【正文】 司：待房間酒水狀態(tài)在信息流覽器上顯示為“已查房”后，直接在電腦中更改姓名.　　. 部分趕時間的客人，會先在房間致電告知總臺退房，為其先打印帳單?！　?沖帳使用程序：結(jié)算中使用“沖帳”時包括以下情況:1)客人退房時得到某公司確認(rèn),房價低于入住時折扣,經(jīng)當(dāng)班主管核實(shí)后,將差額作損耗處理,收銀員沖帳時在電腦備注注明原因，請主管填寫《折扣單》，并在《折扣單》上簽名。3)客人對房間酒水、取走或損壞房間物品有意見，則聯(lián)系大堂副理協(xié)助處理。具體規(guī)范如下：1)客人結(jié)帳時，先口頭詢問客人房間的酒水使用情況，并按客人的回答費(fèi)用手工錄入酒水結(jié)帳。如客人已結(jié)帳離店，則差額在100元內(nèi)不再向客人追收。4)因手工錄入收費(fèi)而導(dǎo)致的費(fèi)用重復(fù)情況，由收銀錄入沖帳處理，并在電腦錄入負(fù)數(shù)時的備注中注明原因及流水號。如房間不含早餐，則由總臺委托西餐做好婉轉(zhuǎn)解釋工作，如有必要則由總臺與客人溝通好。對騰龍等重要客戶，西餐部在獲知客人所屬接待單位后，要立即優(yōu)先提供好餐飲等服務(wù)，事后再向總臺咨詢，保證服務(wù)質(zhì)量及效率?！　?人員設(shè)置：設(shè)一名領(lǐng)班，三名服務(wù)員。4：30PM—8：30PM)。7：30分到達(dá)行政層接待處，與樓層核對房態(tài)，檢查并跟進(jìn)所轄衛(wèi)生情況，并開始一天的工作?！　?禮儀禮貌要求：(1)客到起立迎候，客離開按電梯并迎送。操作由行政層接待處人員負(fù)責(zé)，16樓客務(wù)管家協(xié)助。Good afternoon / morning / evening, sir, have some tea, ，則靈活處理。如我們在服務(wù)過程中得知客人不喜歡吃水果，則可由行政樓層領(lǐng)班根據(jù)客人喜好給予贈送巧克力、純牛奶、特色小吃盲公餅、糖果、參茶等?？腿嗽?6樓退房，而攜帶行李較多時，行政層接待員需提早通知大堂禮賓部派禮賓員往樓層梯口侯接客人。月底統(tǒng)一交由行政層接待處匯總整理，再把整理好之資料打印交各層。預(yù)訂或入住的客人，行政層接待處需查閱客人喜好資料，并通知樓層做好相應(yīng)服務(wù)。　?。骸　　　。?1)收費(fèi)：行政樓層的住客均可免費(fèi)使用行政會議室每房每天2小時，超出則按100元/小時收費(fèi)，房間數(shù)可累計(jì)免費(fèi)，但不可隔天累積。另外如租用電腦投影儀收費(fèi)按每兩小時200元收費(fèi)。(3)工作范圍：由行政接待處負(fù)責(zé)會議室的出租、對客服務(wù)、器材檢查保養(yǎng)及計(jì)費(fèi)?！　。?1)會議預(yù)訂形式分為：。(6)與客人確認(rèn)預(yù)訂的各項(xiàng)內(nèi)容(7)向客人致謝(8)及時在《行政會議室預(yù)訂單》上簽名和寫日期，并在電腦程序中錄入各項(xiàng)資料?！　。?1)會議當(dāng)天需在開會前1小時準(zhǔn)備好會議器材(2)根據(jù)會議要求擺放好各類合格的家俱、杯具、文具用品，簿荷糖用糖盅放好(3)檢查會議室衛(wèi)生、杯具衛(wèi)生及熱水器的情況。(4)準(zhǔn)備已填寫好的會議單，在客人到來時請客人簽名確認(rèn)　?。?1)客人到會議室時，服務(wù)員應(yīng)在門口站立恭侯客人到來，記錄好會議的實(shí)際開會時間并請會議負(fù)責(zé)人在《行政會議室預(yù)訂單》上簽名確認(rèn)?！　。?1)會議結(jié)束時先在會議單上記錄下準(zhǔn)確的結(jié)束時間(2)立即到會議室檢查使用情況，檢查儀器有無損耗或客人有否遺留物品等(3)可利用檢查時間先計(jì)算使用時間及計(jì)費(fèi)，檢查應(yīng)收的費(fèi)用是否已列明及人數(shù)(4)迎送客人?！　。河尚姓哟庁?fù)責(zé)客人的核實(shí)、登記，引領(lǐng)客人進(jìn)入健身室。(2)行政接待處負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人到健身室，為客人打開房門，介紹各種健身器材的使用及注意事項(xiàng)(3)在《行政之家客人活動登記表》上記錄下客人的房號、姓名、進(jìn)室時間及離室時間，在客人使用期間注意定期進(jìn)室查看客人使用情況，以免發(fā)生意外。(5)當(dāng)客人使用完健身室要離開時，歡送客人。　?。盒姓菍幼】蛻{房卡免費(fèi)享用，每天不限次數(shù)，并可免費(fèi)攜帶一位朋友享用下午茶，其他客人則按每人35元收費(fèi)。西餐負(fù)責(zé)提供下午茶食品的進(jìn)出和潔具的冼滌與擺放。(3)每天將享用下午茶的人數(shù)報西餐并在西餐簽收簿上簽名確認(rèn)　　　?。盒姓泳W(wǎng)吧采用液晶電腦，寬頻上網(wǎng)，客人租用電腦按每半小時18元收費(fèi)，最低消費(fèi)以半小時計(jì)算?！　。悍沧庥眯姓泳W(wǎng)吧電腦，需請客人出示房卡，同客人講清楚計(jì)費(fèi)，引領(lǐng)客人到網(wǎng)吧，并協(xié)助客人開啟電腦和作簡單的使用介紹，然后在專用記錄計(jì)費(fèi)本上記下開始時間，并檢查客人的簽單狀況?？腿耸褂猛觌娔X后記下結(jié)束時間并計(jì)算好使用時間及費(fèi)用，請客人在記帳簿上簽名確認(rèn)或現(xiàn)付。每周一運(yùn)行殺毒程序，確保電腦程序良好。如需發(fā)傳真，則按每張5元服務(wù)費(fèi)加實(shí)際通話費(fèi)計(jì)算收費(fèi)?！　。?1)當(dāng)收到傳真后在核查房號及客人姓名正確的情況下用信封裝好并注明，在傳真記錄本上記錄，注明免費(fèi)，通知臺班代客簽收后將傳真件派入房間。(3)每次傳真后需在每一張小報告單上注明原因及由經(jīng)手人簽名，存于專用夾內(nèi)，每班夜班下班前打印一份總報告單，連同小報告單存檔。然后致電金鑰匙，請其到行政樓層跟進(jìn)有關(guān)代辦、服務(wù)，如客人要求入房數(shù)且退房時用信用卡結(jié)帳，則需同客人講明另外加收票值4%的稅款。(3)當(dāng)客人取票時需請客人檢查機(jī)票的內(nèi)容是否正確?！　　　。l(fā)現(xiàn)非熟客有攜帶非住客的現(xiàn)象，要及時加以提醒及勸阻，以配合禮賓部的工作。　　 注意配合禮賓部核查非住客十二點(diǎn)后探訪旅行團(tuán)的現(xiàn)象?！　?接到訂單，詳看訂單內(nèi)容，預(yù)留好房間，了解客人的習(xí)慣及喜好?！　?凡長住協(xié)議，辦公室應(yīng)即時復(fù)印交總臺及房務(wù)?？偱_接協(xié)議后即時復(fù)印一份存于該長住房帳單夾內(nèi)，建立長住房結(jié)算要求及結(jié)算記錄表格，并檢查相應(yīng)費(fèi)用是否已作處理調(diào)整：有關(guān)該房的一切接待要求應(yīng)復(fù)印存放于帳單夾內(nèi)，總臺需派專人負(fù)責(zé)長住客的每月結(jié)帳工作，并作復(fù)核，保證帳目正確。　　 了解客人到店時間，客人到店由管理人員及AM致歡迎辭，落實(shí)客人具體在住天數(shù)，以便房務(wù)提供服務(wù)，登記入住，證件掃描?！　?長住客在住期間，要做好資料查詢，月底結(jié)算的接待工作。注意組織總臺員工認(rèn)識長住客，培訓(xùn)了解長住客的結(jié)算要求及習(xí)慣。　　 凡長住客每周五送一次水果?！　?總臺日常開房時，注意長住房附近的客源安排，以免影響長住客休息。會議通知書接收后統(tǒng)一夾于辦公室指定位置，每班員工及時了解會議的預(yù)期抵達(dá)情況。如入住前仍未有按金，則通知銷售部跟進(jìn)。　　 會議房間有不同的接待要求，如是否開簽單，是否鎖長途電話，是否撤酒水等。有關(guān)接待要求的變動需銷售部跟會議負(fù)責(zé)人或會務(wù)負(fù)責(zé)人做好確認(rèn)。房號不可隨意改動，以便會議聯(lián)系之用。　　 做好登記手續(xù)?！　?會議的實(shí)際用房往往與計(jì)劃有較大出入，會務(wù)組難于估計(jì)，而且也往往缺乏接待經(jīng)驗(yàn)，總臺要注意隨時掌握會議所需房數(shù)，及時與銷售部跟會負(fù)責(zé)人及會務(wù)組溝通，以免預(yù)留過多房間，影響其它散客的入住?！　?如鎖長途或不開簽單的房間要求開長途或簽單，總臺要委婉解釋會議房不予開通，如要開通則需到總臺預(yù)留按金。　　 會議費(fèi)用的簽單一般會在接待通知書中注明負(fù)責(zé)人，可開通9918等費(fèi)用簽單號或會務(wù)房號給負(fù)責(zé)人簽單，并在會議帳單上注明?！　?每晚接待通宵需核對會議入住情況，查核簽收房數(shù)與電腦房數(shù)是否一致，收銀員需收集會議簽帳單據(jù)，核對會議費(fèi)用(含中餐、西餐、車隊(duì)、公關(guān)等)是否已全部錄入。如會議退房時才發(fā)現(xiàn)損耗，則由總臺將有關(guān)損耗情況(分物品、費(fèi)用)即時報會務(wù)組及公關(guān)銷售部?！　?會議退房時，注意記錄好相應(yīng)退房時間，以便于費(fèi)用的收取。　　 總臺團(tuán)隊(duì)接待程序　　 團(tuán)隊(duì)房盡量安排同一層樓并且是低樓層，提前通知相關(guān)部門及早做好準(zhǔn)備：如房間撤酒水小食、鎖長途、司陪房送水果等。　　 團(tuán)隊(duì)客人入住須由司陪或領(lǐng)隊(duì)?wèi){旅行社的訂房通知單取房。如預(yù)訂中心已下班則請示當(dāng)班主管處理。)　　 不能向外透露團(tuán)隊(duì)房價。當(dāng)不同的團(tuán)隊(duì)(由不同的旅行社發(fā)出的)一起入住時，不可以讓司陪或領(lǐng)隊(duì)知道房價。訂單上會注明。協(xié)議規(guī)定不設(shè)領(lǐng)隊(duì)房，領(lǐng)隊(duì)取房按團(tuán)房價收。　　 團(tuán)隊(duì)入住亦需輸?shù)怯浭掷m(xù)。而外國客人及港澳臺客人的證件資料一定要收集登記好，并填寫《團(tuán)隊(duì)人員住宿登記表》，如統(tǒng)一簽證的團(tuán)隊(duì)只需復(fù)印團(tuán)簽，配合好公安局辦證科做好境外人員入住我館的戶口申報工作?！　?團(tuán)隊(duì)入房間安排和入住手續(xù)?！　?房間增減的處理。若有更改單則可予增減，如無則要辨別是司陪私人用房還是真正增減了團(tuán)客而未有通知我方，請司陪聯(lián)系旅行社發(fā)傳真確認(rèn)增減，并與預(yù)訂中心同事取得聯(lián)系。如旅行社確認(rèn)無此更改則增加的房間要按門市價現(xiàn)付，減少的房間也要收費(fèi)，但需注意語言技巧及態(tài)度?！　?檢查落實(shí)。如用餐要求有更改，應(yīng)即通知點(diǎn)心部，如團(tuán)隊(duì)晚上九點(diǎn)后要求更改用餐時間，則用餐時間不可早于7：30AM，遲于9：30AM，并即通知點(diǎn)心部。注意一房住不同團(tuán)司陪的情況，需另外特別注明同一房號不同時間?！　?團(tuán)隊(duì)退房程序。團(tuán)隊(duì)退房時，收集鑰匙，通知按層退房，收齊雜費(fèi)，檢查團(tuán)隊(duì)證件是否已交還司陪或領(lǐng)隊(duì)，檢查房間有否損耗、遺留物品或電話費(fèi)等并收費(fèi)。　　 相關(guān)文件　　 《辦理入住手續(xù)程序》　　 《客人退房工作程序》　　 記錄　　 《訂房卡》　　 《國內(nèi)旅客住宿登記表》　　 《境外人員臨時住宿登記表》　　 《XX賓館轉(zhuǎn)房通知單》　　 《續(xù)住簿》　　 《總臺交班簿》　　 《收銀通宵檢查帳單記錄部》　　 《入住登記表》　　 《客人帳戶超額情況一覽表》　　 《團(tuán)隊(duì)房號表》　　 《會議租用通知單》