【正文】 與早班交接班。上班時(shí)間(早班一人)7：30AM3：30PM，(夜班一人)3：00PM10：30PM，根據(jù)人員情況及當(dāng)班工作任務(wù)，安排機(jī)動(dòng)班及其它工作時(shí)間(8：30AM—12：30PM。總臺(tái)需切實(shí)核查并提供準(zhǔn)確的答案。3)如客人出現(xiàn)拒付現(xiàn)象，金額小于100元的，則由總臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行禮貌解釋，如客人仍拒付，在請(qǐng)示主管后則給予免收，以免造成客人的不滿。在金額100元以內(nèi)經(jīng)當(dāng)班主管同意可給予免除，如客人損耗物品金額較大,在100元以上且拒付的需請(qǐng)示經(jīng)理。接到電話，先禮貌問客人以下問題：　　. 有否使用房間酒水和食品籃內(nèi)小食品?　　. 稍后會(huì)否到大堂或中餐使用早餐(如行政樓層客人使用餐券不受影響),早餐費(fèi)用簽入房費(fèi)或現(xiàn)付?　　. 核對(duì)客人所留按金，詢問是否使用所留按金結(jié)算?落實(shí)以上問題后，迅速通知樓層如客人離開房間后立刻檢查房間及輸入酒水，總臺(tái)則打印電腦單待客人結(jié)帳，如有新費(fèi)用產(chǎn)生則重新打印，保證結(jié)算所有費(fèi)用。　　. 支票的大小寫數(shù)額應(yīng)一致，填寫大寫數(shù)字時(shí)一定要頂格開頭，小寫的阿拉伯?dāng)?shù)字要以“￥”開頭.　　. 支票單位應(yīng)寫：“XX市XX賓館”，月份、日期應(yīng)按規(guī)范寫好?！　? 支票應(yīng)附有開戶銀行名稱、簽發(fā)單位帳號(hào)或磁碼，不得有折痕。將信用卡及簽購(gòu)單顧客聯(lián)親手交還客人，不能錯(cuò)給另一客人，其余單據(jù)按要求裝釘好，截?cái)?shù)后統(tǒng)一交財(cái)務(wù)?！　? 在簽購(gòu)單上寫清產(chǎn)生費(fèi)用的日期，消費(fèi)金額?！　? 檢查有效期。　　 核查掛帳明細(xì)FILE是否與電腦一致，并據(jù)掛帳文件清理掛帳風(fēng)琴袋。收銀其它8——《客人帳戶超限額情況一覽表》一份　　 補(bǔ)充物品：檢查備用物品柜內(nèi)的電腦帳單、信封、釘書釘、POS 機(jī)單等所需用品是否充足，如發(fā)現(xiàn)所存物品不足，寫在辦公室物品申領(lǐng)欄處，另調(diào)整刷卡機(jī)日期?！　　妒浙y通宵檢查帳單記錄部》即在住房房號(hào)表上，交次日早班主管跟進(jìn)。對(duì)非特價(jià)房的兩聯(lián)三聯(lián)房套房的房租、基金、服務(wù)費(fèi)要檢查清楚，因有可能沒有修改房租，產(chǎn)生重復(fù)房租?！　? 寫在帳單上的折扣與電腦內(nèi)的房租折扣是否相符，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)修改。查看此客人所留按金是否足夠，若按金還有RMB350以上的余款，則不用催續(xù)住(如果該客人有多筆簽單記錄或簽單次數(shù)不多但金額偏大或電話費(fèi)過多，即使還有RMB350以上的余款，也要催續(xù)住)?！　?協(xié)助接待員迅速為客人辦理入住手續(xù)?！　。?3PM—10：30PM)　　 提前10分鐘到崗開班前會(huì)()跟進(jìn)早班未完成的事項(xiàng)。根椐客人留下的聯(lián)系電話，聯(lián)系客人結(jié)帳?！　?審計(jì)完畢，填寫清楚“收款員繳款報(bào)告表”將所交財(cái)務(wù)營(yíng)業(yè)報(bào)表連同當(dāng)天的收入投款，注意紙幣要正、反面，新舊版分開，硬幣要用紙包好放入袋內(nèi)。長(zhǎng)款要上報(bào)并檢查，填寫長(zhǎng)款報(bào)表。盤點(diǎn)無誤后可進(jìn)行審計(jì)：審計(jì)后要打報(bào)表(3)借方審計(jì)表(一式四份)?！　?與上一班同事進(jìn)行交接班看有什么特別事要留意和跟蹤，一定要與上一班同事口頭交接清楚?！　?每個(gè)CASH柜均配備發(fā)票章一個(gè)、退回按金章一個(gè)、港幣章一個(gè)、付訖章一個(gè)和釘書機(jī)一臺(tái)。交班時(shí)需點(diǎn)清柜中現(xiàn)金數(shù)是否與電腦數(shù)目相符。　　　　 交接班:提前十分鐘到崗，閱讀《總臺(tái)交班簿》，了解當(dāng)天的接待工作、需跟進(jìn)工作、及當(dāng)班注意事項(xiàng)，與接待一起開班前會(huì)()?！　?深夜如有人到總臺(tái)要打外線，則告知電話不能打外線，如是住客或熟客及特殊情況需酌情處理?！　?如當(dāng)日有團(tuán)或會(huì)議，某一間會(huì)議房(團(tuán)體房)的客人對(duì)房間的某方面不滿，而要求換同類型的房間，應(yīng)給予換房，并知會(huì)該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)及司陪。同時(shí)非當(dāng)日訂單則放回預(yù)訂部的文件夾內(nèi)?！　?夜審后(5AM后)打印客房銷售情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表，(銷售統(tǒng)計(jì)1)一份，按客源類型統(tǒng)計(jì)報(bào)表(銷售統(tǒng)計(jì)6)一份。要用酒精和消毒水或清水清潔。訂單要按已到、NO SHOW、取消三類裝訂。　　 閱讀交班簿?！　?VIP三級(jí)以上客人到店時(shí)應(yīng)立即通知總機(jī)，由總機(jī)即時(shí)通知大堂副理到總臺(tái)為客人辦理入住上房登記手續(xù)?！　?夜班要盡量把當(dāng)天入住的登記表輸入電腦，登記國(guó)內(nèi)表資料時(shí)特別要注意請(qǐng)客人在財(cái)物保管欄上注明“有/無”貴重物品。接訂時(shí)要記錄訂房單位、訂房人姓名、入住客人姓名、入住時(shí)間和天數(shù)、訂房種類、付款方式及聯(lián)系電話等。5)查看會(huì)議帳單內(nèi)容與早班做好取房交接。夜班要對(duì)早班的工作進(jìn)行檢查：1)查看當(dāng)天未到的訂單內(nèi)容、備注有否特殊要求、掌握有預(yù)訂的公司名、熟客。期間由于舊 的 房間 未檢查酒水，存電腦先不作轉(zhuǎn)房，以免開重房，應(yīng)先將新的房間用鎖房控好，待轉(zhuǎn)好房及電腦收到查房OK通知后解鎖，并在電腦其他功能—換房程序中運(yùn)行換房操作。如是臟房而客人指定要此房的則立即通知臺(tái)班盡快打掃此房，并致電上房給客人解釋請(qǐng)其稍候片刻。如因設(shè)備問題可征詢其意見是否需要立即通知維修部上房間修理?！　?換房程序：　　 先了解客人換房的原因：(1)房間設(shè)備損壞，無法使用?！　?禮賓設(shè)有在大堂代客舉牌尋人服務(wù)，如客人有此需要可與禮賓部聯(lián)系。總統(tǒng)套房除經(jīng)理及公關(guān)部通知外，一般不對(duì)外開放參觀?？偱_(tái)需用團(tuán)隊(duì)KEY套裝好鑰匙，并標(biāo)明房號(hào)?！　?客人的要求應(yīng)盡量滿足，對(duì)客人的特殊愛好、要求等要做好記錄?！　?遇到訪客要求查詢和人的資料，首先要了解客人的姓名或房號(hào)、公司名，然后按相應(yīng)的條件在電腦查詢，查到并核實(shí)無誤后，首先查看此房是否要求資料保密及其保密的程度如何，如資料“全?！保退阍L客講出全部住客資料也不能講出其在住情況，可婉轉(zhuǎn)解釋：“暫時(shí)未有此客人的登記資料。如是長(zhǎng)住客外賓外出回來時(shí)要請(qǐng)其補(bǔ)登記，并在電腦中更新其X境、口岸、VISA等資料，如長(zhǎng)住客外出，還要根據(jù)長(zhǎng)住協(xié)議做好房租的核計(jì)、減免等工作。對(duì)熟客的要求盡量滿足，但一般不應(yīng)超過2PM，超出2PM可請(qǐng)示當(dāng)班主管。2)重要、緊急的接待一定要口頭跟蹤。排房過程中遇到疑難問題應(yīng)立即請(qǐng)示當(dāng)班主管。預(yù)備足夠的工作時(shí)間。9)會(huì)議、團(tuán)隊(duì)、家庭團(tuán)等素質(zhì)不高、較嘈雜的散客盡量勿排在長(zhǎng)住房附近。5)原則上層次較高的客人、外賓等安排在較高樓層?！　?排房藝術(shù):1) 將散客、團(tuán)體和VIP客人要分配在不同樓層。有特殊要求的，早上即應(yīng)開始關(guān)注房態(tài)預(yù)早分房，排房時(shí)要先安排有特別要求或房間數(shù)量較多的預(yù)訂，排房的次序原則上是：1)VIP客人。(首先要看清電腦和帳單，核對(duì)按金及消費(fèi)金額等資料。如無法聯(lián)系，應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)班主管及時(shí)處理，以免造成房間空置及房租空跳，如此客人以往有無李當(dāng)退的習(xí)慣則報(bào)退。對(duì)于已簽定協(xié)議的公司，要查清協(xié)議價(jià)及折扣，預(yù)先準(zhǔn)備好熟客資料附在訂單上，減少夜班同事的工作量，提高入住速度。如在退房高峰期，需維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，并請(qǐng)排隊(duì)退房的客人先交還鑰匙，以便通知樓層服務(wù)員查房，減少等候時(shí)間。掌握當(dāng)天的訂房情況，在電腦上查看預(yù)訂數(shù)通知當(dāng)班同事哪類房間可以接受預(yù)訂，哪類房盡量不接。交接班對(duì)水牌時(shí)，電腦顯示的與樓層實(shí)際的情況必須一致(包括酒店自用房、壞房與加床)，如有不相符的情況要及時(shí)處理。5)外語培訓(xùn)。早上七點(diǎn)半開班前會(huì)。　　 職責(zé)　　 總臺(tái)接待員負(fù)責(zé)復(fù)核訂房單、辦理入住手續(xù)、提供查詢服務(wù)?！　?適用范圍　　總臺(tái)服務(wù)員日常工作活動(dòng)?！　?程序內(nèi)容：　　：　　 早班必須于7：20AM前到達(dá)總臺(tái)辦公室閱讀《總臺(tái)交班簿》上當(dāng)天的內(nèi)容、outlook夾上最新通知及辦公室黑板上所寫的注意事項(xiàng)，并在《總臺(tái)交班簿》上簽名。4)案例分析。8)班組工作情況及要求。　　 統(tǒng)計(jì)訂房，掌握客情：行政樓層員工統(tǒng)計(jì)當(dāng)天預(yù)訂行政層房間的總數(shù)，通知倉(cāng)庫(kù)準(zhǔn)備水果。確認(rèn)退房后，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員，并取出該房帳單，引領(lǐng)客人到收銀處，告知收銀員XX房退，是哪一位客人，同時(shí)請(qǐng)客人稍候。如果有需要接車的情況，要與禮賓部確認(rèn)是否已按要求作出安排。(盡量聯(lián)系住客本人或負(fù)責(zé)接待的公司，以落實(shí)是否退房。中午12：00—13：00要請(qǐng)續(xù)住客人再預(yù)留按金。)　　 排房工作一般都在當(dāng)日應(yīng)退團(tuán)隊(duì)已退、及散客大部分已退后進(jìn)行，一般在中午12點(diǎn)左右開展。4)其它預(yù)訂。4)對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間。8)要注意房號(hào)的忌諱，如西方客人忌“13”，港澳及我國(guó)沿海等地的客人忌“4”、“14”等。要打印《團(tuán)隊(duì)房號(hào)表》一式三份，兩聯(lián)留底跟團(tuán)隊(duì)會(huì)議帳單，一聯(lián)交禮賓部，以作團(tuán)隊(duì)入住時(shí)分行李之用，并用電腦送單通知相關(guān)部位做好準(zhǔn)備，例如：撤酒水小食、鎖電話、加床、換軟床、送水果等?！　?對(duì)VIP、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的房號(hào)修改，要特別注意通知相關(guān)部位?！　?網(wǎng)上送單程序使用方法：1)總臺(tái)運(yùn)用客戶檔案(團(tuán)隊(duì)用團(tuán)主檔案)中的事件跟蹤功能進(jìn)行電腦錄入，可用CTRL+SHIFT+J查看當(dāng)日錄入情況及各部接收情況。如房間較緊可與客人協(xié)商盡量早一點(diǎn)退房。注意問清客人是否不退房，以免客人誤以為已退房而拒付房租。一般如非相熟的客人不可以只憑口頭判斷，可請(qǐng)示當(dāng)班主管處理，或可核對(duì)客人簽名與帳單上是否一致，又或可請(qǐng)臺(tái)班與客人一起入房間后取出證件核實(shí)。如同一接待單位或一同開房的客人則根據(jù)實(shí)際情況提供查詢及協(xié)助服務(wù)。(3)由總臺(tái)出具需SHOW ROOM之房間鎖匙，交SHOW ROOM經(jīng)手人陪同客人上房參觀。注意：如此房為當(dāng)天預(yù)訂狀態(tài)，必須先檢查此房是否空房且客人未到，以免接待忘記電腦做入住，使住客帶來不便。如住客要求總臺(tái)轉(zhuǎn)交鑰匙給非住客時(shí)，要