【正文】 　　 團(tuán)隊(duì)退房程序。如旅行社確認(rèn)無(wú)此更改則增加的房間要按門市價(jià)現(xiàn)付，減少的房間也要收費(fèi)，但需注意語(yǔ)言技巧及態(tài)度。而外國(guó)客人及港澳臺(tái)客人的證件資料一定要收集登記好，并填寫《團(tuán)隊(duì)人員住宿登記表》，如統(tǒng)一簽證的團(tuán)隊(duì)只需復(fù)印團(tuán)簽，配合好公安局辦證科做好境外人員入住我館的戶口申報(bào)工作。當(dāng)不同的團(tuán)隊(duì)(由不同的旅行社發(fā)出的)一起入住時(shí)，不可以讓司陪或領(lǐng)隊(duì)知道房?jī)r(jià)。　　 總臺(tái)團(tuán)隊(duì)接待程序　　 團(tuán)隊(duì)房盡量安排同一層樓并且是低樓層，提前通知相關(guān)部門及早做好準(zhǔn)備：如房間撤酒水小食、鎖長(zhǎng)途、司陪房送水果等?！　?會(huì)議費(fèi)用的簽單一般會(huì)在接待通知書中注明負(fù)責(zé)人，可開(kāi)通9918等費(fèi)用簽單號(hào)或會(huì)務(wù)房號(hào)給負(fù)責(zé)人簽單，并在會(huì)議帳單上注明。房號(hào)不可隨意改動(dòng)，以便會(huì)議聯(lián)系之用。會(huì)議通知書接收后統(tǒng)一夾于辦公室指定位置，每班員工及時(shí)了解會(huì)議的預(yù)期抵達(dá)情況?！　?長(zhǎng)住客在住期間，要做好資料查詢，月底結(jié)算的接待工作?！　?接到訂單，詳看訂單內(nèi)容，預(yù)留好房間，了解客人的習(xí)慣及喜好。然后致電金鑰匙，請(qǐng)其到行政樓層跟進(jìn)有關(guān)代辦、服務(wù)，如客人要求入房數(shù)且退房時(shí)用信用卡結(jié)帳，則需同客人講明另外加收票值4%的稅款。每周一運(yùn)行殺毒程序，確保電腦程序良好。西餐負(fù)責(zé)提供下午茶食品的進(jìn)出和潔具的冼滌與擺放?！　。河尚姓哟庁?fù)責(zé)客人的核實(shí)、登記，引領(lǐng)客人進(jìn)入健身室。(6)與客人確認(rèn)預(yù)訂的各項(xiàng)內(nèi)容(7)向客人致謝(8)及時(shí)在《行政會(huì)議室預(yù)訂單》上簽名和寫日期，并在電腦程序中錄入各項(xiàng)資料。　?。骸　　　。?1)收費(fèi)：行政樓層的住客均可免費(fèi)使用行政會(huì)議室每房每天2小時(shí)，超出則按100元/小時(shí)收費(fèi)，房間數(shù)可累計(jì)免費(fèi)，但不可隔天累積。如我們?cè)诜?wù)過(guò)程中得知客人不喜歡吃水果，則可由行政樓層領(lǐng)班根據(jù)客人喜好給予贈(zèng)送巧克力、純牛奶、特色小吃盲公餅、糖果、參茶等。7：30分到達(dá)行政層接待處，與樓層核對(duì)房態(tài)，檢查并跟進(jìn)所轄衛(wèi)生情況，并開(kāi)始一天的工作。如房間不含早餐，則由總臺(tái)委托西餐做好婉轉(zhuǎn)解釋工作，如有必要?jiǎng)t由總臺(tái)與客人溝通好。3)客人對(duì)房間酒水、取走或損壞房間物品有意見(jiàn)，則聯(lián)系大堂副理協(xié)助處理?！　? 填寫支票一定要用黑色簽字筆或墨水筆，不得涂子改。中行長(zhǎng)城卡除外。如卡主是熟客或有爭(zhēng)執(zhí)時(shí)應(yīng)即請(qǐng)示主管處理。　　 打印晚間報(bào)表，要注意的問(wèn)題：3：00AM3：30AM進(jìn)行一次審計(jì)，打印審計(jì)報(bào)表另外打印夜審中報(bào)表“免費(fèi)房報(bào)表”，“今日到店并當(dāng)日離店客人一覽表”各一份?！　? 查看PACKAGE內(nèi)容修改訂單中的備注簽單，即訂單稽查中的所有內(nèi)容是否正確?！　?打印當(dāng)天所有在住房房號(hào)，據(jù)此核對(duì)在住房帳單，要注意的事項(xiàng)包括：　　. 按金是否足夠。檢查工作的完成情況和正確性.　　 與夜班交接班。將信用卡按類別相加，核對(duì)POS機(jī)消費(fèi)金額相符后即可作結(jié)帳?！　　　?審計(jì)前需打報(bào)表：(1)收銀員信用卡結(jié)帳情況表(一式兩份)：報(bào)表——收銀報(bào)表——10，(2)操作員經(jīng)手帳明細(xì)表：收銀(一式兩份)。　　 每個(gè)CASH柜都有一臺(tái)計(jì)算器，交接班時(shí)一定要點(diǎn)清楚，不得外借他人?！　?在會(huì)所、銀河宮辦理入住手續(xù)程序：總臺(tái)在接到會(huì)所或銀河宮服務(wù)人員的電話要求開(kāi)房時(shí)，要馬上給予答復(fù)，并根據(jù)對(duì)方所提供的客人資料打印住房卡，開(kāi)出按金收據(jù)，連同匙卡、登記表一并帶上為客人辦理有關(guān)手續(xù)，或交由禮賓員協(xié)助辦理。　　 通宵班需要注意的地方：　　 如有非該房間住客要求入某房間，即使持有該住客的證件，我們亦不可以為這位客人開(kāi)門?！　?打表：打表是通宵班最重要的工作之一　　 夜審后(調(diào)碌卡機(jī)及餐券蓋章的日期)打印某日外客入住一覽表(接待報(bào)表部分中的28)一份，港澳客人入住報(bào)表(27)一份，臺(tái)灣客人入住報(bào)表(25)一份，把登記表按照打印的順序一一排好，并檢查登記表上的資料是否齊備，特別是接待單位名稱、入境口岸等，再將黃單和白單按順序分開(kāi)，分別用釘書機(jī)裝釘好，注明日期、當(dāng)天入住總?cè)藬?shù)和打印好的表一齊放于主管桌面，需要注意的是否有輸重復(fù)的表，如有則取消?！　?取消訂單：如客超時(shí)不到的則取消訂單，與預(yù)訂無(wú)到(NO SHOW)的訂單整理好后統(tǒng)一交早班主管檢查跟進(jìn)。　　 凡VIP入住，總臺(tái)夜班主管需負(fù)責(zé)查核當(dāng)天在住VIP的資料、房租、及其它帳項(xiàng)的準(zhǔn)確性，做好一切結(jié)帳準(zhǔn)備。如客人想訂的房間當(dāng)天已滿的，應(yīng)留下其聯(lián)系電話并列入等候名單中，或向其推介其它種類的房間。以便夜班同事了解并掌握當(dāng)天訂房情況?！　?查找需轉(zhuǎn)房的房類，并檢查新的房間狀態(tài)是清潔還是臟房。4)對(duì)當(dāng)班未能落實(shí)的房間，要做好交班，如在下午6時(shí)前仍未能落實(shí)的，須交當(dāng)值主管跟進(jìn)處理。注意：如此房為當(dāng)天預(yù)訂狀態(tài)，必須先檢查此房是否空房且客人未到，以免接待忘記電腦做入住，使住客帶來(lái)不便。如同一接待單位或一同開(kāi)房的客人則根據(jù)實(shí)際情況提供查詢及協(xié)助服務(wù)。注意問(wèn)清客人是否不退房，以免客人誤以為已退房而拒付房租?！　?網(wǎng)上送單程序使用方法：1)總臺(tái)運(yùn)用客戶檔案(團(tuán)隊(duì)用團(tuán)主檔案)中的事件跟蹤功能進(jìn)行電腦錄入，可用CTRL+SHIFT+J查看當(dāng)日錄入情況及各部接收情況。要打印《團(tuán)隊(duì)房號(hào)表》一式三份，兩聯(lián)留底跟團(tuán)隊(duì)會(huì)議帳單，一聯(lián)交禮賓部，以作團(tuán)隊(duì)入住時(shí)分行李之用，并用電腦送單通知相關(guān)部位做好準(zhǔn)備，例如：撤酒水小食、鎖電話、加床、換軟床、送水果等。4)對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間。)　　 排房工作一般都在當(dāng)日應(yīng)退團(tuán)隊(duì)已退、及散客大部分已退后進(jìn)行，一般在中午12點(diǎn)左右開(kāi)展。(盡量聯(lián)系住客本人或負(fù)責(zé)接待的公司，以落實(shí)是否退房。確認(rèn)退房后，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員，并取出該房帳單，引領(lǐng)客人到收銀處，告知收銀員XX房退，是哪一位客人，同時(shí)請(qǐng)客人稍候。8)班組工作情況及要求?！　?程序內(nèi)容：　?。骸　?早班必須于7：20AM前到達(dá)總臺(tái)辦公室閱讀《總臺(tái)交班簿》上當(dāng)天的內(nèi)容、outlook夾上最新通知及辦公室黑板上所寫的注意事項(xiàng)，并在《總臺(tái)交班簿》上簽名?！　?職責(zé)　　 總臺(tái)接待員負(fù)責(zé)復(fù)核訂房單、辦理入住手續(xù)、提供查詢服務(wù)。5)外語(yǔ)培訓(xùn)。掌握當(dāng)天的訂房情況，在電腦上查看預(yù)訂數(shù)通知當(dāng)班同事哪類房間可以接受預(yù)訂，哪類房盡量不接。對(duì)于已簽定協(xié)議的公司，要查清協(xié)議價(jià)及折扣，預(yù)先準(zhǔn)備好熟客資料附在訂單上，減少夜班同事的工作量，提高入住速度。(首先要看清電腦和帳單，核對(duì)按金及消費(fèi)金額等資料。　　 排房藝術(shù):1) 將散客、團(tuán)體和VIP客人要分配在不同樓層。9)會(huì)議、團(tuán)隊(duì)、家庭團(tuán)等素質(zhì)不高、較嘈雜的散客盡量勿排在長(zhǎng)住房附近。排房過(guò)程中遇到疑難問(wèn)題應(yīng)立即請(qǐng)示當(dāng)班主管。對(duì)熟客的要求盡量滿足，但一般不應(yīng)超過(guò)2PM，超出2PM可請(qǐng)示當(dāng)班主管?！　?遇到訪客要求查詢和人的資料，首先要了解客人的姓名或房號(hào)、公司名，然后按相應(yīng)的條件在電腦查詢，查到并核實(shí)無(wú)誤后，首先查看此房是否要求資料保密及其保密的程度如何，如資料“全保”，就算訪客講出全部住客資料也不能講出其在住情況，可婉轉(zhuǎn)解釋：“暫時(shí)未有此客人的登記資料?？偱_(tái)需用團(tuán)隊(duì)KEY套裝好鑰匙，并標(biāo)明房號(hào)。　　 禮賓設(shè)有在大堂代客舉牌尋人服務(wù)，如客人有此需要可與禮賓部聯(lián)系。如因設(shè)備問(wèn)題可征詢其意見(jiàn)是否需要立即通知維修部上房間修理。期間由于舊 的 房間 未檢查酒水，存電腦先不作轉(zhuǎn)房，以免開(kāi)重房，應(yīng)先將新的房間用鎖房控好，待轉(zhuǎn)好房及電腦收到查房OK通知后解鎖，并在電腦其他功能—換房程序中運(yùn)行換房操作。5)查看會(huì)議帳單內(nèi)容與早班做好取房交接。　　 夜班要盡量把當(dāng)天入住的登記表輸入電腦，登記國(guó)內(nèi)表資料時(shí)特別要注意請(qǐng)客人在財(cái)物保管欄上注明“有/無(wú)”貴重物品。　　 閱讀交班簿。要用酒精和消毒水或清水清潔。同時(shí)非當(dāng)日訂單則放回預(yù)訂部的文件夾內(nèi)?！　?深夜如有人到總臺(tái)要打外線，則告知電話不能打外線，如是住客或熟客及特殊情況需酌情處理。交班時(shí)需點(diǎn)清柜中現(xiàn)金數(shù)是否與電腦數(shù)目相符?！　?與上一班同事進(jìn)行交接班看有什么特別事要留意和跟蹤，一定要與上一班同事口頭交接清楚。長(zhǎng)款要上報(bào)并檢查，填寫長(zhǎng)款報(bào)表。根椐客人留下的聯(lián)系電話，聯(lián)系客人結(jié)帳?！　?協(xié)助接待員迅速為客人辦理入住手續(xù)?！　? 寫在帳單上的折扣與電腦內(nèi)的房租折扣是否相符，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)修改。　　《收銀通宵檢查帳單記錄部》即在住房房號(hào)表上，交次日早班主管跟進(jìn)?！　?核查掛帳明細(xì)FILE是否與電腦一致，并據(jù)掛帳文件清理掛帳風(fēng)琴袋。　　. 在簽購(gòu)單上寫清產(chǎn)生費(fèi)用的日期，消費(fèi)金額?！　? 支票應(yīng)附有開(kāi)戶銀行名稱、簽發(fā)單位帳號(hào)或磁碼，不得有折痕。接到電話，先禮貌問(wèn)客人以下問(wèn)題：　　. 有否使用房間酒水和食品籃內(nèi)小食品?　　. 稍后會(huì)否到大堂或中餐使用早餐(如行政樓層客人使用餐券不受影響),早餐費(fèi)用簽入房費(fèi)或現(xiàn)付?　　. 核對(duì)客人所留按金，詢問(wèn)是否使用所留按金結(jié)算?落實(shí)以上問(wèn)題后，迅速通知樓層如客人離開(kāi)房間后立刻檢查房間及輸入酒水，總臺(tái)則打印電腦單待客人結(jié)帳，如有新費(fèi)用產(chǎn)生則重新打印，保證結(jié)算所有費(fèi)用。3)如客人出現(xiàn)拒付現(xiàn)象，金額小于100元的，則由總臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行禮貌解釋，如客人仍拒付，在請(qǐng)示主管后則給予免收，以免造成客人的不滿。上班時(shí)間(早班一人)7：30AM3：30PM，(夜班一人)3：00PM1