【正文】 3：00PM前到達(dá)大堂總臺，開班會，把行政層新訂單取走、補(bǔ)充大堂電梯前宣傳資料，到達(dá)行政層接待處，與早班交接班?？偱_需切實(shí)核查并提供準(zhǔn)確的答案。在金額100元以內(nèi)經(jīng)當(dāng)班主管同意可給予免除，如客人損耗物品金額較大,在100元以上且拒付的需請示經(jīng)理?！　? 支票的大小寫數(shù)額應(yīng)一致，填寫大寫數(shù)字時一定要頂格開頭，小寫的阿拉伯?dāng)?shù)字要以“￥”開頭.　　. 支票單位應(yīng)寫：“XX市XX賓館”，月份、日期應(yīng)按規(guī)范寫好。將信用卡及簽購單顧客聯(lián)親手交還客人，不能錯給另一客人，其余單據(jù)按要求裝釘好，截數(shù)后統(tǒng)一交財務(wù)。　　. 檢查有效期。收銀其它8——《客人帳戶超限額情況一覽表》一份　　 補(bǔ)充物品：檢查備用物品柜內(nèi)的電腦帳單、信封、釘書釘、POS 機(jī)單等所需用品是否充足，如發(fā)現(xiàn)所存物品不足，寫在辦公室物品申領(lǐng)欄處，另調(diào)整刷卡機(jī)日期。對非特價房的兩聯(lián)三聯(lián)房套房的房租、基金、服務(wù)費(fèi)要檢查清楚，因有可能沒有修改房租，產(chǎn)生重復(fù)房租。查看此客人所留按金是否足夠，若按金還有RMB350以上的余款，則不用催續(xù)住(如果該客人有多筆簽單記錄或簽單次數(shù)不多但金額偏大或電話費(fèi)過多，即使還有RMB350以上的余款，也要催續(xù)住)。　?。?3PM—10：30PM)　　 提前10分鐘到崗開班前會()跟進(jìn)早班未完成的事項?！　?審計完畢，填寫清楚“收款員繳款報告表”將所交財務(wù)營業(yè)報表連同當(dāng)天的收入投款，注意紙幣要正、反面，新舊版分開，硬幣要用紙包好放入袋內(nèi)。盤點(diǎn)無誤后可進(jìn)行審計：審計后要打報表(3)借方審計表(一式四份)?！　?每個CASH柜均配備發(fā)票章一個、退回按金章一個、港幣章一個、付訖章一個和釘書機(jī)一臺?！　　　?交接班:提前十分鐘到崗，閱讀《總臺交班簿》，了解當(dāng)天的接待工作、需跟進(jìn)工作、及當(dāng)班注意事項，與接待一起開班前會()?！　?如當(dāng)日有團(tuán)或會議，某一間會議房(團(tuán)體房)的客人對房間的某方面不滿，而要求換同類型的房間，應(yīng)給予換房，并知會該團(tuán)領(lǐng)隊及司陪?！　?夜審后(5AM后)打印客房銷售情況統(tǒng)計報表，(銷售統(tǒng)計1)一份，按客源類型統(tǒng)計報表(銷售統(tǒng)計6)一份。訂單要按已到、NO SHOW、取消三類裝訂?！　?VIP三級以上客人到店時應(yīng)立即通知總機(jī)，由總機(jī)即時通知大堂副理到總臺為客人辦理入住上房登記手續(xù)。接訂時要記錄訂房單位、訂房人姓名、入住客人姓名、入住時間和天數(shù)、訂房種類、付款方式及聯(lián)系電話等。夜班要對早班的工作進(jìn)行檢查：1)查看當(dāng)天未到的訂單內(nèi)容、備注有否特殊要求、掌握有預(yù)訂的公司名、熟客。如是臟房而客人指定要此房的則立即通知臺班盡快打掃此房，并致電上房給客人解釋請其稍候片刻?！　?換房程序：　　 先了解客人換房的原因：(1)房間設(shè)備損壞，無法使用?？偨y(tǒng)套房除經(jīng)理及公關(guān)部通知外，一般不對外開放參觀。　　 客人的要求應(yīng)盡量滿足，對客人的特殊愛好、要求等要做好記錄。如是長住客外賓外出回來時要請其補(bǔ)登記，并在電腦中更新其X境、口岸、VISA等資料，如長住客外出，還要根據(jù)長住協(xié)議做好房租的核計、減免等工作。2)重要、緊急的接待一定要口頭跟蹤。預(yù)備足夠的工作時間。5)原則上層次較高的客人、外賓等安排在較高樓層。有特殊要求的，早上即應(yīng)開始關(guān)注房態(tài)預(yù)早分房，排房時要先安排有特別要求或房間數(shù)量較多的預(yù)訂，排房的次序原則上是：1)VIP客人。如無法聯(lián)系，應(yīng)請示當(dāng)班主管及時處理，以免造成房間空置及房租空跳，如此客人以往有無李當(dāng)退的習(xí)慣則報退。如在退房高峰期，需維持現(xiàn)場秩序，并請排隊退房的客人先交還鑰匙，以便通知樓層服務(wù)員查房，減少等候時間。交接班對水牌時，電腦顯示的與樓層實(shí)際的情況必須一致(包括酒店自用房、壞房與加床)，如有不相符的情況要及時處理。早上七點(diǎn)半開班前會。　　 適用范圍　　總臺服務(wù)員日常工作活動。4)案例分析?！　?統(tǒng)計訂房，掌握客情：行政樓層員工統(tǒng)計當(dāng)天預(yù)訂行政層房間的總數(shù)，通知倉庫準(zhǔn)備水果。如果有需要接車的情況，要與禮賓部確認(rèn)是否已按要求作出安排。中午12：00—13：00要請續(xù)住客人再預(yù)留按金。4)其它預(yù)訂。8)要注意房號的忌諱，如西方客人忌“13”，港澳及我國沿海等地的客人忌“4”、“14”等?！　?對VIP、團(tuán)隊、會議的房號修改，要特別注意通知相關(guān)部位。如房間較緊可與客人協(xié)商盡量早一點(diǎn)退房。一般如非相熟的客人不可以只憑口頭判斷，可請示當(dāng)班主管處理，或可核對客人簽名與帳單上是否一致，又或可請臺班與客人一起入房間后取出證件核實(shí)。(3)由總臺出具需SHOW ROOM之房間鎖匙，交SHOW ROOM經(jīng)手人陪同客人上房參觀。如住客要求總臺轉(zhuǎn)交鑰匙給非住客時，要請其寫下授權(quán)書。(4)房價過高?！　?更改電腦資料。4)團(tuán)體帳單要檢查一遍，并核對團(tuán)隊鑰匙與分房表及電腦是否一致。對于不肯登記的客人，要向其說明登記的好處及重要性，說服其做登記?！　　　?提前10分鐘到崗對水牌，即10：.，留意SKIP房?！　?清潔衛(wèi)生：由接待負(fù)責(zé)的清潔衛(wèi)生有：臺面、電話、電腦主機(jī)、電腦鍵盤，總臺辦公室的桌面及電話，電腦等?！　?取出當(dāng)日訂單，要注意隔日訂單的文件夾內(nèi)還有未輸入的當(dāng)日訂單，同預(yù)訂中心送過來的訂單一起取出?！　?如有單身女子，尤其是打扮妖艷的，則謝絕入住?！　?每個cash柜內(nèi)都有一支簽字筆，一支紅色筆，cash1內(nèi)還存有支票及美金按金?！　?檢查上一班POS機(jī)的消費(fèi)情況，看是否與帳單數(shù)相符?！　?報表與電腦須借貸平衡，若發(fā)現(xiàn)短款要及時匯報并檢查原因。查看掛帳文件夾看哪一些需跟進(jìn)。　　 若發(fā)現(xiàn)某房無人無行李，要及時處理，未能解決的則請當(dāng)班主管處理，此工作于晚上7PM前完成?！　? 查看客人帳單的同時查看客人所享有的協(xié)議優(yōu)惠價是否已給予。每星期日通宵班的收銀員還要將所有入住超一周的房間的信用卡復(fù)查一次，以防成為黑卡?！　?為便于早班工作，要將收銀兩臺打印機(jī)全部裝上電腦帳單，并檢查POS機(jī)操作，為早班的結(jié)帳做好一切準(zhǔn)備。注意簽購單應(yīng)幾聯(lián)清晰，如不清楚需要重刷卡的，應(yīng)當(dāng)客人面把舊簽購單撕毀后重刷卡(如有POS機(jī)的商號則不需做此程序)?！　? 人民幣轉(zhuǎn)帳支票：票面上應(yīng)有2個或2個以上的公章，即出納員印章 及法定代理人(法人)的印章?！　? 不顯示電話號碼：部分客人在核對帳單過程中，要求將電腦單上的電話號碼取消，可在電腦結(jié)算欄選擇.　　. 電腦帳單上客人姓名更改為其它姓名或公司：待房間酒水狀態(tài)在信息流覽器上顯示為“已查房”后，直接在電腦中更改姓名.　　. 部分趕時間的客人，會先在房間致電告知總臺退房，為其先打印帳單。如客人已結(jié)帳離店，則差額在100元內(nèi)不再向客人追收。　　 人員設(shè)置：設(shè)一名領(lǐng)班，三名服務(wù)員。操作由行政層接待處人員負(fù)責(zé)，16樓客務(wù)管家協(xié)助。月底統(tǒng)一交由行政層接待處匯總整理，再把整理好之資料打印交各層。(3)工作范圍：由行政接待處負(fù)責(zé)會議室的出租、對客服務(wù)、器材檢查保養(yǎng)及計費(fèi)。(4)準(zhǔn)備已填寫好的會議單，在客人到來時請客人簽名確認(rèn)　?。?1)客人到會議室時，服務(wù)員應(yīng)在門口站立恭侯客人到來，記錄好會議的實(shí)際開會時間并請會議負(fù)責(zé)人在《行政會議室預(yù)訂單》上簽名確認(rèn)。(5)當(dāng)客人使用完健身室要離開時，歡送客人?！　。悍沧庥眯姓泳W(wǎng)吧電腦，需請客人出示房卡，同客人講清楚計費(fèi)，引領(lǐng)客人到網(wǎng)吧，并協(xié)助客人開啟電腦和作簡單的使用介紹，然后在專用記錄計費(fèi)本上記下開始時間，并檢查客人的簽單狀況。　?。?1)當(dāng)收到傳真后在核查房號及客人姓名正確的情況下用信封裝好并注明，在傳真記錄本上記錄，注明免費(fèi)，通知臺班代客簽收后將傳真件派入房間?！　　　?，發(fā)現(xiàn)非熟客有攜帶非住客的現(xiàn)象，要及時加以提醒及勸阻，以配合禮賓部的工作?？偱_接協(xié)議后即時復(fù)印一份存于該長住房帳單夾內(nèi)，建立長住房結(jié)算要求及結(jié)算記錄表格，并檢查相應(yīng)費(fèi)用是否已作處理調(diào)整：有關(guān)該房的一切接待要求應(yīng)復(fù)印存放于帳單夾內(nèi)，總臺需派專人負(fù)責(zé)長住客的每月結(jié)帳工作，并作復(fù)核，保證帳目正確?！　?凡長住客每周五送一次水果?！　?會議房間有不同的接待要求，如是否開簽單，是否鎖長途電話，是否撤酒水等?！　?會議的實(shí)際用房往往與計劃有較大出入，會務(wù)組難于估計，而且也往往缺乏接待經(jīng)驗(yàn)，總臺要注意隨時掌握會議所需房數(shù)，及時與銷售部跟會負(fù)責(zé)人及會務(wù)組溝通，以免預(yù)留過多房間，影響其它散客的入住。如會議退房時才發(fā)現(xiàn)損耗，則由總臺將有關(guān)損耗情況(分物品、費(fèi)用)即時報會務(wù)組及公關(guān)銷售部。如預(yù)訂中心已下班則請示當(dāng)班主管處理。協(xié)議規(guī)定不設(shè)領(lǐng)隊房，領(lǐng)隊取房按團(tuán)房價收?！　?房間增減的處理。如用餐要求有更改，應(yīng)即通知點(diǎn)心部，如團(tuán)隊晚上九點(diǎn)后要求更改用餐時間，則用餐時間不可早于7：30AM，遲于9：30AM，并即通知點(diǎn)心部?！　?相關(guān)文件　　 《辦理入住手續(xù)程序》　　 《客人退房工作程序》　　 記錄　　 《訂房卡》　　 《國內(nèi)旅客住宿登記表》　　 《境外人員臨時住宿登記表》　　 《XX賓館轉(zhuǎn)房通知單》　　 《續(xù)住簿》　　 《總臺交班簿》　　 《收銀通宵檢查帳單記錄部》　　 《入住登記表》　　 《客人帳戶超額情況一覽表》　　 《團(tuán)隊房號表》　　 《會議租用通知單》