【正文】 如用餐要求有更改，應(yīng)即通知點(diǎn)心部，如團(tuán)隊(duì)晚上九點(diǎn)后要求更改用餐時(shí)間，則用餐時(shí)間不可早于7：30AM，遲于9：30AM，并即通知點(diǎn)心部。協(xié)議規(guī)定不設(shè)領(lǐng)隊(duì)房，領(lǐng)隊(duì)取房按團(tuán)房?jī)r(jià)收。如會(huì)議退房時(shí)才發(fā)現(xiàn)損耗，則由總臺(tái)將有關(guān)損耗情況(分物品、費(fèi)用)即時(shí)報(bào)會(huì)務(wù)組及公關(guān)銷(xiāo)售部?！　?會(huì)議房間有不同的接待要求，如是否開(kāi)簽單，是否鎖長(zhǎng)途電話，是否撤酒水等?？偱_(tái)接協(xié)議后即時(shí)復(fù)印一份存于該長(zhǎng)住房帳單夾內(nèi)，建立長(zhǎng)住房結(jié)算要求及結(jié)算記錄表格，并檢查相應(yīng)費(fèi)用是否已作處理調(diào)整：有關(guān)該房的一切接待要求應(yīng)復(fù)印存放于帳單夾內(nèi)，總臺(tái)需派專(zhuān)人負(fù)責(zé)長(zhǎng)住客的每月結(jié)帳工作，并作復(fù)核，保證帳目正確?！　。?1)當(dāng)收到傳真后在核查房號(hào)及客人姓名正確的情況下用信封裝好并注明，在傳真記錄本上記錄，注明免費(fèi)，通知臺(tái)班代客簽收后將傳真件派入房間。(5)當(dāng)客人使用完健身室要離開(kāi)時(shí)，歡送客人。(3)工作范圍：由行政接待處負(fù)責(zé)會(huì)議室的出租、對(duì)客服務(wù)、器材檢查保養(yǎng)及計(jì)費(fèi)。操作由行政層接待處人員負(fù)責(zé)，16樓客務(wù)管家協(xié)助。如客人已結(jié)帳離店，則差額在100元內(nèi)不再向客人追收?！　? 人民幣轉(zhuǎn)帳支票：票面上應(yīng)有2個(gè)或2個(gè)以上的公章，即出納員印章 及法定代理人(法人)的印章?！　?為便于早班工作，要將收銀兩臺(tái)打印機(jī)全部裝上電腦帳單，并檢查POS機(jī)操作，為早班的結(jié)帳做好一切準(zhǔn)備?！　? 查看客人帳單的同時(shí)查看客人所享有的協(xié)議優(yōu)惠價(jià)是否已給予。查看掛帳文件夾看哪一些需跟進(jìn)?！　?檢查上一班POS機(jī)的消費(fèi)情況，看是否與帳單數(shù)相符?！　?如有單身女子，尤其是打扮妖艷的，則謝絕入住?！　?清潔衛(wèi)生：由接待負(fù)責(zé)的清潔衛(wèi)生有：臺(tái)面、電話、電腦主機(jī)、電腦鍵盤(pán)，總臺(tái)辦公室的桌面及電話，電腦等。對(duì)于不肯登記的客人，要向其說(shuō)明登記的好處及重要性，說(shuō)服其做登記?！　?更改電腦資料。如住客要求總臺(tái)轉(zhuǎn)交鑰匙給非住客時(shí)，要請(qǐng)其寫(xiě)下授權(quán)書(shū)。一般如非相熟的客人不可以只憑口頭判斷，可請(qǐng)示當(dāng)班主管處理，或可核對(duì)客人簽名與帳單上是否一致，又或可請(qǐng)臺(tái)班與客人一起入房間后取出證件核實(shí)。　　 對(duì)VIP、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的房號(hào)修改，要特別注意通知相關(guān)部位。4)其它預(yù)訂。如果有需要接車(chē)的情況，要與禮賓部確認(rèn)是否已按要求作出安排。4)案例分析。早上七點(diǎn)半開(kāi)班前會(huì)。如在退房高峰期，需維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，并請(qǐng)排隊(duì)退房的客人先交還鑰匙，以便通知樓層服務(wù)員查房，減少等候時(shí)間。有特殊要求的，早上即應(yīng)開(kāi)始關(guān)注房態(tài)預(yù)早分房，排房時(shí)要先安排有特別要求或房間數(shù)量較多的預(yù)訂，排房的次序原則上是：1)VIP客人。預(yù)備足夠的工作時(shí)間。如是長(zhǎng)住客外賓外出回來(lái)時(shí)要請(qǐng)其補(bǔ)登記，并在電腦中更新其X境、口岸、VISA等資料，如長(zhǎng)住客外出，還要根據(jù)長(zhǎng)住協(xié)議做好房租的核計(jì)、減免等工作?？偨y(tǒng)套房除經(jīng)理及公關(guān)部通知外，一般不對(duì)外開(kāi)放參觀。如是臟房而客人指定要此房的則立即通知臺(tái)班盡快打掃此房，并致電上房給客人解釋請(qǐng)其稍候片刻。接訂時(shí)要記錄訂房單位、訂房人姓名、入住客人姓名、入住時(shí)間和天數(shù)、訂房種類(lèi)、付款方式及聯(lián)系電話等。訂單要按已到、NO SHOW、取消三類(lèi)裝訂。　　 如當(dāng)日有團(tuán)或會(huì)議，某一間會(huì)議房(團(tuán)體房)的客人對(duì)房間的某方面不滿，而要求換同類(lèi)型的房間，應(yīng)給予換房，并知會(huì)該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)及司陪。　　 每個(gè)CASH柜均配備發(fā)票章一個(gè)、退回按金章一個(gè)、港幣章一個(gè)、付訖章一個(gè)和釘書(shū)機(jī)一臺(tái)。　　 審計(jì)完畢，填寫(xiě)清楚“收款員繳款報(bào)告表”將所交財(cái)務(wù)營(yíng)業(yè)報(bào)表連同當(dāng)天的收入投款，注意紙幣要正、反面，新舊版分開(kāi)，硬幣要用紙包好放入袋內(nèi)。查看此客人所留按金是否足夠，若按金還有RMB350以上的余款，則不用催續(xù)住(如果該客人有多筆簽單記錄或簽單次數(shù)不多但金額偏大或電話費(fèi)過(guò)多，即使還有RMB350以上的余款，也要催續(xù)住)。收銀其它8——《客人帳戶(hù)超限額情況一覽表》一份　　 補(bǔ)充物品：檢查備用物品柜內(nèi)的電腦帳單、信封、釘書(shū)釘、POS 機(jī)單等所需用品是否充足，如發(fā)現(xiàn)所存物品不足，寫(xiě)在辦公室物品申領(lǐng)欄處，另調(diào)整刷卡機(jī)日期。將信用卡及簽購(gòu)單顧客聯(lián)親手交還客人，不能錯(cuò)給另一客人，其余單據(jù)按要求裝釘好，截?cái)?shù)后統(tǒng)一交財(cái)務(wù)。在金額100元以?xún)?nèi)經(jīng)當(dāng)班主管同意可給予免除，如客人損耗物品金額較大,在100元以上且拒付的需請(qǐng)示經(jīng)理?！　?夜班：3：00PM前到達(dá)大堂總臺(tái)，開(kāi)班會(huì)，把行政層新訂單取走、補(bǔ)充大堂電梯前宣傳資料，到達(dá)行政層接待處，與早班交接班。其他住客或非住客租用則按每小時(shí)150元收費(fèi)。臺(tái)班負(fù)責(zé)查房、衛(wèi)生工作　?。?1)如客人要求使用行政健身室，行政接待處應(yīng)先禮貌地請(qǐng)客人出示房卡，如非行政樓層的住客則婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到會(huì)所使用，遇到熟客或VIP客人則由行政接待處視乎客人的情況可給予批準(zhǔn)?！　。骸　。悍残姓幼】驮谛姓哟幙擅赓M(fèi)享受收傳真服務(wù)。提前通知房務(wù)為房間做長(zhǎng)住客布置，以便日后的跟蹤服務(wù)。通知書(shū)上如注明預(yù)備按金，則需注意跟進(jìn)。非負(fù)責(zé)人不可以簽名確認(rèn)費(fèi)用，如因此出現(xiàn)爭(zhēng)議需即時(shí)請(qǐng)示當(dāng)班主管或銷(xiāo)售部該會(huì)議的負(fù)責(zé)人處理。團(tuán)隊(duì)客人的房租的收取方式有兩種，一種是由我們向旅行社收取的，另一種是司陪現(xiàn)付我館。房間、人數(shù)如有增減，需即時(shí)知會(huì)餐廳，以便跟進(jìn)備餐工作。如需收行李的，表上要注明M/C及收行李時(shí)間，一式兩份表，一份交總機(jī)，一份交禮賓部。國(guó)內(nèi)客人只需提供姓名、身份證號(hào)碼等資料。會(huì)議代表如續(xù)住，則注意留按金及修改房租，不可再按會(huì)議價(jià)計(jì)算(有特別通知的按通知辦)?！　?會(huì)務(wù)房要提前做好準(zhǔn)備。　　 禮賓及AM帶客人上房，通知樓層及房務(wù)該房客人到店?！　　　。捍姓幼】唾?gòu)買(mǎi)機(jī)票，確認(rèn)機(jī)票、火車(chē)票等，或外出購(gòu)物等服務(wù)()　　(1)住客提出要求代辦服務(wù)，則由行政接待處先填寫(xiě)一份委托代辦書(shū)，書(shū)上面需詳細(xì)列明代辦的物品，手續(xù)費(fèi)及房號(hào)，付款方式(如要求入房數(shù)，則先檢查房間的簽單狀態(tài))，如代購(gòu)機(jī)票則應(yīng)請(qǐng)客人出示護(hù)照準(zhǔn)確填寫(xiě)客人的中英文姓名，不能有錯(cuò)漏，并留下代買(mǎi)的日期、時(shí)間、航空公司，目的地及留下客人的手提電話，請(qǐng)客人在代辦書(shū)上簽名確認(rèn)，以便及時(shí)聯(lián)系客人?！　。?1)由行政接待處負(fù)責(zé)客人到達(dá)時(shí)及客人消費(fèi)過(guò)程中的服務(wù)，客人離開(kāi)后的檢查及清潔由16樓臺(tái)班負(fù)責(zé)，臺(tái)班需負(fù)責(zé)協(xié)助行政層接待處各項(xiàng)工作。(2)接到客人租用會(huì)議室的預(yù)約時(shí)，取出《行政會(huì)議室預(yù)訂單》,向客人了解參加會(huì)議的具體時(shí)間，檢查電腦當(dāng)天行政會(huì)議室的租用情況(3)可以接訂時(shí)，翻開(kāi)《行政會(huì)議室預(yù)訂單》,按表中的欄目向客人收集資料并逐欄詳細(xì)填寫(xiě)(4)根據(jù)客人的要求安排好會(huì)議室后把各項(xiàng)租用費(fèi)用告訴客人(5)征詢(xún)客人是否需參觀會(huì)議室以及落實(shí)費(fèi)用如何支付。(3)行政層客人入住時(shí)可獲贈(zèng)迎賓水果?！　?住客到咖啡廳用早餐，如提出無(wú)帶早餐券或房費(fèi)含早餐但客房無(wú)派發(fā)等異議，則由西餐服務(wù)員向總臺(tái)查詢(xún)，如該房實(shí)含早餐，則先讓客人用餐及離開(kāi)，并由房務(wù)、總臺(tái)補(bǔ)回早餐券予西餐，及做好相應(yīng)跟進(jìn)工作?！　? 支票有效期為十天，銀碼起點(diǎn)為一佰元。如該卡已列為黑卡名單，應(yīng)沒(méi)收該卡或?qū)⒃摽羧ヒ唤??！　? 對(duì)熟公司的特殊協(xié)議價(jià)，如免服務(wù)費(fèi)等要熟記。　　 跟進(jìn)未完成工作?！　?參見(jiàn)WIKF0303《客人退房工作程序》?！　?如客人入住時(shí)其身邊有女性朋友，則一定要問(wèn)清楚其是否入住，如客人堅(jiān)持說(shuō)不是，則入住后要通知禮賓部留意。吸塵，用吸塵器將工作區(qū)域的灰塵吸干凈，如電腦鍵盤(pán)和電腦鍵盤(pán)底、臺(tái)面、打印機(jī)間隙，暗格，POS機(jī)洞，抽屜(定期將錢(qián)柜吸一次塵，因釘書(shū)釘，回形針，灰塵積累較多)然后吸辦公室地板，最后倒垃圾，拖地(兩日一次)。同樣要在早班的基礎(chǔ)上，繼續(xù)跟蹤催續(xù)住房和SKIP房。早班要把有特殊情況的團(tuán)隊(duì)、VIP、會(huì)議訂單向夜班解釋清楚。3)總臺(tái)接待員每班要隨時(shí)查看SKIP 房間電腦記錄，及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)處理，并將處理情況輸入電腦及回復(fù)房務(wù)。如查詢(xún)會(huì)議、團(tuán)隊(duì)客，則在團(tuán)隊(duì)(會(huì)議)分房單中查找，如客人要求知道住客的房號(hào)、資料等，則婉轉(zhuǎn)解釋住客資料未經(jīng)其本人同意不便透露。檢查OK后與夜班進(jìn)行重點(diǎn)交班。3)同一家庭的成員應(yīng)分配在相鄰的房間，以便能相互照顧。要時(shí)刻查看電腦SKIP房間及時(shí)跟蹤，并做好交班。7)最新通知。　　。掌握客人資料包括：房間狀況，(room status),當(dāng)日抵店客人名單(the expected arrivals list),客史檔案資料(the guest History Record),重要客人名單(list of Important Guest)。如是公司結(jié)帳的，盡量不要打擾客人，要聯(lián)系負(fù)責(zé)接待的公司。　　 團(tuán)隊(duì)、會(huì)議房排房： 。并在電腦訂單資料備注中輸入日期+LATE OUT+時(shí)間，以便作收銀退房的依據(jù)。(4)SHOW ROOM經(jīng)手人到達(dá)既定樓層后，確認(rèn)好房號(hào)，敲門(mén)三下后報(bào)“HOUSEKEEPING”然后用鑰匙開(kāi)門(mén)入內(nèi)?！　?詢(xún)問(wèn)需要什么類(lèi)型的房間并盡力滿足客人的要求。6)交接早班SKIP房的跟進(jìn)情況?！　?主管開(kāi)班前會(huì)　　 統(tǒng)計(jì)當(dāng)日總臺(tái)發(fā)出、16樓發(fā)出的餐券數(shù)，按總數(shù)的70%統(tǒng)計(jì)好并書(shū)面通知啡廳及簽收。把未輸?shù)挠唵屋斎腚娔X，檢查每張訂單內(nèi)容是否已準(zhǔn)確完整地輸入電腦。　　 核對(duì)帳單總數(shù)是否與電腦數(shù)目相符，包括現(xiàn)金單，非現(xiàn)金單按金收據(jù)等等。發(fā)現(xiàn)走單要馬上報(bào)告當(dāng)班主管處理，如屬收銀員責(zé)任，先賠款后追收。審計(jì)()