【正文】 0：30PM，根據(jù)人員情況及當班工作任務，安排機動班及其它工作時間(8：30AM—12：30PM。送茶時，禮貌用語：先生，你好，請用茶。相關部位設專人負責此項工作。臺班負責協(xié)助行政接待處人員的工作并負責會議室、洗手間的衛(wèi)生工作。(2)當客人需提供茶水服務時，需詢問客人是自助茶水還是要服務員添加，如需服務，服務員應每隔半小時進會議室提供添茶水服務(3)添加茶水時服務員應從客人右手側服務，取出整套杯具(杯、碟)加好茶水再放回(4)添茶或咖啡時杯中飲料以七成滿為標準，上飲品時要提醒客人注意：說“EXCUSE ME”或“對不起，打攪一下”，避免與客人發(fā)生碰撞，服務時要用禮貌用語(5)進入會議室時先用手輕輕敲門方可入內(6)在添加茶水時應對臺面巡視一下，該換煙盅時需用干凈的煙盅盅底蓋著要換下來的煙盅，然后再將干凈的放回會議桌上(7)洗手間在客人出來后立即整理，補充用品及將垃圾筒內的雜物倒干凈，如客人要求會議中途暫停，此時則需注意記錄好暫停時間及詢問客人的開始時間，并將會議室的房門鎖好，保證客人資料的安全(9)會議期間客人如要求送餐服務，則落實送餐的內容后與西餐聯(lián)系(10)會議期間如客人要求傳真、復印等服務，則由行政接待處負責提供服務?！　。骸　。?1)下午茶歡樂時光：2：30PM—5：30PM提供各種冷熱飲品及點心、小食(2)7AM11PM提供自助飲料。當客人坐下后詢問客人飲紅茶還是咖啡，并提供相應的飲品及補充服務。(2)如客人要發(fā)傳真，先提示客人可在房間內使用，如客人要在行政層發(fā)傳真，需與客人核對清楚傳真號碼后發(fā)傳真，計算費用后填寫記錄本請客人簽名確認費用，電腦入帳?！　?，加強安全防范意識，開房過程中對客人的身份、舉動、消費、按金的異常情況，要即向當班主管報告，以便房務、保安的監(jiān)控。房務應根據(jù)協(xié)議內容及有關通知做好相應的洗衣、水果、餐券、上網等的處理工作，并組織樓層服務員及前臺人員與客人認識，溝通感情?！　?散客住滿七天，第七天送一次水果。總臺要根據(jù)“會議通知書”的有關要求，通知客房各崗位做好相關工作，及據(jù)實填寫會議帳單?？偱_要根據(jù)會議接待通知書的有關說明，與銷售部溝通好，決定是否收取會議臨時取消房間之費用?！　?每次會議接待，總臺需派專人負責跟蹤會議的各項接待要求及結算，保證順利。(一般一隊只有一司陪一司機，統(tǒng)一取房入住，統(tǒng)一退房。如加床則按簽訂協(xié)議價收取，一般是RMB80元/床，沒有協(xié)議的按散客加床價收取。若房間增減時向司陪或領隊索取旅行社的更改通知單。待當晚團隊到齊后，由夜班接待員負責對已入住團隊的資料，如收費、M/C、收行李、早餐時間等進行全部檢查，看是否齊備，對未跟進的需及時跟進或寫清楚交班，并將全部在住的(含非當天入住的)團隊或會議按每個團的形式分別打印《團隊房號表》，并在房號表上注明該團的叫早時間，然后交給總機。最后，感謝團隊司陪及領隊，祝其一路順風。團隊離開總臺后，負責的接待員檢查一切手續(xù)是否完成，并錄入電腦，通知餐廳用餐時間及用餐要求(是否吃齋等)，記錄對方的姓名以備查核。接待員入住時需落實叫早時間、收拾行李時間、用餐時間、用餐要求(一般是早餐，也有訂午、晚餐的)，并記錄于《團體帳單》上，告知司陪或領隊用餐地點，向其解釋房間的分布方向，協(xié)助領隊分房，并讓收銀員辦理收款手續(xù)、開發(fā)票手續(xù)，辦手續(xù)時注意促銷會所的項目，引導客人消費。司陪的房租則是入住時現(xiàn)付，按RMB/人簽單。如沒有此單，總臺服務員及時報告預訂中心處理?！　?因會議在住時間跨數(shù)天，凡有產生房間損耗費用，應在核實后即時通知總臺，總臺接通知后需即時知會會務組及公關銷售部，以便混淆或重復計算損耗費用。若客人提供分房單，則需盡快將客人資料輸入電腦，以便查詢?！　?入住當天的準備工作：總臺當班接待員詳閱會議通知單，并按通知單要求做好準備工作：了解取房形式、時間、及早進行電腦網上送單(注意通知房務會議的可簽單情況)，然后打鑰匙，填寫會議帳單。對長住客提出的意見、建議及意向，應即時向上級匯報，切實加強對長住客的關注及服務。交房務的一份不言房租內容。(4)代辦費用要入房數(shù)、則在住房中用傳帳錄入“機票費用”，無論機票費用即時付還是入房數(shù)退時付，均需問清楚客人用哪種方式結帳，如果用信用卡結則要另外多收票面值的4%的稅，用“客房雜費”項目錄入，并在備注中注明原因，如用現(xiàn)金結帳則不用多收稅，錄入機票費用后現(xiàn)金出數(shù)或入房數(shù)，并在金鑰匙委托確認書轉帳單上簽名確認，注明已入數(shù)或已現(xiàn)付的流水號。房間內發(fā)傳真則只按實際通話費計費?！　。河尚姓哟庁撠熾娔X的開啟、檢查、計費、網吧電腦資料的日常檢查、電腦維修與報修工作，電腦室及商務中心協(xié)調，由行政臺班負責衛(wèi)生工作。(4)為客人提供相應服務，例如毛巾、茶水等。對照明、空調進行檢查，備齊白板筆和白板刷，提前對設備進行試放。(2)服務規(guī)程：由行政層接待處負責接訂記錄、填寫會議室租用記錄簿及提供會議期間的服務和計費。(5)行政層各層及行政層接待處設立客人喜好收集簿，細心觀察客人，主動與客溝通，記錄客人喜好等信息。(2)向入住行政樓層的客人在16樓行政層接待處辦理入住手續(xù)時敬奉茶一杯，以表示對客人的歡迎。　　　　 工作范圍：入住、退房、查詢、商務服務、健身室、行政之家、會議室租用及服務的提供。2)如在客人結帳過程中，未離開總臺柜臺時，房務及樓層反映的酒水及損耗額大于客人主動提供的數(shù)額，則由總臺服務員禮貌向客人說明情況并收取費用。遇此情況先向客人了解所付現(xiàn)金數(shù)額、港幣或是人民幣、余額使用什么信用卡，在電腦結算欄內選擇相應結算方式操作?！　?收取支票的注意事項?！　? 壓印簽購單?！　?工作期間提高警覺，對特殊情況要及時匯報總值班經理并于早上匯報當班主管?！　?，要查清楚信用卡是否已過期。如留按金者非住客，則在《續(xù)住簿》上注明“請看帳單內容”或“按金非住客”?！　?當接到《轉房通知單》后，要看電腦是否已轉到正確的房號里，將轉房單釘在原帳單后，更改正確房號及房價后放回帳單架上?！　?催收掛帳:每天交班時，上一班同事會將要跟蹤的掛帳交給下一班。審計可收個人審計或班審，但無論哪種審計方式，都必須先核對清楚帳單數(shù)、電腦數(shù)、柜桶數(shù)是否一致，才能進行審計?！　?點完錢后看看抽屜里有沒有其它需跟進的物品，如有則要向上一班同事了解清楚并跟進。交接班時須點清備用金數(shù)額，未經總經理或財務經理批準，任何人不能挪用備用金，亦不能用紙條充當備用金?！　?如有陌生客人要求入住而又沒有有效的證件，則婉言拒絕。為防有客人入住，則要預先準備幾種房類，以便入住用。清理各柜桶物品。如客人不接受，則在客人同意下請禮賓部為客人辦理寄存物品手續(xù)，并派發(fā)大堂咖啡廳的贈飲券，請客人休息一會兒，再通知房務中心安排人手搞衛(wèi)生,待房間衛(wèi)生OK后聯(lián)系其到總臺取KEY。　　 夜班最主要的工作是為客人辦理入住手續(xù)，在辦理入住時要注意把好關，請每位住客都做好登記，并掃描證件。3)對要送水果、VIP、團隊等有否網上送單及通知相關部位。衛(wèi)生OK后寫好《轉房通知單》，打好KEY連同《轉房通知單》請禮賓送上房間協(xié)助轉房，并請客人簽名確認，再交回總臺。(3)房間的位置、坐向、房號、樓層不理想。如遇到住客是熟客，亦可致電話確認。(2)由總臺通知房務此房現(xiàn)作SHOW ROOM用，房務根據(jù)ISO要求準備好房間并進行SHOW ROOM期間的服務及指引。假如客人沒帶證件，可通過口頭核對證件號碼、房號和姓名等作判斷，但必須慎重處理。部分公司協(xié)議規(guī)定可享受4PM前退房不收半天房費的優(yōu)惠，遇此類客人要滿足其要求。同時，必須根據(jù)實際情況隨時修改排房，以達到最理想的效果。7)不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近的房間。3)團隊或會議房。)13：0014：30之間盡量勿打擾客人，以免影響休息，未能處理的SKIP房應在14：30后再處理?！　?認真檢查訂單的內容，電腦與原始記錄是否一致辭，折扣權限是否也審批，有否特殊要求需要預早排房等，注意檢查結算方式是否正確及一致。了解旅行團及VIP訂房情況，閱讀團體接待通知，檢查通宵班是否已準備熟客的登記資料。3)講述熟公司接待要求。酒店總臺員工日常工作程序　　 目的　　規(guī)范總臺各班組員工的工作流程，杜絕或減少錯漏，確保工作正常進行。主管班前會內容：1)講述當天訂房情況、VIP團隊及特殊接待任務、會議室租用情況2)講述當天入住熟客名單、接待要求、喜好習慣。與上一班交班(交接餐券派出情況)，留意較特殊的情況，如有特別要求的訂單，VIP、待轉房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品　　 例行檢查：在電腦上核對當天的訂單是否與原始訂單內容一致，檢查物品是否齊全，包括按金收據(jù)(2本)、計算器等貴重物品。要隨時留意客人等候的時間，提示收銀員先為等候了較長時間的客人辦理退房手續(xù)，以免引起客人的不滿。如此客人有足夠的按金，則在房間松動的情況下繼續(xù)保留，再交次日早班跟進。2)有特殊要求的客人和?？?。6)對于常客和有特殊要求的客人予以照顧。特別注意需盡早通知房務中心有關搬床等工作。　　 如客人提出要求超過中午12：00退房的，應視客人身份及房間預訂情況而定并做好電腦記錄?！　?如客人不小心遺失鑰匙，要求重新打一條時，我們必須