【正文】 其實(shí)不論是這些主材還是五金配件等它都是有各種品牌的，如普通一代石臺(tái)面，它就有好多品牌，不同廠家生產(chǎn)的臺(tái)面它的材質(zhì)、配方、質(zhì)量差別是很大的，如果里面的主要材料的比例不一樣（如10％和50％），他的價(jià)格就會(huì)相差好幾倍，但是它們的稱呼是一樣的。您看我們的合同上面（拿一份空白合同給客戶看），包括主材、配件、五金等什么品牌、收費(fèi)項(xiàng)目寫的清清楚楚，什么都是完全透明化的，不存在任何消費(fèi)陷阱。 要想客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品，首先就要讓客戶成為專家，只有讓客戶成為了專家，他就會(huì)有了自己的判斷和選擇，不會(huì)聽信其他人的糊弄了。如果設(shè)計(jì)師對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和尺寸把握不準(zhǔn)或者是設(shè)計(jì)水平欠佳，設(shè)計(jì)出來的櫥柜它的觀賞性、功能性、實(shí)用性都會(huì)大打折扣。品牌不等于廣告知名度！櫥柜做為訂制產(chǎn)品，因?yàn)槟匠２唤佑|這行，不像化妝品、食品、煙酒、服裝這類產(chǎn)品可以根據(jù)自己的喜好來定，對(duì)我們的品牌不了解那是正常的。 如果客戶說的比給趙姐的價(jià)格還低，證明趙姐根本就沒有給她說價(jià)或者客戶故意詐我們的，其實(shí)他心中根本沒底，只是借趙姐這個(gè)關(guān)系來壓我們，可以明確回答，這個(gè)不可能，那樣公司成本都不夠等等。給經(jīng)理電話（不一定要真打，呵呵），最好電話里講的時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)，不行啊等等之類的話．．．．．．放下電話后給客戶說，我費(fèi)了好大的力，經(jīng)理才說考慮到是趙姐介紹過來的，可以破個(gè)例，就當(dāng)是做個(gè)廣告，以后有人問的話您可別說是這個(gè)價(jià)格啊，否則公司真的是做不下來的，讓客戶感覺這個(gè)價(jià)格確實(shí)做不來的樣子，以拉近雙方的距離，對(duì)接下來其條件的溝通是大有好處的，至少不會(huì)太刁難你） B、趙姐的價(jià)格確實(shí)相當(dāng)?shù)?，利?rùn)太少（參照上面Ａ條，如果經(jīng)理說不能做，參照下面Ｃ的方法） C、明知道趙姐的價(jià)格沒利潤(rùn)：明確答復(fù)：不好意思這個(gè)價(jià)格我們確實(shí)做不了，不過您既然是趙姐介紹過來的，不如這個(gè)價(jià)XX給您，您看怎么樣，你以后幫我們宣傳一下，多介紹幾個(gè)單下來，就當(dāng)交個(gè)朋友。 答：這個(gè)當(dāng)然是沒問題的，不過像電器、水盆、拉籃等每個(gè)廠家的尺寸和標(biāo)準(zhǔn)都不一樣，這樣我們?cè)谠O(shè)計(jì)時(shí)需要您提供一個(gè)準(zhǔn)確的尺寸，您跑來跑去的不太方便，會(huì)浪費(fèi)你很多時(shí)間和精力，實(shí)在是不太劃算。不會(huì)出現(xiàn)到時(shí)候各個(gè)廠家相互扯皮的現(xiàn)象，責(zé)任相當(dāng)明確，省了不少精力。④不打斷，不打岔（在顧客說話時(shí)盡量不要中途打斷）⑤不要發(fā)出聲音（只點(diǎn)頭、微笑便可）⑥重新確認(rèn)（在記錄時(shí)要讓顧客確認(rèn)他所說的，可以增強(qiáng)他的成就感，同時(shí)促成他心理認(rèn)同，加速簽單）⑦不明白追問（聆聽總有不明白、不清楚的地方，及時(shí)追問）⑧不要組織語(yǔ)言（不要在心里去想著如何反問和搶答）⑨停頓３～５秒（在開始說話時(shí)，略停頓３～５秒，一來可以使顧客喘口氣，二來為自己整理一下思路。⑤支持（是否有促銷、是否有活動(dòng)）⑥保證及保障。 生存型：追求實(shí)惠和實(shí)際，以便宜和省錢為導(dǎo)向。（轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)）②太貴了。？您有沒有買了便宜東西而后悔的經(jīng)歷？一分價(jià)錢一分貨，我們沒法給您最便宜的價(jià)錢，但會(huì)給您最合理的價(jià)錢。⑤我認(rèn)同您的觀點(diǎn)。，總是反復(fù)問可送貨，是否原包裝，售后服務(wù)可及時(shí)，有問題可包換等。，顧客眼睛非常銳利，不放過導(dǎo)購(gòu)員一個(gè)細(xì)小動(dòng)作、眼神、談話的語(yǔ)氣和內(nèi)容，生怕上當(dāng)。 熱情導(dǎo)購(gòu)員在為顧客服務(wù)時(shí)，必須熱情、主動(dòng)、大方。二、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)的基本儀容平時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員和顧客接觸都是短時(shí)間的，注重儀表儀容相當(dāng)重要，平整的發(fā)型和穿著整齊的工服，比較能夠獲得良好的印象。導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)一、導(dǎo)購(gòu)員的直接領(lǐng)導(dǎo)商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員的直接領(lǐng)導(dǎo)為店長(zhǎng)（或店經(jīng)理），在日常工作中接受其直接領(lǐng)導(dǎo)的管理和指揮，并進(jìn)行問題的處理。（1）清潔對(duì)象：墻面、地板、樣品柜、配件、裝飾物、促銷品；（2）清潔整理要求：所有展柜上無落塵、干凈明亮；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；產(chǎn)品陳列整齊有序、無灰塵；墻面整潔，如有宣傳單頁(yè)、O等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈；地板干凈明亮無異物；清潔完成后，清潔工具放到雜物間； 檢查a檢查樣品柜的完好情況：臺(tái)面——平整、劃?rùn)M、坑洞、變色、污染、碰角。注 意：不要在樣品柜及工作桌上擺放食品 飲料及任何私人用品.所有的飾品擺放一定要按照《飾品擺放手冊(cè)》執(zhí)行。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A、根據(jù)顧客需要， 重點(diǎn)介紹我司產(chǎn)品的特性.B、讓顧客感覺導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)性.C、引導(dǎo)顧客比較我司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與過人之處.D、實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行購(gòu)買講解.語(yǔ)言技巧A、請(qǐng)將您家廚房的形狀尺寸草圖、買樓圖均可)交給我們的設(shè)計(jì)師，我們將現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)為您出效果圖。 173。優(yōu)點(diǎn)：表面耐沖擊、撞擊，耐磨；容易清潔，平整度好，不會(huì)脫膠分離，不易變形；二面同色，花色品種豐富，有金屬色，木紋色等，且不會(huì)變色。選購(gòu)時(shí)要注意商家是否有EGGER國(guó)內(nèi)代理商上海惟嘉簽發(fā)的授權(quán)書，也可要求商家在銷售發(fā)票上注明你所購(gòu)櫥柜的板材是EGGER板。分高光與啞光。用指甲在門板表面劃幾下，優(yōu)質(zhì)膜表面不會(huì)有明顯的劃痕。缺點(diǎn)：耐磨性、耐刮性、耐高溫性、耐沖擊、撞擊性能較差；不能耐強(qiáng)酸、強(qiáng)堿，強(qiáng)紫外線下易變色。缺點(diǎn)：不耐磨，易留下劃痕。對(duì)原木的前期處理非常重要，否則易開裂、變形。一般用金屬門板搭配其他門板，兼顧耐用性與美觀性。三聚氫胺板的性價(jià)比更高些，耐磨性也好于膜壓板，符合中國(guó)普遍消費(fèi)水平，是廚柜普及化的理想材料。缺點(diǎn)：顏色較單調(diào)，且多為冷色調(diào)。風(fēng)格高雅、華貴、莊重。　　●水晶門水晶門基材采用密度板或刨花板，表層經(jīng)噴漆處理后，再粘貼一層厚約23mm的有機(jī)玻璃，使得該門看起來晶瑩剔透，故名水晶板。●烤漆廚門基材為中密度纖維板，表面先用油漆多道噴涂，再通過烘烤干燥而成。 173。 173。特性是綠色防潮顆粒，表面耐磨，色彩多樣。　　●三聚氫胺廚門(MFC廚門) 173。材料知識(shí)在所有的家裝材料中，由于櫥柜的整體流程涉及設(shè)計(jì)、選材、加工、安裝、保養(yǎng)等諸方面工作，而選材又包括到各種門板、柜體板材、臺(tái)面、五金、固定件、踢腳板等等，故櫥柜選擇可以算的上是裝修過程中最復(fù)雜的事情了。了解客戶所在的小區(qū)，并引導(dǎo)客戶觀看小區(qū)實(shí)際用戶照片，解除其顧慮，促成成交。五金配件——是否完整、有無生銹、損壞、松動(dòng)。 換裝:導(dǎo)購(gòu)員簽到后，應(yīng)在及時(shí)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。站姿導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)時(shí)必須保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸，對(duì)每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，在詢問顧客意圖后，為顧客介紹產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)員在工作中必須注意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項(xiàng)資源。一、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)的基本原則導(dǎo)購(gòu)員必須做到熱情、專業(yè)、負(fù)責(zé)、節(jié)儉、完美。，如果顧客征求同伴意見，都是有意購(gòu)買的信號(hào)。③我了解您的意思。④一般面對(duì)貴，常用的方法：，您愿意多花一點(diǎn)錢買到更好的服務(wù)嗎？，您愿意向我購(gòu)買嗎？？還是只在乎價(jià)錢的高低？還是更重視品質(zhì)與服務(wù)？，您比較關(guān)注哪些方面？如信用、服務(wù)、品質(zhì)。反問技巧練習(xí)：這套櫥柜多少錢啊？太貴了吧！反問：多少錢并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說呢？這套櫥柜打幾折?。糠磫枺耗裉煊嗀泦?，您喜歡買打折的東西嗎？有深色的嗎？反問：您喜歡深色的嗎？服務(wù)有保障嗎？反問：您需要什么樣的特殊服務(wù)？多快能到貨啊？反問：您希望我們?cè)谑裁磿r(shí)候到最合適？⑸回答價(jià)錢不能接受的方法：①多少錢？多少錢并不是最重要的，這套櫥柜您喜歡嗎？如果這款櫥柜不適合您，價(jià)錢再便宜您會(huì)買嗎？您有聽說過文武美嗎？所以我們來看看這個(gè)適不適合，如果適合我會(huì)給您最優(yōu)惠的價(jià)格。社會(huì)認(rèn)同型：關(guān)鍵按鈕是人生一定要對(duì)社會(huì)服務(wù)，有使命感。⑥您是看櫥柜還是看床。②站∕坐在顧客的左邊記筆記。⑵注意基本的商業(yè)禮儀。您在外面這個(gè)價(jià)錢只能買一件或兩件。再說了，我們現(xiàn)在的這些經(jīng)銷商都已經(jīng)合作好多年了，對(duì)他們的產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)有相當(dāng)?shù)牧私?，我們用的比較放心，其它的幾個(gè)供貨商我們沒合作過，用的不放心，建議您還是使用我們現(xiàn)有的配置，這樣對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量更有保證。 您那個(gè)朋友是哪個(gè)小區(qū)的?。╔X號(hào)，叫什么名字也可以問一下）……哦，您說的是趙姐那套?。浚ü首鲶@訝狀）沒有啊，我們給她的價(jià)格就是這個(gè)價(jià)格啊。 答：哦，是嗎？您那朋友對(duì)我們的產(chǎn)品是怎樣評(píng)價(jià)的?。浚ù鸢缚隙ㄊ呛玫?，否則他也不會(huì)介紹朋友過來看了，但是我們這個(gè)問題一定要問，以示對(duì)產(chǎn)品售后的關(guān)心，另外也可堵住客戶對(duì)質(zhì)量、對(duì)價(jià)格等的質(zhì)疑了，這一點(diǎn)由他本人說出來他就不會(huì)反駁了，呵呵） 十二、我有個(gè)朋友上次在你們這訂的價(jià)格沒這么貴?。?XX小區(qū)我們做了XX套，好多都是客戶介紹過來做的，口碑相當(dāng)?shù)暮?，金?jiǎng)銀獎(jiǎng)不如消費(fèi)者的夸獎(jiǎng)。 其實(shí)櫥柜真正的發(fā)達(dá)國(guó)家是在歐洲，那里才是現(xiàn)代整體櫥柜的發(fā)源地，比較典型的有兩個(gè)國(guó)家，德國(guó)和意大利，已經(jīng)有七八十年的歷史了，中國(guó)真正意義上的整體櫥柜也就是最近十幾年的事。我們這里也有德國(guó)進(jìn)口的材料?。ㄟ@樣由前面對(duì)客戶的假設(shè)提問可順帶出來介紹一下我們的材料和展廳的樣品的機(jī)會(huì)），您看這套樣柜就是的．．．．．． 這樣他們到別的店一比較，誰(shuí)的質(zhì)量好壞他自己心里就清楚了，不用我們?nèi)ザ嗾f什么了。 我們隨時(shí)歡迎您到我們工廠參觀考察，有些店也說自己有廠，但他們不敢?guī)焦S參觀的，因?yàn)樗麄円词切∽鞣灰锤揪蜎]有廠！而我們的規(guī)模和實(shí)力在湖南來說是數(shù)一數(shù)二的，湖南好多品牌如：、等他們的規(guī)模都沒有我們的大。 答：我們的產(chǎn)品是一年免費(fèi)維修，終身維護(hù)，如果您在使用我公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)需要售后服務(wù)的情況，我們一般會(huì)在24小時(shí)內(nèi)給您明確的答復(fù)，售后售貨員會(huì)在48小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)，以確保您的產(chǎn)品得到及時(shí)的維護(hù)和保養(yǎng)，以方便您的使用及合理延長(zhǎng)產(chǎn)品的使用壽命（順便介紹一下一套保養(yǎng)好的櫥柜正常的使用壽命在20年以上及向客戶講解櫥柜相關(guān)的保養(yǎng)常識(shí)，以我們的專業(yè)教會(huì)客戶一些相關(guān)的知識(shí)，這對(duì)促進(jìn)銷售至關(guān)重要）。 四、你們的售后服務(wù)怎樣，保質(zhì)期是多長(zhǎng)？ 可向客戶講一下人造石的環(huán)保及售后的情況（如弄臟后可進(jìn)行拋光打磨，又和新的一樣等）。 模壓門板我們這里沒有，模壓門板表面不平整，難清潔，剛裝的時(shí)候很漂亮，時(shí)間一長(zhǎng)就容易沾油污灰塵等，影響櫥柜的整體美觀。 要適時(shí)地稱贊顧客的孩子大多數(shù)人都有這樣的一種想法：“孩子是自己的好”。異議探討法，適用于成效階段的以下顧客：A、時(shí)間異議：如：“我還要考慮考慮。但如果有一天，王婆改稱其瓜是苦的，那么結(jié)果又將是如何？由于外部環(huán)境的變化，消費(fèi)者的心理需要也越來越復(fù)雜，用固定不變的方式去推銷，不一定會(huì)十分奏效，像“質(zhì)量可靠，實(shí)行‘三包’，享譽(yù)全球”之類的推銷宣傳，未必就是一種實(shí)際情況的真實(shí)反應(yīng)，而且由于各種推銷都用這種方法，使顧客對(duì)這種自吹自擅的廣告和推銷宣傳也越來越反感。突然開始?xì)r(jià)或?qū)ι唐诽崦。@種看似反對(duì)論，其實(shí)他是想最后的一搏，即使你不給他降價(jià)，不對(duì)商品的所謂毛病作更多的解釋，他也會(huì)答應(yīng)你的。配合聽者內(nèi)心需求的說法，這種信息最容易被對(duì)方牢記在心?！辈还芎瀱闻c否，送客戶至門外，并說：“先生（小姐），歡迎您再次光臨，再見！”四、跟蹤服務(wù)、回訪制度店長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)上月完工的客戶清單，并與公司有關(guān)人員對(duì)照確認(rèn)，安排銷售責(zé)任人一一回訪。三、已經(jīng)簽單的客戶成功簽單，客戶須繳納***元的定金，可以說：“先生（小姐），您好，請(qǐng)到財(cái)務(wù)處繳納***元定金，好嗎？”“請(qǐng)保管好定金收據(jù)，付全款時(shí)，憑此可直接去掉***元，謝謝！”約定上門