【正文】 ROOM之房間鎖匙，交SHOW ROOM經(jīng)手人陪同客人上房參觀。(4)SHOW ROOM經(jīng)手人到達既定樓層后，確認(rèn)好房號，敲門三下后報“HOUSEKEEPING”然后用鑰匙開門入內(nèi)。注意：如此房為當(dāng)天預(yù)訂狀態(tài)，必須先檢查此房是否空房且客人未到，以免接待忘記電腦做入住，使住客帶來不便?！　?非住客要進入住客房間，一定要有住客的親筆簽名授權(quán)。如住客要求總臺轉(zhuǎn)交鑰匙給非住客時，要請其寫下授權(quán)書?！　?下班前，需保證SKIP房、續(xù)住、排房、打單、送單、打鑰匙等工作已完成或交下一班跟進：1)對有意與我館簽住房協(xié)議及有意在我館作長期消費的客人或公司，應(yīng)盡量請客人留下卡片，并告之我們將代其聯(lián)系銷售部簽署協(xié)議，由管理人員送一張我館的折扣貴賓卡，填寫《VIP卡記錄表》2)當(dāng)樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間無行李或客人無返時，要即時將房間狀況報給房務(wù)中心，房務(wù)中心直接在電腦程序中輸入該房間的情況，隨報隨輸。4)對當(dāng)班未能落實的房間，要做好交班，如在下午6時前仍未能落實的，須交當(dāng)值主管跟進處理。(2)住宿期間內(nèi)人數(shù)發(fā)生變化。(4)房價過高?！　?詢問需要什么類型的房間并盡力滿足客人的要求。　　 查找需轉(zhuǎn)房的房類，并檢查新的房間狀態(tài)是清潔還是臟房。詢問客人是否需要禮賓搬行李，如要則問清行李數(shù)量，請客人將行李打包后在房間內(nèi)等候?！　?更改電腦資料?！　?接待夜班工作程序　　 交班程序與早班大致相同，但須提前10分鐘回來對水牌，即2：，對出有矛盾的房間交早班接待跟進好。以便夜班同事了解并掌握當(dāng)天訂房情況。2)核對熟客有否打印資料及鑰匙，并與電腦核對房號是否一致。4)團體帳單要檢查一遍，并核對團隊鑰匙與分房表及電腦是否一致。6)交接早班SKIP房的跟進情況。如客人想訂的房間當(dāng)天已滿的，應(yīng)留下其聯(lián)系電話并列入等候名單中，或向其推介其它種類的房間。并告知客人房間預(yù)留的時間，超出時間其預(yù)訂將被取消，最后填寫《訂房卡》，對于客人不能接受價格的預(yù)訂要在記錄簿上填寫原因。對于不肯登記的客人，要向其說明登記的好處及重要性，說服其做登記。　　 一般入住高峰在6PM，如當(dāng)天房較滿，則在4PM前后檢查未到的訂單是否有不到的可能性，盡量與公司聯(lián)系落實，以免留空房間使我館利益受損，如時間較晚則盡可能不要打擾熟公司的聯(lián)系人，由主管決定是否繼續(xù)留房?！　?凡VIP入住，總臺夜班主管需負(fù)責(zé)查核當(dāng)天在住VIP的資料、房租、及其它帳項的準(zhǔn)確性，做好一切結(jié)帳準(zhǔn)備?！　?當(dāng)客人入住時已排的房間未搞好衛(wèi)生，則盡量為客人更換其它同類型的房已清潔的房間，或向客人解釋并推銷其它更高檔次的已清潔的房間?！　　　?提前10分鐘到崗對水牌，即10：.，留意SKIP房?！　?主管開班前會　　 統(tǒng)計當(dāng)日總臺發(fā)出、16樓發(fā)出的餐券數(shù)，按總數(shù)的70%統(tǒng)計好并書面通知啡廳及簽收。　　 取消訂單：如客超時不到的則取消訂單，與預(yù)訂無到(NO SHOW)的訂單整理好后統(tǒng)一交早班主管檢查跟進。　　 補充物品：補充入住登記表、鑰匙套、訂單、留言紙、宣傳小冊子等。　　 清潔衛(wèi)生：由接待負(fù)責(zé)的清潔衛(wèi)生有：臺面、電話、電腦主機、電腦鍵盤，總臺辦公室的桌面及電話，電腦等。抹布在清潔后，必須洗干凈?！　?打表：打表是通宵班最重要的工作之一　　 夜審后(調(diào)碌卡機及餐券蓋章的日期)打印某日外客入住一覽表(接待報表部分中的28)一份，港澳客人入住報表(27)一份，臺灣客人入住報表(25)一份，把登記表按照打印的順序一一排好，并檢查登記表上的資料是否齊備，特別是接待單位名稱、入境口岸等，再將黃單和白單按順序分開，分別用釘書機裝釘好，注明日期、當(dāng)天入住總?cè)藬?shù)和打印好的表一齊放于主管桌面，需要注意的是否有輸重復(fù)的表，如有則取消。　　 3AM是財務(wù)夜審時間，在此期間，不能使用電腦程序(處于關(guān)機狀態(tài))，必須待財務(wù)通知做完夜審后才能開啟電腦。　　 取出當(dāng)日訂單，要注意隔日訂單的文件夾內(nèi)還有未輸入的當(dāng)日訂單，同預(yù)訂中心送過來的訂單一起取出。把未輸?shù)挠唵屋斎腚娔X，檢查每張訂單內(nèi)容是否已準(zhǔn)確完整地輸入電腦。　　 通宵班需要注意的地方：　　 如有非該房間住客要求入某房間，即使持有該住客的證件，我們亦不可以為這位客人開門。如要求換更高層次的房間，則告知差價由客自付，切記換房前要留按金和知會該團司陪領(lǐng)隊，并通知各相關(guān)部門更改房號?！　?如有單身女子，尤其是打扮妖艷的，則謝絕入住?！　?為保證電腦的正常工作，應(yīng)輪流關(guān)閉總臺電腦，以便電腦散熱?！　?在會所、銀河宮辦理入住手續(xù)程序：總臺在接到會所或銀河宮服務(wù)人員的電話要求開房時，要馬上給予答復(fù)，并根據(jù)對方所提供的客人資料打印住房卡，開出按金收據(jù)，連同匙卡、登記表一并帶上為客人辦理有關(guān)手續(xù)，或交由禮賓員協(xié)助辦理。點清備用金、帳單和發(fā)票等物品，交接清楚應(yīng)做到以下幾點：　　 收銀員有三個現(xiàn)金柜桶cashcash2和cash4，cash1和cash2每個柜內(nèi)含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣三仟元，cash4含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣二仟元?！　?每個cash柜內(nèi)都有一支簽字筆，一支紅色筆，cash1內(nèi)還存有支票及美金按金?！　?核對帳單總數(shù)是否與電腦數(shù)目相符，包括現(xiàn)金單，非現(xiàn)金單按金收據(jù)等等?！　?每個CASH柜都有一臺計算器，交接班時一定要點清楚，不得外借他人。每班要交接清楚?！　?檢查上一班POS機的消費情況，看是否與帳單數(shù)相符。絕對不能只看交班就行了　　，絕對不能據(jù)為已有。　　　　 審計前需打報表：(1)收銀員信用卡結(jié)帳情況表(一式兩份)：報表——收銀報表——10，(2)操作員經(jīng)手帳明細(xì)表：收銀(一式兩份)。(4)貸方審計表(除跟每種結(jié)算單后另多打一式四份)?！　?報表與電腦須借貸平衡，若發(fā)現(xiàn)短款要及時匯報并檢查原因。發(fā)現(xiàn)走單要馬上報告當(dāng)班主管處理，如屬收銀員責(zé)任，先賠款后追收。將信用卡按類別相加，核對POS機消費金額相符后即可作結(jié)帳。各現(xiàn)金、信用卡要分類放好。查看掛帳文件夾看哪一些需跟進。如客人是金卡持有人，則打印帳單傳真給持卡人，請持卡人在帳單上簽名后傳真到我館，收到傳真后可直接出數(shù)上財務(wù)。檢查工作的完成情況和正確性.　　 與夜班交接班。　　 將現(xiàn)金按金錄入電腦并將已入住的帳單核對電腦備注的內(nèi)容及按金是否相符(例如卡號、按金號碼)并放在帳單架上?！　?若發(fā)現(xiàn)某房無人無行李，要及時處理，未能解決的則請當(dāng)班主管處理，此工作于晚上7PM前完成。審計()　　 　　 與通宵班交接班　　 錄入商業(yè)街費用時，超800元需由主管核查錄入，以此防止不正常消費?！　?打印當(dāng)天所有在住房房號，據(jù)此核對在住房帳單，要注意的事項包括：　　. 按金是否足夠。如果是信用卡作擔(dān)保的，在消費金額超過信用卡限額的，為保障我館利益，應(yīng)預(yù)取較大的授權(quán)?！　? 查看客人帳單的同時查看客人所享有的協(xié)議優(yōu)惠價是否已給予。如已生成房租的，則手工傳負(fù)帳沖減，再傳入正確的房租并更正修改帳單中的房租?！　? 查看PACKAGE內(nèi)容修改訂單中的備注簽單，即訂單稽查中的所有內(nèi)容是否正確?！　?，應(yīng)用單面白紙抄出來，放 在有注意事項文件夾內(nèi)，提醒次日早班同事。每星期日通宵班的收銀員還要將所有入住超一周的房間的信用卡復(fù)查一次，以防成為黑卡。盡可能在3AM夜審前檢查完畢。　　 打印晚間報表，要注意的問題：3：00AM3：30AM進行一次審計，打印審計報表另外打印夜審中報表“免費房報表”，“今日到店并當(dāng)日離店客人一覽表”各一份?！　?將需找細(xì)單的公司如薩克米、大陸制罐等，挑選出細(xì)單客聯(lián)，按房號裝訂好，并注明日期、當(dāng)天細(xì)單是否齊全，如不齊全則記錄好交下一班的同事跟進，放入相應(yīng)文件夾內(nèi)?！　?為便于早班工作，要將收銀兩臺打印機全部裝上電腦帳單，并檢查POS機操作，為早班的結(jié)帳做好一切準(zhǔn)備。　　 收銀員結(jié)算部分工作的操作程序與注意事項:　　 信用卡操作程序與注意事項:　　. 查黑名單。如卡主是熟客或有爭執(zhí)時應(yīng)即請示主管處理。信用卡可用至到期月份的最后一天(包括最后一天在內(nèi))，有些卡有雙重日期，故要到所示有效日期的第一天始能生效，不能接受已過期或尚未生效的信用卡。注意簽購單應(yīng)幾聯(lián)清晰，如不清楚需要重刷卡的，應(yīng)當(dāng)客人面把舊簽購單撕毀后重刷卡(如有POS機的商號則不需做此程序)?！　? 請持卡人在簽購單上簽名，核對清楚其簽名是否與卡上簽名相符，如有懷疑則請客人重簽或請示主管。中行長城卡除外?！　? 當(dāng)費用超過限額時，要向銀行或在POS機上取授權(quán)，如取不到授權(quán)則請客人使用其它信用卡或付現(xiàn)金，手工簽購單上一定要注明授權(quán)號碼。　　. 人民幣轉(zhuǎn)帳支票：票面上應(yīng)有2個或2個以上的公章，即出納員印章 及法定代理人(法人)的印章?！　? 背面要寫持票人的姓名、工作單位名稱、身份證號碼、單位或家庭的地址、聯(lián)系電話號碼?！　? 填寫支票一定要用黑色簽字筆或墨水筆，不得涂子改。　　 客人結(jié)算時有哪些常見要求:　　. 部分費用付現(xiàn)金，其余以信用卡結(jié)算?！　? 不顯示電話號碼：部分客人在核對帳單過程中，要求將電腦單上的電話號碼取消，可在電腦結(jié)算欄選擇.　　. 電腦帳單上客人姓名更改為其它姓名或公