【正文】 開門　　 將客人引領(lǐng)入房間前，勿忘先敲門?！　?進(jìn)入推式門時(shí)：進(jìn)門前搶先一步用一只手握住門把將門全幅推開，自己先入后換成另一只手將門把握住，將門固定，將客人讓進(jìn)房間?！　?通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達(dá)的顧客時(shí)，要快速出迎：主動(dòng)熱情問候，實(shí)行“三到服務(wù)”：人到、微笑到、禮貌語言到。　　 迅速、準(zhǔn)確地理解客人的目的、愿望，并切實(shí)提供服務(wù)，盡一切努力滿足之?！　?客人要離開時(shí)，要感謝客人的光臨，并歡迎、邀請(qǐng)客人再次光臨，讓客人感到你依依不舍的心情，并為客人祝福?！　?應(yīng)將客人一直送到大門外，并目送客人背影直至客人遠(yuǎn)去。　　 樓層道別：將客人送至電梯，并站于電梯門外右側(cè)2米處，立正鞠躬道別?！　?客人的需求時(shí)常是不表現(xiàn)在語言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某種暗示中，甚至實(shí)際需要與語言不一致。　　(九)、補(bǔ)位服務(wù)　　 任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)?！　?當(dāng)崗位上發(fā)生總是或?qū)⒁l(fā)生問題時(shí)第一個(gè)意識(shí)到、預(yù)測(cè)到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前，切實(shí)解決，哪怕問題出現(xiàn)在其它崗位、員工上，以保證服務(wù)“滴水不漏”。　　(十)、準(zhǔn)確服務(wù)　　 對(duì)客服務(wù)必須樹立“準(zhǔn)確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作都要講求“準(zhǔn)”字?！　?服務(wù)工作哪怕出一點(diǎn)小差錯(cuò)都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，并有針對(duì)性地服務(wù)，體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效果?！　?收銀處、總臺(tái)接待處、商品柜臺(tái)等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人等待而不耐煩?！　?十二)、掩飾尷尬　　 有時(shí)客人因很少下榻飯店而在消費(fèi)中拘束、不自在，服務(wù)員要幫助客人消除自卑心理，建立起“我就是顧客、就是帝王”的信心?！　?客人因?qū)ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r(shí)，絕不可流露出看不起人的神態(tài)而嘲笑對(duì)方，應(yīng)努力擺脫客人窘境，如：將水盅里的洗手水當(dāng)茶喝，不懂西餐規(guī)則而鬧笑話，看不懂外文而念錯(cuò)商標(biāo)等場(chǎng)合的處理?！　?有時(shí)客人因自己的一個(gè)失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又恨不得誰都未看見才好時(shí)，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取“視而不見”的方式，不必效勞?！　?十三)、慎用手勢(shì)　　 手勢(shì)是一種“體態(tài)語言”，它可使談話更生動(dòng)，幫助與客人間的溝通。在給客人指引方向、介紹時(shí)，要把右臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；同時(shí)眼神要看著目標(biāo)，并兼顧客人是否已看到目標(biāo)，這一手勢(shì)表示誠懇、鄭重?！　?有些手勢(shì)是極不禮貌或是客人忌諱的，如：用食指來指指點(diǎn)點(diǎn)(哪怕是在客人背后)、打響指、用手指比“OK”等，應(yīng)予杜絕?！　?單用右手遞接較輕、較小的物品時(shí)，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。　　 遞送小刀、剪刀等帶刃物時(shí)，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人?！　?十五)、客人投訴　　 酒店當(dāng)局授予每位員工當(dāng)場(chǎng)處理客人投訴的權(quán)力?！　?每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人?！　?有些簡(jiǎn)單的投訴，凡自己能處理好的就應(yīng)負(fù)責(zé)到底，解決不了的問題，應(yīng)親自領(lǐng)客人到大堂副理處，或報(bào)告經(jīng)理?！　?十六)、善處差錯(cuò)　　 應(yīng)將出差錯(cuò)看作是重大工作失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯(cuò)?！　?即使地客人有不妥之處，或是誤會(huì)、遷怒，也絕不可與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。　　 因自己的差錯(cuò)至使客人受損時(shí)，不可擅自草率處理，或試圖掩蓋事實(shí)，敷衍抹平，這樣只會(huì)惡化事態(tài)，而應(yīng)立即報(bào)告上司，慎重善處?！　?遵守時(shí)間，言必行，行必果，是對(duì)客服務(wù)中最重要的禮貌?！　?接受客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦，而是要考慮怎樣全力提前完成?！　?對(duì)客人說的每句話，都是代表著酒店，因此必須言而有信，對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)，不可信口開河，失信于客?！　?凡遇客人宗教信仰方面的問題、紛爭(zhēng)，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，按國家、地方的有關(guān)法規(guī)慎重處理。如在自己房間做的基督教“禱告”和伊斯蘭教“功課”。　　(十九)、背影風(fēng)度　　 在直接為客人服務(wù)操作中，要永遠(yuǎn)保持面向顧客的積極姿態(tài)，決不可背對(duì)客人?！　?員工拜會(huì)客人后的告辭，往往留給客人最終的印象，背影，往往決定著印象的好壞。行走要從容、端莊、讓人透過你的背影看到你余韻悠長的個(gè)人風(fēng)姿?！　?平常要多注重訓(xùn)練自己的背影風(fēng)姿，同事間也可相互檢查提醒?！　?發(fā)現(xiàn)客人走來時(shí)，要主動(dòng)迎上，選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人?！　?表情自然大方，保持正面、平視，態(tài)度親切、誠懇?！　?音量控制：音量適中，以使客人能聽清楚而又不至干擾他人為宜。常使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平?！　?善于傾聽：“沉默似金貴”?？腿苏勗捴?，注意注視、聆聽、輕輕點(diǎn)頭、不搶話頭，以此帶給對(duì)方好感?！　?員工不可在客人面前隨意開玩笑，即使對(duì)?？?，也應(yīng)有主、客界限。正確使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等稱呼用語；不知客人姓氏時(shí)，可用“這位先生”、“這位女士”，不可用“你”、“他”、“她”等人稱代詞表示客人，即使是在同事之間。　　1 談話中如想咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)先說聲“對(duì)不起”，再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住?！　? 不可有粗俗令人反感的動(dòng)作：說話粗聲大氣、手勢(shì)過分、指天劃地、臉紅脖子粗、唾沫四濺。與客人有事商量時(shí)，可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間歇時(shí)再插入：“對(duì)不起，可以打擾一下嗎?”然后三言兩語說完后，向客人致歉。　　1 與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評(píng)論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生、收入等，可談?wù)撎鞖?、新聞信息、休閑等。　　 學(xué)會(huì)恰當(dāng)運(yùn)用眼神來傳遞信息：輕揚(yáng)眉梢表示理解，直視對(duì)方表示同情，眨眨睫毛可使對(duì)方輕松，欲掩飾不滿情緒時(shí)，可立即將目光移開?！　?電話是不見面的服務(wù)，聲音是唯一的溝通渠道，每位員工都要在電話中，想像對(duì)方的形象，向客人提供感官服務(wù)，先入為主，建立起良好的第一印象?！　?拿起話機(jī)首先問候，隨即報(bào)出店名、崗位名或自己姓名?！　?電話機(jī)旁應(yīng)常備有記事本、筆、重要內(nèi)容要立即記錄下來。特別是時(shí)間、數(shù)字、固有名詞等更要慢慢講清楚。　　 電話留言：當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，要主動(dòng)詢問是否需要留言，然后用記事本或留言條記錄下：對(duì)方姓名、要點(diǎn)，最后要報(bào)出自己的姓名，讓對(duì)方放心?！　? 通話前先確認(rèn)準(zhǔn)對(duì)方的號(hào)碼，特別是長話，更要將號(hào)碼、要講的事先擬成字條再拔號(hào)，要杜絕差錯(cuò)，節(jié)省時(shí)間。　　1 電話員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，轉(zhuǎn)入之電話如震鈴聲超過八聲無人接話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明：“對(duì)不起，這個(gè)號(hào)碼現(xiàn)在無人接聽?！　?個(gè)人因急事需用電話或接聽私人電話時(shí)，必須在三十秒鐘內(nèi)處理完畢。