【正文】 上處分者 強(qiáng)制退出。 附件 一 大堂經(jīng)理營(yíng)銷話術(shù)示例 銷售階段 提問(wèn)目的 參 考 話 術(shù) 開(kāi)場(chǎng)白， 引起客戶注意 拉近客戶心理距離 ?您好 !歡迎光臨 ! ?請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù) ? ?您好 !需要幫忙嗎 ? ?請(qǐng)您稍等，我們會(huì)盡快為您辦理業(yè)務(wù) ! 拉近客戶的心理距離 ?您好，歡迎光臨 ! ?您好，我是個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)理，這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么 ?（雙手遞上名片） ?先生 /女士，歡迎光臨 ! ?先生 /女士，好久不見(jiàn)，我能為您做些什么 ? 初步探詢客戶需求 自助設(shè)備銷售推薦 ?現(xiàn)在等候的人較多，我陪您到自助設(shè)備區(qū)去，好嗎 ? ?如果您愿意使用自助存取款機(jī)，您就不用等候排隊(duì)了 ! 初步了解客戶需求 產(chǎn)品銷售推薦 ?如果您有時(shí)間，方便請(qǐng)我們的個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)理為您詳細(xì)介紹嗎 ? ?打擾一下，我是這里的大堂經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)您是否對(duì)產(chǎn)品感興趣 ? ?請(qǐng)問(wèn)您是否對(duì)我行的產(chǎn)品 感興趣 ? ?如果您方便，我陪您去找我們的個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)理詳細(xì)了解一下，好嗎 ? ?先生 /女士，我?guī)苯尤ダ碡?cái)室辦理業(yè)務(wù)，好嗎 ? ?先生 /女士，您能和我去見(jiàn)我們的理財(cái)經(jīng)理嗎，這樣我們可以更好地為您服務(wù) ! 初步了解客戶需求 安排優(yōu)先服務(wù) ?先生 /女士，現(xiàn)在理財(cái)室的客戶較多，如果您不介意，我安排您去其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，行嗎 ? 附件 二 ：常用表格 1 中國(guó)銀行營(yíng)業(yè)廳禮儀服務(wù)客戶意見(jiàn)調(diào)查表 服務(wù) 態(tài)度 很好○ 好○ 一般○ 差 ○ 工作效率 很好○ 好○ 一般○ 差 ○ 專業(yè)知識(shí) 很好○ 好○ 一般○ 差 ○ 儀容儀表 很好○ 好○ 一般○ 差 ○ 環(huán)境 整潔 很好○ 好○ 一般○ 差 ○ 舒適 很好○ 好○ 一般○ 差 ○ 您最感興趣的業(yè)務(wù) \產(chǎn)品是 個(gè)人帳戶○ 個(gè)人網(wǎng)銀○ 銀證轉(zhuǎn)帳○ 理財(cái)產(chǎn)品○ 電話銀行○ 外匯業(yè)務(wù)○ 消費(fèi)貸款○ 銀行卡 ○ 其他 ○ 其他意見(jiàn) 請(qǐng)留下您的資料 ,以便感謝與聯(lián)絡(luò) 姓名 : 地址 : 電話 : 日期 : 附件 三 ：常用表格 2 潛在客戶信息跟蹤維護(hù)表 附件 四 :大堂經(jīng)理儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作分解要領(lǐng)表 .站姿 : 男士在站立時(shí) ,要注意表現(xiàn)出男性的剛毅、瀟灑。兩腳分工與肩同寬或比肩略窄，兩腳腳尖朝正前方。具體來(lái)講，在站立時(shí)，女士可以將雙手自然垂下，防于 體側(cè)或相握疊放于腹前，兩肘適當(dāng)上提，雙腿并攏，雙腳腳跟靠緊，腳掌成 V字型，大約 30度。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，保持上身挻直。 .蹲姿 : 下蹲時(shí) ,要保持上身的垂直 ,雙腿前高后低向下蹲 ,注意不能彎腰 ,翹臀部 .要輕蹲輕起 ,不可深度彎腰 ,下蹲時(shí)套裙 要罩著腿部 . .鞠躬： 身體垂直，雙腿并攏，面帶微笑。 .手摯 : 引導(dǎo)客戶到某柜臺(tái)時(shí) ,不能用食指指點(diǎn)某一柜臺(tái) ,應(yīng)五指并攏 ,手掌向內(nèi)傾斜 45 度角 ,雙客 戶 經(jīng) 理 日期 客戶 姓名 性別 賬號(hào) 客戶意向產(chǎn)品 身份 證號(hào) 推薦原因 聯(lián)系方式 最佳聯(lián)系時(shí)間 跟蹤維護(hù) 情況記錄 是否成功 其他 第一次 第二次 第三次 是 否 臂微彎 . 遞物接物 ,接客戶貴 重物品、身份證時(shí)，必須雙手。 附件 五 ：禮貌用語(yǔ)“七字訣” 與人相見(jiàn)說(shuō)“您好” 問(wèn)人姓氏說(shuō)“貴姓” 問(wèn)人住址說(shuō)“府上” 仰慕已久說(shuō)“久仰” 長(zhǎng)期未見(jiàn)說(shuō)“久違 ” 求人幫忙說(shuō)“勞駕” 向人詢問(wèn)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)” 請(qǐng)人協(xié)助說(shuō)“費(fèi)心” 請(qǐng)人解答說(shuō)“請(qǐng)教” 求人辦事說(shuō)“拜托” 麻煩別人說(shuō)“打擾” 求人方便說(shuō)“借光” 得人幫助說(shuō)“謝謝” 祝人健康說(shuō)“保重” 向人祝賀說(shuō)“恭喜” 老人年齡說(shuō)“高壽” 身體不適說(shuō)“欠安” 看望別人說(shuō)“ 拜訪” 請(qǐng)人接受說(shuō)“笑納” 送人照片說(shuō)“惠存” 歡迎購(gòu)買說(shuō)“惠顧” 希望照顧說(shuō)“關(guān)照” 贊人見(jiàn)解說(shuō)“高見(jiàn)” 歸還物品說(shuō)“奉還” 需要考慮說(shuō)“斟酌” 無(wú)法滿足說(shuō)“抱歉” 請(qǐng)人諒解說(shuō)“包涵 ” 言行不妥說(shuō)“對(duì)不起” 慰問(wèn)他人說(shuō)“辛苦” 迎接客戶說(shuō)“歡迎” 賓客來(lái)到說(shuō)“光臨” 等候別人說(shuō)“恭候” 沒(méi)能迎接說(shuō)“失迎” 客戶入座說(shuō)“請(qǐng)坐” 陪伴朋友說(shuō)“奉陪” 臨分別時(shí)說(shuō)“再見(jiàn) ” 附件 六 ：各國(guó)禮儀習(xí)俗 日本 在日常交往中，大多彬彬有禮，見(jiàn)面時(shí)致意問(wèn)候已成習(xí)慣。沒(méi)有名片就自我介紹姓名、工作單位和職務(wù)。日本人不給他人敬煙。日 本人十分注意穿著打扮。 韓國(guó) 韓國(guó)人待客十分重視禮節(jié)。韓國(guó)人重男輕女，見(jiàn)面是，女子先向男子行鞠躬禮；男女同坐時(shí)，男上座女下座。握手應(yīng)左手輕置于右手腕處，躬身相握，以示恭敬；與長(zhǎng)輩同坐，要挺胸端坐。見(jiàn)面時(shí)一般握握手，也可不握手，只是笑著說(shuō)聲“嘿”或“哈羅”，并常常直呼別 人的名字。和美國(guó)人講話，不可站得太近，保持在 50 公分以外為宜。英國(guó)人見(jiàn)面很少握手，更不像東歐人好樣熱烈擁抱。見(jiàn)面時(shí)的稱呼按照傳統(tǒng)的禮儀習(xí)慣，對(duì)尊長(zhǎng)上級(jí)或不熟悉的人用尊稱，親人與熟人則用昵稱。 法國(guó) 法國(guó)人打招呼的習(xí)慣是握手，但握手時(shí)間不長(zhǎng)，不要起勁搖晃。他們樂(lè)觀愛(ài)美，講究衣飾，尤以女性為最，稱得上為世界上最愛(ài)打扮的人民。待人彬彬有禮，詢問(wèn)時(shí)不拐彎抹角，尤愛(ài)滔滔不絕講話，講話時(shí)愛(ài)用手勢(shì)加重語(yǔ)氣。法國(guó)人有極強(qiáng)的民族自尊心和民 族自豪感，在他們看來(lái)，世間的一切都是法國(guó)最棒。 德國(guó) 德國(guó)人時(shí)間觀念強(qiáng)，準(zhǔn)時(shí)赴約被看得很重。千萬(wàn)不要直呼其名，除非本人允許，稱呼前最好加關(guān)銜。被德國(guó)人邀請(qǐng)到家中做客，盡管通常時(shí)簡(jiǎn)便的自助餐形式，卻是一種特殊的禮遇。與他們交談，最好談籃球、壘球和美式橄欖球等運(yùn)動(dòng)。與德 國(guó)人握手，握手時(shí)間可稍長(zhǎng)一