5、網(wǎng)點(diǎn)個(gè)金標(biāo)準(zhǔn)化管理員工日常工作指引(低柜個(gè)人客戶經(jīng)理)-文庫(kù)吧
2024-12-27 23:03 本頁(yè)面
【正文】 4 （ 2）植物花卉 若開放式柜臺(tái)區(qū)域配置花卉植物，應(yīng)保持鮮亮、無枯葉，地面無水漬。 督促花卉公司或員工定期為植物花卉護(hù)理。 （ 3）營(yíng)銷展柜 配備營(yíng)銷展柜的網(wǎng)點(diǎn)，將中行現(xiàn)階 段或特殊階段需要對(duì)外展示的產(chǎn)品放置在展柜內(nèi)，比如奧運(yùn)商品。要求產(chǎn)品擺放整齊有序。 保持柜子玻璃潔凈 （ 4）廣告燈箱/匯率屏 /等離子電視機(jī) 配備廣告燈箱的，應(yīng)確保燈箱發(fā)光源正常；仍使用匯率屏的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)確保匯率屏正常運(yùn)行，實(shí)時(shí)反映利率、匯率、基金和紙黃金價(jià)格；若配置等離子電視機(jī)，則按營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū)等離子電視機(jī)的要求管理 檢查液晶屏顯示是否正常，發(fā)現(xiàn)故障立即向管轄行業(yè)務(wù)管理部報(bào)修并保持跟蹤聯(lián)系； 保持等離子電視機(jī)清潔。 （ 5）沙發(fā)、椅子 供客戶辦理業(yè)務(wù)使用的沙發(fā)、椅子擺放整齊無灰塵。 沙發(fā)椅子及時(shí)整理 、歸位，清潔。 （三） 內(nèi)控合規(guī) 低柜個(gè)人客戶經(jīng)理 每日簽到后，首先要查詢歷史交易和庫(kù)存是否相符，發(fā)生額是否為零，發(fā)生第一筆業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)注意檢查傳票序號(hào)是否正確，不相符應(yīng)停止?fàn)I業(yè)盡快報(bào)告，若現(xiàn)金不足執(zhí)行 0011 柜員現(xiàn)金提領(lǐng)交易，進(jìn)行轉(zhuǎn)收或出庫(kù)。 執(zhí)行 0025 柜員會(huì)計(jì)科目累計(jì)查詢交易，查詢非現(xiàn)金科目借貸數(shù)目是否為零，不為零應(yīng)停止?fàn)I業(yè)，盡快報(bào)告。 執(zhí)行 0090 柜員重要憑證日結(jié)表交易，核對(duì)各種重要憑證號(hào)碼是否正確、當(dāng)日發(fā)生數(shù)是否為 0，不正確應(yīng)盡快報(bào)告。 整理辦公環(huán)境，準(zhǔn)備相關(guān)營(yíng)業(yè)用具等。 （四） 組織文化 建設(shè) 低柜個(gè)人客戶經(jīng)理 應(yīng)積極參加網(wǎng)點(diǎn)的每日晨會(huì)，在晨會(huì)中，要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)主任公布的產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)，了解自己的銷售業(yè)績(jī)完成進(jìn)度，對(duì)于協(xié)助幫助自己的同事，及時(shí)給予口頭表?yè)P(yáng)。此外，綜合柜員也可以在晨會(huì)中，就近期的產(chǎn)品銷售談體會(huì)，也可以針對(duì)目前與同事們的協(xié)作狀況，提出建議。 二、營(yíng)業(yè)中 （一）文優(yōu)服務(wù) 第一階段 受理業(yè)務(wù) 網(wǎng)點(diǎn)的 低柜個(gè)人客戶經(jīng)理 應(yīng)： （ 1）、站立迎接客戶，迎接客戶時(shí)說“您好”或“歡迎光臨”， 也可使用星級(jí)柜員牌“歡迎光臨”的語(yǔ)音提示， 傾聽客戶提出的服務(wù)需求和有關(guān)問題，為客戶 迅速 辦理業(yè)務(wù)。 （ 2）、雙 手接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)。審核現(xiàn)金是否相符，要素是否齊全，填寫是否正確。 迅速瀏覽客戶的歷史交易，評(píng)估有無銷售機(jī)會(huì)，如果發(fā)現(xiàn)銷售存在，則 可以進(jìn)一步 與 客戶 進(jìn)行溝通，了解客戶的投資偏好和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)， 并記錄 潛在 客戶相關(guān)信息（見附表 一）， 再根據(jù)客戶的現(xiàn)狀進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷。 （ 3）、辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)或等候時(shí)間較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知客戶大約需要等候的時(shí)間，取得客戶的理解。 第二階段 辦理業(yè)務(wù) （ 1）、為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)要按照業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)定，應(yīng)準(zhǔn)確、快捷、高效地做好每一筆業(yè)務(wù)。適時(shí)推 薦銀行新產(chǎn)品，介紹信息，主動(dòng)做好柜面營(yíng)銷工作。 （ 2）、辦理私人業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)為客戶個(gè)人理財(cái)當(dāng)好參謀，提醒客戶注意事項(xiàng)，協(xié)助客戶做出選擇，并按照客戶的意愿完成交易；辦理對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量為客戶提供方便，加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，必要時(shí)建立客 5 戶檔案，不斷拓展客戶群。 （ 3）、當(dāng)客戶的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，要講明道理，耐心解釋，在堅(jiān)持原則的前提下，取得客戶的支持和理解，決不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。一時(shí)不能化解的，請(qǐng)大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人個(gè)別處理，避免客戶投訴或投訴升級(jí)，一定要在基層解決好客戶投訴問題。 （ 4）、在為客戶服務(wù) 的同時(shí)，應(yīng)注意收集客戶差異性需求的相關(guān)信息，積極為客戶提供“度身定做”的個(gè)性化服務(wù)方式，運(yùn)用營(yíng)銷技巧，做好服務(wù)工作。 第三階段 辦理完畢 （ 1）、確認(rèn)客戶并準(zhǔn)確告知處理結(jié)果，站立雙手將現(xiàn)金、票據(jù)、憑證交給客戶，并請(qǐng)客戶當(dāng)面仔細(xì)核對(duì) ，并遞上宣傳折頁(yè) 。 （ 2）、使用“星級(jí)柜員評(píng)價(jià)系統(tǒng)”語(yǔ)音提示，請(qǐng)客戶對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。要掌握好評(píng)價(jià)時(shí)機(jī)，確保讓每一位客戶都能對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。 （ 3）、客戶離開時(shí)，需對(duì)客戶說“謝謝”或“請(qǐng)您慢走”或“歡迎再次光臨”；對(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)的客戶表示歉意“對(duì)不起，讓您久等了”。 （二） 銷售服務(wù) 銷售服務(wù)流程： 具體示意圖如下： （ 1）個(gè)人存取大額現(xiàn)金并辦理其他業(yè)務(wù) 客 戶 大堂經(jīng)理 低柜個(gè)人客戶經(jīng)理 現(xiàn)金柜員 進(jìn)入大堂信息發(fā)布區(qū) 詢問、識(shí)別、引導(dǎo)至開放區(qū) 按規(guī)定辦理存取現(xiàn)金業(yè)務(wù) ,如客戶不再辦理其他業(yè)務(wù) ,則流程結(jié)束 其他業(yè)務(wù)需求 迎接客戶，按流程辦理業(yè)務(wù)并送別客戶 1 2 3 6 （ 2）開辦個(gè)人結(jié)算帳戶并存入大額現(xiàn)金業(yè)務(wù) 客 戶 大堂經(jīng)理 現(xiàn)金柜員 低柜個(gè)人
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