【導讀】在任何投資前，投資者都要進行準確的市場調查、分析和定位等?！罱陙?，國內零售業(yè)界興起了“流通革命”。誰掌握了末端通路，誰就是贏家。這代表著以往由制。造商主控的通路已漸被零售業(yè)者所取代?！钊找娉尸F多樣化。消費者購買商品，不僅只需要單純的商品，還想要商品背后所提供的附加價值，費代理者”自居，來為消費者篩選商品。在目前激烈競爭的局勢下，若沒有專業(yè)化的戰(zhàn)略指導，將很。外后勤補給的配送能力、效率以及管理績效也要在考慮之內?！罡鶕餍姓^(qū)域的戶數，以及每戶每月食品消費額，計算出該行政區(qū)域的食品消費總支出。l如果超市是地區(qū)性商店，則至少須對隸屬同一縣市行政區(qū)域的其他同行進行調查。l如果超市是全國性的連鎖店，則須擴大范圍，針對全國各地區(qū)有名氣的競爭者進行調查。優(yōu)缺點與“全國性”正好相反

　　

【正文】 ，添加商品怎么辦？ 及時阻止，解釋原因。 ？ 我們所出售的商品都是經過質量認證的正 規(guī)廠家生產，并經過相關機構嚴格檢查，所以質量是有保障的，您可以放心購買。 ？ 對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝。 ？ Ａ：委婉地向他解釋未結賬前不能吃食物。 Ｂ：帶他到收銀臺結賬。 ？ 應及時安慰顧客，并迅速清理現場。 ？ 以肯定，確認的態(tài)度告訴顧客： 保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。 、冷凍（冷藏）柜斷電故障導致變 質怎么辦？ 加強生鮮產品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時處理變質商品。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時報修，并對產品采取轉移措施。 ？ 控制好訂貨量，并及時做促銷。 ？ 降價處理，降價后做 POP牌進行促銷；降價后可通過做堆頭，擴大排面等做促銷；可用店內廣告現場引導促銷；但不得將變質、品質不良、過期的食品作降價處理。 2/3 保質期或收貨時供應商提供的商品質量不達標怎么辦？ 金雅圖 馬上將這過保質期的貨退回，換新貨。不達標商品予以拒收，并通 知供應商提供質量好的商品。 ? 看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕轉貨，如果轉貨要填內部轉貨單。 收銀篇 ？ Ａ：營業(yè)員應先向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全； Ｂ：收銀員及時通知滾軸生為顧客更換商品。 ？ 耐心勸導請其稍安勿躁，并立即請當班主管核查價格并告知顧客。 ？ 微笑著告訴顧客： 好的，請您先在收銀臺結賬，再麻煩您到前面服務臺（同時為顧客指明方向） ，有專人為您打包。 4. 收銀臺前結賬顧客排隊出現擁擠怎么辦？ 及時通知主管打開空閑收銀臺，疏散結款的顧客。 5. 商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦？ 向顧客道歉，并由收銀領班帶領顧客進賣場核實價格后按最低價格結算。 6. 顧客多要塑料袋怎么辦？ 我們是根據您購物的商品品種與數量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。 7. 顧客發(fā)現收銀多收和少收顧客錢時怎么辦？ Ａ：及時跟顧客道歉 Ｂ：通知領班做差價補償。 8. 顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？ 向他解釋我們的會員卡不是打折 卡，同時介紹會員卡作用。 9. 如果發(fā)現商品沒有條形碼怎么辦？ 營業(yè)員必須及時檢查貨物有無條碼，及時通知收銀領班 (滾軸生 )查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結其它商品。 金雅圖 10. 收銀機突然出故障了怎么辦？ 向排隊結賬的顧客耐心解釋，迅速請有關人員修理，或安排顧客到其它收銀口結賬。 11. 收銀員沒有零錢了怎么辦？ 打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領班申請零錢。 12. 條碼掃不出來怎么辦？ 可以根據條碼的數字手工輸入，數字也看不清時，應讓滾軸生幫助到場內檢看條碼或換條碼清晰的商品。 13. 結賬 排隊時顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？ Ａ：向顧客道歉并及時聯絡領班，疏散顧客 Ｂ：收銀員在接待第一個顧客時，應同時對后面說對不起，請您稍候。 14. 收銀遇到了假幣怎么辦？ 找領班或主管給予適當解決。 15. 碰到顧客不排隊結賬怎么辦？ 耐心向顧客解釋，要求排隊結款。 ？ 告知我們的收銀機只有在顧客交款時，才能打開錢箱找零，未交款時不能幫其找零。 17. 為什么買這么多商品都不打折 ? 我們的價格是按最低價位來確定的 ,只有會員才能享受 ,所有的會員所享受的利益是一致的所以不能再 打折。 18. 為什么在收銀臺要打開包裝？ 為了保障會員的利益，使會員以的商品型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。避免出現不必要的麻煩，請您能夠理解。 19. 顧客結賬后想換其它商品怎么辦？ 直接找領班做退貨處理。 20. 對待顧客漏裝的商品怎么辦？ 收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現后做記錄，以便顧客查找。 21. 顧客在結款時 ,出現現金不夠怎么辦？ 微笑地對顧客說： 沒關系，我們可以幫您刪除不要的商品。 并請當班主管協助刪除顧客選擇不要的商品。 金雅圖 客訴篇 ？ Ａ：向顧 客道歉。 Ｂ：立即為顧客更換質量好的商品。 Ｃ：將商品撤出排面。 Ｄ：通知主管及相關部門注意。 ？ 立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個滿意的答復。 ？ 認真核實原因，并幫助顧客解決困難，確屬質量問題可幫助聯系退貨。 ？ 耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反應，有則改之，無則加勉。 7天退換期后，顧客不去特約維修站而專門到超市應該怎么辦？ 應該微笑的對顧客 說明按照消費者協會的規(guī)定過了７天退換期就由會員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會員自己去維修站并提供電話給他們。 價格篇 ？ Ａ：營業(yè)員應先對顧客說： 對不起，請您稍等。 然后檢查價簽，如無價簽，立即拿商品到收銀臺掃描或到ＡＬＣ打商品價簽，并告知顧客。 Ｂ：向顧客解釋個別商品由于進貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價格是多少？感謝您為我們提供的信息。 ？ 商品價格是根據市場供需狀況和季節(jié)變化 的，但我們盡可能為顧客提供最低的價格。 ？ 應立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。 ？ 員工及時找領班或主管反映情況，盡量將錯誤在最短時間內改正。 防損篇 金雅圖 1. 發(fā)現員工內竊，您怎么辦？ 馬上制止其偷竊行為，并立即向上級反映，如不反映視為協從。 2. 發(fā)現員工非正常操作，浪費現象怎么辦？ 指出問題所在并立即向上級領導匯報。 3. 發(fā)現員工違反公司制度怎么辦？ 立即向上級領導匯報。 4. 已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎么 辦？ 首先要確認商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請他們支持我們的工作，同時向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會。 5. 遇到意外停電時怎么辦？ Ａ：營業(yè)員應堅守原崗位。 Ｂ：告知顧客維持秩序。 6. 遇到顧客被偷竊怎么辦？ 及時安慰顧客，并聯系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯系方式，以便查詢后能及時溝通。 7. 顧客喝著飲料進超市怎么辦？ 迎賓員對顧客說： 對不起，在超市內不能吃東西，請您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。 8. 顧客強行從出口（入口）進出時怎 么辦？ 向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。 9. 為什么要在出口處要檢查我的電腦小票？ 這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。 10. 如果有顧客不出示電腦小票強行要通過稽核口怎么辦？ 請他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。 11. 稽核員檢查出顧客有沒有交錢商品后怎么辦？ 向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請他再回收銀臺交款。 12. 顧客忘記電腦小票，而出 不去稽核口怎么辦？ 請他回收銀臺向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。 金雅圖 13. 碰到誤報警怎么辦？ 向顧客道歉。 14. 員工遭遇投訴后怎么辦？ 首先要調查是否屬實，對員工加以詢問了解，并做出相應措施，給顧客答復。 15. 發(fā)現抄價簽怎么辦？ 說明超市內不準抄價簽如其不聽勸阻通知防損部處理。 16. 發(fā)現顧客私自更換包裝盒怎么辦？ 及時阻止，請其合作。 收貨篇 1. 生鮮商品與其他商品同時收貨時怎么辦？ 生鮮商品有優(yōu)先收貨權。 2. 訂單送貨日期與實際送貨日期不符怎么辦？ 提前送到的拒收，逾期二天以上須 主管簽字或與采購協調。 3. 收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無此商品）怎么辦？ 一般拒收，或與采購協調，到ＡＬＣ查詢，看數據是否有誤。 4. 掃描員在掃描時發(fā)現訂單上商品描述規(guī)格、重量與實際不符怎么辦？ 拒收，供應商應找采購協調，只有采購經理有權在訂單上改寫商品描述、規(guī)格、數量等，并由采購經理簽字，收貨部掃描員再次確認后方可收貨。 5. 收貨員在第一次收貨時，必須與供應商同時清點、檢驗商品數量、質量，出現數量、質量問題時怎么辦？ 數量不符時，必須以訂貨單的數目作為參考，驗貨清單的實收數量必須不大于訂貨 單的訂貨數量（生鮮例外），并將供應商送貨單改成正確實收數量，供應商簽字。質量不合格拒收。 6. 審核員對訂貨單、驗貨清單、供應商送貨單審核時遇到問題怎么辦？ Ａ：審核員在審核時發(fā)現驗貨清單的實收數量大于訂貨數量，立即要求收貨員重新驗收貨物。 Ｂ：審核員發(fā)現送貨數量與實收數量不一致時，立即要求供應商將數量改為實收數量并簽字。 7. 收貨結束后，出現部分商品進樓面，部分商品進倉庫怎么辦？ 金雅圖 錄入員通知樓面，到收貨平臺收貨，樓面相應組別的營業(yè)員帶出庫單到收貨平臺提貨，把出庫單交于收貨領班，在保安、營業(yè)員、收貨員三方 簽字后，營業(yè)員提貨上樓面。 8. 樓面所存退供商品將如果包裝？ 樓面在拿到退／換單，用紙皮包好退／換貨物，交于收貨部退貨組，在退／換貨員、保安、營業(yè)員三方清點數目后簽字、封箱，歸入退／換貨區(qū)。 9. 有大宗商品退／換貨怎么辦？ 如有大宗商品退／換貨必須由樓面帶退／換貨單在收貨部指揮下放入退／換貨區(qū)，退／換貨上標有明確的供應商的編號、地址、姓名。 10. 樓面到收貨部提貨怎么辦？ 必須提前８小時向收貨部提出申請，由收貨部備好貨后通知樓面到電梯口取貨。 11. 遇到店內碼粘貼不合格怎么辦？ Ａ：按照標準重新粘 貼店內碼。 Ｂ：如發(fā)現漏貼，及時補貼并找相應采購通知供應商補交店內碼款。 一、每日工作： 開店前準備完成的工作： 所屬各部組人員掌握 審核主管該完成工作狀況 修正主管對于工作安排 所屬促銷區(qū)陳列檢查 監(jiān)督所屬各部組開店前準備工作可否完善 檢視顧客退貨遺留商品有否歸位 開店后工作： 抽查各部組庫存卡執(zhí)行情形 審核補貨訂單 1檢查倉庫陳列 1不分時間需隨時注意事項 1安排人力支援事宜 1所屬部的清潔監(jiān)督 金雅圖 1所屬人員的掌握 1缺貨檢查 1所屬 主管發(fā)生管理不當應立刻予以糾正、輔導，如無明顯改善應予更換 二、每周工作： 與采購經理研討商品、賣場各訂需改正事項 如召開各部組主管業(yè)務會議 與店長召開業(yè)務會議 所屬各部組上班時間修正 三、每月工作： 各部組人員編制修正 各部組損耗研究 計算盤點后 庫存總額 總銷售 計發(fā)業(yè)績獎金 所屬貨架管理 在進軍零售終端過程中，我們必須對重要的零售終端（即：超市賣場）有一個詳細的日常營運管理操作流程，這個流程就是公司的終端管理模式和基礎。通過正確有序的流程設計，公司將真 正做到有的放矢，健康運行。 必須要指出的是：超市賣場的業(yè)務管理是一項非常細致和繁瑣的工作，它要求管理人員和一線業(yè)務員必須具備優(yōu)秀的業(yè)務素質、職業(yè)道德。它更要求供應商有正規(guī)的運作管理機制和一整套的終端管理體系，從最專業(yè)的角度出發(fā)來進行與超市賣場等重點終端客戶的合作。 本手冊將從超市賣場業(yè)務的合作洽談、公共關系、商品管理、結算（回款）四大項目來進行業(yè)務流程設計。 金雅圖 超市賣場業(yè)務的合作洽談工作 一、 新客戶的資信調查與評估 在與新客戶準備進行合作洽談之前，各分公司銷售業(yè)務員應先將對方的各方 面情況進行調查匯總，對合作對象之調查結果進行資信評估，最后，根據評估結果，在得到總公司總經理的批示之下，方可確定與對方進行較深層次的合作洽談工作。具體的操作流程是： 資信調查 1) 由業(yè)務員與對方（最好是總部）的商品部進行初步的接觸； 2) 對對方的經營規(guī)模進行調查并匯總； 3) 對對方的資信狀況（客戶回款情況）進行調查并匯總； 4) 對對方各家分店的經營情況進行調查并匯總； 5) 對對方各家分店的價格體系進行調查并匯總； 6) 對對方各家分店的商品結構情況進 行調查并匯總； 7) 對對方各家分店中辦公文具商品結構進行調查并匯總； 8) 對對方的物流配送體系進行調查并匯總； 9) 對對方的倉庫管理和收貨管理流程進行調查并匯總； 10) 將對方各部門（各分店）之管理人員名單和聯系方式進行歸類并匯總； 競品調查 1) 各家分店中競品的品種結構； 2) 各家分店中競品的價格； 3) 各家分店中競品的銷售情況； 4) 各家分店中競品的促銷狀況； 5) 各家分店中競品的包裝結構（有無超市裝或特色包裝）； 6) 各家分店中競品的排面陳列情況； 7) 各家分店中競品的新產品銷售情況； 8) 競品公司的物流配送管理情況； 金雅圖 評 估 1) 以上調查結果的第一手資料