【正文】 準(zhǔn)進(jìn)行適用性確認(rèn)的分類，分類原則詳見《信息處理和數(shù)據(jù)分析控制程序》。 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)匯總各部門的適用性分類結(jié)果，并編制《法律法規(guī)目錄》，經(jīng)審批后按分類要求貫徹有關(guān)的法律法規(guī)。 相關(guān)方信息的收集和處理 經(jīng)營(yíng)部門按《顧客滿意度測(cè)量程序》規(guī)定，收集和處理好顧客的滿意度、投訴或建議等反饋資料。 總經(jīng)理辦公室和人力資源部等分別收集和處理好外審結(jié)果和服務(wù)抽查結(jié)果，如有不合格情況，應(yīng)按有關(guān)程序文件的規(guī)定，及時(shí)整改。 采購(gòu)部應(yīng)按《采購(gòu)控制程序》規(guī)定，收集和處理好供方的評(píng)定和控制工作。 市場(chǎng)信息的收集和處理 營(yíng)銷部應(yīng)收集和處理服務(wù)發(fā)展的新動(dòng)向和顧客對(duì)服務(wù)的期望。 經(jīng)營(yíng)部門應(yīng)收集和處理顧客、潛在顧客、同行或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展動(dòng)向。 質(zhì)量管理體系運(yùn)行信息的收集和處理 總經(jīng)理辦公室按《內(nèi)部審核程序》、《顧客滿意度測(cè)量程序》和《管理評(píng)審控制程序》收集和處理好質(zhì)量管理體系運(yùn)行方面的信息。 內(nèi)部信息的交流和溝通 通過各種會(huì)議、坐談和其他形式的宣傳教育，促使全員參與管理，使方針目標(biāo)深入人心，職責(zé)和權(quán)限互相了解，政令暢通團(tuán)結(jié)一致。 數(shù)據(jù)分析 建立數(shù)據(jù)庫，按照數(shù)據(jù)收集和整理規(guī)范，收集整理數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠。 當(dāng)合格率、差錯(cuò)率、遺漏率、滿意率等不符合預(yù)期要求（指標(biāo)或內(nèi)控指標(biāo)）時(shí)，應(yīng)采取統(tǒng)計(jì)技術(shù)的方法分析原因，及時(shí)采取糾正或預(yù)防措施，并限期整改。 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的效果評(píng)審可以從后續(xù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)得到驗(yàn)證。 信息管理應(yīng)分別按《文件控制程序》和《記錄控制程序》執(zhí)行。5. 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《記錄控制程序》 《管理評(píng)審控制程序》 《內(nèi)部審核程序》 《采購(gòu)控制程序》 《顧客滿意度測(cè)量程序》糾正措施1. 目的采取糾正措施，消除不合格原因，防止不合格的再發(fā)生，從而確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。2. 適用范圍適用于質(zhì)量管理體系運(yùn)行和服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格所采取的糾正措施。3. 職責(zé) 總經(jīng)理辦公室是實(shí)施糾正措施的主管部門，負(fù)責(zé)匯總所有糾正措施的驗(yàn)證及效果評(píng)審等情況。 人力資源部負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系運(yùn)行中不合格項(xiàng)的糾正措施的跟蹤驗(yàn)證及效果評(píng)審 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)不合格品的糾正措施的跟蹤驗(yàn)證，并評(píng)審其效果。 各部門負(fù)責(zé)本部門糾正措施的制定和實(shí)施，按要求整改完畢后及時(shí)將《糾正措施整改表》上交主管部門。 營(yíng)銷部負(fù)責(zé)顧客意見的收集、整理、分析，并傳遞給有關(guān)部門。4. 程序 通過質(zhì)量審核、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審、有關(guān)職能部門的例行檢查和服務(wù)各過程的檢測(cè)等環(huán)節(jié)，能集中地識(shí)別和發(fā)現(xiàn)不合格問題（含不規(guī)范項(xiàng)和不合格品），必要時(shí)質(zhì)檢人員應(yīng)針對(duì)不合格問題及時(shí)開出《糾正措施整改表》。 不合格問題的責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)分析原因，必要時(shí)由人力資源部組織有關(guān)部門進(jìn)行原因分析，對(duì)于反復(fù)出現(xiàn)的嚴(yán)重不合格問題或顧客投訴中嚴(yán)重的服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)由管理者代表或總經(jīng)理組織相關(guān)部門進(jìn)行原因分析。 在正確分析不合格原因的基礎(chǔ)上，由責(zé)任部門制定糾正措施，經(jīng)驗(yàn)證人（可以是審核組長(zhǎng)、內(nèi)審員、質(zhì)檢人員、人事質(zhì)檢負(fù)責(zé)人，管理者代表或總經(jīng)理）確認(rèn)后實(shí)施整改。，驗(yàn)證人對(duì)于通過的應(yīng)給予簽字認(rèn)可。 人力資源部負(fù)責(zé)效果評(píng)價(jià)，主要查看整改后的總體效果是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)要求，效果不佳的應(yīng)修訂糾正措施后繼續(xù)整改，并進(jìn)行再次驗(yàn)證和效果評(píng)價(jià)。效果良好的應(yīng)固化為標(biāo)準(zhǔn)文件或《工作指導(dǎo)書》，修改增加文件應(yīng)按《文件控制程序》執(zhí)行。 效果評(píng)價(jià)也可與驗(yàn)證結(jié)合在一起進(jìn)行，或者說一次全面的驗(yàn)證應(yīng)考慮其總體效果是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)要求。相關(guān)文件 《糾正措施控制程序》預(yù)防措施1. 目的酒店應(yīng)識(shí)別潛在的不合格，采取預(yù)防措施，消除其原因，防止不合格的發(fā)生，從而確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。2. 適用范圍適用于質(zhì)量管理體系運(yùn)行和服務(wù)過程中的潛在不合格所采取的預(yù)防措施。3. 職責(zé) 人力資源部是預(yù)防措施的主管部門，負(fù)責(zé)匯總各部門上報(bào)的潛在不合格的信息，組織有關(guān)部門分析潛在不合格項(xiàng)原因，并組織跟蹤驗(yàn)證和效果評(píng)審。 各部門負(fù)責(zé)本部門預(yù)防措施的制訂和實(shí)施，按要求實(shí)施后及時(shí)上報(bào)《預(yù)防措施實(shí)施表》。 營(yíng)銷部負(fù)責(zé)顧客意見的收集、整理、分析，將潛在不合格信息及時(shí)傳遞給有關(guān)部門。4. 程序 通過質(zhì)量審核、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審、有關(guān)職能部門的例行檢查和酒店領(lǐng)導(dǎo)人的非例行檢查、服務(wù)各過程的檢測(cè)、顧客的投訴或期望及供方的反饋等渠道，往往能識(shí)別和發(fā)現(xiàn)一些潛在的不合格問題，發(fā)現(xiàn)者或有關(guān)部門應(yīng)及時(shí)填寫《預(yù)防措施實(shí)施表》。 人力資源部應(yīng)組織相關(guān)部門分析原因，制訂相應(yīng)的預(yù)防措施，經(jīng)管理者代表評(píng)審確認(rèn)后實(shí)施。 人力資源部負(fù)責(zé)驗(yàn)證和效果評(píng)審工作（驗(yàn)證和評(píng)審可結(jié)合在一起進(jìn)行），應(yīng)查看實(shí)施預(yù)防措施后能否避免不合格問題的出現(xiàn)，達(dá)到預(yù)防效果的應(yīng)給予簽字認(rèn)可，并將驗(yàn)證和效果評(píng)審記錄報(bào)管理者代表。 驗(yàn)證和效果評(píng)價(jià)的結(jié)果通不過的，即出現(xiàn)了預(yù)計(jì)的不合格，則應(yīng)進(jìn)一步分析原因，按《糾正措施控制程序》執(zhí)行。 在驗(yàn)證和效果評(píng)審?fù)ㄟ^后，認(rèn)為需要修改有關(guān)文件或增加某些文件的話，應(yīng)按《文件控制程序》執(zhí)行。5. 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《預(yù)防措施控制程序》附錄：《酒店質(zhì)量管理體系職能分配表》序號(hào)章節(jié)號(hào)名 稱總經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理室人力資源部餐飲部房務(wù)部工程部保安部營(yíng)銷部財(cái)務(wù)部采購(gòu)部4質(zhì)量管理體系1總要求☆△▲△△△△△△△2文件要求☆▲△△△△△△△△5管理職責(zé)△3管理承諾☆▲△△△△△△△△4以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)△△△△△△▲△△5質(zhì)量方針△▲△△△△△△△6策劃☆△▲△△△△△△△7職責(zé)、權(quán)限與溝通☆▲▲△△△△△△△8管理評(píng)審☆▲△△△△△△△△6資源管理9資源提供☆▲△△△△△△△10人力資源☆△▲△△△△△△△11基礎(chǔ)設(shè)施△△△△▲△△△△12工作環(huán)境△△△△▲△△△△7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)13服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃△△△△△14與顧客有關(guān)的過程△△△△△▲15采購(gòu)△△△△△▲16生產(chǎn)和服務(wù)提供▲▲▲▲▲▲▲▲▲17監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制☆△△▲▲▲△△△△8測(cè)量、分析和改進(jìn)18總則△▲△△△△△△△19監(jiān)視和測(cè)量▲△△△△△20不合格品控制☆▲△△△△△△△21數(shù)據(jù)分析△▲▲▲△△△△△22改進(jìn)△▲▲▲△△△△△ 注： ☆ 主管領(lǐng)導(dǎo) ▲ 主管部門 △ 相關(guān)部門33