【正文】 高星級酒店ISO9000質(zhì)量手冊大全前 言服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命和發(fā)展的基礎(chǔ)。酒店依存于其顧客，“賓至如歸天下客，全心全意玉臺人”是酒店的宗旨，滿足賓客的需求，增強顧客滿意是酒店的目標(biāo)。本質(zhì)量手冊依據(jù)ISO 9001：2008標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合服務(wù)行業(yè)的特點及本酒店實際，遵循“可行、實效、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、簡明”的原則編寫的?，F(xiàn)予批準(zhǔn)發(fā)布，希望員工認真學(xué)習(xí)、理解并遵照執(zhí)行。通過手冊的貫徹實施，必將提高員工的質(zhì)量意識、能力和素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量水平，贏得信譽和顧客的持續(xù)滿意。頒 布 令質(zhì)量是我們酒店的生命和希望。全體員工務(wù)必牢記“賓客至上，服務(wù)第一，全心投入，做得更好”的質(zhì)量方針，并以此為己任，在服務(wù)中以質(zhì)取勝，服務(wù)顧客。本酒店根據(jù)ISO9001∶2008，GB/T19001∶20000《質(zhì)量管理體系—要求》和酒店實際情況，編制玉臺國際酒店《質(zhì)量手冊》A版?，F(xiàn)予以頒布，自發(fā)布之日起生效實施。 《質(zhì)量手冊》是酒店質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性和法規(guī)性文件，是指導(dǎo)酒店建立并實施質(zhì)量管理體系的行動準(zhǔn)則，要求全體員工務(wù)必遵照執(zhí)行。 總經(jīng)理： 年 月 日任 命 書 為了貫徹執(zhí)行ISO9001∶2008《質(zhì)量管理體系—要求》，加強對質(zhì)量管理體系運作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命副總經(jīng)理： 為玉臺國際酒店管理者代表。管理者代表的職責(zé)如下：1． 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；2． 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；3． 確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；4． 與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 最高管理者總經(jīng)理： 年 月 日質(zhì)量手冊說明1．總則本手冊按ISO 9001：2008《質(zhì)量管理體系要求》的規(guī)定，并結(jié)合本酒店實際情況編制而成。2．內(nèi)容手冊包括了ISO 9001：2008的全部要求、標(biāo)準(zhǔn)和酒店質(zhì)量管理體系要求的程序文件以及體系所需過程的順序和相互作用。3．目的3．1向顧客證實本酒店有能力提供顧客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)；3．2通過質(zhì)量管理體系的有效實施，包括持續(xù)改進和預(yù)防不合格，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。4．適用范圍4．1本手冊適用于酒店內(nèi)部和外部評價酒店滿足顧客、法律法規(guī)和酒店自身要求的能力。5．標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用5．1本酒店是一個以接待旅游和會議為主的大型高檔酒店，服務(wù)項目以住宿和餐飲為主，兼有保健、商業(yè)等服務(wù)，因而本酒店建立的質(zhì)量管理體系適用于所有上述服務(wù)項目，而且符合ISO 9001∶。5．2依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，刪減只限于第7章。5．3本酒店質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計和開發(fā)（ISO 9001∶2000，）要求，故予以刪減。所謂設(shè)計開發(fā)，就是將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。而本酒店所有服務(wù)項目均是依據(jù)國家、行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供，不再進行設(shè)計和開發(fā)。6． 引用標(biāo)準(zhǔn)ISO 9001∶2000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO 9001∶2000 質(zhì)量管理體系要求ISO 9004 2∶1991 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第2部分：服務(wù)指南7． 術(shù)語和定義顧客滿意度：對顧客滿意的一種度量。8．使用要求，由最高管理者批準(zhǔn)頒發(fā)后執(zhí)行。手冊管理的所有相關(guān)事宜均由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一負責(zé)，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得將手冊提供給酒店以外人員。手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應(yīng)將手冊交還，總經(jīng)理辦公室負責(zé)辦理回收登記。，不得損壞、丟失、隨意涂抹。，如有修改建議，各部門負責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時反饋到總經(jīng)理辦公室，總經(jīng)理辦公室應(yīng)定期對手冊的實用性、有效性進行評審；必要時應(yīng)對手冊予以修改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定?！顿|(zhì)量手冊》修改時應(yīng)做好相應(yīng)的標(biāo)識和控制記錄，更改次數(shù)應(yīng)標(biāo)明在每頁的右上角，更改章節(jié)、條款、日期等內(nèi)容應(yīng)登記在后面的《質(zhì)量手冊修改控制記錄》中?！顿|(zhì)量手冊》的編制人，審核人、批準(zhǔn)人及相應(yīng)日期如下：（1）編審人： 日期：年 月 日（3）批準(zhǔn)人： 日期：年 月 日質(zhì)量管理體系1． 目的闡明酒店建立，實施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求并對質(zhì)量管理體系文件的編制提出總要求。2． 適用范圍適用于酒店建立質(zhì)量管理體系，形成文件后實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。3． 職責(zé) 最高管理者：，實施和保持質(zhì)量管理體系；； 管理者代表：、實施和保持；；；。 總經(jīng)理辦公室：（或簡稱:總辦），確保酒店質(zhì)量管理體系正常運行；。4 程序 質(zhì)量管理體系的總要求： 酒店按照ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件，加以保持和實施，并予以持續(xù)改進。為此應(yīng)做到下述要求：. 1識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；通過編制相應(yīng)的程序文件，明確這些過程的順序、相互作用以及有效運行和控制的準(zhǔn)則或方法。，以確保這些過程的有效運行。，采取必要的措施，以實現(xiàn)這些過程的策劃結(jié)果，并對這些過程進行持續(xù)改進。 質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件并貫徹實施和持續(xù)改進： ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求及酒店的實際情況，編制了適宜的質(zhì)量管理體系文件以使 質(zhì)量管理體系有效運行。 酒店質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖如下： 文件分類a） 第一級《質(zhì)量手冊》b） 第二級《程序文件》c） 第三級文件如下：① 酒店管理制度；② 部門工作指導(dǎo)書。 文件規(guī)定應(yīng)與實際運作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化，應(yīng)及時修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評審，確保文件的適宜性、充分性和有效性，文件的修改應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 文件的詳略程度應(yīng)取決于酒店及各部服務(wù)流程的復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實際，便于理解應(yīng)用。 文件可呈現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，都應(yīng)按照《文件控制程序》進行管理。5. 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《記錄控制程序》管理承諾1． 目的規(guī)定最高管理者應(yīng)承諾建立、實施并持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。2． 適用范圍適用于酒店最高管理者為建立、實施并持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾提供證據(jù)。3． 程序 向組織傳達滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性： 最高管理者應(yīng)樹立質(zhì)量意識，清楚了解讓顧客滿意是最基本的要求； 最高管理者應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與酒店內(nèi)每個成員對質(zhì)量的認識是緊密相關(guān)的；應(yīng)在全體員工中樹立“賓客至上，服務(wù)第一，全心投入，做得更好”的觀念； 最高管理者應(yīng)采取培訓(xùn)或會議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識，都能認識到滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求對酒店的重要性；并能經(jīng)常持續(xù)地加強員工質(zhì)量意識教育，使他們積極參加與提高質(zhì)量有關(guān)的活動。 最高管理者負責(zé)制定和批準(zhǔn)酒店的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，參見《質(zhì)量方針》、《管理策劃控制程序》。 最高管理者按策劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》。 最高管理者應(yīng)確保酒店質(zhì)量管理體系運作過程中能獲得必要的資源，執(zhí)行《人力資源控制程序》和《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》。4. 相關(guān)文件《管理策劃控制程序》《管理評審控制程序》《