【正文】 礎(chǔ)和術(shù)語ISO 9001∶2000 質(zhì)量管理體系要求ISO 9004 2∶1991 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第2部分：服務(wù)指南7． 術(shù)語和定義顧客滿意度：對顧客滿意的一種度量。5．2依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，刪減只限于第7章。2．內(nèi)容手冊包括了ISO 9001：2008的全部要求、標(biāo)準(zhǔn)和酒店質(zhì)量管理體系要求的程序文件以及體系所需過程的順序和相互作用。 《質(zhì)量手冊》是酒店質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性和法規(guī)性文件，是指導(dǎo)酒店建立并實施質(zhì)量管理體系的行動準(zhǔn)則，要求全體員工務(wù)必遵照執(zhí)行。頒 布 令質(zhì)量是我們酒店的生命和希望。酒店依存于其顧客，“賓至如歸天下客，全心全意玉臺人”是酒店的宗旨，滿足賓客的需求，增強顧客滿意是酒店的目標(biāo)。本質(zhì)量手冊依據(jù)ISO 9001：2008標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合服務(wù)行業(yè)的特點及本酒店實際，遵循“可行、實效、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、簡明”的原則編寫的。全體員工務(wù)必牢記“賓客至上，服務(wù)第一，全心投入，做得更好”的質(zhì)量方針，并以此為己任，在服務(wù)中以質(zhì)取勝，服務(wù)顧客。 總經(jīng)理： 年 月 日任 命 書 為了貫徹執(zhí)行ISO9001∶2008《質(zhì)量管理體系—要求》，加強對質(zhì)量管理體系運作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命副總經(jīng)理： 為玉臺國際酒店管理者代表。3．目的3．1向顧客證實本酒店有能力提供顧客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)；3．2通過質(zhì)量管理體系的有效實施，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。5．3本酒店質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計和開發(fā)（ISO 9001∶2000，）要求，故予以刪減。8．使用要求，由最高管理者批準(zhǔn)頒發(fā)后執(zhí)行。，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時反饋到總經(jīng)理辦公室，總經(jīng)理辦公室應(yīng)定期對手冊的實用性、有效性進(jìn)行評審；必要時應(yīng)對手冊予以修改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。3． 職責(zé) 最高管理者：，實施和保持質(zhì)量管理體系；； 管理者代表：、實施和保持；；；。，以確保這些過程的有效運行。 酒店質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖如下： 文件分類a） 第一級《質(zhì)量手冊》b） 第二級《程序文件》c） 第三級文件如下：① 酒店管理制度；② 部門工作指導(dǎo)書。5. 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《記錄控制程序》管理承諾1． 目的規(guī)定最高管理者應(yīng)承諾建立、實施并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 最高管理者按策劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》。3. 程序 確定顧客的需求和期望 通過市場調(diào)研、預(yù)測，或與顧客多種渠道的溝通來實現(xiàn)，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。 只有按顧客或潛在顧客的需求和期望，努力提高服務(wù)質(zhì)量、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性，才能不斷增強顧客滿意度。3. 本方針為制定和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，執(zhí)行《管理策劃控制程序》。最高管理者總經(jīng)理：年 月 日策劃1. 目的對酒店質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃?？傓k及人力資源部協(xié)助管理者代表做好監(jiān)督檢查工作。 在制定質(zhì)量目標(biāo)或有情況變化需要修訂質(zhì)量目標(biāo)時，都必須進(jìn)行質(zhì)量策劃。5. 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《管理策劃控制程序》職責(zé)、權(quán)限與溝通1. 目的對酒店組織內(nèi)的職責(zé)，權(quán)限及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。 總經(jīng)理助理的質(zhì)量職責(zé) 協(xié)助總經(jīng)理完成酒店各項決策； 確保本酒店質(zhì)量管理體系的有效運行；說明各部門質(zhì)量職責(zé)和各崗位的職責(zé)在《各部門的質(zhì)量職責(zé)》及部門《工作指導(dǎo)書》中作具體規(guī)定。5. 相關(guān)文件 《各部門的質(zhì)量職責(zé)》管理評審1. 目的按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 總辦、人力資源部負(fù)責(zé)管理評審計劃的制定、收集或提供管理評審所需的資料，負(fù)責(zé)對管理評審后的糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤驗證。 管理評審會議 管理評審會議應(yīng)由最高管理者主持并作會議結(jié)論； 管理者代表提交輸入文件，各部門負(fù)責(zé)人或其代表參加評審； 總辦負(fù)責(zé)會議記錄并整理有關(guān)資料。 2. 適用范圍適用于本酒店確定并提供所需資源的情況（或場合），資源包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息、財務(wù)及供方等等。 技能培訓(xùn) 對服務(wù)員、技工、關(guān)鍵設(shè)備操作工等崗位應(yīng)進(jìn)行崗前或轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，考試合格后上崗。 基礎(chǔ)設(shè)施 本酒店按“四星”標(biāo)準(zhǔn)確定提供并維護達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：酒店建筑物，各部門工作場所和服務(wù)設(shè)施； 滿足服務(wù)所需提供的適當(dāng)?shù)募揖?、照明、供水、供氣、通風(fēng)除塵、降噪、電梯等設(shè)備和污水處理設(shè)施； 滿足通信、計算機網(wǎng)絡(luò)和酒店內(nèi)部運轉(zhuǎn)需要的支持性服務(wù)； 本酒店建立、實施并保持《酒店基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序》，對設(shè)施設(shè)備的選擇、采購、安裝、驗收、使用維護、設(shè)備大修和設(shè)施設(shè)備技術(shù)檔案進(jìn)行有效管理，為服務(wù)質(zhì)量提供可靠的裝備保證。這些信息的收集參考相應(yīng)程序文件。3. 職責(zé) 最高管理者負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量計劃，總經(jīng)理辦公室按《文件控制程序》管理好《質(zhì)量計劃》等文件。 本酒店建立實施并保持《服務(wù)質(zhì)量策劃程序》，以實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新活動和特定服務(wù)項目所需過程的實現(xiàn)策劃。3. 職責(zé) 營銷部負(fù)責(zé)識別顧客的需求與期望，組織相關(guān)部門對服務(wù)有關(guān)的要求進(jìn)行評審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通。 與顧客溝通 酒店與賓客溝通的時機采用定期和不定期兩種方式。2. 適用范圍適用于本酒店服務(wù)的進(jìn)貨物資的采購控制。 4. 程序 采購控制（及供方的評定和選擇） 根據(jù)采購物資或外包過程對酒店最終服務(wù)的影響程度，可分為A、B、C三類。 在評價時，如有需要應(yīng)注明評價引起的必要的措施。到供方現(xiàn)場驗證的情況，有關(guān)采購文件中應(yīng)做出驗證的安排和物資放行方式的規(guī)定。 總經(jīng)理辦公室是服務(wù)提供控制的主管部門，酒店建立適當(dāng)?shù)奈募Ψ?wù)提供過程進(jìn)行規(guī)范管理，確保服務(wù)在受控狀態(tài)下進(jìn)行。有變動和更改時，須經(jīng)賓客同意，并保持記錄。例如建立或編制監(jiān)測設(shè)備（或稱計量器具） 臺賬、周檢計劃、按時送檢、保存檢定證書，并做好相應(yīng)的狀態(tài)標(biāo)識。 工程部負(fù)責(zé)建立臺賬、周檢計劃。 工程部根據(jù)監(jiān)測設(shè)備使用的實際情況，有權(quán)做出停用、降級、封存和報廢處理，對于重要的計量設(shè)施的報廢須經(jīng)上級審批。 各部門協(xié)助做好征集顧客反饋信息方面的工作，確定責(zé)任部門并監(jiān)督實施。 營銷部通過走訪面談、電話、傳真、書面反饋等多種方式，收集顧客對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的需求，掌握市場動向，并整理后傳遞給總經(jīng)理辦公室。 建立顧客檔案，以便掌握顧客服務(wù)意向，做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)制訂《年度內(nèi)審計劃》（一般每年1次），并負(fù)責(zé)審核記錄和資料的整理及保管工作。4. 程序 年度內(nèi)審計劃 一般每年至少一次，特殊情況下可適時增加審核次數(shù)，也可隨時進(jìn)行專項審核。 按內(nèi)審計劃和日程安排實施現(xiàn)場審核，內(nèi)審員記錄審核發(fā)現(xiàn)的問題并開出不合格報告，審核組長匯總不合格項分布情況并編寫審核報告。2. 適用范圍適用于對質(zhì)量管理體系過程尤其是服務(wù)實現(xiàn)過程持續(xù)滿足策劃結(jié)果的能力進(jìn)行確認(rèn)；對服務(wù)所有過程進(jìn)行監(jiān)視和測量。 監(jiān)測范圍是質(zhì)量管理體系所有的過程和子過程，尤其以服務(wù)質(zhì)量形成過程和服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)的過程為主，進(jìn)行監(jiān)視的測量。2. 適用范圍適用于本酒