【正文】 礎(chǔ)和術(shù)語ISO 9001∶2000 質(zhì)量管理體系要求ISO 9004 2∶1991 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第2部分：服務(wù)指南7． 術(shù)語和定義顧客滿意度：對(duì)顧客滿意的一種度量。5．2依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，刪減只限于第7章。2．內(nèi)容手冊(cè)包括了ISO 9001：2008的全部要求、標(biāo)準(zhǔn)和酒店質(zhì)量管理體系要求的程序文件以及體系所需過程的順序和相互作用。 《質(zhì)量手冊(cè)》是酒店質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性和法規(guī)性文件，是指導(dǎo)酒店建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系的行動(dòng)準(zhǔn)則，要求全體員工務(wù)必遵照?qǐng)?zhí)行。頒 布 令質(zhì)量是我們酒店的生命和希望。酒店依存于其顧客，“賓至如歸天下客，全心全意玉臺(tái)人”是酒店的宗旨，滿足賓客的需求，增強(qiáng)顧客滿意是酒店的目標(biāo)。本質(zhì)量手冊(cè)依據(jù)ISO 9001：2008標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)及本酒店實(shí)際，遵循“可行、實(shí)效、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明”的原則編寫的。全體員工務(wù)必牢記“賓客至上，服務(wù)第一，全心投入，做得更好”的質(zhì)量方針，并以此為己任，在服務(wù)中以質(zhì)取勝，服務(wù)顧客。 總經(jīng)理： 年 月 日任 命 書 為了貫徹執(zhí)行ISO9001∶2008《質(zhì)量管理體系—要求》，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命副總經(jīng)理： 為玉臺(tái)國際酒店管理者代表。3．目的3．1向顧客證實(shí)本酒店有能力提供顧客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)；3．2通過質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格，通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。5．3本酒店質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計(jì)和開發(fā)（ISO 9001∶2000，）要求，故予以刪減。8．使用要求，由最高管理者批準(zhǔn)頒發(fā)后執(zhí)行。，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時(shí)反饋到總經(jīng)理辦公室，總經(jīng)理辦公室應(yīng)定期對(duì)手冊(cè)的實(shí)用性、有效性進(jìn)行評(píng)審；必要時(shí)應(yīng)對(duì)手冊(cè)予以修改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。3． 職責(zé) 最高管理者：，實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系；； 管理者代表：、實(shí)施和保持；；；。，以確保這些過程的有效運(yùn)行。 酒店質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖如下： 文件分類a） 第一級(jí)《質(zhì)量手冊(cè)》b） 第二級(jí)《程序文件》c） 第三級(jí)文件如下：① 酒店管理制度；② 部門工作指導(dǎo)書。5. 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《記錄控制程序》管理承諾1． 目的規(guī)定最高管理者應(yīng)承諾建立、實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 最高管理者按策劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。3. 程序 確定顧客的需求和期望 通過市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)，或與顧客多種渠道的溝通來實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。 只有按顧客或潛在顧客的需求和期望，努力提高服務(wù)質(zhì)量、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性，才能不斷增強(qiáng)顧客滿意度。3. 本方針為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，執(zhí)行《管理策劃控制程序》。最高管理者總經(jīng)理：年 月 日策劃1. 目的對(duì)酒店質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃。總辦及人力資源部協(xié)助管理者代表做好監(jiān)督檢查工作。 在制定質(zhì)量目標(biāo)或有情況變化需要修訂質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，都必須進(jìn)行質(zhì)量策劃。5. 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《管理策劃控制程序》職責(zé)、權(quán)限與溝通1. 目的對(duì)酒店組織內(nèi)的職責(zé)，權(quán)限及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。 總經(jīng)理助理的質(zhì)量職責(zé) 協(xié)助總經(jīng)理完成酒店各項(xiàng)決策； 確保本酒店質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行；說明各部門質(zhì)量職責(zé)和各崗位的職責(zé)在《各部門的質(zhì)量職責(zé)》及部門《工作指導(dǎo)書》中作具體規(guī)定。5. 相關(guān)文件 《各部門的質(zhì)量職責(zé)》管理評(píng)審1. 目的按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 總辦、人力資源部負(fù)責(zé)管理評(píng)審計(jì)劃的制定、收集或提供管理評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)對(duì)管理評(píng)審后的糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 管理評(píng)審會(huì)議 管理評(píng)審會(huì)議應(yīng)由最高管理者主持并作會(huì)議結(jié)論； 管理者代表提交輸入文件，各部門負(fù)責(zé)人或其代表參加評(píng)審； 總辦負(fù)責(zé)會(huì)議記錄并整理有關(guān)資料。 2. 適用范圍適用于本酒店確定并提供所需資源的情況（或場(chǎng)合），資源包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息、財(cái)務(wù)及供方等等。 技能培訓(xùn) 對(duì)服務(wù)員、技工、關(guān)鍵設(shè)備操作工等崗位應(yīng)進(jìn)行崗前或轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，考試合格后上崗。 基礎(chǔ)設(shè)施 本酒店按“四星”標(biāo)準(zhǔn)確定提供并維護(hù)達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：酒店建筑物，各部門工作場(chǎng)所和服務(wù)設(shè)施； 滿足服務(wù)所需提供的適當(dāng)?shù)募揖?、照明、供水、供氣、通風(fēng)除塵、降噪、電梯等設(shè)備和污水處理設(shè)施； 滿足通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和酒店內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)需要的支持性服務(wù)； 本酒店建立、實(shí)施并保持《酒店基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序》，對(duì)設(shè)施設(shè)備的選擇、采購、安裝、驗(yàn)收、使用維護(hù)、設(shè)備大修和設(shè)施設(shè)備技術(shù)檔案進(jìn)行有效管理，為服務(wù)質(zhì)量提供可靠的裝備保證。這些信息的收集參考相應(yīng)程序文件。3. 職責(zé) 最高管理者負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量計(jì)劃，總經(jīng)理辦公室按《文件控制程序》管理好《質(zhì)量計(jì)劃》等文件。 本酒店建立實(shí)施并保持《服務(wù)質(zhì)量策劃程序》，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)和特定服務(wù)項(xiàng)目所需過程的實(shí)現(xiàn)策劃。3. 職責(zé) 營銷部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客的需求與期望，組織相關(guān)部門對(duì)服務(wù)有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通。 與顧客溝通 酒店與賓客溝通的時(shí)機(jī)采用定期和不定期兩種方式。2. 適用范圍適用于本酒店服務(wù)的進(jìn)貨物資的采購控制。 4. 程序 采購控制（及供方的評(píng)定和選擇） 根據(jù)采購物資或外包過程對(duì)酒店最終服務(wù)的影響程度，可分為A、B、C三類。 在評(píng)價(jià)時(shí)，如有需要應(yīng)注明評(píng)價(jià)引起的必要的措施。到供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證的情況，有關(guān)采購文件中應(yīng)做出驗(yàn)證的安排和物資放行方式的規(guī)定。 總經(jīng)理辦公室是服務(wù)提供控制的主管部門，酒店建立適當(dāng)?shù)奈募?duì)服務(wù)提供過程進(jìn)行規(guī)范管理，確保服務(wù)在受控狀態(tài)下進(jìn)行。有變動(dòng)和更改時(shí)，須經(jīng)賓客同意，并保持記錄。例如建立或編制監(jiān)測(cè)設(shè)備（或稱計(jì)量器具） 臺(tái)賬、周檢計(jì)劃、按時(shí)送檢、保存檢定證書，并做好相應(yīng)的狀態(tài)標(biāo)識(shí)。 工程部負(fù)責(zé)建立臺(tái)賬、周檢計(jì)劃。 工程部根據(jù)監(jiān)測(cè)設(shè)備使用的實(shí)際情況，有權(quán)做出停用、降級(jí)、封存和報(bào)廢處理，對(duì)于重要的計(jì)量設(shè)施的報(bào)廢須經(jīng)上級(jí)審批。 各部門協(xié)助做好征集顧客反饋信息方面的工作，確定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施。 營銷部通過走訪面談、電話、傳真、書面反饋等多種方式，收集顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的需求，掌握市場(chǎng)動(dòng)向，并整理后傳遞給總經(jīng)理辦公室。 建立顧客檔案，以便掌握顧客服務(wù)意向，做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)制訂《年度內(nèi)審計(jì)劃》（一般每年1次），并負(fù)責(zé)審核記錄和資料的整理及保管工作。4. 程序 年度內(nèi)審計(jì)劃 一般每年至少一次，特殊情況下可適時(shí)增加審核次數(shù)，也可隨時(shí)進(jìn)行專項(xiàng)審核。 按內(nèi)審計(jì)劃和日程安排實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審核，內(nèi)審員記錄審核發(fā)現(xiàn)的問題并開出不合格報(bào)告，審核組長(zhǎng)匯總不合格項(xiàng)分布情況并編寫審核報(bào)告。2. 適用范圍適用于對(duì)質(zhì)量管理體系過程尤其是服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程持續(xù)滿足策劃結(jié)果的能力進(jìn)行確認(rèn)；對(duì)服務(wù)所有過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。 監(jiān)測(cè)范圍是質(zhì)量管理體系所有的過程和子過程，尤其以服務(wù)質(zhì)量形成過程和服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)的過程為主，進(jìn)行監(jiān)視的測(cè)量。2. 適用范圍適用于本酒