【文章內容簡介】 改進質量管理體系的有效性，使顧客滿意，應及時確定并提供酒店所需的資源。 2. 適用范圍適用于本酒店確定并提供所需資源的情況（或場合），資源包括人員、設施、工作環(huán)境、信息、財務及供方等等。 3. 職責 人力資源部負責各個崗位人員能力的選配和培訓； 各職能部門負責設施的配置和管理，負責工作環(huán)境的控制； 各相關部門做好信息、財務及供方等方面的工作； 最高管理者應確保提供所需的資源，審批各職能部門提出的申請和計劃。4. 程序 人力資源 人力資源配置原則 根據《崗位職責》的具體要求和人員的實際能力，負責合理配置和調整人力資源，確保各主要崗位工作人員能勝任本職工作。 意識培訓 意識培訓應明確其內容和作用、對象和方式，并進行效果監(jiān)測。 技能培訓 對服務員、技工、關鍵設備操作工等崗位應進行崗前或轉崗培訓，考試合格后上崗。對于電工、電焊工、電梯工和駕駛員等特殊工種，必須通過國家授權單位的培訓考試合格，持證上崗。 培訓和其它措施的有效性評價 經應知、應會考核，崗位基本技能考核和業(yè)績評定等多方面考察和評價，根據評價結果確定被培訓人員的工作崗位。 培訓計劃和記錄 人力資源部負責制定和實施《年度培訓計劃》，并保存好各種培訓記錄，內培包括試卷資料，外培應保留證書或其復印件。 基礎設施 本酒店按“四星”標準確定提供并維護達到服務符合要求所需的基礎設施，包括：酒店建筑物，各部門工作場所和服務設施； 滿足服務所需提供的適當?shù)募揖摺⒄彰?、供水、供氣、通風除塵、降噪、電梯等設備和污水處理設施； 滿足通信、計算機網絡和酒店內部運轉需要的支持性服務； 本酒店建立、實施并保持《酒店基礎設施和工作環(huán)境管理程序》，對設施設備的選擇、采購、安裝、驗收、使用維護、設備大修和設施設備技術檔案進行有效管理，為服務質量提供可靠的裝備保證。 為了保持設備設施的能力符合要求，酒店制定了操作規(guī)程和維護規(guī)程，確保設備設施與服務要求相適應，為服務符合要求提供保障。 工作環(huán)境、實施并保持《酒店基礎設施和工作環(huán)境管理程序》及其他必要的支持性文件，以對環(huán)境保護、環(huán)境治理、環(huán)境監(jiān)控等進行有效管理，確保向賓客提供舒適的環(huán)境。 信息資源 信息包括過程、服務和顧客滿意度的監(jiān)測信息，質量管理體系審核（及運行情況）信息，供方提供原輔材料的信息及資金信息等等。這些信息的收集參考相應程序文件。5. 相關文件 《人力資源控制程序》 《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》服務實現(xiàn)的策劃1. 目的對特定服務、項目或合同規(guī)定專門的質量措施、資源和活動順序，以確保滿足規(guī)定要求。2. 適用范圍適用于特定服務、項目或合同的質量策劃及相應的質量計劃的編制、實施和控制。對于常規(guī)服務實現(xiàn)的策劃結果已用現(xiàn)有的全部質量管理體系文件（包括三級文件）作了充分的表述。3. 職責 最高管理者負責批準有關部門編制的質量計劃，總經理辦公室按《文件控制程序》管理好《質量計劃》等文件。 總經理辦公室負責對各部門質量策劃的實施情況進行監(jiān)督檢查。 各部門負責本部門相關的質量策劃及編制、實施相應的質量計劃。4. 程序 對區(qū)別于通用系列服務的特定服務、項目和合同，本酒店對其質量管理體系的過程（包括服務實現(xiàn)過程）和資源進行策劃，形成特定項目的《質量計劃》。 本酒店建立實施并保持《服務質量策劃程序》，以實現(xiàn)服務創(chuàng)新活動和特定服務項目所需過程的實現(xiàn)策劃。. 1營銷部負責服務實現(xiàn)策劃的歸口管理，相關部門負責具體實施本部門服務過程策劃和開發(fā)。5. 相關文件 《服務實現(xiàn)策劃程序》 《文件控制程序》與顧客有關的過程1. 目的對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實施和保持。2. 適用范圍適用于對顧客要求的識別、對服務要求的評審及與顧客的溝通。3. 職責 營銷部負責識別顧客的需求與期望，組織相關部門對服務有關的要求進行評審，并負責與顧客溝通。 總經理負責審批服務要求評審表及合同。4. 程序 與服務有關要求的確定： 酒店提供的服務主要是前廳服務、客房服務、餐飲服務、保健服務，這四種服務 顧客對服務要求雖沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求，如四星級酒店應達到的安全、衛(wèi)生、禮貌、舒適等服務要求； 營銷部定期策劃、組織進行市場調研，前廳部、客房部、餐飲部、保健中心等直接經營部門應識別、收集、反饋賓客對服務要求的變化。營銷部負責組織評價滿足這種變化要求的能力，進行服務實現(xiàn)策劃，以滿足賓客變化的要求，增強賓客滿意，對策劃結果經驗證有效的，即時納入部門《工作指導書》。 與顧客溝通 酒店與賓客溝通的時機采用定期和不定期兩種方式。 酒店與賓客溝通包括征詢賓客意見、拜訪、發(fā)放賓客意見表、組織公關活動、發(fā)布廣告等多種方法。 營銷部負責賓客溝通的歸口管理，定期評價賓客溝通的有效性。5. 相關文件 《與顧客有關的過程控制程序》 《顧客滿意監(jiān)控和測量程序》采購1. 目的確保采購物資滿足服務的質量要求。2. 適用范圍適用于本酒店服務的進貨物資的采購控制。3. 職責 采購部是采購物資及評定供方的主管部門，負責編制《采購物資明細表》、《采購計劃》，經辦《采購合同》，辦理供方的評定和選擇工作，并編制《合格供方名冊》。 最高管理者審批《采購計劃》、合格供方資格及名冊、《采購合同》。 財務部及倉庫負責采購物資進貨后的驗證、標識、存放和保管。 4. 程序 采購控制（及供方的評定和選擇） 根據采購物資或外包過程對酒店最終服務的影響程度，可分為A、B、C三類。合格供方評定準則詳見《采購控制程序》。 新供方的評定和選擇應先取樣品檢驗合格后小批量試用，必要時到供方現(xiàn)場考察，然后根據收集的資料再辦理有關評定手續(xù)。 老供方的評定和選擇可根據收集的資料直接評定。 在評價時，如有需要應注明評價引起的必要的措施。對評定通過的供方，經審批后才能列入合格供方名單；對合格供方仍應作適當?shù)目刂疲肮┓綐I(yè)績評定記錄）。 采購資料一般有《采購物資明細表》、《采購標準》、《采購計劃》和《采購合同》等四種，采購部根據上述采購資料實施采購任務。 采購物資的驗證一般分進貨驗證、供方現(xiàn)場驗證和顧客到供方現(xiàn)場驗證等三種方式。到供方現(xiàn)場驗證的情況，有關采購文件中應做出驗證的安排和物資放行方式的規(guī)定。5. 相關文件 《采購控制程序》生產和服務提供1. 目的對生產和服務提供進行有效的控制，以確保滿足顧客的需求和期望。2. 適用范圍適用于對服務過程的確認、標識和可追溯性、顧客財產、用品、用具的防護等方面的控制。3. 職責 各部門負責服務及服務過程控制和用品、用具標識，負責本部設施的維護保養(yǎng)，負責用品、用具的防護及工作環(huán)境的控制。 總經理辦公室是服務提供控制的主管部門，酒店建立適當?shù)奈募Ψ仗峁┻^程進行規(guī)范管理，確保服務在受控狀態(tài)下進行。 人力資源部（質檢）負責各階段的檢驗和檢驗狀態(tài)的標識工作。4. 程序 生產和服務提供的控制本酒店建立、實施并保持《前廳服務過程控制程序》、《酒店商務服務過程控制程序》、《客房服務過程控制程序》、《保健服務過程控制程序》、《餐飲服務過程控制程序》、《菜肴制作過程控制程序》，使各類產品及服務的提供處于受控狀態(tài)。 標識和可追溯性本酒店編制了《服務標識和可追溯性管理程序》，規(guī)定標識范圍和形式，以確保：在服務實現(xiàn)的全過程，使用適宜的方法識別產品和服務； 賓客財產酒店建立、實施并保持《酒店顧客財產管理程序》，規(guī)定了賓客財產的識別、保護、驗證辦法，對在酒店控制下的賓客財產妥善保管，防止丟失、損壞。有變動和更改時，須經賓客同意，并保持記錄。 5. 相關文件 《前廳服務過程控制程序》 《酒店商務服務過