【正文】 具體的操作流程是： 資信調(diào)查 1) 由業(yè)務員與對方（最好是總部）的商品部進行初步的接觸； 2) 對對方的經(jīng)營規(guī)模進行調(diào)查并匯總； 3) 對對方的資信狀況（客戶回款情況）進行調(diào)查并匯總； 4) 對對方各家分店的經(jīng)營情況進行調(diào)查并匯總； 5) 對對方各家分店的價格體系進行調(diào)查并匯總； 6) 對對方各家分店的商品結構情況進 行調(diào)查并匯總； 7) 對對方各家分店中辦公文具商品結構進行調(diào)查并匯總； 8) 對對方的物流配送體系進行調(diào)查并匯總； 9) 對對方的倉庫管理和收貨管理流程進行調(diào)查并匯總； 10) 將對方各部門（各分店）之管理人員名單和聯(lián)系方式進行歸類并匯總； 競品調(diào)查 1) 各家分店中競品的品種結構； 2) 各家分店中競品的價格； 3) 各家分店中競品的銷售情況； 4) 各家分店中競品的促銷狀況； 5) 各家分店中競品的包裝結構（有無超市裝或特色包裝）； 6) 各家分店中競品的排面陳列情況； 7) 各家分店中競品的新產(chǎn)品銷售情況； 8) 競品公司的物流配送管理情況； 金雅圖 評 估 1) 以上調(diào)查結果的第一手資料應。 本手冊將從超市賣場業(yè)務的合作洽談、公共關系、商品管理、結算（回款）四大項目來進行業(yè)務流程設計。 必須要指出的是：超市賣場的業(yè)務管理是一項非常細致和繁瑣的工作，它要求管理人員和一線業(yè)務員必須具備優(yōu)秀的業(yè)務素質(zhì)、職業(yè)道德。 一、每日工作： 開店前準備完成的工作： 所屬各部組人員掌握 審核主管該完成工作狀況 修正主管對于工作安排 所屬促銷區(qū)陳列檢查 監(jiān)督所屬各部組開店前準備工作可否完善 檢視顧客退貨遺留商品有否歸位 開店后工作： 抽查各部組庫存卡執(zhí)行情形 審核補貨訂單 1檢查倉庫陳列 1不分時間需隨時注意事項 1安排人力支援事宜 1所屬部的清潔監(jiān)督 金雅圖 1所屬人員的掌握 1缺貨檢查 1所屬 主管發(fā)生管理不當應立刻予以糾正、輔導，如無明顯改善應予更換 二、每周工作： 與采購經(jīng)理研討商品、賣場各訂需改正事項 如召開各部組主管業(yè)務會議 與店長召開業(yè)務會議 所屬各部組上班時間修正 三、每月工作： 各部組人員編制修正 各部組損耗研究 計算盤點后 庫存總額 總銷售 計發(fā)業(yè)績獎金 所屬貨架管理 在進軍零售終端過程中，我們必須對重要的零售終端（即：超市賣場）有一個詳細的日常營運管理操作流程，這個流程就是公司的終端管理模式和基礎。 11. 遇到店內(nèi)碼粘貼不合格怎么辦？ Ａ：按照標準重新粘 貼店內(nèi)碼。 9. 有大宗商品退／換貨怎么辦？ 如有大宗商品退／換貨必須由樓面帶退／換貨單在收貨部指揮下放入退／換貨區(qū)，退／換貨上標有明確的供應商的編號、地址、姓名。 7. 收貨結束后，出現(xiàn)部分商品進樓面，部分商品進倉庫怎么辦？ 金雅圖 錄入員通知樓面，到收貨平臺收貨，樓面相應組別的營業(yè)員帶出庫單到收貨平臺提貨，把出庫單交于收貨領班，在保安、營業(yè)員、收貨員三方 簽字后，營業(yè)員提貨上樓面。 6. 審核員對訂貨單、驗貨清單、供應商送貨單審核時遇到問題怎么辦？ Ａ：審核員在審核時發(fā)現(xiàn)驗貨清單的實收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗收貨物。 5. 收貨員在第一次收貨時，必須與供應商同時清點、檢驗商品數(shù)量、質(zhì)量，出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問題時怎么辦？ 數(shù)量不符時，必須以訂貨單的數(shù)目作為參考，驗貨清單的實收數(shù)量必須不大于訂貨 單的訂貨數(shù)量（生鮮例外），并將供應商送貨單改成正確實收數(shù)量，供應商簽字。 3. 收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無此商品）怎么辦？ 一般拒收，或與采購協(xié)調(diào)，到ＡＬＣ查詢，看數(shù)據(jù)是否有誤。 收貨篇 1. 生鮮商品與其他商品同時收貨時怎么辦？ 生鮮商品有優(yōu)先收貨權。 15. 發(fā)現(xiàn)抄價簽怎么辦？ 說明超市內(nèi)不準抄價簽如其不聽勸阻通知防損部處理。 金雅圖 13. 碰到誤報警怎么辦？ 向顧客道歉。 11. 稽核員檢查出顧客有沒有交錢商品后怎么辦？ 向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請他再回收銀臺交款。 9. 為什么要在出口處要檢查我的電腦小票？ 這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。 7. 顧客喝著飲料進超市怎么辦？ 迎賓員對顧客說： 對不起，在超市內(nèi)不能吃東西，請您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。 Ｂ：告知顧客維持秩序。 4. 已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎么 辦？ 首先要確認商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請他們支持我們的工作，同時向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會。 2. 發(fā)現(xiàn)員工非正常操作，浪費現(xiàn)象怎么辦？ 指出問題所在并立即向上級領導匯報。 ？ 員工及時找領班或主管反映情況，盡量將錯誤在最短時間內(nèi)改正。 ？ 商品價格是根據(jù)市場供需狀況和季節(jié)變化 的，但我們盡可能為顧客提供最低的價格。 然后檢查價簽，如無價簽，立即拿商品到收銀臺掃描或到ＡＬＣ打商品價簽，并告知顧客。 7天退換期后，顧客不去特約維修站而專門到超市應該怎么辦？ 應該微笑的對顧客 說明按照消費者協(xié)會的規(guī)定過了７天退換期就由會員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會員自己去維修站并提供電話給他們。 ？ 認真核實原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。 Ｄ：通知主管及相關部門注意。 Ｂ：立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。 并請當班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。 20. 對待顧客漏裝的商品怎么辦？ 收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請您能夠理解。 17. 為什么買這么多商品都不打折 ? 我們的價格是按最低價位來確定的 ,只有會員才能享受 ,所有的會員所享受的利益是一致的所以不能再 打折。 15. 碰到顧客不排隊結賬怎么辦？ 耐心向顧客解釋，要求排隊結款。 13. 結賬 排隊時顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？ Ａ：向顧客道歉并及時聯(lián)絡領班，疏散顧客 Ｂ：收銀員在接待第一個顧客時，應同時對后面說對不起，請您稍候。 11. 收銀員沒有零錢了怎么辦？ 打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領班申請零錢。 9. 如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？ 營業(yè)員必須及時檢查貨物有無條碼，及時通知收銀領班 (滾軸生 )查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結其它商品。 7. 顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時怎么辦？ Ａ：及時跟顧客道歉 Ｂ：通知領班做差價補償。 5. 商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦？ 向顧客道歉，并由收銀領班帶領顧客進賣場核實價格后按最低價格結算。 ？ 微笑著告訴顧客： 好的，請您先在收銀臺結賬，再麻煩您到前面服務臺（同時為顧客指明方向） ，有專人為您打包。 收銀篇 ？ Ａ：營業(yè)員應先向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全； Ｂ：收銀員及時通知滾軸生為顧客更換商品。不達標商品予以拒收，并通 知供應商提供質(zhì)量好的商品。 ？ 降價處理，降價后做 POP牌進行促銷；降價后可通過做堆頭，擴大排面等做促銷；可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場引導促銷；但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過期的食品作降價處理。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時報修，并對產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。 ？ 以肯定，確認的態(tài)度告訴顧客： 保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。 Ｂ：帶他到收銀臺結賬。 ？ 對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝。 ，添加商品怎么辦？ 及時阻止，解釋原因。 ？ 可以采取一些適當?shù)姆椒ǎ鬆I業(yè)員及時清理將破損商品撤出排面向供應商提出退、換貨或采取其它措施。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。 ？ 向顧客道歉： 對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部門溝通。 ？ 立即到電腦部確認哪一個條碼是正確的或其用途都是什么。 25. 遇到新聞記者采訪怎么辦？ 微笑地告訴記者，我們在工作時 間是不能接受采訪，采訪事宜請與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領其前往或告其如何前往。 Ｃ：及時向上級領導匯報，請領班、主管出面調(diào)節(jié)解決。 23. 遇到不講理的顧客怎么辦？ Ａ：帶領顧客到人少的地方。 ？ 向顧客說明，請其注意不要受到設備傷害。 ？ 將顧客介紹到服務總臺，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客： 這有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。 ？ 告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請他使用公用電話。 ？ 告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物 時丟失什么貴重東西。 、飲料或雜物怎么辦？ 迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。 ？ 不能向顧客承諾或回答超過自己權限的問題，請顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。在接待第二個顧客時 要說：不好意思讓您久等了。記?。阂欢ú灰寣Ψ降鹊奶没蚰约阂蛔吡酥? 金雅圖 ？ 將小孩送至服務臺交于客服員或送至客服總臺，廣播找人。 ？ 立即采取搶救措施并向他道歉，及時通知客服部處理。 ？ 您應該主動的走過去問他是否需要到休息間休息一下。 （指補貨、理貨）顧客要求提供服務怎么辦？ 立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務。 ？ 無論您是哪一個區(qū)域的員工，您都應該把服務顧客當作工作中最重要的一部分。 ？ 要求營業(yè)員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。包括： ※ 熱門商品 ※ 特意大量陳列商品 ※ 廣告宣傳商品 ◆ 第五磁石賣場：賣場堆頭 第五磁 石賣場位于結算區(qū)（收銀區(qū)）前面的中間賣場，可根據(jù)各種節(jié)日組織大型展銷、特賣的非固定性賣場以堆頭為主。端架通常面對著出口或主通路貨架端頭，第三磁石商品，其基本的作用就是要刺激消費者、留住消費者。第二磁石商品負有誘導消費者走到賣場最里面的任務。 ◆ 第一磁石賣場：主力商品 第一磁石位于主通路的兩側，是消費者必經(jīng)之地，能拉引顧客至內(nèi)部賣場的商品，也是商品銷售的最主要的地方。 ※ 展示陳列 是指為了強調(diào)特別推出的商品的魅力而采取的陳列方法。 ※ 陳列商品系列化 ☆ 一目了然的原則 l 商品陳列分類要容易選購 l 商品陳列位置要容易找到 l 陳列的商品要使顧客容易看見 ☆ 大小分類原則 l 貨架以小分類來陳列，豎的方式從上到下 l 單品陳列從左到右橫向陳列 l 價格帶從左到右，由便宜到貴 ☆ 容易挑選的原則 金雅圖 l 有效地使用燈光，讓光線明亮，以增加商品的鮮度感、新鮮感 l 陳列的狀態(tài)要使顧客容易挑選 l 商品的陳列要使顧客有比較性的選擇，便于顧客區(qū)分挑選 l 同類商品要垂直陳列，便于顧客查尋商品 ☆ 便于取放的原則 l 商品的 陳列位置要恰當方便 l 貨架陳列商品要穩(wěn)定 ☆ 豐富豐滿的原則 l 商品的數(shù)量要充足 l 商品品種豐富 ☆ 整齊清潔的原則 l 貨架的整潔 l 商品的整潔 l 商品的陳列要有感染力 ☆ 前進梯狀原則 l 前進陳列：按照先進先出的原則來補貨 l 梯狀陳列：商品的排列應前低后高，呈階梯狀，使商品陳列既有立體感和豐滿感，又不會使顧客產(chǎn)生被商品壓迫的感覺 ☆ 避免損失的原則 l 堅持先進先出 ☆ 保持新鮮感的陳列原則 ◆ 賣場陳列配置的原則 ※ 分區(qū)位 ☆ 分區(qū)定位： 要求第一類、每一項商品都必須有一個相對固定的陳 列位置，商品一經(jīng)配置后，商品陳列的位置和陳列面就很少變動，除非因某種營銷目的而修正配置圖表。而人的視野寬度在120℃ 左右，其中看的最清楚的部分則在 60℃ 左右，最有利視野幅度約是 米的陳列寬度。 ◆ 商品陳列原則 ※ 陳列商品爭奪顧客視線 ☆ 陳列高度 選擇黃金線位置，所謂有利位置 “ 黃金視線位置 ” ，一般在視線之上 10℃ 與下 20℃ 之間。 l 下段：為貨架的最下端及次下 端。 l 上段：即貨架的最上端及次上端，通常陳列一些雜貨推薦品，或有心培養(yǎng)的雜貨商品 l 黃金段：其高度大約為 — 米左右，即一般人眼睛容易看到、手最易拿取的陳列位置，為最佳陳列位置。商品陳列組合的時候，原則上依各商品群別有關的部門，盡可能擺置一起，關聯(lián)性較淡薄者則個別擺置。 首先設計主通道，主通道遵循下列各項原則： ☆ 以主通道的條件而言，通道須寬廣 ☆ 需為直線 ☆ 需為平面（不要凹凸不平） ☆ 需為逆 L字型 ☆ 以入口為起點 ☆ 延壁面至內(nèi)部 ☆ 直角轉(zhuǎn)彎 ☆ 入口為左右兩壁（不要在樓面中間） ☆ 出口在入口的一端 ☆ 主通道的 兩側是陳列能吸引顧客選購的商品 在主通道的兩側陳列能吸引顧客選購的商品，而在主通道的盡頭再制