【正文】 差 二、 洽談與合同簽訂 洽談工作 1) 初步洽談 優(yōu) 預(yù)估合作潛力； 預(yù)估合作成本； 對(duì)方的信用狀況； 對(duì)方的管理能力； 具體的操作流程是： 資信調(diào)查 1) 由業(yè)務(wù)員與對(duì)方（最好是總部）的商品部進(jìn)行初步的接觸； 2) 對(duì)對(duì)方的經(jīng)營(yíng)規(guī)模進(jìn)行調(diào)查并匯總； 3) 對(duì)對(duì)方的資信狀況（客戶回款情況）進(jìn)行調(diào)查并匯總； 4) 對(duì)對(duì)方各家分店的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行調(diào)查并匯總； 5) 對(duì)對(duì)方各家分店的價(jià)格體系進(jìn)行調(diào)查并匯總； 6) 對(duì)對(duì)方各 家分店的商品結(jié)構(gòu)情況進(jìn)行調(diào)查并匯總； 7) 對(duì)對(duì)方各家分店中辦公文具商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查并匯總； 8) 對(duì)對(duì)方的物流配送體系進(jìn)行調(diào)查并匯總； 9) 對(duì)對(duì)方的倉(cāng)庫(kù)管理和收貨管理流程進(jìn)行調(diào)查并匯總； 10) 將對(duì)方各部門（各分店）之管理人員名單和聯(lián)系方式進(jìn)行歸類并匯總； 競(jìng)品調(diào)查 1) 各家分店中競(jìng)品的品種結(jié)構(gòu)； 2) 各家分店中競(jìng)品的價(jià)格； 3) 各家分店中競(jìng)品的銷售情況； 4) 各家分店中競(jìng)品的促銷狀況； 5) 各家分店中競(jìng)品的包裝結(jié)構(gòu)（有無(wú)超市 裝或特色包裝）； 6) 各家分店中競(jìng)品的排面陳列情況； 7) 各家分店中競(jìng)品的新產(chǎn)品銷售情況； 8) 競(jìng)品公司的物流配送管理情況； 評(píng) 估 1) 以上調(diào)查結(jié)果的第一手資料應(yīng)毫無(wú)保留地上交至總公司銷售部、分公司經(jīng)理手中，業(yè)務(wù)員自己留底一份備案； 2) 業(yè)務(wù)員與分公司經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查資料顯示的情況進(jìn)行初步的評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果上報(bào)總公司銷售部； 3) 總公司銷售部將根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分公司經(jīng)理及業(yè)務(wù)員的評(píng)估報(bào)告，對(duì)其展開(kāi)第二輪評(píng)估； 4) 根據(jù)第二輪評(píng)估結(jié)果，總公 司銷售部將會(huì)同分公司經(jīng)理、業(yè)務(wù)員對(duì)其展開(kāi)第三輪的綜合評(píng)估，評(píng)估結(jié)果將由總公司銷售部上報(bào)總經(jīng)理； 5) 根據(jù)總經(jīng)理意見(jiàn)對(duì)合作對(duì)象展開(kāi)復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理； 6) 最后確定，并建立合作對(duì)象的管理檔案； 7) 評(píng)估的內(nèi)容包括： 本手冊(cè)將從超市賣場(chǎng)業(yè)務(wù)的合作洽談、公共關(guān)系、商品管理、結(jié)算（回款）四大項(xiàng)目來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)。 必須要指出的是：超市賣場(chǎng)的業(yè)務(wù)管理是一項(xiàng)非常細(xì)致和繁瑣的工作，它要求管理人員和一線業(yè)務(wù)員必須具備優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德。 一、每日工作： 開(kāi)店前準(zhǔn)備完成的工作： 所屬各部組人員掌握 審核主管該完成工作狀況 修正主管對(duì)于工作安排 所屬促銷區(qū)陳列檢查 監(jiān)督所屬各部組開(kāi)店前準(zhǔn)備工作可否完善 檢視顧客退貨遺留商品有否歸位 開(kāi)店后工作： 抽查各部組庫(kù)存卡執(zhí)行情形 審核補(bǔ)貨訂單 1檢查倉(cāng)庫(kù)陳列 1不分時(shí)間需隨時(shí)注意事項(xiàng) 1安排人力支援事宜 1所屬部的清潔監(jiān)督 1所屬人員的掌握 1缺貨檢查 1所屬主管發(fā)生管理不當(dāng)應(yīng)立刻予以糾正、輔導(dǎo)，如無(wú)明顯改善應(yīng)予更換 二、每周工作： 與采購(gòu)經(jīng)理研討商品、賣場(chǎng)各訂需改正事項(xiàng) 如召開(kāi)各部組主管業(yè)務(wù)會(huì)議 與店長(zhǎng)召開(kāi)業(yè)務(wù)會(huì)議 所屬各部組上班時(shí)間修正 三、每月工作： 各部組人員編制修正 各部組損耗研究 計(jì)算盤點(diǎn)后 庫(kù)存總額 總銷售 計(jì)發(fā)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金 所屬貨架管理 在進(jìn)軍零售終端過(guò)程中，我們必須對(duì)重要的零售終端（即：超市賣場(chǎng)）有一個(gè)詳細(xì)的日常營(yíng)運(yùn)管理操作流程，這個(gè)流程就是公司的終端管理模式和基礎(chǔ)。 11. 遇到店內(nèi)碼粘貼不合格怎么辦 ？ Ａ：按照標(biāo)準(zhǔn)重新粘貼店內(nèi)碼。 9. 有大宗商品退／換貨怎么辦？ 如有大宗商品退／換貨必須由樓面帶退／換貨單在收貨部指揮下放入退／換貨區(qū)，退／換貨上標(biāo)有明確的供應(yīng)商的編號(hào)、地址、姓名。 7. 收貨結(jié)束后，出現(xiàn)部分商品進(jìn)樓面，部分商品進(jìn)倉(cāng)庫(kù)怎么辦？ 錄入員通知樓面，到收貨平臺(tái)收貨，樓面相應(yīng)組別的營(yíng)業(yè)員帶出庫(kù)單到收貨平臺(tái)提貨，把出庫(kù)單交于收貨領(lǐng)班，在保 安、營(yíng)業(yè)員、收貨員三方簽字后，營(yíng)業(yè)員提貨上樓面。 6. 審核員對(duì)訂貨單、驗(yàn)貨清單、供應(yīng)商送貨單審核時(shí)遇到問(wèn)題怎么辦？ Ａ：審核員在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)驗(yàn)貨清單的實(shí)收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗(yàn)收貨物。 5. 收貨員在第一次收貨時(shí)，必須與供應(yīng)商同時(shí)清點(diǎn)、檢驗(yàn)商品數(shù)量、質(zhì)量，出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問(wèn)題時(shí)怎么辦？ 數(shù)量不符時(shí)，必須以訂貨單的數(shù)目作為參考，驗(yàn)貨清單的 實(shí)收數(shù)量必須不大于訂貨單的訂貨數(shù)量（生鮮例外），并將供應(yīng)商送貨單改成正確實(shí)收數(shù)量，供應(yīng)商簽字。 3. 收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無(wú)此商品）怎么辦？ 一般拒收，或與采購(gòu)協(xié)調(diào)，到ＡＬＣ查詢，看數(shù)據(jù)是否有誤。 收貨篇 1. 生鮮商品與其他商品同時(shí)收貨時(shí)怎么辦？ 生鮮商品有優(yōu)先收貨權(quán)。 15. 發(fā)現(xiàn)抄價(jià)簽怎么辦？ 說(shuō)明超市內(nèi)不準(zhǔn)抄價(jià)簽如其不聽(tīng)勸阻通知防損部處理。 13. 碰到誤報(bào)警怎么辦？ 向顧客道歉。 11. 稽核員檢查出顧客有沒(méi)有交錢商品后怎么辦？ 向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請(qǐng)他再回收銀臺(tái)交款。 9. 為什么要在出口處要檢查我的電腦小票？ 這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒(méi)有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務(wù)，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。 7. 顧客喝著飲料進(jìn)超市怎么辦？ 迎賓員對(duì)顧客說(shuō)： 對(duì)不起，在超市內(nèi)不能吃東西，請(qǐng)您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。 Ｂ：告知顧客維持秩序。 4. 已付款的商品被顧 客帶回超市引起誤會(huì)怎么辦？ 首先要確認(rèn)商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請(qǐng)他們支持我們的工作，同時(shí)向顧客說(shuō)明，已付過(guò)款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會(huì)。 2. 發(fā)現(xiàn)員工非正常操作，浪費(fèi)現(xiàn)象怎么辦？ 指出問(wèn)題所在并立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 ？ 員工及時(shí)找領(lǐng)班或主管反映情況，盡量將錯(cuò)誤在最短時(shí)間內(nèi)改正。 ？ 商品價(jià)格是根據(jù) 市場(chǎng)供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價(jià)格。 然后檢查價(jià)簽，如無(wú)價(jià)簽，立即拿商品到收銀臺(tái)掃描或到ＡＬＣ打商品價(jià)簽，并告知顧客。 7 天退換期后，顧客不去特約維修站而專門到超市應(yīng)該怎么 辦？ 應(yīng)該微笑的對(duì)顧客說(shuō)明按照消費(fèi)者協(xié)會(huì)的規(guī)定過(guò)了７天退換期就由會(huì)員自行到特約維修站去維修，并盡量說(shuō)服會(huì)員自己去維修站并提供電話給他們。 ？ 認(rèn)真核實(shí)原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問(wèn)題可幫助聯(lián)系退貨。 Ｄ：通知主管及相關(guān)部門注意。 Ｂ：立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。 并請(qǐng)當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。 20. 對(duì)待顧客漏裝的商品怎么辦？ 收銀員及時(shí)注意提醒并對(duì)顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請(qǐng)您能夠理解。 17. 為什么買這么多商品都不打折 ? 我們的價(jià)格是按最低價(jià)位來(lái)確定的 ,只有會(huì)員才能享受 ,所有的會(huì)員所享受的 利益是一致的所以不能再打折。 15. 碰到顧客不排隊(duì)結(jié)賬怎么辦？ 耐心向顧客解釋，要求排隊(duì)結(jié)款。 13. 結(jié)賬排隊(duì)時(shí)顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？ Ａ：向顧客道歉并及時(shí)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客 Ｂ：收銀員在接待第一個(gè)顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)對(duì)后面說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。 11. 收銀員沒(méi)有零錢了怎么辦？ 打開(kāi)呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請(qǐng)零錢。 9. 如果發(fā)現(xiàn)商品沒(méi)有條形碼怎么辦？ 營(yíng)業(yè)員必須及時(shí)檢查貨物有無(wú)條碼，及時(shí)通知收銀領(lǐng)班 (滾軸生 )查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問(wèn)是否可以先結(jié)其它商品。 7. 顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時(shí)怎么辦？ Ａ：及時(shí)跟顧客道歉 Ｂ：通知領(lǐng)班做差價(jià)補(bǔ)償。 5. 商品價(jià)簽與電腦小票的價(jià)格不符怎么辦？ 向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣場(chǎng)核實(shí)價(jià)格后按最低價(jià)格結(jié)算。 ？ 微笑著告訴顧客： 好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面服務(wù)臺(tái) （同時(shí)為顧客指明方向），有專人為您打包。 收銀篇 ？ Ａ：營(yíng)業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉，請(qǐng)顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全； Ｂ：收銀員及時(shí)通知滾軸生為顧客更換商品。不 達(dá)標(biāo)商品予以拒收，并通知供應(yīng)商提供質(zhì)量好的商品。 ？ 降價(jià)處理，降價(jià)后做 POP 牌進(jìn)行促銷；降價(jià)后可通過(guò)做堆頭，擴(kuò)大排面等做促銷；可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)促銷；但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過(guò)期的食品作降價(jià)處理。對(duì)溫度每日定期檢查三次，有異常及時(shí)報(bào)修，并對(duì)產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。 ？ 以肯定，確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客： 保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來(lái)?yè)Q貨。 Ｂ：帶他到收銀臺(tái)結(jié)賬。 ？ 對(duì)不起，為了方便您和其他顧客購(gòu)買，請(qǐng)不要拆包，謝謝。 ，添加商品怎么辦？ 及時(shí)阻止，解釋原因。 ？ 可以采取一些適當(dāng)?shù)姆椒?，要求營(yíng)業(yè)員及時(shí)清理將破損商品撤出排面向供應(yīng)商提出退、換貨或采取其它措施。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。 ？ 向顧客道歉： 對(duì)不起，您所需要的商品暫時(shí)缺貨，我們將及 時(shí)與采購(gòu)部門溝通。 ？ 立即到電腦部確認(rèn)哪一個(gè)條碼是正確的或其用途都是什么。 25. 遇到新聞?dòng)浾卟稍L怎么辦？ 微笑地 告訴記者，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間是不能接受采訪，采訪事宜請(qǐng)與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。 Ｃ：及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。 23. 遇到不講理的顧客怎么辦？ Ａ：帶領(lǐng)顧客到人少的地方。 ？ 向顧客說(shuō)明，請(qǐng)其注意不要受到設(shè)備傷害。 ？ 將顧客介紹到服務(wù)總臺(tái)，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客： 這有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。 ？ 告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請(qǐng)他使用公用電話。 ？ 告知存包目的：我們讓您存包是從您的 安全考慮，以免您在購(gòu)物時(shí)丟失什么貴重東西。 、飲料或雜物怎么辦？ 迅速請(qǐng)保潔人員清理以免給顧客購(gòu)物帶來(lái)不便。 ？ 不能向顧客承諾或回答超過(guò)自己權(quán)限的問(wèn)題，請(qǐng)顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級(jí)主管幫其解決。在接待第二個(gè)顧客時(shí)要說(shuō)：不好意思讓您久等了。記?。阂欢ú灰寣?duì)方等的太久或您自己一走了之。 ？ 將小孩送至服務(wù)臺(tái)交于客服員或送至客服總臺(tái)，廣播找人。 ？ 立即采取搶救措施并向他道歉， 及時(shí)通知客服部處理。 ？ 您應(yīng)該主動(dòng)的走過(guò)去問(wèn)他是否需要到休息間休息一下。 （指補(bǔ)貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？ 立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。 ？ 無(wú)論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重 要的一部分。 ？ 要求營(yíng)業(yè)員對(duì)商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。包括： ※ 熱門商品 ※ 特意大量陳列商品 ※ 廣告宣傳商品 ◆ 第五磁石 賣場(chǎng)：賣場(chǎng)堆頭 第五磁石賣場(chǎng)位于結(jié)算區(qū)（收銀區(qū)）前面的中間賣場(chǎng)，可根據(jù)各種節(jié)日組織大型展銷、特賣的非固定性賣場(chǎng)以堆頭為主。端架通常面對(duì)著出口或主通路貨架端頭，第三磁石商品，其基本的作用就是要刺激消費(fèi)者、留住消費(fèi)者。第二磁石商品負(fù)有誘導(dǎo)消費(fèi)者走到賣場(chǎng)最里面的任務(wù)。 ◆ 第一磁石賣場(chǎng)：主力商品 第一磁石位于主通路的兩側(cè)，是消費(fèi)者必經(jīng)之地，能拉引顧客至內(nèi)部賣場(chǎng)的商品，也是商品銷售的最主要的地方。 ※ 展示陳列 是指為了強(qiáng)調(diào)特別推出的商品的魅力而采取的陳列方法。 ※ 陳列商品系列化 ☆ 一目了然的原則 l 商品陳列分類要容易選購(gòu) l 商品陳列位置要容易找到 l 陳列的商品要使顧客容易看見(jiàn) ☆ 大小分類原則 l 貨架以小分類來(lái)陳列，豎的方式從上到下 l 單品陳列從左到右橫向陳列 l 價(jià)格帶從左到右，由便宜到貴 ☆ 容易挑選的原則 l 有效地使用燈光，讓光線明亮，以增加商品的鮮度感、新鮮感 l 陳列的狀態(tài)要使顧客容易挑選 l 商品的陳列要使顧客有比較性的選擇，便于顧客區(qū)分挑選 l 同類 商品要垂直陳列，便于顧客查尋商品 ☆ 便于取放的原則 l 商品的陳列位置要恰當(dāng)方便 l 貨架陳列商品要穩(wěn)定 ☆ 豐富豐滿的原則 l 商品的數(shù)量要充足 l 商品品種豐富 ☆ 整齊清潔的原則 l 貨架的整潔 l 商品的整潔 l 商品的陳列要有感染力 ☆ 前進(jìn)梯狀原則 l 前進(jìn)陳列：按照先進(jìn)先出的原則來(lái)補(bǔ)貨 l 梯狀陳列：商品的排列應(yīng)前低后高，呈階梯狀，使商品陳列既有立體感和豐滿感，又不會(huì)使顧客產(chǎn)生被商品壓迫的感覺(jué) ☆ 避免損失的原則 l 堅(jiān)持先進(jìn)先出 ☆ 保持新鮮感的陳列原則 ◆ 賣場(chǎng)陳列配置的原則 ※ 分區(qū)位 ☆ 分區(qū)定位： 要求第一類、每一項(xiàng)商品都必須有一個(gè)相對(duì)固定的陳列位置，商品一經(jīng)配置后，商品陳列的位置和陳列面就很少變動(dòng)，除非因某種營(yíng)銷目的而修正配置圖表。而人的視野寬度在 120℃左右，其中看的最清楚的部分則在 60℃左右，最有利視野幅度約是 米的陳列寬度。 ◆ 商品陳列原則 ※ 陳列商品爭(zhēng)奪顧客視線 ☆ 陳列高度 選擇黃金線位置，所謂有利位置“黃金視線位置”，一般在視線之上 10℃與下 20℃之間。 l 下段：為貨架的最