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超市開業(yè)可行性分析實戰(zhàn)手冊(參考版)

2024-08-24 15:56本頁面
  

【正文】 。 對方的信用狀況; 對方的管理能力; 具體的操作流程是: 資信調查 1) 由業(yè)務員與對方(最好是總部)的商品部進行初步的接觸; 2) 對對方的經營規(guī)模進行調查并匯總; 3) 對對方的資信狀況(客戶回款情況)進行調查并匯總; 4) 對對方各家分店的經營情況進行調查并匯總; 5) 對對方各家分店的價格體系進行調查并匯總; 6) 對對方各家分店的商品結構情況進行調查并匯總; 7) 對對方各家分店中辦公文具商品結構進行調查并匯總; 8) 對對方的物流配送體系進行調查并匯總; 9) 對對方的倉庫管理和收貨管理流程進行調查并匯總; 10) 將對方各部門(各分店)之管理人員名單和聯(lián)系方式進行歸類并匯總; 競品調查 1) 各家分店中競品的品種結構; 2) 各家分店中競品的價格; 3) 各家分店中競品的銷售情況; 4) 各家分店中競品的促銷狀況; 5) 各家分店中競品的包裝結構(有無超市裝或特色包裝); 6) 各家分店中競品的排面陳列情況; 7) 各家分店中競品的新產品銷售情況; 8) 競品公司的物流配送管理情況; 48 評 估 1) 以上調查結果的第一手資料應毫無保留地上交至總公司銷售部、分公司經理手中,業(yè)務員自己留底一份備案; 2) 業(yè)務員與分公司經理應根據(jù)調查資料顯示的情況進行初步的評估,并將評估結果上報總公司銷售部; 3) 總公司銷售部將根據(jù)調查結果和分公司經理及業(yè)務員的評估報告,對其展開第二輪評估; 4) 根據(jù)第二輪評估結果,總公司銷售部將會同分公司經理、業(yè)務員對其展開第三輪的綜合評估,評估結果將由總公司銷售部上報總經理; 5) 根據(jù)總經理意見對合作對象展開復查,并將復查 結果上報總經理; 6) 最后確定,并建立合作對象的管理檔案; 7) 評估的內容包括: 本手冊將從超市賣場業(yè)務的合作洽談、公共關系、商品管理、結算(回款)四大項目來進行業(yè)務流程設計。 必須要指出的是:超市賣場的業(yè)務管理是一項非常細致和繁瑣的工作,它要求管理人員和一線業(yè)務員必須具 備優(yōu)秀的業(yè)務素質、職業(yè)道德。 一、每日工作: 開店前準備完成的工作: 所屬 各部組人員掌握 審核主管該完成工作狀況 修正主管對于工作安排 所屬促銷區(qū)陳列檢查 監(jiān)督所屬各部組開店前準備工作可否完善 檢視顧客退貨遺留商品有否歸位 開店后工作: 抽查各部組庫存卡執(zhí)行情形 審核補貨訂單 1檢查倉庫陳列 1不分時間需隨時注意事項 1安排人力支援事宜 1所屬部的清潔監(jiān)督 46 1所屬人員的掌握 1缺貨檢查 1所屬主管發(fā)生管理不當應立刻予以糾正、輔導,如無明顯改善應予更換 二、每周工作: 與采購經理研討商品、賣場各訂需改正事項 如召 開各部組主管業(yè)務會議 與店長召開業(yè)務會議 所屬各部組上班時間修正 三、每月工作: 各部組人員編制修正 各部組損耗研究 計算盤點后 庫存總額 總銷售 計發(fā)業(yè)績獎金 所屬貨架管理 在進軍零售終端過程中,我們必須對重要的零售終端(即:超市賣場)有一個詳細的日常營運管理操作流程,這個流程就是公司的終端管理模式和基礎。 11. 遇到店內碼粘貼不合格怎么辦? A:按照標準重新粘貼店內碼。 9. 有大宗商品退/換貨怎么辦? 如有大宗商品退/換貨必須由樓面帶退/換貨單在收貨部指揮下放入退/換貨區(qū),退/換貨上標有明確的供應商的編號、地址、姓名。 7. 收貨結束后,出現(xiàn)部分商品進樓面,部分商品進倉庫怎么辦? 45 錄入員通知樓面,到收貨平臺收貨,樓面相應組別的營業(yè)員帶出庫單到收貨平臺提貨,把出庫單交于收貨領班,在保安、營業(yè)員、收貨員三方簽字后,營業(yè)員提貨上樓面。 6. 審核員對訂貨單、驗貨清單、供應商 送貨單審核時遇到問題怎么辦? A:審核員在審核時發(fā)現(xiàn)驗貨清單的實收數(shù)量大于訂貨數(shù)量,立即要求收貨員重新驗收貨物。 5. 收貨員在第一次收貨時,必須與供應商同時清點、檢驗商品數(shù)量、質量,出現(xiàn)數(shù)量、質量問題時怎么辦? 數(shù)量不符時,必須以訂貨單的數(shù)目作為參考,驗貨清單的實收數(shù)量必須不大于訂貨單的訂貨數(shù)量(生鮮例外),并將供應商送貨單改成正確實收數(shù)量,供應商簽字。 3. 收貨員所取商品掃不出條碼(電腦顯示無此商品)怎么辦? 一般拒收,或與采購協(xié)調,到ALC查詢,看數(shù)據(jù) 是否有誤。 收貨篇 1. 生鮮商品與其他商品同時收貨時怎么辦? 生鮮商品有優(yōu)先收貨權。 15. 發(fā)現(xiàn)抄價簽怎么辦? 說明超市內不準抄價簽如其不聽勸阻通知防損部處理。 44 13. 碰到誤報警怎么辦? 向顧客道歉。 11. 稽核員檢查出顧客有沒有交錢商品后怎么辦? 向他道歉,由于收銀員漏掃,造成不便,請他再回收銀臺交款。 9. 為什么要在出口處要檢查我的電腦小票 ? 這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品,二是有利于我們的售后服務,三是避免收銀員工作中的失誤,謝謝您的合作。 7. 顧客喝著飲料進超市怎么辦? 迎賓員對顧客說: 對不起,在超市內不能吃東西,請您將飲料瓶留在超市外面好嗎?謝謝您的合作。 B:告知顧客維持秩序。 4. 已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎么辦? 首先要確認商品是否已付款,然后向顧客表示歉意,并請他們支持我們的工作,同時向顧客說明,已付過款的商品不要再帶回超市,以免引 起誤會。 2. 發(fā)現(xiàn)員工非正常操作,浪費現(xiàn)象怎么辦? 指出問題所在并立即向上級領導匯報。 子稱所存商品價格與價格牌不相符應該怎么辦? 員工及時找領班或主管反映情況,盡量將錯誤在最短時間內改正。 ? 商品價格是根據(jù)市場供需狀況和季節(jié)變化的,但我們盡可能為顧客提供最低的價格。 然后檢查價簽,如無價簽,立即拿商品到收銀臺掃描或到ALC打商品價簽,并告知顧客。 7天退換期后,顧客不去特約維修站而專門到超市應該怎么辦? 應該微笑的對顧客說明按照消費者協(xié)會的規(guī)定過了7天退換期就由會員自行到特約維修站去維修,并盡量說服會員自己去維修站并提供電話給他們。 ? 認真核實原因,并幫助顧客解決困難,確屬質量問題可幫助聯(lián)系退貨。 D:通知主管及相關部門注意。 B:立即為顧客更換質量好的商品。 并請當班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。 20. 對待顧客漏裝的商品怎么辦? 收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄,以便顧客查找。避免 出現(xiàn)不必要的麻煩,請您能夠理解。 17. 為什么買這么多商品都不打折 ? 我們的價格是按最低價位來確定的 ,只有會員才能享受 ,所有的會員所享受的利益是一致的所以不能再打折。 15. 碰到顧客不排隊結賬怎么辦? 耐心向顧客解釋,要求排隊結款。 13. 結賬排隊時顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦? A:向顧客道歉并及時聯(lián)絡領班,疏散顧客 B:收銀員在接待第一個顧客時,應同時對后面說對不起,請 您稍候。 11. 收銀員沒有零錢了怎么辦? 打開呼叫燈,或舉起示意牌向收銀領班申請零錢。 9. 如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦? 營業(yè)員必須及時檢查貨物有無條碼,及時通知收銀領班 (滾軸生 )查詢條 碼,微笑向顧客解釋原因,并詢問是否可以先結其它商品。 7. 顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時怎么辦? A:及時跟顧客道歉 B:通知領班做差價補償。 5. 商品價簽與 電腦小票的價格不符怎么辦? 向顧客道歉,并由收銀領班帶領顧客進賣場核實價格后按最低價格結算。 ? 微笑著告訴顧客: 好的,請您先在收銀臺結賬,再麻煩您到前面服務臺(同時為顧客指明方向),有專人為您打包。 收銀篇 ? A:營業(yè)員應先向顧客道歉,請顧客稍等,然后檢查商品附件是否齊全; B:收銀員及時通知滾軸生為顧客更換商品。不達標商品予以拒收,并通知供應商提供質量好的商品。 ? 降價處理,降價后做 POP 牌進行促銷;降價后可通過做堆頭,擴大排面等做促銷;可用店內廣告現(xiàn)場引導促銷;但不得將變質、品質不良、過期的食品作降價處理。對溫度每日定期檢查三次,有異常及時報修,并對產品采取轉移措施 。 ? 以肯定,確認的態(tài)度告訴顧客: 保證新鮮,如果買回去不滿意,歡迎您拿來換貨。 B:帶他到收銀臺結賬。 ? 對不起,為了 方便您和其他顧客購買,請不要拆包,謝謝。 ,添加商品怎么辦? 及時阻止,解釋原因。 ? 可以采取一些適當?shù)姆椒?,要求營業(yè)員及時清理將破損商品撤出排面向供應商提出退、換貨或采取其它措施。并將顧客所需商品記錄,向主管反映。 ? 向顧客道歉: 對不起,您所需要的商品暫時缺貨,我們將及時與采購部門溝通。 ? 立即到電腦部確認哪一個條碼是正確的或其用途都是什么。 25. 遇到新聞記者采訪怎么辦? 微笑地告訴記者,我們在工作時間是不能接受采訪,采訪事宜請與公司總經理辦公室接洽,并通知客服部接待,領其前往或告其如何前往。 C:及時向上級領導匯報,請領班、主管出面調節(jié)解決。 23. 遇到不講理的顧客怎么辦? A:帶領顧客到人少的地方。 ? 向顧客說明,請其注意不要受到設備傷害。 ? 將顧客介紹到服務總臺,拿宣傳快訊給顧客,并告訴顧客: 這有詳細的內容,請您慢慢參考選購。 ? 告訴他們是內線電話不能 掛外線,請他使用公用電話。 ? 告知存包目的:我們讓您存包是從您的安全考慮,以免您在購物時丟失什么貴重東西。 、飲料或雜物怎么辦? 迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。 ? 不能向顧客承諾或回答超過自己權限的問題,請顧客 稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。在接待第二個顧客時要說:不好意思讓您久等了。記?。阂欢ú灰寣Ψ降鹊奶没蚰约阂蛔吡酥? 37 ? 將小孩送至服務臺交于客服員或送至客服總臺,廣播找人。 ? 立即采取搶救措施并向他道歉,及時通知客服部處理。 ? 您應該主動的走過去問他是否需要到休息間休息一下。 (指補貨、理貨)顧客要求提供服務怎么辦? 立即停下手中工作 ,向顧客耐心提供所需服務。 ? 無論您是哪一個區(qū)域的員工,您都應該把服務顧客當作工作中最重要的一部分。 ? 要求營業(yè)員對商品產地,性能要了如指掌耐心地向顧客解釋,使顧客滿意。包括: ※ 熱門商品 ※ 特意大量陳列商品 ※ 廣告宣傳商品 ◆ 第五磁石賣場:賣場堆頭 第五磁石賣場位于結算區(qū)(收銀區(qū))前面的中間賣場,可根據(jù)各種節(jié)日組織大型展銷、特賣的非固定性賣場以堆頭為主。端架通常面對著出口或主通路貨架端頭,第三磁石商品,其基本的作用就是要刺激消費者、留住消費者 。第二磁石商品負有誘導消費者走到賣場最里面的任務。 ◆ 第一磁石賣場:主力商品 第一磁石位于主通路的兩 側,是消費者必經之地,能拉引顧客至內部賣場的商品,也是商品銷售的最主要的地方。 ※ 展示陳列 是指為了強調特別推出的商品的魅力而采取的陳列方法。 ※ 陳列商品系列化 ☆ 一目了然的原則 l 商品陳列分類 要容易選購 l 商品陳列位置要容易找到 l 陳列的商品要使顧客容易看見 ☆ 大小分類原則 l 貨架以小分類來陳列,豎的方式從上到下 l 單品陳列從左到右橫向陳列 l 價格帶從左到右,由便宜到貴 ☆ 容易挑選的原則 30 l 有效地使用燈光,讓光線明亮,以增加商品的鮮度感、新鮮感 l 陳列的狀態(tài)要使顧客容易挑選 l 商品的陳列要使顧客有比較性的選擇,便于顧客區(qū)分挑選 l 同類商品要垂直陳列,便于顧客查尋商品 ☆ 便于取放的原則 l 商品的陳列位置要恰當方便 l 貨架陳列商品要穩(wěn)定 ☆ 豐富豐滿的原則 l 商品的數(shù)量 要充足 l 商品品種豐富 ☆ 整齊清潔的原則 l 貨架的整潔 l 商品的整潔 l 商品的陳列要有感染力 ☆ 前進梯狀原則 l 前進陳列:按照先進先出的原則來補貨 l 梯狀陳列:商品的排列應前低后高,呈階梯狀,使商品陳列既有立體感和豐滿感,又不會使顧客產生被商品壓迫的感覺 ☆ 避免損失的原則 l 堅持先進先出 ☆ 保持新鮮感的陳列原則 ◆ 賣場陳列配置的原則 ※ 分區(qū)位 ☆ 分區(qū)定位: 要求第一類、每一項商品都必須有一個相對固定的陳列位置,商品一經配置后,商品陳列的位置和陳列面就很少變動,除非因某種營銷目的而 修正配置圖表。而人的視野寬度在120℃ 左右,其中看的最清楚的部分則在 60℃ 左右,最有利視野幅度約是 米的陳列寬度。 ◆ 商品陳列原則 ※ 陳列商品爭奪顧客視線 ☆ 陳列高度 選擇黃金線位置,所謂有利位置 “ 黃金視線位置 ” ,一般在視線之上 10℃ 與下 20℃ 之間。 l 下段:為貨架的最下端及次下端。 l 上段:即貨架的最上端及次上端,通常陳列一些雜貨推薦品,或有心培養(yǎng)的雜貨商品 l
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