【正文】 對方的擴張能力； 通過正確有序的流程設計，公司將真正做到有的放矢，健康運行。 Ｂ：審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實收數(shù)量不一致時，立即要求供應商將數(shù)量改為實收數(shù)量并簽字。 16. 發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？ 及時阻止，請其合作。 8. 顧客強行從出口（入口）進出時怎么辦？ 向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。 防損篇 43 1. 發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊，您怎么辦？ 馬上制止其偷竊行為，并立即向上級反映，如不反映視為協(xié)從。 ？ 耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反應，有則改之，無則加勉。 21. 顧客在結(jié)款時 ,出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？ 微笑地對顧客說： 沒關系，我們可以幫您刪除不要的商品。 14. 收銀遇到了假幣怎么辦？ 找領班或主管給予適當解決。 6. 顧客多要塑料袋怎么辦？ 我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。 2/3 保質(zhì)期或收貨時供應商提供的商品質(zhì)量不達標怎么辦？ 40 馬上將這過保質(zhì)期的貨退回，換新貨。 ？ Ａ：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。 同時向他介紹可替代的商品。 Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。二是我們的存包是免費為您服務的，以方便您購物。 ？ 做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。 、弱、病、殘怎么辦？ 應該開設老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位員工在他們購物時都要給予協(xié)助。通常情況可配置如下的商品： ※ 特價品 ※ 高利潤的商品 ※ 季節(jié)商品 ※ 購買頻率較高的商品 ※ 促銷商品 ◆ 第四磁石賣場：單項商品 第四磁石指賣場副通道的兩側(cè)，主要讓消費者在陳列線中間引起注意的位置，這個位置 36 的配置，不能以商品群來規(guī)劃，而必須以單品的方法，對消費者的表達強烈訴求。 ☆ 應注意事項 l 要向顧客公布貨位布置圖，并設置商品標示牌 l 為便于消費者購買日常生活小商品，可在開架陳列區(qū)外設立便民服務柜，實施面對面 31 銷售 l 相關商品的貨位布置要鄰近或面對面，以便于顧客相互比較，促進連帶購買 l 要把相互影響大的商品貨位適當隔開 l 要把同類商品縱向陳列 l 商品貨位要勤調(diào)整 ※ 入口處通常規(guī)劃為百貨商品 除符合好看、好拿、好買的三原則外，也需充分考慮下列四項目陳列 ☆ 陳列線不可雜亂 ☆ 隨時整理陳列 ☆ 商品上不可覆蓋灰塵 ☆ 商品的包裝不可破損 ※ 便利性 ※ 清潔的賣場標準： ☆ 明亮的賣場 ☆ 以適當?shù)母叨扰帕? ☆ 隨時整理整頓（陳列面要齊全） ☆ 商品容易比較 ☆ 豐富的商品 ☆ 清潔 ☆ 明顯的標示出價格 ☆ 富有安全感（明確表示品質(zhì)） ※ 生鮮食品陳列配置清潔、協(xié)調(diào) ☆ 是否遵守陳列的安全線 ☆ 品質(zhì)的核對 ☆ 是否完全附貼有標價卡 ☆ POP 和商品是否一致 ☆ 每項商品上是否貼妥標價 ☆ 貼標簽的位置是在于包裝之右上方 ◆ 商品陳列配置基本技巧 32 ※ 商品不論是依大分類或依小分類，均須做整體詳細的規(guī)劃 ※ 商品規(guī)劃時可依廠商別做大分類規(guī)劃，再依小分類做 細部規(guī)劃 ※ 次品牌商品應陳列在較明顯的位置 ※ 原則上體積大且較笨重的商品，以及利潤較低的商品應陳列在貨架的下層 ※ 商品陳列不可超過 米 ※ 促銷商品、新品須陳列在明顯的位置 ※ 陳列配置會因新品、季節(jié)性商品及促銷品而改變，商品配置需經(jīng)經(jīng)理以上的管理人員同意后，方可變更 ※ 端架陳列的促銷品，應采用大量陳列法 ※ 每一單品的陳列面至少應有 15厘米以上 ※ 整齊的陳列，清潔的賣場是陳列配置的基本要件 ◆ 商品陳列的基本方法 ※ 量感陳列 一般是指商品陳列數(shù)量的多寡，目前這種觀念正在逐漸發(fā)生變化。此位置一般常用來陳列利潤高的雜貨商品、自有品牌或獨家進口雜貨商品，不能用來陳列無毛利或低毛利的商品，否則對于整店的利益貢獻將是一個傷害。 ※ 基本賣場設計圖 為了要顧客選購我們陳列的商品，就必須 要顧客先觸碰我們的商品，故而須先讓顧客看 28 得見我們陳列的商品，進而就必須把商品陳列于貨架之前端。 ☆ 大型綜合超市賣場的出入口設計示范： l 沃爾瑪：在設計賣場布局時，分為上下兩層，將入口處設計為從二層賣場入口，將一層賣場設計為出口。 ◆ 賣場設計中應注意的幾個問題 賣場設計中應注意幾個關鍵的經(jīng)營管理技術，即：如何讓顧客進入店內(nèi)、如何讓顧客在店內(nèi)行走、如何讓顧客在商品面前停留、如何讓顧客購買。一個好的名稱，可以增強超市企業(yè)的感染力，帶來滾滾客流。把會隨營業(yè)額多少而變動的項目累加之后占營業(yè)額的百分比，稱為變動費用率。假若收支計劃產(chǎn)生問題而不能執(zhí)行時，應控制部分可緊縮的項目費用。部門類別的面積分配做好后，應再依中分類的商品結(jié)構(gòu)比率，做各種分類商品分配，最后再細分至各項，就完成了陳列面積配置的工作。超市所銷售商品依面積的不同而產(chǎn)生差別，少則四五千項，多則一兩萬項。 ☆ 照明 在店鋪中，照明的任務很大，有增加商品魅力，增強商店的氣氛，提高購買力等效果。有關陳列設施，最需要考慮的就是讓商品很容易 18 地被看到以及方便取放。 17 l 顧客從右側(cè)入口容易進入 右邊比左邊占有優(yōu)位。 l 制作要精美，選材既要考慮耐久、耐污染性，也要考慮質(zhì)感性。主要作用為統(tǒng)一店鋪中的后勤工作，達到簡單化、標準化、專業(yè)化 、集中化等原則。獲得足夠的購物人群有兩種途徑，一種是依托大 居住區(qū)和消費群，另一種是擴大服務商圈范圍。 ◆ 商圈調(diào)查方法 確定了選址的原則接下來就是進行商圈的調(diào)查了。特點： ☆ 選址在居民住宅區(qū)、交通要道、商業(yè)區(qū) ☆ 營業(yè)面積在 500— 1000 平方米 8 ☆ 商品結(jié)構(gòu)以購買頻率高的商品為主 ☆ 營業(yè)時間不低于 16 小時 ☆ 以居民為消費對象， 10 分鐘左右可到達 ※ 倉儲式商場 以經(jīng)營生活資料為主，儲銷一體，低價銷售，提供有限服務的銷售業(yè)態(tài)。優(yōu)點是可建立全國銷售網(wǎng)，而且知名度高，可運用大量媒體宣傳造勢；缺點是后勤補給困難度較大，銷售網(wǎng)易有空隙、管理不易。 ◆ 市場環(huán)境分析 ※ 競爭者調(diào)查 ☆ 重點 l 重在經(jīng)營層面，而并非單指某一商圈內(nèi)的競爭店。 ☆ 有些經(jīng)營者好不容易找到一個開店地點，就急著開店，未予充分評估，從而導致血本無歸的結(jié)局。誰掌握了末端通路，誰就是贏家。這代表著以往由制造商主控的通路已漸被零售業(yè)者所取代。 ※ 開店策略 ☆ 開店策略，是開店的最高指導原則。 l 如果超市是地區(qū)性商店，則至少須對隸屬同一縣市行政區(qū)域的其他同行進行調(diào)查。 地方性：單店或區(qū)域內(nèi)的連鎖店。特點： ☆ 選址在城鄉(xiāng)結(jié)合部，但交通便利性強，并有大型停車場 ☆ 營業(yè)面積大，一般為 1 萬平方米以上 ☆ 庫架合一，裝飾簡單，節(jié)約成本 ☆ 商品結(jié)構(gòu)主要以食品、家用品、服裝衣料、文具、家電、汽車用品、室內(nèi)用品為主。在調(diào)查商圈之前，要確定調(diào)查的原則、目的、方法、種類，以及資料如何取得和活用，調(diào)查實務的展開等。 ☆ 用地區(qū)位和交通狀況分析原則 l 最短時間原則 l 區(qū)位易達性原則 l 聚集原則 l 接近購買力原則 ☆ 分析資料 l 購物人口分析 l 交通易達性分析 l 區(qū)位分析 ☆ 用地經(jīng)濟狀況評估 l 如果用地的所有者不止一個，需要獲得每一個所有者的認可 l 需要分析用地的合理價格或租金，決定是否值得購買并能夠獲得投資回報 l 用地必須允許進行零售開發(fā)，如果是非商業(yè)開發(fā)用地，需要考慮改變用地性質(zhì)的可能性 ☆ 用地的物理狀況 用地取得之后，需要對用地進行實地調(diào)查，對用地的 規(guī)模、形狀、整體性、地形特征和地段的可進入性、地段周圍環(huán)境等因素做進一步分析，判斷其是否適合購物中心開發(fā)。 多店的開店組織可分成兩種，一為無生鮮處理中心的分店，一為有生鮮處理中心的分店。 l 安置要得當。對顧客來說，能自由使用右手的賣場，便會成為顧客的第一賣場 ※ 中央設施 中央設施就是我們所稱的賣場。 思考： l 陳列櫥柜的形態(tài)、位置、排列、大小是否合適？ l 櫥柜內(nèi)的商品看起來是否顯眼，購買時是否容易拿??？ l 陳列架上的商品，是否易于挑選、整理？ l 價目表是否清楚易見？ l 商品陳列架的高度、寬度是否適當？ l 陳列架上的商品標示是否清楚？ l 陳列架是否清潔？ l 商品陳列是否考慮到顧客的視線與視覺？ ☆ 標示用設施 良好的標示，可指引消費者輕松購物，也可避免死角的產(chǎn)生。照明主要有直接照明、間接照明、半間接照明以及局部聚光照明等，應視各項商品的特性，采用不同的照 明。超市的利潤來源，就是靠商品買賣的價差而獲得。 ※ 商品的配置 通常消費者到市場的購物順序是這樣的： l 果菜 l 醬漬菜 l 肉類 l 魚類 l 冷凍食品類 l 調(diào)味類 l 糖果餅干 l 飲料 l 速食品 l 嗜好品 l 面包 l 日用品 21 四、現(xiàn)代超市投資收益分析 準確的投資收益分析可以使超市經(jīng)營者作出準確的經(jīng)營預測，進而修正自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和營銷策略，保證超市發(fā)展的資金動力。 22 ◆ 投資明細報告及損益分析 ※ 營業(yè)額預估（不含加值營業(yè)稅） 影響因素： ☆ 物價上漲指數(shù) ☆ 人口數(shù)、戶數(shù)的異動 ☆ 市場的沒落 ☆ 競爭店的加入 ☆ 道路交通體系的改變 ☆ 消費行為改變或產(chǎn)生業(yè)態(tài)發(fā)展新趨勢 ※ 銷售成本預估 ※ 營銷費用 ☆ 房地產(chǎn)取得成本的前提，必須按有關法律規(guī)定。 ☆ 損益平衡點銷售額 =固定費用 /（銷售毛利率 變動費用率） 五、現(xiàn)代超市店名及招牌設立 招牌是超市 的重要傳播媒體之一，她具有很強的指示與引導的功能。 ※ 超市店名命名的幾種方式 ☆ 以人名來命名 ☆ 以經(jīng)營特色來命名 ☆ 以貨品的質(zhì)量、方便程度等形容詞來命名 ☆ 以所屬的購物中心或商廈來命名 ☆ 以其他方式來命名 ※ 超市命名的注意事項 ☆ 必須具有獨創(chuàng)性和識別性 ☆ 必須具有統(tǒng)一性 ☆ 必須具有可傳達性 ◆ 現(xiàn)代超市企業(yè)招牌的設計要求 ※ 招牌的色彩 消費者對于招牌的識別往往是先從色彩開始再過渡到內(nèi)容的，所以招牌的色彩在客觀上起著吸引消費者的巨大作用。 一般來說，進入店內(nèi)購物的顧客的心理和行為基本上可以概括為以下的程序：進入店內(nèi)—— 店內(nèi)行走 —— 停留 —— 審視及聯(lián)想 —— 觸摸 —— 購買 —— 滿足。 l 家樂福：賣場出入口設計與沃爾瑪恰恰相反，將入口處直接設計在一層，而將出口處設計在二層。把商品陳列于貨架之前端，也就等于是顧客走至貨架之前端。 l 下段：為貨架的最下端及次下端。 ※ 展示陳列 是指為了強調(diào)特別推出的商品的魅力而采取的陳列方法。包括： ※ 熱門商品 ※ 特意大量陳列商品 ※ 廣告宣傳商品 ◆ 第五磁石賣場：賣場堆頭 第五磁石賣場位于結(jié)算區(qū)（收銀區(qū)）前面的中間賣場，可根據(jù)各種節(jié)日組織大型展銷、特賣的非固定性賣場以堆頭為主。 ？ 您應該主動的走過去問他是否需要到休息間休息一下。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了。 ？ 告訴他們是內(nèi)線電話不能 掛外線，請他使用公用電話。 Ｃ：及時向上級領導匯報，請領班、主管出面調(diào)節(jié)解決。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。 Ｂ：帶他到收銀臺結(jié)賬。不達標商品予以拒收，并通知供應商提供質(zhì)量好的商品。 7. 顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時怎么辦？ Ａ：及時跟顧客道歉 Ｂ：通知領班做差價補償。 15. 碰到顧客不排隊結(jié)賬怎么辦？ 耐心向顧客解釋，要求排隊結(jié)款。 并請當班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。 7天退換期后，顧客不去特約維修站而專門到超市應該怎么辦？ 應該微笑的對顧客說明按照消費者協(xié)會的規(guī)定過了７天退換期就由會員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會員自己去維修站并提供電話給他們。 2. 發(fā)現(xiàn)員工非正常操作，浪費現(xiàn)象怎么辦？ 指出問題所在并立即向上級領導匯報。 9. 為什么要在出口處要檢查我的電腦小票 ？ 這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。 收貨篇 1. 生鮮商品與其他商品同時收貨時怎么辦？ 生鮮商品有優(yōu)先收貨權(quán)。 7. 收貨結(jié)束后，出現(xiàn)部分商品進樓面，部分商品進倉庫怎么辦？ 45 錄入員通知樓面，到收貨平臺收貨，樓面相應組別的營業(yè)員帶出庫單到收貨平臺提貨，把出庫單交于收貨領班，在保安、營業(yè)員、收貨員三方簽字后，營業(yè)員提貨上樓面。 必須要指出的是：超市賣場的業(yè)務管理是一項非常細致和繁瑣的工作，它要求管理人員和一線業(yè)務員必須具 備優(yōu)秀的業(yè)務素質(zhì)、職業(yè)道德