【正文】 的物流配送體系進行調(diào)查并匯總； 9) 對對方的倉庫管理和收貨管理流程進行調(diào)查并匯總； 10) 將對方各部門（各分店）之管理人員名單和聯(lián)系方式進行歸類并匯總； 競品調(diào)查 1) 各家分店中競品的品種結構； 2) 各家分店中競品的價格； 3) 各家分店中競品的銷售情況； 4) 各家分店中競品的促銷狀況； 5) 各家分店中競品的包裝結構（有無超市裝或特色包裝）； 6) 各家分店中競品的排面陳列情況； 7) 各家分店中競品的新產(chǎn)品銷售情況； 8) 競品公司的物流配送管理情況； 48 評 估 1) 以上調(diào)查結果的第一手資料應毫無保留地上交至總公司銷售部、分公司經(jīng)理手中，業(yè)務員自己留底一份備案； 2) 業(yè)務員與分公司經(jīng)理應根據(jù)調(diào)查資料顯示的情況進行初步的評估，并將評估結果上報總公司銷售部； 3) 總公司銷售部將根據(jù)調(diào)查結果和分公司經(jīng)理及業(yè)務員的評估報告，對其展開第二輪評估； 4) 根據(jù)第二輪評估結果，總公司銷售部將會同分公司經(jīng)理、業(yè)務員對其展開第三輪的綜合評估，評估結果將由總公司銷售部上報總經(jīng)理； 5) 根據(jù)總經(jīng)理意見對合作對象展開復查，并將復查 結果上報總經(jīng)理； 6) 最后確定，并建立合作對象的管理檔案； 7) 評估的內(nèi)容包括： 必須要指出的是：超市賣場的業(yè)務管理是一項非常細致和繁瑣的工作，它要求管理人員和一線業(yè)務員必須具 備優(yōu)秀的業(yè)務素質、職業(yè)道德。 11. 遇到店內(nèi)碼粘貼不合格怎么辦？ Ａ：按照標準重新粘貼店內(nèi)碼。 7. 收貨結束后，出現(xiàn)部分商品進樓面，部分商品進倉庫怎么辦？ 45 錄入員通知樓面，到收貨平臺收貨，樓面相應組別的營業(yè)員帶出庫單到收貨平臺提貨，把出庫單交于收貨領班，在保安、營業(yè)員、收貨員三方簽字后，營業(yè)員提貨上樓面。 5. 收貨員在第一次收貨時，必須與供應商同時清點、檢驗商品數(shù)量、質量，出現(xiàn)數(shù)量、質量問題時怎么辦？ 數(shù)量不符時，必須以訂貨單的數(shù)目作為參考，驗貨清單的實收數(shù)量必須不大于訂貨單的訂貨數(shù)量（生鮮例外），并將供應商送貨單改成正確實收數(shù)量，供應商簽字。 收貨篇 1. 生鮮商品與其他商品同時收貨時怎么辦？ 生鮮商品有優(yōu)先收貨權。 44 13. 碰到誤報警怎么辦？ 向顧客道歉。 9. 為什么要在出口處要檢查我的電腦小票 ？ 這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。 Ｂ：告知顧客維持秩序。 2. 發(fā)現(xiàn)員工非正常操作，浪費現(xiàn)象怎么辦？ 指出問題所在并立即向上級領導匯報。 ？ 商品價格是根據(jù)市場供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價格。 7天退換期后，顧客不去特約維修站而專門到超市應該怎么辦？ 應該微笑的對顧客說明按照消費者協(xié)會的規(guī)定過了７天退換期就由會員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會員自己去維修站并提供電話給他們。 Ｄ：通知主管及相關部門注意。 并請當班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。避免 出現(xiàn)不必要的麻煩，請您能夠理解。 15. 碰到顧客不排隊結賬怎么辦？ 耐心向顧客解釋，要求排隊結款。 11. 收銀員沒有零錢了怎么辦？ 打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領班申請零錢。 7. 顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時怎么辦？ Ａ：及時跟顧客道歉 Ｂ：通知領班做差價補償。 ？ 微笑著告訴顧客： 好的，請您先在收銀臺結賬，再麻煩您到前面服務臺（同時為顧客指明方向），有專人為您打包。不達標商品予以拒收，并通知供應商提供質量好的商品。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時報修，并對產(chǎn)品采取轉移措施 。 Ｂ：帶他到收銀臺結賬。 ，添加商品怎么辦？ 及時阻止，解釋原因。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。 ？ 立即到電腦部確認哪一個條碼是正確的或其用途都是什么。 Ｃ：及時向上級領導匯報，請領班、主管出面調(diào)節(jié)解決。 ？ 向顧客說明，請其注意不要受到設備傷害。 ？ 告訴他們是內(nèi)線電話不能 掛外線，請他使用公用電話。 、飲料或雜物怎么辦？ 迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了。 37 ？ 將小孩送至服務臺交于客服員或送至客服總臺，廣播找人。 ？ 您應該主動的走過去問他是否需要到休息間休息一下。 ？ 無論您是哪一個區(qū)域的員工，您都應該把服務顧客當作工作中最重要的一部分。包括： ※ 熱門商品 ※ 特意大量陳列商品 ※ 廣告宣傳商品 ◆ 第五磁石賣場：賣場堆頭 第五磁石賣場位于結算區(qū)（收銀區(qū)）前面的中間賣場，可根據(jù)各種節(jié)日組織大型展銷、特賣的非固定性賣場以堆頭為主。第二磁石商品負有誘導消費者走到賣場最里面的任務。 ※ 展示陳列 是指為了強調(diào)特別推出的商品的魅力而采取的陳列方法。而人的視野寬度在120℃ 左右，其中看的最清楚的部分則在 60℃ 左右，最有利視野幅度約是 米的陳列寬度。 l 下段：為貨架的最下端及次下端。商品陳列組合的時候，原則上依各商品群別有關的部門，盡可能擺置一起，關聯(lián)性較淡薄者則個別擺置。把商品陳列于貨架之前端，也就等于是顧客走至貨架之前端。 超市的主要商品即消費者日常生活必需品應盡可能采用 “ 走便商場布局法 ” ，擺放在主通道兩端，商場四周以及中間位置，以適當增加顧客在商場購物時間，促進非計劃性購買商品的銷售。 l 家樂福：賣場出入口設計與沃爾瑪恰恰相反，將入口處直接設計在一層，而將出口處設計在二層。商品布局要實現(xiàn)三個目的：一是讓顧客在店內(nèi)自然走并且其行走的路線正是店方所期望的路線，即所謂顧客流動路 線的控制；二是讓顧客了解店內(nèi)商品位置，便于選購；三是讓顧客購物結束后感到滿足并愿意再度光臨。 一般來說，進入店內(nèi)購物的顧客的心理和行為基本上可以概括為以下的程序：進入店內(nèi)—— 店內(nèi)行走 —— 停留 —— 審視及聯(lián)想 —— 觸摸 —— 購買 —— 滿足。在各種材質選擇時，要注意充分全天候的視覺識別效果，使其作用發(fā)揮到最大。 ※ 超市店名命名的幾種方式 ☆ 以人名來命名 ☆ 以經(jīng)營特色來命名 ☆ 以貨品的質量、方便程度等形容詞來命名 ☆ 以所屬的購物中心或商廈來命名 ☆ 以其他方式來命名 ※ 超市命名的注意事項 ☆ 必須具有獨創(chuàng)性和識別性 ☆ 必須具有統(tǒng)一性 ☆ 必須具有可傳達性 ◆ 現(xiàn)代超市企業(yè)招牌的設計要求 ※ 招牌的色彩 消費者對于招牌的識別往往是先從色彩開始再過渡到內(nèi)容的，所以招牌的色彩在客觀上起著吸引消費者的巨大作用。 ◆ 現(xiàn)代超市店名設計策略 超市店名是外觀形象的重要組成部分。 ☆ 損益平衡點銷售額 =固定費用 /（銷售毛利率 變動費用率） 五、現(xiàn)代超市店名及招牌設立 招牌是超市 的重要傳播媒體之一，她具有很強的指示與引導的功能。 ☆ 新開店可少列些修理費用，而 3 年以上的舊店則需多家預提 ☆ 其他費用 ※ 損益平衡點銷售額預測 損益平衡點銷售額是店鋪收益與支出相等 時的營業(yè)額，超過此營業(yè)額，店鋪即產(chǎn)生盈余，低于此營業(yè)額即表示虧損。 22 ◆ 投資明細報告及損益分析 ※ 營業(yè)額預估（不含加值營業(yè)稅） 影響因素： ☆ 物價上漲指數(shù) ☆ 人口數(shù)、戶數(shù)的異動 ☆ 市場的沒落 ☆ 競爭店的加入 ☆ 道路交通體系的改變 ☆ 消費行為改變或產(chǎn)生業(yè)態(tài)發(fā)展新趨勢 ※ 銷售成本預估 ※ 營銷費用 ☆ 房地產(chǎn)取得成本的前提，必須按有關法律規(guī)定。 ☆ 收益計劃從現(xiàn)有的狀況、競爭關系，來推定各年度的毛利率、毛利額，有關分租收入也須按年度分別來設定 ☆ 經(jīng)費計劃把銷售管理費用項目，利用現(xiàn)有店資料，用年來設定。 ※ 商品的配置 通常消費者到市場的購物順序是這樣的： l 果菜 l 醬漬菜 l 肉類 l 魚類 l 冷凍食品類 l 調(diào)味類 l 糖果餅干 l 飲料 l 速食品 l 嗜好品 l 面包 l 日用品 21 四、現(xiàn)代超市投資收益分析 準確的投資收益分析可以使超市經(jīng)營者作出準確的經(jīng)營預測，進而修正自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和營銷策略，保證超市發(fā)展的資金動力。但我們?nèi)孕枰粩?shù)字做基準，做最簡單的分配后，再做調(diào)整。超市的利潤來源，就是靠商品買賣的價差而獲得。音樂的選擇依時段不同，而做不同的搭配。照明主要有直接照明、間接照明、半間接照明以及局部聚光照明等，應視各項商品的特性，采用不同的照 明。主要包括：工作場、生活設施、辦公室、倉庫、器具等。 思考： l 陳列櫥柜的形態(tài)、位置、排列、大小是否合適？ l 櫥柜內(nèi)的商品看起來是否顯眼，購買時是否容易拿取？ l 陳列架上的商品，是否易于挑選、整理？ l 價目表是否清楚易見？ l 商品陳列架的高度、寬度是否適當？ l 陳列架上的商品標示是否清楚？ l 陳列架是否清潔？ l 商品陳列是否考慮到顧客的視線與視覺？ ☆ 標示用設施 良好的標示，可指引消費者輕松購物，也可避免死角的產(chǎn)生。賣場的設計不在華麗，而是要 給商品及客人有適合的空間。對顧客來說，能自由使用右手的賣場，便會成為顧客的第一賣場 ※ 中央設施 中央設施就是我們所稱的賣場。寬廣是歡迎的證明，狹窄是不歡迎的證明。 l 安置要得當。 ☆ 停車設施是否完備 ☆ 招牌 l 功能是 “ 打招呼 ” 和 “ 自我介紹 ” ，同時又能體現(xiàn)超市的個性特征，其內(nèi)容應包括店名、業(yè)態(tài)。 多店的開店組織可分成兩種，一為無生鮮處理中心的分店，一為有生鮮處理中心的分店。 ※ 從零開始 ☆ 店址尋找、商圈調(diào)查，店鋪規(guī)劃及內(nèi)外裝修設計，可聘用專業(yè)人才或委托專業(yè)顧問公司來進行調(diào)查或設計。 ☆ 用地區(qū)位和交通狀況分析原則 l 最短時間原則 l 區(qū)位易達性原則 l 聚集原則 l 接近購買力原則 ☆ 分析資料 l 購物人口分析 l 交通易達性分析 l 區(qū)位分析 ☆ 用地經(jīng)濟狀況評估 l 如果用地的所有者不止一個，需要獲得每一個所有者的認可 l 需要分析用地的合理價格或租金，決定是否值得購買并能夠獲得投資回報 l 用地必須允許進行零售開發(fā)，如果是非商業(yè)開發(fā)用地，需要考慮改變用地性質的可能性 ☆ 用地的物理狀況 用地取得之后，需要對用地進行實地調(diào)查，對用地的 規(guī)模、形狀、整體性、地形特征和地段的可進入性、地段周圍環(huán)境等因素做進一步分析，判斷其是否適合購物中心開發(fā)。 l 在地圖上記入競爭店的平方數(shù)、營業(yè)額 l 同樣以 500 米半徑在預定地畫圓 ☆ 住戶分布圖：確定 500 米商圈內(nèi)有多少戶數(shù) ☆ 住宅地圖 l 調(diào)查競爭店之正確位置 l 商圈設定后，計算商圈內(nèi)住戶數(shù) l 進行完店址調(diào)查之后，在該圖上記入個別店的業(yè)種類別、賣場規(guī)模 ☆ 地形圖 l 把握道路高度、坡度狀況 l 顧客利用自行車或步行購物時，高低不平是阻礙來客主要原因 ☆ 都市計劃、道路計劃圖 l 預定地 500 米距離范圍內(nèi)，周邊計劃道路已確定用途者 l 記入住宅計劃區(qū) ※ 預測商圈范圍 先預估預定地的市場占有率，并將之與達到損益平衡點銷售時所必須的占有率相比較，以判斷有無詳細調(diào)查的必要。在調(diào)查商圈之前，要確定調(diào)查的原則、目的、方法、種類，以及資料如何取得和活用，調(diào)查實務的展開等。特點： ☆ 選址在住宅區(qū)、城鄉(xiāng)結合部或商業(yè)密集區(qū) ☆ 營業(yè)面積在 2500 平方米以上 ☆ 商品結構：生鮮食品、衣食用品齊全。特點： ☆ 選址在城鄉(xiāng)結合部，但交通便利性強，并有大型停車場 ☆ 營業(yè)面積大，一般為 1 萬平方米以上 ☆ 庫架合一，裝飾簡單，節(jié)約成本 ☆ 商品結構主要以食品、家用品、服裝衣料、文具、家電、汽車用品、室內(nèi)用品為主。目前，國內(nèi)外眾多的超市主要有 4 種形態(tài)：便利店、食品超市、倉儲式商場和綜合性超市。 地方性：單店或區(qū)域內(nèi)的連鎖店。 C）或加盟（ V。 l 如果超市是地區(qū)性商店，則至少須對隸屬同一縣市行政區(qū)域的其他同行進行調(diào)查。 ◆ 充分分析市場潛力 ※ 步驟 ☆ 根據(jù)各行政區(qū)域的戶數(shù)，以及每戶每月食品消費額，計算出該行政區(qū)域的食品消費總支出。 ※ 開店策略 ☆ 開店策略，是開店的最高指導原則。 ※ 選點開店的重要性 ☆ 在選點開店時，若未經(jīng)仔細評估，無論事后如何努力，也 無法挽救，而這是身為店址固定產(chǎn)業(yè)的零售業(yè)的特性。這代表著以往由制造商主控的通路已漸被零售業(yè)者所取代。零售外企管理實戰(zhàn)手冊大全 —— 出自李蕭蕭主頁 超市開業(yè)可行性分析 實戰(zhàn) 手冊 2 超市開業(yè)可行性分析 在任何投資前，投資者都要進行準確的市場調(diào)查、分析和定位等。誰