【正文】 本身不想賣，但因顧客需要不得不賣的商品。 ☆ 陳列寬度 一般而言，消費者通常站在貨架的 — 米的地方選購商品。 ☆ 陳列的亮度 賣場明亮，愈令人覺得有精神，尤其是展示重點商品。 ☆ 應注意事項 l 要向顧客公布貨位布置圖，并設置商品標示牌 l 為便于消費者購買日常生活小商品，可在開架陳列區(qū)外設立便民服務柜，實施面對面 31 銷售 l 相關(guān)商品的貨位布置要鄰近或面對面，以便于顧客相互比較，促進連帶購買 l 要把相互影響大的商品貨位適當隔開 l 要把同類商品縱向陳列 l 商品貨位要勤調(diào)整 ※ 入口處通常規(guī)劃為百貨商品 除符合好看、好拿、好買的三原則外，也需充分考慮下列四項目陳列 ☆ 陳列線不可雜亂 ☆ 隨時整理陳列 ☆ 商品上不可覆蓋灰塵 ☆ 商品的包裝不可破損 ※ 便利性 ※ 清潔的賣場標準： ☆ 明亮的賣場 ☆ 以適當?shù)母叨扰帕? ☆ 隨時整理整頓（陳列面要齊全） ☆ 商品容易比較 ☆ 豐富的商品 ☆ 清潔 ☆ 明顯的標示出價格 ☆ 富有安全感（明確表示品質(zhì)） ※ 生鮮食品陳列配置清潔、協(xié)調(diào) ☆ 是否遵守陳列的安全線 ☆ 品質(zhì)的核對 ☆ 是否完全附貼有標價卡 ☆ POP 和商品是否一致 ☆ 每項商品上是否貼妥標價 ☆ 貼標簽的位置是在于包裝之右上方 ◆ 商品陳列配置基本技巧 32 ※ 商品不論是依大分類或依小分類，均須做整體詳細的規(guī)劃 ※ 商品規(guī)劃時可依廠商別做大分類規(guī)劃，再依小分類做 細部規(guī)劃 ※ 次品牌商品應陳列在較明顯的位置 ※ 原則上體積大且較笨重的商品，以及利潤較低的商品應陳列在貨架的下層 ※ 商品陳列不可超過 米 ※ 促銷商品、新品須陳列在明顯的位置 ※ 陳列配置會因新品、季節(jié)性商品及促銷品而改變，商品配置需經(jīng)經(jīng)理以上的管理人員同意后，方可變更 ※ 端架陳列的促銷品，應采用大量陳列法 ※ 每一單品的陳列面至少應有 15厘米以上 ※ 整齊的陳列，清潔的賣場是陳列配置的基本要件 ◆ 商品陳列的基本方法 ※ 量感陳列 一般是指商品陳列數(shù)量的多寡，目前這種觀念正在逐漸發(fā)生變化。常用的陳列手法有： ☆ 突出陳列 ☆ 端頭陳列 ☆ 島型陳列 ☆ 去蓋包裝整箱陳列 ☆ 懸掛陳列 ☆ 散裝或混合陳列 ◆ 商品陳列方式 ※ 貨架陳列 ※ 落地陳列 ※ 端架陳列 ※ 斜口鐵籠陳列 ※ 落地鐵籠陳列 ※ 平臺陳列 33 ※ 吊掛式陳列 ※ 壁面陳列 ◆ 商品陳列檢查事項 ※ 是否按商品配置標準來陳列 ※ 商品陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶等的變化而隨時更換 ※ 是否注意到商品的關(guān)聯(lián)性 ※ 陳列商品是否整齊有條理 ※ 商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有 效組合 ※ 商品的價格標簽是否完整、符合要求 ※ 陳列的商品是否便于顧客選購 ※ 陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺 ※ 陳列的方式是否能突出豐富感及商品的特色 ※ 注意商品是否有灰塵 ※ 是否能顯示出商店所經(jīng)營的主要商品 ※ 促銷商品能否吸引顧客的興趣 ※ 商品陳列的位置是否在店員視線所及的范圍之內(nèi) ※ 貨架上的商品出售以后，補貨是否方便 ※ 是否有效利用墻壁和柱子來陳列商品 ※ 商品的廣告、海報是否已破舊 ※ 各部門陳列的商品，其指示標志是否明顯 ※ 引導顧客的標志是否易見易懂 ※ 陳列設備是否與商品相 稱 ※ 陳列設備是否安全可靠 ※ 破舊的陳列設備是否仍然在用 ※ 員工對陳列設備的使用方法是否詳細了解 案例：關(guān)聯(lián)陳列 ◆ 商品排面的操作 ※ 組合商品 ☆ 商品組合 34 ☆ 站在顧客的角度 ☆ 分清主次 ※ 貨架層面 四個層面 不同的銷售 頂端（ 米以上） 頂端 10% 眼高（ 米） 眼高 25% 手高（ 米） 手高 40% 底層（ 米） 底層 25% ※ 排面原則 ☆ 第一原則 l 分類商品以豎直方向陳列 ☆ 第二原則 l 從左到右，價格由低到高 l 從上到下，價格由高到低 ☆ 第三原則 l 重的、 大的、整箱的陳列于貨架底層 l 滿陳列原則，不見背板和底板 l “ 樣品 — 價格 — 存貨 ” 自助式陳列法 ☆ 優(yōu)點 l 量大的感覺 l 容易選購 l 節(jié)省時間 l 顧客不必走完整座貨架 l 主題商品突出 l 安全 ※ 如何進行 ☆ 依銷售量制作排面圖 ☆ 實物測試 35 ☆ 排面計劃 ☆ 跟蹤 ☆ 調(diào)整 ◆ 充分、發(fā)揮賣場面積的使用率 案例：刺激沖動消費的陳列方式 八、現(xiàn)代超市賣場磁石點理論 所謂磁石賣場，是依據(jù)對顧客有魅力的商品配置，使賣場具有自然誘導顧客采購的效果。此處應配置的商品為： ※ 消費量多的商品 ※ 消費頻度高的商品 ※ 主力商品 ◆ 第二磁石賣場：展示觀感強的商品 第二磁石位于通路的末端，通常是在超市的最里面。此處應配置的商品有： ※ 最新的商品 ※ 具有季節(jié)感的商品 ※ 明亮、華麗的商品 ◆ 第三磁石賣場：端架商品 第三磁石指的是端架的位置。通常情況可配置如下的商品： ※ 特價品 ※ 高利潤的商品 ※ 季節(jié)商品 ※ 購買頻率較高的商品 ※ 促銷商品 ◆ 第四磁石賣場：單項商品 第四磁石指賣場副通道的兩側(cè)，主要讓消費者在陳列線中間引起注意的位置，這個位置 36 的配置，不能以商品群來規(guī)劃，而必須以單品的方法，對消費者的表達強烈訴求。 超市百問 服務篇 客找不到要購買的商品區(qū)域怎么辦？ 應熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。 ？ 主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。當您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應該主動地幫助他。 、弱、病、殘怎么辦？ 應該開設老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位員工在他們購物時都要給予協(xié)助。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時進行處理。若因超市原因，應并考慮相關(guān)賠償。 它部門經(jīng)過時被顧客問到專業(yè)性很強的問題？ 當您碰到這一問題時，您應該微笑地說？ 對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解答問題。 ？ 做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。第三個同第二個。 ？ 向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。 ？ 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。二是我們的存包是免費為您服務的，以方便您購物。 ？ 要耐心地為顧客服務，并向他介紹情況（書面）。 38 ？ 首先熱情主動地介紹到退／換貨處，由退／換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問其原因，按有關(guān)退貨標準進行，做到顧客滿意。 ？ 當事員 工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導、解釋。 Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。 24. 遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？ 耐心勸導并及時通知防損員加以疏導。 商品篇 ？ 要求營業(yè)員及時清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點，統(tǒng)一回收。 ？ 員工就應按照區(qū)域及時整理排面，將非本區(qū)域的商品及時返回所屬區(qū)域。 同時向他介紹可替代的商品。 ？ 39 由營業(yè)員整理撤出排面，交由收貨部的退貨 員。 ？ 應該微笑告之稱重處的位置，為了方便結(jié)款請他去稱重。 ？ 我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過相關(guān)機構(gòu)嚴格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購買。 ？ Ａ：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。 ？ 應及時安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場。 、冷凍（冷藏）柜斷電故障導致變質(zhì)怎么辦？ 加強生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時處理變質(zhì)商品。 ？ 控制好訂貨量，并及時做促銷。 2/3 保質(zhì)期或收貨時供應商提供的商品質(zhì)量不達標怎么辦？ 40 馬上將這過保質(zhì)期的貨退回，換新貨。 ? 看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕轉(zhuǎn)貨，如果轉(zhuǎn)貨要填內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單。 ？ 耐心勸導請其稍安勿躁，并立即請當班主管核查價格并告知顧客。 4. 收銀臺前結(jié)賬顧客排隊出現(xiàn)擁擠怎么辦？ 及時通知主管打開空閑收銀臺，疏散結(jié)款的顧客。 6. 顧客多要塑料袋怎么辦？ 我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。 8. 顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？ 向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。 41 10. 收銀機突然出故障了怎么辦？ 向排隊結(jié)賬的顧客耐心解釋，迅速請有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。 12. 條碼掃不出來怎么辦？ 可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時，應讓滾軸生幫助到場內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品。 14. 收銀遇到了假幣怎么辦？ 找領(lǐng)班或主管給予適當解決。 ？ 告知我們的收銀機只有在顧客交款時，才能打開錢箱找零，未交款時不能幫其找零。 18. 為什么在收銀臺要打開包裝？ 為了保障會員的利益，使會員以的商品型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。 19. 顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？ 直接找領(lǐng)班做退貨處理。 21. 顧客在結(jié)款時 ,出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？ 微笑地對顧客說： 沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品。 42 客訴篇 ？ Ａ：向顧客道歉。 Ｃ：將商品撤出排面。 賠償時怎么辦？ 立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個滿意的答復。 ？ 耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反應，有則改之，無則加勉。 價格篇 ？ Ａ：營業(yè)員應先對顧客說： 對不起，請您稍等。 Ｂ：向顧客解釋個別商品由于進貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價格是多少？感謝您為我們提供的信息。 ？ 應立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。 防損篇 43 1. 發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊，您怎么辦？ 馬上制止其偷竊行為，并立即向上級反映，如不反映視為協(xié)從。 3. 發(fā)現(xiàn)員工違反公司制度怎么辦？ 立即向上級領(lǐng)導匯報。 5. 遇到意外停電時怎么辦？ Ａ：營業(yè)員應堅守原崗位。 6. 遇到顧客被偷竊怎么辦？ 及時安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時溝通。 8. 顧客強行從出口（入口）進出時怎么辦？ 向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。 10. 如果有顧客不出示電腦小票強行要通過稽核口怎么辦？ 請他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。 12. 顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？ 請他回收銀臺向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。 14. 員工 遭遇投訴后怎么辦？ 首先要調(diào)查是否屬實，對員工加以詢問了解，并做出相應措施，給顧客答復。 16. 發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？ 及時阻止，請其合作。 2. 訂單送貨日期與實際送貨日期不符怎么辦？ 提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協(xié)調(diào)。 4. 掃描員在掃描時發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、重量與實際不符怎么辦？ 拒收，供應商應找采購協(xié)調(diào)，只有采購經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認后方可收貨。質(zhì)量不合格拒收。 Ｂ：審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實收數(shù)量不一致時，立即要求供應商將數(shù)量改為實收數(shù)量并簽字。 8. 樓面所存退供商品將如果包裝？ 樓面在拿到退／換單，用紙皮包好退／換貨物，交于收貨部退貨組，在退 ／換貨員、保安、營業(yè)員三方清點數(shù)目后簽字、封箱，歸入退／換貨區(qū)。 10. 樓面到收貨部提貨怎么辦？ 必須提前８小時向收貨部提出申請，由收貨部備好貨后通知樓面到電梯口取貨。 Ｂ：如發(fā)現(xiàn)漏貼，及時補貼并找相應采購通知供應商補交店內(nèi)碼款。通過正確有序的流程設計，公司將真正做到有的放矢，健康運行。它更要求供應商有正規(guī)的運作管理機制和一整套的終端管理體系，從最專業(yè)的角度出發(fā)來進行與超市賣場等重點終端客戶的合作。 47 超市賣場業(yè)務的合作洽談工作 一、 新客戶的資信調(diào)查與評估 在與新客戶準備進行合作洽談之前，各分公司銷售業(yè)務員應先將對方的各方面情況進行調(diào)查匯總，對合作對象之調(diào)查結(jié)果進行資信評估，最后，根據(jù)評估結(jié)果，在得到總公司總經(jīng)理的批示之下，方可確定與對方進行較深層 次的合作洽談工作。 對方的經(jīng)營能力； 對方的擴張能力； 對方的物流配送能力；