【正文】 8. 樓面所存退供商品將如果包裝？ 樓面在拿到退／換單，用紙皮包好退／換貨物，交于收貨部退貨組，在退／換貨員、保安、營。 Ｂ：審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實收數(shù)量不一致時，立即要求供應商將數(shù)量改為實收數(shù)量并簽字。 6. 審核員對訂貨單、驗貨清單、供應商送貨單審核時遇到問題怎么辦？ 『學習改變?nèi)松? 5. 收貨員在第一次收貨時，必須與供應商同時清點、檢驗商品數(shù)量、質(zhì)量，出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問題時怎么辦？ 數(shù)量不符時，必須以訂貨單的數(shù)目作為參考，驗貨清單的 實收數(shù)量必須不大于訂貨單的訂貨數(shù)量（生鮮例外），并將供應商送貨單改成正確實收數(shù)量，供應商簽字。 3. 收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無此商品）怎么辦？ 一般拒收，或與采購協(xié)調(diào)，到ＡＬＣ查詢，看數(shù)據(jù)是否有誤。 收貨篇 1. 生鮮商品與其他商品同時收貨時怎么辦？ 生鮮商品有優(yōu)先收貨權(quán)。 15. 發(fā)現(xiàn)抄價簽怎么辦？ 說明超市內(nèi)不準抄價簽如其不聽勸阻通知防損部處理。 13. 碰到誤報警怎么辦？ 向顧客道歉。做成功物業(yè)管理人！』 第 46 頁，共 68 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 11. 稽核員檢查出顧客有沒有交錢商品后怎么辦？ 向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請他再回收銀臺交款。 10. 如果有顧客不出示電腦小票強行要通過稽核口怎么辦？ 請他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。 8. 顧客強行 從出口（入口）進出時怎么辦？ 向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。 6. 遇到顧客被偷竊怎么辦？ 及時安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時溝通。 5. 遇到意外停電時怎么辦？ Ａ：營業(yè)員應堅守原崗位。 3. 發(fā)現(xiàn)員工違反公司制度怎么辦？ 立即向上級領導匯報。 防損篇 1. 發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊，您怎么辦？ 馬上制止其偷竊行為，并立即向上級反映，如不反映視為協(xié)從。 ？ 『學習改變?nèi)松? ？ 商品價格是根據(jù) 市場供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價格。 然后檢查價簽，如無價簽，立即拿商品到收銀臺掃描或到ＡＬＣ打商品價簽，并告知顧客。 7天退換期后，顧客不去特約維修站而專門到超市應該怎么辦？ 應該微笑的對顧客說明按照消費者協(xié)會的規(guī)定過了７天退換期就由會員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會員自己去維修站并提供電話給他們。 ？ 認真核實原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。 Ｄ：通知主管及相關部門注意。 Ｂ：立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。 客訴篇 『學習改變?nèi)松? 21. 顧客在結(jié)款時 ,出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？ 微笑地對顧客說： 沒關系，我們可以幫您刪除不要的商品。 19. 顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？ 直接找領班做退貨處理。 18. 為什么在收銀臺要打開包裝？ 為了保障會員的利益，使會員以的商品型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。 ？ 告知我們的收銀機只有在顧客交款時，才能打開錢箱找零，未交款時不能幫其找零。 14. 收銀遇到了假幣怎么辦？ 找領班或主管給予適當解決。 12. 條碼掃不出來怎么辦？ 可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時，應讓滾軸生幫助到場內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰 的商品。 11. 收銀員沒有零錢了怎么辦？ 『學習改變?nèi)松? 9. 如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？ 營業(yè)員必須及時檢查貨物有無條碼，及時通知收銀領班 (滾軸生 )查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其它商品。 7. 顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時怎么辦？ Ａ：及時跟顧客道歉 Ｂ：通知領班做差價補償。 5. 商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦？ 向顧客道歉，并由收銀領班帶領顧客進賣場核實價格后按最低價格結(jié)算。 ？ 微笑著告訴顧客： 好的，請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面服務臺 （同時為顧客指明方向），有專人為您打包。做成功物業(yè)管理人！』 第 42 頁，共 68 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 收銀篇 ？ Ａ：營業(yè)員應先向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全； Ｂ：收銀員及時通知滾軸生為顧客更換商品。 ? 看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕轉(zhuǎn)貨，如果轉(zhuǎn)貨要填內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單。 2/3 保質(zhì)期或收貨時供應商提供的商品質(zhì)量不達標怎么辦？ 馬上將這過保質(zhì)期的貨退回，換新貨。 ？ 控制好訂貨量，并及時做促銷。 、冷凍（ 冷藏）柜斷電故障導致變質(zhì)怎么辦？ 加強生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時處理變質(zhì)商品。 ？ 應及時安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場。 ？ Ａ：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。 ？ 我們所出售的商 品都是經(jīng)過質(zhì)量認證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過相關機構(gòu)嚴格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購買。 ，添加商品怎么辦？ 『學習改變?nèi)松? ？ 可以采取一些適當?shù)姆椒?，要求營業(yè)員及時清理將破損商品撤出排面向供應商提出退、換貨或采取其它措施。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。 ？ 向顧客道歉： 對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及 時與采購部門溝通。 ？ 立即到電腦部確認哪一個條碼是正確的或其用途都是什么。 25. 遇到新聞記者采訪怎么辦？ 微笑地 告訴記者，我們在工作時間是不能接受采訪，采訪事宜請與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領其前往或告其如何前往。 Ｃ：及時向上級領導匯報，請領班、主管出面調(diào)節(jié)解決。做成功物業(yè)管理人！』 第 40 頁，共 68 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 23. 遇到不講理的顧客怎么辦？ Ａ：帶領顧客到人少的地方。 ？ 當事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導、解釋。 ？ 首先熱情主動地介紹到退／換貨處，由退／換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問其原因 ，按有關退貨標準進行，做到顧客滿意。 ？ 要耐心地為顧客服務，并向他介紹情況（書面）。二是我們的存包是免費為您服務的，以方便您購物。 ？ 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。 ？ 向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。第三個同第二個。在接待第二個顧客時要說：不好 『學習改變?nèi)松涀。阂欢ú灰寣Ψ降鹊奶没蚰约阂蛔吡酥? ？ 將小孩送至服務臺交于客服員或送至客服總臺，廣播找人。 ？ 立即采取搶救措施并向他道歉， 及時通知客服部處理。 ？ 您應該主動的走過去問他是否需要到休息間休息一下。 （指補貨、理貨）顧客要求提供服務怎么辦？ 立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務。 ？ 無論您是哪一個區(qū)域的員工，您都應該把服務顧客當作工作中最重 要的一部分。 ？ 要求營業(yè)員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。 超市百問 服務篇 『學習改變?nèi)松ǔＧ闆r可配置如下的商品： ※ 特價品 ※ 高利潤的商品 ※ 季節(jié)商品 ※ 購買頻率較高的商品 ※ 促銷商品 ◆ 第四磁石賣場：單項商品 第四磁石指賣場副通道的兩側(cè)，主要讓消費者在陳列線中間引起注意的位置，這個位置的配置，不能以商品群來規(guī)劃，而必須以單品的方法，對消費者的表達強烈訴求。此處應配置的商品有： ※ 最新的商品 ※ 具有季節(jié)感的商品 ※ 明亮、華麗的 商品 ◆ 第三磁石賣場：端架商品 第三磁石指的是端架的位置。做成功物業(yè)管理人！』 第 37 頁，共 68 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) ※ 主力商品 ◆ 第二磁石賣場：展示觀感強的商品 第二磁石位于通路的末端，通常是在超市的最里面。 ◆ 第一磁石賣場：主力商品 第一磁石位于主通路的兩側(cè)，是消費者必經(jīng)之地，能拉引顧客至內(nèi)部賣場的商品，也是商品銷售的最主要的地方。做成功物業(yè)管理人！』 第 35 頁，共 68 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) ※ 商品陳列的位置是否在店員視線所及的范圍之內(nèi) ※ 貨架上的商品出售以后，補貨是否方便 ※ 是否有效利用墻壁和柱子來陳列商 品 ※ 商品的廣告、海報是否已破舊 ※ 各部門陳列的商品，其指示標志是否明顯 ※ 引導顧客的標志是否易見易懂 ※ 陳列設備是否與商品相稱 ※ 陳列設備是否安全可靠 ※ 破舊的陳列設備是否仍然在用 ※ 員工對陳列設備的使用方法是否詳細了解 案例：關聯(lián)陳列 ◆ 商品排面的操作 ※ 組合商品 ☆ 商品組合 ☆ 站在顧客的角度 ☆ 分清主次 ※ 貨架層面 四個層面 不同的銷售 頂端（ 米以上） 頂端 10% 眼高（ 米） 眼高 25% 手高（ 米） 手高 40% 底層（ 米） 底層 25% ※ 排面原則 ☆ 第一原則 l 分類商品以豎直方向陳列 ☆ 第二原則 l 從左到右，價格由低到高 『學習改變?nèi)松Ｓ玫年惲惺址ㄓ校? 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 33 頁，共 68 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) ☆ 豐富的商品 ☆ 清潔 ☆ 明顯的標示出價格 ☆ 富有安全感（明確表示品質(zhì)） ※ 生鮮食品陳列配置清潔、協(xié)調(diào) ☆ 是否遵守陳列的安全線 ☆ 品質(zhì)的核對 ☆ 是否完全附貼有標價卡 ☆ POP 和商品是否一致 ☆ 每項商品上是否貼妥標價 ☆ 貼標簽的位置是在于包裝之右上方 ◆ 商品陳列配置基本技巧 ※ 商品不論是依大分類或依小分類，均須做整體詳細的規(guī)劃 ※ 商品規(guī)劃時可依廠商別做大分類規(guī)劃，再依小分類做細部規(guī)劃 ※ 次品牌商品應陳列在較明顯的位置 ※ 原則上體積大且較笨重的商品，以及利潤較低的商品應陳列在貨架的下層 ※ 商品陳列不可超過 米 ※ 促銷商品、新品須陳列在明顯的位置 ※ 陳列配置會因新品、季節(jié)性商品及促銷品而改變，商品配置需經(jīng)經(jīng)理以上的管理人員同意后，方可變更 ※ 端架陳列的促銷品，應采用大量陳列法 ※ 每一單品的陳列面至少應有 15 厘米以上 ※ 整齊的陳列， 清潔的賣場是陳列配置的基本要件 ◆ 商品陳列的基本方法 ※ 量感陳列 一般是指商品陳列數(shù)量的多寡，目前這種觀念正在逐漸發(fā)生變化。做成功物業(yè)管理人！』 第 32 頁，共 68 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) ☆ 避免損失的原則 l 堅持先進先出 ☆ 保持新鮮感的陳列原則 ◆ 賣場陳列配置的原則 ※ 分區(qū)位 ☆ 分 區(qū)定位： 要求第一類、每一項商品都必須有一個相對固定的陳列位置，商品一經(jīng)配置后，商品陳列的位置和陳列面就很少變動，除非因某種營銷目的而修正配置圖表。 『學習改變?nèi)松说囊曇皩挾仍?120℃左右，其中看的最清楚的部分則在 60℃左右，最有利視野幅度約是 米的 陳列寬度。 ◆ 商品陳列原則 ※ 陳列商品爭奪顧客視線 ☆ 陳列高度 選擇黃金線位置，所謂有利位置“黃金視線位置”，一般在視線之上 10℃與下20℃之間。 l 下段：為貨架的最下端及次下端。 l 上段：即貨架的最上端及次上端，通常陳列一些雜貨推薦品，或有心培養(yǎng)的雜貨商品 l 黃金段：其高度大約為 — 米左右，即一般人眼睛容易看到、手最易拿取的陳列位置，為最佳陳列位置。 七、現(xiàn)代超市商品陳列 ◆ 超市雜貨陳列相關技巧 ※ 超市雜貨陳列的基本工具 ☆ 貨架 ☆ 隔物板 『學習改變?nèi)松詾榱苏T導顧客經(jīng)由主通道走至最內(nèi)部之賣場，無論如何也需誘導顧客走一段長距離的通道，故而店內(nèi)死角要少，動線要加長，顧客停滯店中的時間也要使之加長，進而也可借此提高客流量。做好配置是很重要的事。 ※ 基本賣場設計圖 為了要顧客選購我們陳列的商品，就必須要顧客先觸碰我們的商品，故而須先讓顧客看得見我們陳列的商品，進而就必須把商品陳列于貨架之前端。 無論大型綜合超市，還是中小型超市，商品布局都應與出入口聯(lián)系起來。 超市的主要商品即消費者日常生活必需品應盡可能采用“走便商場布局法”，擺放在主通道兩端，商場四周以及中間位置，以適當增加顧客在商場購物時間，促 『學習改變?nèi)松? ☆ 通道設計的原則要： l 寬闊 『學習改變?nèi)松? ※ 賣場的通道 ☆ 超市的通道分主通道和副通道。 ☆ 大型綜合超市賣場的出入口設計示范： l 沃爾瑪：在設計賣場布局時，分為上下兩層，將入口處設計為從二層賣場入口，將一層賣場設計為出口。包括： ☆ 陳列的商品是什么 ☆ 商品陳列的位置 ☆ 商品陳列的形式 ☆ 商品陳列的量以及陳列的面 ☆ 商品的色彩組合 ☆ 照明與 POP 廣告 ※ 如何讓顧客購買 考慮： 『學習改變?nèi)松唐凡季忠獙崿F(xiàn)三個目的：一是讓顧客在店內(nèi)自然走并且其行走