【正文】 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　四、總公司銷售部將根據(jù)客情報告、銷售狀況等資料信息反饋對合作對象展開績效評估；以上兩份報告每季度向總公司銷售部匯報一次；各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)定期對客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總，并出具客情維護(hù)報告；業(yè)務(wù)員應(yīng)定期對客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總，并出具客情維護(hù)報告；客情回顧　　　　商品采購主管、主管助理、收貨主管的客情維護(hù)（男性以香煙、小禮品或其他信用額；女性以小禮品或其他信用額或不定期小規(guī)模酒會；）客情維護(hù)技巧　　不定期小規(guī)模聚會；　　定期實(shí)地拜訪；溝通方式如下：業(yè)務(wù)員應(yīng)經(jīng)常定期與對方商品采購主管、主管助理、收貨主管、財務(wù)、營業(yè)員進(jìn)行溝通；業(yè)務(wù)主管應(yīng)經(jīng)常定期與對方商品采購主管、主管助理進(jìn)行溝通；分公司經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常定期與對方商品部經(jīng)理進(jìn)行溝通；關(guān)系建立與客情維護(hù)　　POP海報；　　工具刀；　　計算器；　　地圖；　　報價表；　　客戶拜訪卡；　　整理拜訪卡，填寫每日報告。　　按日計劃進(jìn)行客戶拜訪?！　?2：0013：00分，午餐。9：3012：00分，拜訪客戶?！　「鶕?jù)預(yù)計銷售、開發(fā)新網(wǎng)點(diǎn)計劃；　　根據(jù)拜訪計劃選擇客戶卡；　　回顧前日工作，問題討論；　　　　　　3)　　通過上述措施，正確設(shè)計行程。包括：客戶數(shù)量、客戶類型、客戶級別等?！　⊥ㄟ^地圖，徹底了解本片區(qū)的地理情況。　　　　中型賣場/超市為每周一次；　　　　2)　　贏得客戶的信心；　　全面計劃節(jié)省時間；月覆蓋計劃：月覆蓋計劃是在一個月的拜訪周期里，超市業(yè)務(wù)員對片區(qū)內(nèi)所有超市賣場分店進(jìn)行全面、周密、有效的形式拜訪及服務(wù)計劃。片區(qū)細(xì)分：分公司經(jīng)理和銷售主管設(shè)計每一片區(qū)的管理計劃書?！　〕醪絼澐謪^(qū)域：分公司經(jīng)理和銷售主管根據(jù)各個城市的分布、規(guī)模、銷售員的人數(shù)、拜訪頻率等因素把城市劃分成塊，每一個區(qū)塊代表一位銷售員不同的工作范圍。設(shè)計拜訪計劃拜訪制度客情維護(hù)與公關(guān)技巧　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　4)　　或可參考本人拙作：《包費(fèi)制進(jìn)軍超市營銷新策略》一文所述?！　?)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　1)　　　　二、　　　　　　　　8)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　7)　　6)　　5)　　4)　　3)　　2)　　1)評　競品公司的物流配送管理情況；各家分店中競品的新產(chǎn)品銷售情況；各家分店中競品的排面陳列情況；各家分店中競品的包裝結(jié)構(gòu)（有無超市裝或特色包裝）；各家分店中競品的促銷狀況；各家分店中競品的銷售情況；各家分店中競品的價格；各家分店中競品的品種結(jié)構(gòu)；競品調(diào)查將對方各部門（各分店）之管理人員名單和聯(lián)系方式進(jìn)行歸類并匯總；對對方的倉庫管理和收貨管理流程進(jìn)行調(diào)查并匯總；對對方的物流配送體系進(jìn)行調(diào)查并匯總；對對方各家分店中辦公文具商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查并匯總；對對方各家分店的商品結(jié)構(gòu)情況進(jìn)行調(diào)查并匯總；對對方各家分店的價格體系進(jìn)行調(diào)查并匯總；對對方各家分店的經(jīng)營情況進(jìn)行調(diào)查并匯總；對對方的資信狀況（客戶回款情況）進(jìn)行調(diào)查并匯總；對對方的經(jīng)營規(guī)模進(jìn)行調(diào)查并匯總；由業(yè)務(wù)員與對方（最好是總部）的商品部進(jìn)行初步的接觸；資信調(diào)查具體的操作流程是：新客戶的資信調(diào)查與評估　　必須要指出的是：超市賣場的業(yè)務(wù)管理是一項非常細(xì)致和繁瑣的工作，它要求管理人員和一線業(yè)務(wù)員必須具備優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德。通過正確有序的流程設(shè)計，公司將真正做到有的放矢，健康運(yùn)行。一、每日工作： 開店前準(zhǔn)備完成的工作：所屬各部組人員掌握審核主管該完成工作狀況修正主管對于工作安排所屬促銷區(qū)陳列檢查監(jiān)督所屬各部組開店前準(zhǔn)備工作可否完善檢視顧客退貨遺留商品有否歸位開店后工作：抽查各部組庫存卡執(zhí)行情形審核補(bǔ)貨訂單1檢查倉庫陳列1不分時間需隨時注意事項1安排人力支援事宜1所屬部的清潔監(jiān)督1所屬人員的掌握1缺貨檢查1所屬主管發(fā)生管理不當(dāng)應(yīng)立刻予以糾正、輔導(dǎo)，如無明顯改善應(yīng)予更換二、每周工作：與采購經(jīng)理研討商品、賣場各訂需改正事項如召開各部組主管業(yè)務(wù)會議與店長召開業(yè)務(wù)會議所屬各部組上班時間修正三、每月工作：各部組人員編制修正各部組損耗研究計算盤點(diǎn)后遇到店內(nèi)碼粘貼不合格怎么辦？Ａ：按照標(biāo)準(zhǔn)重新粘貼店內(nèi)碼。樓面到收貨部提貨怎么辦？必須提前８小時向收貨部提出申請，由收貨部備好貨后通知樓面到電梯口取貨。9.8.7.審核員對訂貨單、驗貨清單、供應(yīng)商送貨單審核時遇到問題怎么辦？Ａ：審核員在審核時發(fā)現(xiàn)驗貨清單的實(shí)收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗收貨物。質(zhì)量不合格拒收。收貨員在第一次收貨時，必須與供應(yīng)商同時清點(diǎn)、檢驗商品數(shù)量、質(zhì)量，出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問題時怎么辦？掃描員在掃描時發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、重量與實(shí)際不符怎么辦？拒收，供應(yīng)商應(yīng)找采購協(xié)調(diào)，只有采購經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認(rèn)后方可收貨。收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無此商品）怎么辦？一般拒收，或與采購協(xié)調(diào)，到ＡＬＣ查詢，看數(shù)據(jù)是否有誤。訂單送貨日期與實(shí)際送貨日期不符怎么辦？提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協(xié)調(diào)。生鮮商品與其他商品同時收貨時怎么辦？生鮮商品有優(yōu)先收貨權(quán)。發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？及時阻止，請其合作。發(fā)現(xiàn)抄價簽怎么辦？說明超市內(nèi)不準(zhǔn)抄價簽如其不聽勸阻通知防損部處理。14.13.12.11.10.為什么要在出口處要檢查我的電腦小票？這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務(wù)，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。顧客強(qiáng)行從出口（入口）進(jìn)出時怎么辦？向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。顧客喝著飲料進(jìn)超市怎么辦？迎賓員對顧客說：對不起，在超市內(nèi)不能吃東西，請您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。遇到顧客被偷竊怎么辦？及時安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時溝通。遇到意外停電時怎么辦？Ａ：營業(yè)員應(yīng)堅守原崗位。已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎么辦？首先要確認(rèn)商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請他們支持我們的工作，同時向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會。發(fā)現(xiàn)員工違反公司制度怎么辦？立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。發(fā)現(xiàn)員工非正常操作，浪費(fèi)現(xiàn)象怎么辦？指出問題所在并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊，您怎么辦？馬上制止其偷竊行為，并立即向上級反映，如不反映視為協(xié)從。？員工及時找領(lǐng)班或主管反映情況，盡量將錯誤在最短時間內(nèi)改正。Ｂ：向顧客解釋個別商品由于進(jìn)貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價格是多少？感謝您為我們提供的信息。價格篇？Ａ：營業(yè)員應(yīng)先對顧客說：對不起，請您稍等。，顧客不去特約維修站而專門到超市應(yīng)該怎么辦？應(yīng)該微笑的對顧客說明按照消費(fèi)者協(xié)會的規(guī)定過了７天退換期就由會員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會員自己去維修站并提供電話給他們。？認(rèn)真核實(shí)原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。？立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個滿意的答復(fù)。Ｃ：將商品撤出排面?？驮V篇？Ａ：向顧客道歉。顧客在結(jié)款時,出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？微笑地對顧客說：沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品。對待顧客漏裝的商品怎么辦？收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？直接找領(lǐng)班做退貨處理。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請您能夠理解。18.17.碰到顧客不排隊結(jié)賬怎么辦？耐心向顧客解釋，要求排隊結(jié)款。收銀遇到了假幣怎么辦？找領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。13.12.11.10.如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？營業(yè)員必須及時檢查貨物有無條碼，及時通知收銀領(lǐng)班(滾軸生)查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其它商品。顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時怎么辦？Ａ：及時跟顧客道歉Ｂ：通知領(lǐng)班做差價補(bǔ)償。顧客多要塑料袋怎么辦？我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦？向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣場核實(shí)價格后按最低價格結(jié)算。收銀臺前結(jié)賬顧客排隊出現(xiàn)擁擠怎么辦？及時通知主管打開空閑收銀臺，疏散結(jié)款的顧客。？微笑著告訴顧客：好的，請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面服務(wù)臺（同時為顧客指明方向），有專人為您打包。收銀篇？Ａ：營業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全；Ｂ：收銀員及時通知滾軸生為顧客更換商品。？馬上將這過保質(zhì)期的貨退回，換新貨。？控制好訂貨量，并及時做促銷。、冷凍（冷藏）柜斷電故障導(dǎo)致變質(zhì)怎么辦？加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時處理變質(zhì)商品。？應(yīng)及時安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場。？Ａ：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。，添加商品怎么辦？及時阻止，解釋原因。？可以采取一些適當(dāng)?shù)姆椒?，要求營業(yè)員及時清理將破損商品撤出排面向供應(yīng)商提出退、換貨或采取其它措施。？同時向他介紹可替代的商品。？員工就應(yīng)按照區(qū)域及時整理排面，將非本區(qū)域的商品及時返回所屬區(qū)域。商品篇？要求營業(yè)員及時清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一回收。25.24.Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。23.？向顧客說明，請其注意不要受到設(shè)備傷害。？將顧客介紹到服務(wù)總臺，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客：這有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。？告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請他使用公用電話。？告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失什么貴重東西。、飲料或雜物怎么辦？迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。？不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了。記住：一定不要讓對方等的太久或您自己一走了之。？若因超市原因，應(yīng)并考慮相關(guān)賠償。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時進(jìn)行處理。、弱、病、殘怎么辦？應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位員工在他們購物時都要給予協(xié)助。（指補(bǔ)貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。？無論您是哪一個區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。？要求營業(yè)員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。第五磁石賣場：賣場堆頭第五磁石賣場位于結(jié)算區(qū)（收銀區(qū)）前面的中間賣場，可根據(jù)各種節(jié)日組織大型展銷、特賣的非固定性賣場以堆頭為主。特意大量陳列商品※包括：※促銷商品◆季節(jié)商品※特價品※端架通常面對著出口或主通路貨架端頭，第三磁石商品，其基本的作用就是要刺激消費(fèi)者、留住消費(fèi)者。明亮、華麗的商品◆最新的商品※第二磁石商品負(fù)有誘導(dǎo)消費(fèi)者走到賣場最里面的任務(wù)。主力商品◆消費(fèi)量多的商品※第一磁石賣場：主力商品第一磁石位于主通路的兩側(cè)，是消費(fèi)者必經(jīng)之地，能拉引顧客至內(nèi)部賣場的商品，也是商品銷售的最主要的地方。充分、發(fā)揮賣場面積的使用率案例：刺激沖動消費(fèi)的陳列方式八、現(xiàn)代超市賣場磁石點(diǎn)理論所謂磁石賣場，是依據(jù)對顧客有魅力的商品配置，使賣場具有自然誘導(dǎo)顧客采購的效果。跟蹤☆實(shí)物測試☆如何進(jìn)行☆主題商品突出l節(jié)省時間l量大的感覺l“樣品—價格—存貨”自助式陳列法☆重的、大的、整箱的陳列于貨架底層l從上到下，價格由高到低☆第二原則l第一原則l底層25%※眼高25%手高（）不同的銷售頂端（）分清主次※商品組合☆商品排面的操作※破舊的陳列設(shè)備是否仍然在用※陳列設(shè)備是否與商品相稱※各部門陳列的商品，其指示標(biāo)志是否明顯※是否有效利用墻壁和柱子來陳列商品※商品陳列的位置是否在店員視線所及的范圍之內(nèi)※是否能顯示出商店所經(jīng)營的主要商品※陳列的方式是否能突出豐富感及商品的特色※陳列的商品是否便于顧客選購※商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效組合※是否注意到商品的關(guān)聯(lián)性※是否按商品配置標(biāo)準(zhǔn)來陳列※壁面陳列◆平臺陳列※斜口鐵籠陳列※落地陳列※商品陳列方式※懸掛陳列☆島型陳列☆突出陳列☆展示陳列是指為了強(qiáng)調(diào)特別推出的商品的魅力而采取的陳列方法。量感陳列一般是指商品陳列數(shù)量的多