【導讀】實行24小時保安制度，日夜巡邏。保潔人員實行8小時工作制，避開業(yè)主上下班高峰進行徹底的。員還將定期對公共區(qū)域進行衛(wèi)生消殺工作，以維護物業(yè)區(qū)域的健康環(huán)境。備完好運行使用。巡查記錄，物業(yè)公司與之簽訂責任書，確保房屋完好率達標。相應措施：緊急情況維修，人員24小時隨。行操作，管理員監(jiān)督檢查責任區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，確保街區(qū)潔凈。管理人員監(jiān)督檢查，并按規(guī)定及時回訪。制，明確治安責任區(qū)域，確保業(yè)主日常生活秩序?，F(xiàn)隱患及時處理。最大限度杜絕違章事件發(fā)生。

　　

【正文】 九、需要進行燒焊等動火作業(yè)的，應向公司 物業(yè)公司 提出申請，經(jīng)批準做好防護措施后，在專人監(jiān)護下，方可作業(yè)。 十、發(fā)生火警，應立即告知公司 物業(yè)公司 或撥火警電話“ 119”，并關(guān)閉電器開 關(guān)、燃氣閥門和門窗，迅速離開住所，住戶及其他人員應迅速有序地從樓梯疏散，切勿驚慌擁擠。 第十 三 節(jié) 非機動車管理規(guī)定 一、管理人員必須盡職盡責，忠于職守。 二、禁止在道路人行路面，樓道內(nèi)任意停放自行車、摩托車，所有車輛一律入棚存放，否則，丟失概不負責。 三、入棚存放的車輛必須存車領(lǐng)卡，職車交卡，并懸掛小區(qū)車牌，接章交納有關(guān)費用（收費標準按物價局核準的《標準》收取）。 四、配合管理人員工作，服從指揮，保持車棚內(nèi)排放整齊，嚴格遵守車棚存放的作息時間，按時將車輛歸棚，入棚的車輛，看管人應負責賠償。 五、 臨時存放的車輛必須向管理人員注冊，要交納一定的費用。 32 第三章 物業(yè)公司運作規(guī)范 第一節(jié) 物業(yè)公司員工行為規(guī)范 一、樹立團隊精神，把維護企業(yè)的聲譽和利益作為全體員工行業(yè)的基本準則，牢固地樹立“我是公司的一員”的觀念，榮辱與共。 二、每位員工都明確自己的工作職責，有強烈的責任感和質(zhì)量意識。 三、要注意個性與共性相結(jié)合，共同營造企業(yè)的視覺形象，共同經(jīng)營好企業(yè)的這一無形資產(chǎn)。 四、每個員工的工作要做得更細致、更周全，要體現(xiàn)出物業(yè)管理企業(yè)“為業(yè)主服務”的宗旨，把“這會不會讓業(yè)主更高興”作為 服務的指南。 五、認清本企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別所在，以企業(yè)為榮。 第二節(jié) 物業(yè)公司禮貌服務用語 請 1沒關(guān)系 3讓您久等了 您好 1別客氣 3給您添麻煩了 歡迎 不用謝 3希望您能滿意 恭候 2請稍等 3請您再說一遍 久違 2請指教 3請問您有什么事 奉陪 2請當心 請問您是否找人 拜訪 2請走好 4我能為您做什么 拜托 2這邊請 4很樂意為您服務 請問 2您先請 4這是我應該做的 請進 2您請講 4把您的需求告訴我 1請坐 2您請放心 4我會盡量幫助您的 1謝謝 2請多關(guān)照 4我再幫您想想辦法 1再見 請跟我來 4請隨時和我們聯(lián)系 1對不起 3歡迎光臨 4請您多提寶貴意見 1失陪了 3歡迎再來 4有不懂的地方您盡量問 33 1很抱歉 3請不要著急 50、您的需要就是我的職責 1請原諒 3請慢慢地講 第三節(jié) 員 工 守 則 一、“以人為本、精心服務”是銀川都市佳物業(yè)管理有限公司員工的行為準則。 二、員工上班時間應保持工裝整潔、儀表端莊、精神飽滿。 三、對待業(yè)主、住戶、訪客應主 動熱情，以禮相待。 四、嚴格執(zhí)行上下班、交接班制度，不得無故遲到、早退；如有特殊情況時，應按規(guī)定事先向有關(guān)領(lǐng)導請假。 五、物業(yè)公司全體員工不得在當班時間做個人私事，不得徇私舞弊。 六、不準損壞公司信譽和對公司有不誠實行為。 七、不得假借公司名義或利用職權(quán)對外做有損公司聲譽及利益的行為。 八、不得以任何形式向業(yè)主、住戶或與業(yè)務有關(guān)的人員索取錢、財、物。 九、不得故意損壞公司財物，各部門公物如屬認為損壞，責任人需照價賠償。 十、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)如發(fā)生突發(fā)事件，各員工必須堅守崗位，并按照公司指令進行防范，及時報告相 關(guān)部門，將損失盡可能降到最低。 十一、公司工作人員必須遵紀守法，嚴格遵守和執(zhí)行物業(yè)公司制定的各項規(guī)章制度，按章辦事。 十二、公司的工作原則是：服務第一；工作標準是：業(yè)主滿意；工作態(tài)度是：誠實守信；服務宗旨是：隨時隨地，盡心盡力。 34 第四節(jié) 物業(yè)公司 管理人員與業(yè)主溝通工作程序 一、目的：及時準確了解業(yè)主對公司 物業(yè)公司 服務的需要和評價。 二、適用范圍：管理人員對業(yè)主的訪問（所有常住的業(yè)主，無論是住家還是經(jīng)商都是深入溝通的對象）。 溝通的內(nèi)容： （ 1）詢問業(yè)主對公司 物業(yè)公司 各項工作的意見和建議 （ 2）詢問業(yè)主對 物業(yè)公司 提供的便民服務的意見和建議 （ 3）詢問業(yè)主是否有特殊困難和特殊需要 （ 4）詢問業(yè)主是否有其它意見和建議 訪問溝通可采取的方式： （ 1）上門訪問 （ 2）邀請業(yè)主到 物業(yè)公司 進行溝通 （ 3）業(yè)主在戶外休閑時訪問 （ 4）以問卷的形式進行訪問 （ 5）以電話的方式進行溝通 （ 6）其它適宜的方式 與業(yè)主溝通時應注意以下幾點： （ 1）上門訪問時必須要預約 （ 2）與業(yè)主溝通時應態(tài)度誠懇、大方，不得談與工作無關(guān)話題 （ 3）有關(guān)業(yè)主個人隱私的情況，要負保密責任 （ 4）業(yè)主談論他人隱私或與工作無關(guān)的 事，要以適宜的方式結(jié)束訪問 （ 5）對管理難度較大、配合不積極的業(yè)主要做細致工作。 第 五 節(jié) 住戶入住管理程序 一、業(yè)主（住戶）應持公司房屋入住通知單及住戶購銷（租賃）合同、身份證復印件到 物業(yè)公司 辦公室辦理入住手續(xù)。 二、 物業(yè)公司 應向業(yè)主（住戶）發(fā)放住戶手冊、業(yè)主公約、住戶須知、住戶登記 35 表、裝修審批表。 三、 物業(yè)公司 管理員應與住戶交驗其室內(nèi)水、電、氣表底度數(shù)及室內(nèi)設(shè)施、門窗等，并須雙方簽字。 四、住戶填好住戶登記表，簽好業(yè)主公約、交驗表，連同有關(guān)管理費交物業(yè)公司財務處，方可發(fā)放鑰匙，準予入住。 第 六 節(jié) 業(yè)主違章事件的處理程序 目的：保護大多數(shù)業(yè)主利益 一、違章事件包括但不限于以下事件： 沒有按照規(guī)定審批、批準，擅自進行房屋改裝或裝修 非消防需要動用消防器材 擅自占用綠化帶或公共綠地 踏綠地、破壞綠化帶 亂倒污水垃圾 車輛不按規(guī)定停放 無特殊困難和原因超過允許期限交納費用 其他范圍規(guī)定可能損害大多數(shù)業(yè)主或住戶利益的行為 二、違章事件的處理 客服主管：及時采取措施糾正或根據(jù)業(yè)主情況提出措施，由主任記錄存檔。 直接經(jīng)濟損失在 500 元以上，對人身或公司可能 造成影響的事件，主任可以書面形式報到公司 物業(yè)公司 ，其它事件自行處理。 經(jīng)理在接到報告后一個工作日內(nèi)給予答復，并對事件的影響和損失情況做出正確評估，必要時通知相關(guān)單位。 公司 物業(yè)公司 決定的處理措施由主任組織相關(guān)人員執(zhí)行。 措施決定人聽取執(zhí)行的情況反映。 對業(yè)主違章事件可采取以下措施： （ 1）要求業(yè)主限期整改 （ 2）要求業(yè)主賠償經(jīng)濟損失或支付補救的費用 （ 3）對違章業(yè)主可以暫停供水、供電 36 （ 4）要求業(yè)主做書面檢討 （ 5）投訴、仲裁 （ 6）其它事宜的措施 三、職責 由經(jīng)理決定 500 元上重大事件 處理措施 主任負責決定一般事件處理措施 客服主管提出在其范圍內(nèi)的處理措施 第 七 節(jié) 業(yè)主投訴處理工作規(guī)程 一、受理解決投訴的部門 客戶服務部負責用戶投訴的記錄以及把投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。 有關(guān)職能部門負責客戶服務部轉(zhuǎn)來的本部門服務過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題的處理。 各部門主任負責向公司經(jīng)理匯報，解決超出自身權(quán)限的質(zhì)量問題的投訴處理。 二、受理解決投訴的程序： 客戶服務部以書面形式通知，公布公司的投訴電話和負責投訴的部門。 客戶服務部文員在接到用戶口頭或書面的投訴后， 應首先向?qū)Ψ奖硎厩敢?，并耐心、仔細詢問用戶投訴的內(nèi)容，認真地在《用戶投訴簿》上做好記錄。 客戶服務部根據(jù)《用戶投訴簿》的投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門主管，由部門主管對當事人（或設(shè)備設(shè)施）做出調(diào)查，確認是否有效投訴，如屬緊急情況，應立即通知相關(guān)部門派人處理，并將結(jié)果登記在《用戶投訴簿》上的相關(guān)欄目。如屬無效投訴，應向投訴人做好解釋。 對用戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向公司經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員落實解決措施，并限期進行處理，同時做好安撫工作。 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客戶服務部， 由客戶服務部負責向投訴的用戶反饋或驗證處理結(jié)果，使用戶的投訴有一個滿意的回復。要注意的是，對每一個投訴，在處理完畢或客觀原因無法解決時，都應告知用戶，做好解釋工作，不能讓用戶存在遺憾與意見。 相關(guān)部門在實施補救措施的同時，如發(fā)現(xiàn)潛在的質(zhì)量問題，應及時向公司經(jīng) 37 理報告以便做出預防措施。 第 八 節(jié) 物業(yè)管理檔案程序 一、收集：從接收開始的所有工程技術(shù)、維修改造資料，住戶入住情況資料、購（租）房合同，入住手續(xù)，裝修審批表，歷次管理活動的書面音像記錄。 二、整理分類： 工程技術(shù)資料 （ 1）總體平面圖（ 設(shè)計圖紙） （ 2）各棟建筑物竣工圖紙 （ 3）公共設(shè)施竣工圖紙 （ 4）室外管道、管網(wǎng)分布竣工圖紙 （ 5）綠化園林工程竣工圖紙 住戶資料、登記表冊、購（租）房合同、業(yè)主個人證件、裝修審批表、物管合同等。 管理工作資料、記錄、文件、通知、資料、歷次活動記錄等。 管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度等。 管委會的文件上級主管部門文件、通知資料、歷次活動記錄。 三、歸檔，根據(jù)檔案條例分類保管存放。 四、檔案資料抽查出入，必須建立領(lǐng)借手續(xù)，以免遺失。 第 九 節(jié) 物業(yè)接管驗收標準及檢驗辦法 一、梁主、板主體 按圖紙設(shè)計逐間檢查，無變形、弓凸、剝落、開裂、傾斜、移位和非收縮性裂縫。 無鋼筋外露。 二、頂棚 抹灰面平整、面層涂料均勻、無漏刷、無脫皮。 38 無裂紋、無霉點、無滲水痕跡、無漏漬。 三、墻面 抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷、無面層剝落。 塊料（如瓷磚）面層： （ 1）粘貼牢固，無缺棱掉角； （ 2）面層無裂紋、損傷、色澤一致； （ 3）對縫砂漿飽滿、線條順直； （ 4）外墻面無裂紋、起砂、麻面等缺陷，無滲水現(xiàn)象。 四、樓地面 毛地面：平整、無裂紋。 塊料（如瓷磚）面層： （ 1）粘貼牢固 ，無缺棱掉角； （ 2）面層無裂紋、損傷、色澤一致，對縫線條順直。 水泥砂漿面層：抹灰平整，壓光均勻無空鼓、無裂紋、無起泡等缺陷。 衛(wèi)生間、廚房和前后陽臺地面： （ 1）用小桶向地面沖倒水，觀察水流走向，準確流到地漏，不應有積水、倒泛水； （ 2）次日到樓下檢查樓面有無滲漏。 五、門窗 開啟自如，手輕搖晃門窗與墻面接觸牢固，無晃動和裂縫出現(xiàn)；目視零配件裝配齊全，位置準確，無翹曲變形。 從室內(nèi)輕搖晃門鎖與門連接牢固，開啟靈活。 木門油漆均勻，觀察門縫線條均勻，不掉角、無變形。 單指輕擊玻璃安 裝牢固，無輕微晃動現(xiàn)象，玻璃膠縫密實，玻璃面層無裂縫、無損傷和刮花痕跡。 電子對講門開啟靈活，通話器完好無損，通話清楚。 防盜鐵門無銹跡和刮花痕跡。 窗臺泛水正常、無向室內(nèi)倒流缺陷。 39 六、樓梯、扶手 砼結(jié)構(gòu)和樓梯：無裂縫、面層無剝落，鋼筋無外露。 鋼木結(jié)構(gòu)的樓梯： （ 1）用力輕搖無晃動、無彎曲； （ 2）鋼筋無銹蝕、無彎曲； （ 3）木塊表面無龜裂，油漆無脫落，色澤一致，表面平滑，不扎手。 七、插座 電器插座：單指輕擊檢查蓋板安裝牢固，無晃動，并緊貼墻面、蓋板無損壞，符合安全要求。試電筆 檢查，每個插座電源接通是否正常。 電視插座：單指輕擊蓋板安裝牢固，蓋板無損壞（收視效果由業(yè)主入住后檢查）。 電話插座：只進行外觀驗收，單指擊蓋板安裝牢固、蓋板無損壞。 八、開關(guān) 安裝牢固、目視無損壞。 全檢開關(guān)靈活、開啟接觸效果良好。 九、照明燈具 吸頂燈：用木棒等碰燈具無輕微搖晃，與樓面緊貼，配件齊全，燈罩完好無損。 日光燈：吊放整齊并與樓地板平行。 打開所有燈具，接通電源，檢查燈具發(fā)光是否正常。 十、供水系統(tǒng) 水管安裝牢固無搖晃，打開每戶的供水總閥門，管道完好無損，無滲漏 水。 管道接頭無滲水。 水龍頭：打開水閥，流水暢通，接頭無漏水。 十一、排污管 安裝牢固，外觀完好無損，配件齊全。 十二、地漏 地漏網(wǎng)安裝穩(wěn)固，管道密實，無滲漏、無堵塞，排水通暢。 40 十三、衛(wèi)生器具 安裝牢固，配件齊全，完好無損，面層無污跡和刮花痕跡。 灌水后排水口密實，無滲水。 便