【導(dǎo)讀】業(yè)主公約（范本）。長沙市市民精神文明公約／長沙市城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理辦法。物業(yè)管理實(shí)施綱要（細(xì)則）。醉酒者／園內(nèi)赤膊者／隨地吐痰者／陽臺(tái)掛放有礙觀瞻者／車輛不按要求停。鞭炮焰花管理限制辦法。創(chuàng)建國家森林城市。清楚自己應(yīng)有的權(quán)利和義務(wù)，希望有任何疑問，請至電客戶服務(wù)中心，我們將盡力為您解決。每戶首層都規(guī)劃室內(nèi)停車泊位二個(gè)，能滿足用戶車輛的停泊。客戶服務(wù)中心，維修人員和安全員，均實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)。門禁系統(tǒng)，一卡通系統(tǒng)及寬頻網(wǎng)絡(luò)等待18種智能化系統(tǒng)，為您點(diǎn)擊科技繽紛。進(jìn)入，門將自動(dòng)開啟。若戶內(nèi)無人，30秒內(nèi)對方?jīng)]有接聽呼叫將自動(dòng)切斷。a)門口機(jī)縫鳴后，拿起聽筒回答，如果住戶在30秒內(nèi)未接聽呼叫將自動(dòng)切斷。b)那起聽筒回答，通過顯示屏認(rèn)來賓。若允許進(jìn)入，請按開門鈕。如果住戶想了解大堂門口情況，請按監(jiān)視鍵，影像及對講會(huì)自動(dòng)接通。若黃燈閃爍則表示管理員希望與您通話，請呼喚。以梅花鑰匙插入室內(nèi)機(jī)下方的鎖頭，

　　

【正文】 會(huì)所首層和地下室。無火災(zāi)時(shí)請不要?jiǎng)佑孟涝O(shè)施。自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)的動(dòng)作溫度為 68攝氏度，無火災(zāi)時(shí)，熱源、火源勿靠近噴頭。消防通道請勿堆放雜物，防火門應(yīng)保持關(guān)閉狀態(tài)。 水電氣抄表 電表、自來水表集中設(shè)在設(shè)備間內(nèi)，燃?xì)獗怼⒅憋嬎碓O(shè)在陽臺(tái)上或威望各表均采用電腦自動(dòng)抄表，表上連線為表讀 數(shù)的傳輸線，請注意保護(hù)。 電梯 綜合樓設(shè)置了１臺(tái)ＸＸＸ 電梯，電梯限載 13 人載重量為 1000KG，使用時(shí)注意保護(hù)好電梯，不要超載，不要破壞電梯，運(yùn)行中好電梯發(fā)生故障，請不要驚慌，可用電梯中的電話救助，并耐心等待，物業(yè)管理人員將盡快救助。 其它 １、 家居裝修時(shí)，應(yīng)遵守現(xiàn)行的《深圳市家庭居室裝修管理規(guī)定》； ２、 衛(wèi)生間、廚房、陽臺(tái)等不能改變其功能，陽臺(tái)不能封閉，入戶門不能更換。不能破壞結(jié)構(gòu)板、梁及剪力墻。 ３、 請勿更改室內(nèi)供電、電話、有線電視、智能化系統(tǒng)等系統(tǒng)線路，嚴(yán)禁私改水、電、氣等計(jì)量器具及自動(dòng)抄表系統(tǒng)。用電負(fù)荷不能 超過設(shè)計(jì)負(fù)荷。 ４、 戶內(nèi)給水管道和熱水管道已全部預(yù)埋在樓面找平層內(nèi)及墻內(nèi)，并已在走管位置用紅色油漆做了標(biāo)記，裝修時(shí)禁止在標(biāo)記區(qū)鉆孔打釘，以防破壞管道。業(yè)主在裝修前需到物業(yè)管理公司查明有關(guān)預(yù)埋管位線位置及走向，以免施工時(shí)造成損壞。 ５、 住宅內(nèi)已設(shè)計(jì)了空調(diào)機(jī)和熱水器的安裝位置，并在外墻上預(yù)留了相應(yīng)的安裝孔，安裝時(shí)不得隨意改動(dòng)位置，并嚴(yán)禁在外墻上開孔。 ６、 電話、有線電視、寬頻網(wǎng)絡(luò)由住戶向相關(guān)部門申請開通。 公園 11 號(hào)管理資料細(xì)化綱要 33 **安保服務(wù) １、 安保員 安保用品配置標(biāo)準(zhǔn) ２、 **安保之安保員的培訓(xùn)管理制度 ３、 **安保之安保員工選聘標(biāo)準(zhǔn) ４、 **安保之安保員形象禮儀標(biāo)準(zhǔn) ５、 **安保之安保訓(xùn)練 ６、 **安保之部長、班長選拔 ７、 **安保之突發(fā)應(yīng)急事件處理 ８、 **安保之安保隊(duì)伍標(biāo)準(zhǔn) ９、 **安保之管理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) １０、 **安保之服務(wù)目標(biāo)及承諾 １１、 **安保之安保評價(jià) 公園 11 號(hào)管理資料細(xì)化綱要 34 一 、 安保員 安保用品配置標(biāo)準(zhǔn) １、 耳麥型對講機(jī) ２、 警棍 ３、 武裝帶 ４、 專項(xiàng)工作用品 ５、 手電 ６、 感應(yīng)巡查器 ７、 夜間遠(yuǎn)程探照燈 二、 **安保之安保員工選聘標(biāo)準(zhǔn) １、 基本條件 ２、 優(yōu)先條件： 三 、 **安保之安保員的培訓(xùn)管理制度 １、 崗前培訓(xùn) /在崗培訓(xùn) /外委培訓(xùn) /附： 安保員培訓(xùn)的分配原則 四 、 **安保之安保員形象禮儀 標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)一制服 /儀容、儀表要求 /規(guī)范準(zhǔn)則 /修飾的規(guī)范準(zhǔn)則 行為舉止要求 /行為規(guī)范 /文明用語 /服務(wù)用語 /其他 各崗位人員服務(wù)用語規(guī)范 五 、 **安保之安保訓(xùn)練 公園 11 號(hào)管理資料細(xì)化綱要 35 禮儀訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn) 隊(duì)列、隊(duì)型、軍體訓(xùn)練 警棍的使用訓(xùn)練 消防技能訓(xùn)練 緊急情況的搏斗訓(xùn)練 服務(wù)技巧的案例教學(xué)及情景訓(xùn)練 六 、 **安保之部長、班長選拔 １、 競爭上崗實(shí)施方式 七、 **安保之突發(fā)應(yīng)急事件處理 處理各類突發(fā)事件的基本原則 和 應(yīng)急處理的類別項(xiàng)目及處理措施標(biāo)準(zhǔn)： 電梯困人的緊急處理 /出現(xiàn)火警信號(hào)時(shí)的緊急處理 /停電和電力 故障的緊急處理 /瓦斯、易燃、有毒氣體泄漏的緊急處理 /水浸處理 雷暴及臺(tái)風(fēng)的緊急處理 /可疑物體及恐嚇電話的緊急處理 ／ 發(fā)現(xiàn)業(yè)主 用戶受傷或生病的緊急處理 /交通意外事故的緊急處理 /盜竊事件的緊急處理搶劫事件的緊急處理 /打架斗毆事件的緊急處理 /發(fā)生刑事案件的緊急處理 /中毒事件（業(yè)戶 /用戶食物中毒、工業(yè)中毒等）的緊急處理 /小區(qū)內(nèi)損壞公共設(shè)施設(shè)備的處理 / 八、 **安保之安保隊(duì)伍標(biāo)準(zhǔn) １、 安保隊(duì)伍組織設(shè)置原則 ２、 **安保組織架構(gòu)與崗位人員配備指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) ３、 崗位工作職責(zé)及權(quán)限 公園 11 號(hào)管理資料細(xì)化綱要 36 ４、 巡邏崗安保工作應(yīng)遵循的方式 ： 流動(dòng)巡邏制 /定位巡邏制 /交叉巡邏制 /點(diǎn)線結(jié)合制 ５、 巡邏的原則 ６、 **安保隊(duì)伍內(nèi)部管理及規(guī)章制度 九 、 **安保之管理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) 首問責(zé)任制 首問責(zé)任追訴 “前店后廠”管理運(yùn)作 安保工作制度 **安保服務(wù)的量化目標(biāo) 一）各類年事故發(fā)生率的確定指數(shù) 治安刑事案件發(fā)生率 機(jī)動(dòng)車輛丟失發(fā)生率 摩托車丟失發(fā)生率 社區(qū)失竊率 火災(zāi)事故發(fā)生率 打架斗毆事件發(fā)生率 社區(qū)黃、賭、毒事件發(fā)生率 人身意外事故發(fā)生率 社區(qū)意外傷亡率 二）各類安防設(shè)施完好率目標(biāo) 公園 11 號(hào)管理資料細(xì)化綱要 37 消防設(shè)施完好率 消防器械完好率 社區(qū)各類標(biāo)準(zhǔn)篇所涉及的硬件設(shè)施設(shè)備完好率 道路及其相關(guān)導(dǎo)向牌完好率 車場設(shè)備設(shè)施完好率 交通設(shè)施完好率 社區(qū)安防標(biāo)識(shí)系統(tǒng)完好率 社區(qū)普通安防設(shè)施完好率 如：防盜圍欄、道閘、路障、減速墩、防盜網(wǎng)、蓋板、防護(hù)網(wǎng)、防護(hù)欄等 公園 11 號(hào)管理資料細(xì)化綱要 38 四、 **安保服務(wù)承諾 序號(hào) 承諾目標(biāo) 承 諾 目 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù) 1 年火災(zāi)發(fā)生率 無火災(zāi)發(fā)生 火災(zāi)發(fā)生次數(shù) /區(qū)內(nèi)總戶數(shù) 100% 2 年社區(qū)失竊率 失竊率 %以下 社區(qū)失竊事件發(fā)生次數(shù) /社區(qū)總戶數(shù)100% 3 年小區(qū) 治安案件發(fā)生 率 發(fā)生率 %以下 以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)（業(yè)主 /用戶家庭內(nèi)部原因造成的除外） 4 年違章發(fā)生率 發(fā)生率 10%以下 發(fā)生違章項(xiàng)目的次數(shù) /社區(qū)總戶數(shù)100% 5 違章處理率 處理率 95%以上 已妥善處理的違章項(xiàng)目 /發(fā)生違章項(xiàng)目總數(shù) 100% 6 年摩托車被盜率 %以下 被盜摩托車數(shù)（因管理原因） /納入保管范疇的總數(shù) 100% 7 年汽車被盜率 %以下 以轄區(qū)公安部門確認(rèn)記錄為依據(jù)（因管 理原因） 8 年社區(qū)黃賭毒事件發(fā) 生率 %以下 公安部門已登記的黃賭毒事件發(fā)生次 數(shù) /社區(qū)總戶數(shù) 100% 9 年社區(qū)意外傷亡率 %以下 社區(qū)意外傷死發(fā)生次數(shù)（因業(yè)主 /用戶個(gè)人原因引發(fā)的意外傷亡不計(jì)） /社區(qū)總戶數(shù) 100% 10 年人身意外事故發(fā)生 率 %以下 已發(fā)生的事故次數(shù)（因業(yè)主 /用戶自身原因引發(fā)的意外事故不計(jì)） /社區(qū)總戶數(shù) 100% 11 安保用品完好率 98%以上 完好照明燈、疏散燈數(shù)量 /照明燈、疏散燈數(shù)量總數(shù) 100% 12 停車場完好率 98%以上 完好的設(shè)備設(shè)施 /停車場設(shè)備設(shè)施總數(shù) 100% 13 智能化系統(tǒng)完好率 98%以上 完好智能化系統(tǒng) /智能化系 統(tǒng)總數(shù)100% 14 消防設(shè)施設(shè)備完好率 95%以上 完好的消防設(shè)施設(shè)備 /物業(yè)消防設(shè)施設(shè)備總數(shù) 100% 15 安保服務(wù)回訪率 85%以上 安保回訪次數(shù) /安保服務(wù)總次數(shù) 100% 16 道路完好率 95%以上 完好道路總面積 /規(guī)劃道路總面積100% 17 培訓(xùn)合格率 90%以上 培訓(xùn)合格人員 /培訓(xùn)人員總計(jì) 100% 18 業(yè)主 /用戶有效投訴 率 15%以下 有效投訴數(shù) /投訴總件數(shù) 100% 19 有效投訴處理率 95%以上 已處理的有效投訴數(shù) /有效投訴總數(shù)100% 公園 11 號(hào)管理資料細(xì)化綱要 39 五、緊急情況安保人員 服務(wù)時(shí)限要求 管理處前店（客戶 服務(wù)中心前臺(tái)）接到業(yè)主 /用戶警務(wù)求助，必須立即通知安保人員馬上趕到現(xiàn)場進(jìn)行應(yīng)急處理。對此緊急情況的處理必須設(shè)定一個(gè)時(shí)限，以此來提高安保人員的應(yīng)急處理能力和應(yīng)變能力，最大程度的降低業(yè)主 /用戶的損失。 （服務(wù)時(shí)限要求以報(bào)警申請時(shí)間與安保人員到位時(shí)間計(jì)算） 各類治安案件發(fā)生： —— 安保人員必須在 5分鐘內(nèi)到位進(jìn)行應(yīng)急處理。 火災(zāi)、水浸、煤氣泄露等事件發(fā)生： —— 安保人員必須在 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場應(yīng)急處理。 業(yè)主 /用戶的普通服務(wù)申請求助： —— 安保人員接報(bào)后視情況必須在業(yè)主 /用 戶要求的時(shí)限內(nèi)趕到現(xiàn)場提供相應(yīng)幫助。 物業(yè)樓宇內(nèi)發(fā)生警鈴響或監(jiān)控中心出現(xiàn)報(bào)警訊號(hào)： —— 巡值安保人員必須在接報(bào)后 5 分鐘內(nèi)趕到報(bào)警區(qū)域現(xiàn)場進(jìn)行核實(shí)，確定情況后，并要求在趕到現(xiàn)場后及時(shí)將查核的實(shí)情反饋到前店，以便采取正確的緊急應(yīng)對措施予以處理。 社區(qū)內(nèi)公共場所所發(fā)生的各種斗毆、偷竊等突發(fā)事件： —— 巡值安保人員在接報(bào)后，必須 5 在分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行相應(yīng)處理。 電梯發(fā)生困人事件 —— 前店或監(jiān)控中心接警后必須馬上通知巡邏安保員，巡值安保員在接報(bào)后 5分鐘內(nèi)必須趕到困人現(xiàn)場進(jìn)行核實(shí)，同時(shí)由監(jiān)控系統(tǒng)對被困人員 進(jìn)行必要安慰。同時(shí)視情況的嚴(yán)重程度，或自行采取解困措施或與工程人員聯(lián)系一同實(shí)施解困，或自身無法實(shí)施解困的情況之下，馬上內(nèi)通知到電梯維護(hù)廠商前來緊急解困。 保潔工作應(yīng)急作業(yè)指導(dǎo)書 １、 梅雨天氣的應(yīng)急處理措施 ２、 暴風(fēng)雨天氣的應(yīng)急處理措施 ３、 沙塵暴、下雪的應(yīng)急處理措施 ４、 污雨水井、管道、化糞池堵塞，污水外溢的應(yīng)急處理措施 ５、 樓層浸水事故的應(yīng)急處理措施 ６、 突發(fā)火災(zāi)事故的應(yīng)急處理措施 公園 11 號(hào)管理資料細(xì)化綱要 40 公共物品保潔作業(yè)指導(dǎo)書 １、 不銹鋼的清潔、保養(yǎng) ２、 玻璃門、墻的清潔 ３、 燈具的清潔 ４、 公用煙灰蠱的清潔 ５、 家私的清潔 ６、 塑料制品的保養(yǎng) ７、 雕塑裝飾物、宣傳欄、宣傳 牌的清潔 ８、 字、牌、畫、標(biāo)識(shí)牌的清潔保養(yǎng) ９、 室外場地和道路的清潔 １０、 綠地的清掃 １１、 散水坡和排水溝的清潔 １２、 地下室、停車場的清潔 １３、 噴水水池的清潔 １４、 垃圾池（箱）的清潔 １５、 客戶中心、值班室、崗?fù)さ那鍧? 綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo) １、 澆水 ２、 施肥 ３、 日照 ４、 綠化植物的種植、移植 公園 11 號(hào)管理資料細(xì)化綱要 41 ５、 修剪 ６、 病蟲害的判斷和防治方法 ７、 綠化檢查標(biāo)準(zhǔn) 維修人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)