【導讀】北京首聯(lián)商業(yè)集團有限公司。北大縱橫管理咨詢公司。頁數(shù)修改后版本修改日期修改說明備注

　　

【正文】 由收貨區(qū)派人攜帶定單（倉庫聯(lián)）、倉庫入庫聯(lián)及商品驗收單會同廠商將貨送至倉庫； （ 5） 驗收按驗收部門操作流程運行。最后填寫倉庫入庫單，并將倉庫入庫單資料填入倉庫庫存明細帳 頁； （ 6） 收貨人員將定單（倉庫聯(lián)）及倉庫入庫單副本及商品驗收單帶回收貨區(qū)做帳。（每日下午 18:00 以前）； （ 7） 整車進入倉庫的商品有差異數(shù)量，按收貨流程運行。如部分商品進入倉庫或門店轉送倉庫的商品入庫數(shù)量差異者，倉庫不得收貨且通知營業(yè)課主管查明原因； （ 8） 收貨主管每周至少抽查 4— 5 次，并在抽查的收貨單上簽字； 第六十九條 及時處理過量庫存：過量庫存會導致存貨金額的增長，有損門店的利潤。無論在哪里安置過量庫存，必須保持把同部門的商品存貨在一起。面向外，便于識別，并標有日期，過量庫存必須容易發(fā)現(xiàn)和得到。所有貨物和過量庫存都將不斷地提供 給門店銷售。 第五節(jié) 庫存控制方法 第七十條 職責：根據(jù)公司庫存周轉計劃，制訂嚴格的庫存控制指標，掌握最佳點庫存，加快商品周轉，提高銷售。 第七十一條 庫存控制的目標 （ 1） 保持最佳庫存 （ 2） 防止缺貨：缺貨是生意的殺手 （ 3） 減少資金壓力 （ 4） 減少人力 （ 5） 優(yōu)化陳列 （ 6） 提高銷售 （ 7） 加快周轉 第七十二條 庫存商品包括 （ 1） 配送中心（或倉庫）的商品數(shù)量 （ 2） 在配送中心（或倉庫）運送至門店的途中商品數(shù)量 （ 3） 在門店內(nèi)儲物間的商品數(shù)量 （ 4） 在正常貨架上的商品數(shù)量 （ 5） 在促銷貨架（陳列架）上的商品數(shù)量 （ 6） 索賠商品（或問題商品）的商品數(shù)量 （ 7） 營業(yè)時間中顧客放在購物車內(nèi)但尚未付款的商品數(shù)量 第七十三條 庫存控制的環(huán)節(jié) （ 1） 訂 貨：數(shù)量，周期，單位 （ 2） 陳列：豐滿，缺貨 （ 3） 數(shù)據(jù)：準確，高效 （ 4） 盤點：簡單，準確 （ 5） 廠商：送貨及時，足量 （ 6） 收貨：品質、數(shù)量、時間準確 （ 7） 倉庫：有效利用，合理庫存 第七十四條 最佳點庫存：既保證商品正常銷售，不斷貨，又不會由于庫存太大而積壓資金，提高成本的最合理庫存數(shù)據(jù)，商品最佳點庫存的單位為最小的銷售單位。 （ 1） 影響最佳點庫存的因素： （ a） 商品銷售數(shù)量（每天、每周、每月） （ b） 貨架最大陳列量 （ c） 供應商補貨的保證能力（按時、按量） （ d） 配送中心送貨到各門店的時間 （ e） 自身的倉儲能力 （ f） 促銷活動需加大訂單 （ g） 節(jié)假日及季節(jié)的變化 （ 2） 最佳點庫存的設定： （ a） 一般情況下 ，商品的最佳點庫存應為安全庫存 +過去 5 周內(nèi)平均每天銷售量（訂貨周期 +送貨周期） （ b） 原則上應保持兩周商品庫存和一周的訂貨 （ c） 每種商品都應設立安全庫存周期，保證在訂貨達到之前不缺貨。 第七十五條 庫存控制的方法 （ 1） 通過準確的盤點數(shù)字，確保現(xiàn)有庫存的準確性 （ 2） 采購應了解所管商品部門庫存金額及天數(shù)，并采取對策 （ 3） 每天都了解所管商品部門庫存金額及天數(shù) （ 4） 定期研究各商品部門銷售前 50 名的商品（ 20 商品）的庫存情況，并采取對策 （ 5） 定期研究 7 天無銷售商品或庫存天數(shù)超過指標 2 倍的商品，并采取對策 （ 6） 定期研究庫存金額最大的前 50 名或存貨天數(shù)最多的前 50 名商品，并 采取相應對策 （ 7） 對不合理庫存商品應采取的對策 （ a） 對由于各種原因造成的庫存偏大的商品，要采取相應的促銷方法進行促銷。 （ b） 對確認為滯銷的商品，應要求供應商退換貨或做清倉降低（盡量要求供應商提供清倉折扣） （ 8） 注意促銷、節(jié)假日等特殊時期的庫存保證 （ 9） 通過加強對供應商送貨的管理，確保供應商送化的按時、按量 第六節(jié) 顧客投訴處理規(guī)范 第七十六條 認真傾聽顧客的投訴： （ 1） 保持冷靜，耐心傾聽 (大多數(shù)顧客只要把抱怨說出來，就感覺好多了 )。 （ 2） 在顧客訴說時，暫時不要做任何的解釋，更不要申辯。 （ 3） 待顧客漸漸平靜下來后，向顧客詢問具體的細節(jié)問題，了解問 題的所在。 （ 4） 在傾聽時，表達對顧客的關注與同情。目光平視顧客，不斷點頭表示同意他的觀點。 第七十七條 同情顧客的遭遇： （ 1） 將心比心，站在顧客的立場上，設身處地地為他考慮。 —— “如果我是你，我也會這么想的?！? （ 2） 向顧客詢問時，語氣要盡量婉轉，不要讓顧客產(chǎn)生被審問、被懷疑的感覺。 —— “非常抱歉，我對事情的整個過程不了解，請您復述一遍好嗎 ?” —— “對不起，有一個細節(jié)我想核實一下，請您?”。 第七十八條 真誠地道歉 （ 1） 顧客永遠是對的。 （ 2） 感謝顧客給我們一個改進工作的機會。 （ 3） 對已經(jīng)給顧客造成的不便表示誠摯的歉意。 （ 4） 必要時聘請這些顧客做超市的顧問 。 第七十九條 提出解決方案 （ 1） 了解并掌握問題的關鍵所在，分析發(fā)生問題的重要性，了解顧客對超市的期望和顧客提出的解決方案。 （ 2） 確定責任歸屬： （ a） 屬于超市造成的投訴，在合理范圍內(nèi)，給顧客一個滿意的答復 （ b） 屬于供應商的責任，表明全力協(xié)助顧客解決，并安撫顧客的情緒。 （ c） 屬于顧客自己的責任 (如使用不當?shù)?)，在尊重顧客的前提下，用委婉的語氣，表明屬于顧客的責任，并給出令顧客信服的解釋。 （ 3） 按照超市既定的規(guī)定處理： （ a） 退換貨 （ b） 退款 （ c） 贈送小禮物以表歉意 （ d） 顧客服務經(jīng)理道歉 （ e） 門店經(jīng)理道歉 （ 4） 與顧客協(xié)商處理方案： （ a） 擬定方案后與顧客商量 （ b） 盡量勸服顧客接受處 理方案 （ c） 讓顧客覺得處理方案的合理性，產(chǎn)生滿意感 第八十條 執(zhí)行處理結果 （ 1） 填寫《顧客投訴處理單》 （ 2） 顧客服務經(jīng)理在《顧客投訴處理單》上簽名 （ 3） 按照與顧客商量的處理方案執(zhí)行 第八十一條 反省檢討 （ 1） 上交《顧客投訴處理單》給門店經(jīng)理 （ 2） 把《顧客投訴處理單》二聯(lián)傳給相關商品部門，同時把投訴商品退還商品部門。 （ 3） 涉及供應商責任的，督促相關商品部門和采購部門聯(lián)系相應供應商 （ 4） 涉及營業(yè)員服務態(tài)度的，有相應部門的經(jīng)理負責教導、處理此員工。 （ 5） 在顧客投訴跟進期內(nèi)跟進此事，并填寫《顧客投訴處理單》的跟進欄 （ 6） 在一個月內(nèi)通過電話、書信、登門拜訪等方式回訪顧客，并將改 進結果告知顧客，同時感謝顧客的投訴與建議，希望他繼續(xù)支持超市的發(fā)展。 （ 7） 顧客服務經(jīng)理每天把《顧客投訴處理單》匯總，并分析其原因，上交 門店經(jīng)理。 第七節(jié) 顧客退換貨處理規(guī)范 第八十二條 顧客退／換貨服務原則 （ 1） 顧客第一原則 （ 2） 將心比心，設身處地為顧客考慮的原則 （ 3） 退換貨并非超市銷售的失敗，而是另一次交易的開始 （ 4） 通過退換貨重新贏得顧客的信任 第八十三條 顧客退／換貨服務標準 （ 1） 普通商品：顧客憑電腦小票 (或“銷貨明細單” )、發(fā)票，在 15 天 (或30 天 )內(nèi)可退換。 （ 2） 大小家電：顧客憑電腦小票 (或“銷貨明細單” )、發(fā)票，在 7 天內(nèi)，性能故障可退貨； 15 天內(nèi)， 可換貨；超過 15 天的，在維修期內(nèi)可由廠家負責維修。 （ 3） 以下商品不在退／換貨范圍之內(nèi)： （ a） 原包裝損壞、遺失、配件不全、損壞的商品 （ b） “清倉商品”或其它出售時標注了“特價商品不能退換”字樣的 （ c） 個人衛(wèi)生用品 (內(nèi)衣、泳衣、睡衣、襪子等貼身的商品 ) （ d） 消耗性商品 (電池、膠卷等 ) （ e） 化妝品 （ f） 酒類、香煙 （ g） 生鮮食品 （ h） 超過 30 天的商品 （ 4） 對要求更換的商品，原則上是同一條形碼的商品 (即同一型號、規(guī)格、品種的商品 )。顧客也可以用補差價的方式，換購另一型號、另一規(guī)格的同類商品或其它商品。 （ 5） 對暫時無法退／換，需廠家來協(xié)助的商品，可讓顧客先把商品 留下， 填寫《退／換商品處理登記表》，登記明確的退／換貨理由，并告知顧客明確的處理期限， (一般不超過 7 天 )，以便顧客心中有數(shù)。如有其他問題必須及時與顧客聯(lián)系。 第八十四條 顧客退／換貨服務流程 （ 1） 核實顧客電腦小票、發(fā)票，檢查顧客退／換的商品是否符合規(guī)定。 （ 2） 如果不符合規(guī)定應委婉地告訴顧客，由于商品不符合退／換貨規(guī)定，很抱歉不能為其提供退／換或服務，并解釋原因。 （ 3） 如果符合規(guī)定則接受退／換貨，填寫 《退／換貨商品登記表》 (一式三聯(lián) ) 見附表。 （ 4） 營業(yè)結束前半個小時 把商品匯總，填寫《退／換貨商品匯總登記表》。 （ 5） 把退／換商品送還各商品銷售區(qū)域，并把《退／換貨商品登記表》第二聯(lián)遞交各營業(yè)部。 （ 6） 各商品部整理退／換貨商品，并通過采購部與供應商聯(lián)系 （ 7） 索賠 第八十五條 顧客退／換貨注意事項 （ 1） 在顧客第一的服務原則和盡量維護超市利益的前提下，盡可能為顧客辦理退／換貨。 （ 2） 某些商品的確不符合退／換貨規(guī)定，要非常委婉地對顧客解釋清楚，以免造成顧客的誤解。必要時需要顧客服務經(jīng)理出面調解。 （ 3） 對于顧客退／換貨較多的商品，要組織召開退／換貨商品質量會議，營運部、采購中心的同事都要參加，共同解決商品的質量問題， 并對有嚴重質量問題的供應商采取相應措施。 第八節(jié) 顧客管理與分析 第八十六條 顧客管理的內(nèi)容： （ 1） 顧客總流量的管理。要了解本商場銷售的輻射范圍內(nèi)有多少消費人數(shù)，考慮到消費分流的因素，預測日平均客流量是多少，這是“絕對客流量比率”；還要了解我們的競爭對手的客流量是多少，與我們的客流量相比，是“相對客流量比率”。 （ 2） 消費顧客數(shù)的管理。要對實現(xiàn)消費的顧客數(shù)（發(fā)票張數(shù)）進行統(tǒng)計，得出日平均有效客流（實現(xiàn)消費）比例；與上期實績同比，是“消費顧客增長比率”。 （ 3） 購買水平分類管理。要對顧客一次購買商品數(shù)量進行統(tǒng)計，得出一個消費者購買商品數(shù)量的 平均值，與上期同比，是“消費水平增長比率”； （ 4） 購買商品分類管理。大型綜合超市是實現(xiàn)品類管理的，我們就很容易得到各商品大類的銷售數(shù)據(jù)，與上期同比，是“分類商品銷售增長比率”； （ 5） 平均帳單率的管理。平均帳單率 =銷售總額 /發(fā)票張數(shù)；與上期同比，是“消費能力增長比率”； （ 6） 集團購買顧客管理。集團消費不僅大幅度提高我們的銷售額，還提高了我們的平均帳單率，集團消費還具有一定的穩(wěn)定性，所占總銷售的比例越高，我們銷售淡季的跌幅越小，與上期同比，是“銷售曲線變化比率”。 第八十七條 以上這些數(shù)據(jù)和比率，是我們進行顧客管理的最基本內(nèi)容。通過 對這些數(shù)據(jù)的分析，可以了解顧客消費變化，我們商場在市場上的地位、占有率和發(fā)展狀況；可以分析消費水平和消費能力： （ 1） 運輸能力分析。商圈是根據(jù)主要代步工具不超過半小時的行程距離來劃定的，我國現(xiàn)在一般消費者的主要代步工具還是自行車，當他們需要大批量購物、大件商品購買時，就遇到運輸上的困難，對運輸能力的分析，就可 以在定價時考慮我們的銷售加上運輸費還低于競爭對手的售價是最合理的； （ 2） 購買頻率分析。商品包裝的大小與消費者消費頻率密切相關，有些商品小包裝，顧客購買頻率就很高；有些保質期較長的商品用大包裝，一些家庭有儲備條件的 可以一次購買，長時間使用。我們對大包裝銷售可能性的分析，可以推行大包裝（或整箱消瘦）與單品零賣兩級售價，即買得越多，越便宜，鼓勵消費者多買。 （ 3） 遞增可能分析人口結構變化、從業(yè)變化、收入增長變化、社區(qū)基本建設變化、社區(qū)配套設施變化、氣候變化、消費習慣變化、政策法規(guī)變化都會影響銷售的變化，對此有了分析了解，于我們指標的確定、進貨量的適度都有很大的幫助。 第八十八條 訪問顧客 （ 1） 例行性訪問：例行性的防問并不是無主題訪問，而是有一個相當靈活的、范圍相當廣泛的主題。就象老朋友見面似的，有一種朋友式的主動問候、關心，相當熟悉的無話不談 ，比如：“您好幾天沒到我們商場來了，出去旅游了？”“這幾天連續(xù)下雨，您老外出可要當心哦，要想買什么東西，打個電話給我就行，我?guī)湍蛠?。”這些寒暄式的日常話題、征詢式的摸索探底、熱切式的幫助主題，很容易的與消