【導讀】客戶服務部設有經(jīng)理、樓層保潔崗位。負責對提供服務過程中出現(xiàn)的不合格項制定并實施糾正和預防措施。負責對本部門的質量記錄進行標識、收集、編目、貯存、保管和送檔。依據(jù)大廈《年度培訓計劃》制定本部門培訓實施計劃并具體組織實施和考核。門內的正常運轉，達到客戶滿意度。5)對于客戶投訴，及時通知有關部門進行協(xié)調，圓滿解決。9)負責組織大廈謝客日調研和謝客日的活動。7)參加大廈經(jīng)理例會，匯報部門工作，并提出問題。9)領用、發(fā)放各崗位消耗品、工作表、及辦公用品。10)制作本部門月消耗材料統(tǒng)計表。戶丟失或損壞，要根據(jù)情況進行賠償。5）退租房間必須在24小時內打掃干凈，保證待租狀態(tài)。了解各樓層工作情況及處理臨時發(fā)生的。2)負責保管空置房鑰匙；負責周六日、假節(jié)日值班的管理工作。負責配合部門經(jīng)理做好年底部門財產(chǎn)與物品的清點工作。1)每早按時召開晨會，傳達并講解會議內容。

　　

【正文】 撒出 中國最大管理資源中心 第 31 頁 共 47 頁 調節(jié)房間空調 把空調打開或打開窗戶 打開空調或打開窗戶能 加快房間空氣對流，使房間空氣清新 中國最大管理資源中心 第 32 頁 共 47 頁 寫字間保潔員操作規(guī)程 程 序 步 驟 動作規(guī)范 要 求 (二 )撤 拉窗簾 雙手輕輕拉開百葉窗，移 至窗戶一側，讓光線射進來 拉開窗簾時要掌握好力度；窗 簾拉開后，房間空氣會較為充足，便于操作 (三 )抹 抹門 用布抹門框和門板 抹的過程要遵循順時針方向， 從上至下，從里至外的原則；抹時注意抹布的伸展面積要適中，不要擰成一團 抹百葉窗 用左 手襯住百葉窗右手拿 布子擦，從上至下 要做到干凈、無塵、無雜物 抹空調調節(jié)開關 用干布抹干凈整個開關板 確保無污漬、無灰塵 抹地腳板 從左至右抹地腳線一圈 確保無污漬、無灰塵 抹窗臺玻璃 用干抹布均勻地抹窗臺內 部玻璃，注意邊角位的清潔，如玻璃上有水跡，必須先用濕布，后用干布抹干凈 攜帶干、濕抹布各一條，用干抹布時要將濕抹布放于一邊 (四 )吸 開啟機器 把電線插頭插上，確認吸 塵器設備正常及備件齊全后，把吸塵器拉入房里，打開電源開關 保護好設備，延長其使用壽 命；拔吸管時力度要適中，不 要用吸塵機吸水，以免損壞機器或出現(xiàn)事故 吸窗臺上 操作時把吸塵管從耙頭上取下，吸窗糟處 保護好設備，延長其使用壽 命；拔吸管時力度要適中，不要用吸塵機吸水，以免損壞機器或出現(xiàn)事故 吸房間地毯 打開開關，使吸塵機進入 吸地毯狀態(tài)，然后從里向外，以順毛的方向，向外吸至門口 吸地毯塵時要將吸塵機耙頭向同一方向推拉，以確保地毯的平整；要避免忘記吸或吸不干凈的現(xiàn)象出現(xiàn) 中國最大管理資源中心 第 33 頁 共 47 頁 寫字間保潔員操作規(guī)程 程 序 步 驟 動作規(guī)范 要 求 (四 )吸 吸房間邊角灰塵 用吸塵機的吸管來吸 要防止灰塵長期積聚在 地毯邊角位處，以免滋生蟲害 關機 把吸塵器的開關關上，然后拉開電線插頭 不要未關上塵機便直接斷電源；不要用力將電線從電源插座上拉開 收機 將電線繞在吸塵機的蓋上 要避免電線扭成一團 (五 )檢 房間 房門檢查： ，銅面是否擦亮，字跡是否清晰； 檢查房間是清潔房的最后一道程序 ,也是關鍵的一環(huán) ,應予以重視 ,這樣才能保證房間設備設施的齊備完好 ?？照{應復原到規(guī)定位置上 。在檢查過程中 ,如發(fā)現(xiàn)設備設施損壞應及時報修 。檢查過的房間應保證無污漬 或潮濕現(xiàn)象 。若房間異味大 ,除噴上清新劑 ,還要及時查找原因。 空調 是否正常 窗臺 ，軌道有無雜物 窗簾 ， 拉動是否順暢 中國最大管理資源中心 第 34 頁 共 47 頁 地毯 、無疏松、無折皺、 無破損 3. 地毯有無燙洞 位是否有積塵 2．清掃衛(wèi)生間程序： 衛(wèi)生間操作規(guī)程 程 序 步 驟 動作規(guī)范 要 求 (一 )進 看、觀察 用眼睛看：衛(wèi)生間設施是否 完好無損 用鼻子聞：空氣是否新鮮，有無異味 用耳朵聽：有無噪音 清潔時必須 記?。盒l(wèi)生間的總體、衛(wèi)生間的設施 (二 )洗 收垃圾 倒凈垃圾桶內的垃圾，將垃圾桶用潮布擦凈，并換上干凈的垃圾袋 清潔工在清潔衛(wèi)生間時 應做到以下 幾點：無塵 土、 無手 印、 無毛發(fā)、無腳 印、無水跡 洗便池 用恭桶刷涂上清潔劑從上至下、從里向外，刷洗便池內外，并用清水沖干凈用清、 洗面盆 用清潔劑和百潔布洗刷面盆內和洗手臺上水龍頭等金屬物，然后用水沖干凈 擦墻壁 用濕抹布抹干凈 洗鏡子 將玻璃清潔劑噴在鏡子上，從上至下再用干布擦一遍 擦地面 用拖布從里向外擦一遍，再用干布擦一遍 補充物品 按要求補充好客戶必備物品：衛(wèi)生紙、皂液 結束 檢查總體是否符合要求；噴空氣清新劑；清掃完畢 (三 )檢 門 衛(wèi)生間門是否破損變形，門鎖轉動是否松動 空調 空調機開啟和動作是否正常，有無發(fā)出噪音 中國最大管理資源中心 第 35 頁 共 47 頁 鏡 鏡面上無水跡；無破損 天花板 天花板上是否有霉點或蜘蛛網(wǎng) 感應器 面盆水龍頭感應是否靈敏；水龍頭是否光亮無水跡：下水是否 暢通，是否積有污垢。 大小便器感應是否靈敏 垃圾桶 垃圾桶內有無雜物、污漬 手紙架 手紙架是否牢固無灰塵；手紙有無按規(guī)定折好 洗手液 洗手液是否漏液或遺放裝滿 地板 地板是否清潔無污跡、無雜物 清洗地毯程序： 清潔地毯操作規(guī)程 ，吸塵前先將大的垃圾拾起。 。如：水性污跡、油污跡 . ，倒入泡箱內。 ，將開關調到放泡量位置，等泡沫充滿洗地盤后，再開啟機器將清潔 泡沫擦入地毯內。 ，由左至可，然后移至另一行由右至左重復上述操作，直至全面洗擦完畢 . ，再徹底吸除被清洗出來的污物 . ，地毯未干透前，應避免腳踩或物 中國最大管理資源中心 第 36 頁 共 47 頁 地面打蠟、落蠟程序 地面打蠟、落蠟操作規(guī)程 1. 起蠟的操作規(guī)程 。 ，開動機器，操作行走的方向由左至右，再山右至左重復進行速度保持平衡，而且慢一些 ，要求原蠟全部脫落。 ，用清水洗地面一至二遍。 ，方可進行落蠟工作。 ，切勿大面積一起進行，要分塊進行。 2. 落蠟的操作程序 。自然風干后準備落蠟 ，用吸水機將地面吸干凈工作。 、砂粒、毛發(fā)等。 ，落蠟時保持平衡、均勻，不可太厚、太薄。 ，地面封蠟一至二遍，面蠟二至三遍即可。 ，切勿人踩或物壓。 ，干得快，確保工作順利完成。 中國最大管理資源中心 第 37 頁 共 47 頁 、柔軟。 大堂保潔操作規(guī)程 大堂保潔員操作規(guī)程 程 序 步 驟 動作規(guī)范 要 求 (一 )擦 墻壁 用清潔劑和抹布擦拭墻壁灰塵，從上至下 攜帶干、濕抹布各一塊及水桶 一個 前臺 用抹布擦拭前臺臺面灰塵，由左至右擦拭 攜帶干、濕抹布各一塊及水桶 一個 玻璃 將玻璃清潔劑噴上，用干抹布從上至下擦拭干凈，注意邊角位的清潔 做到無水跡、無污跡、保持光亮無塵 中國最大管理資源中心 第 38 頁 共 47 頁 (二 )拖 地面 把地拖油噴在地拖上， 用直線方向拖地面，塵拖不可離地，或用“阿拉伯橫∞”推塵 噴灑地拖油要注意均勻，噴好后不可立即使用，需等地拖油悶透后使用，拖后將拖頭上臟物用力抖掉，將使用后的油拖放在不通風處，防止揮發(fā)。做到無污跡、無水跡、無腳印 電梯保潔操作規(guī)程 電梯保潔員操作規(guī)程 1. 電梯廂內地面除塵去污或更換地毯 . 2. 擦拭電梯廂內壁、頂部和廂門 . 3. 擦拭電梯廳墻壁上的電梯開關、運行顯示器及電梯門 . 4. 清潔電梯門下部溝槽 . 垃圾收集處理操作規(guī)程 垃圾收集處理操作規(guī)程 中國最大管理資源中心 第 39 頁 共 47 頁 日由服務員定時將客戶房間投放的垃圾進行集中收集、處理、存放。 ，于每日下午 17： 00，由各樓層服務員統(tǒng)一把垃圾送到大廈外指定地點放置。 。 4..服務人員收回垃圾桶，進行清潔后放至各樓層指定位置 技能培訓 保潔員技能培訓： (1)進寫字間、衛(wèi)生間操作程序技能培訓。 (2)吸塵器正規(guī)操作與保養(yǎng)的培訓。 (3)服務技巧的培訓。（溝通技巧、語言技巧、觀察技巧） PA 保潔員技能培訓： (1)清潔地毯、擦玻璃、操作程序及要令培訓 。 (2)藥液配比比例培訓。 (3)服務技巧的培訓。（溝通技巧、語言技巧、觀察技巧） (4)機器維護與保養(yǎng)培訓。 第五章 設施、設備 衛(wèi)生間設施、設備 烘手器：每層一臺，地下室一臺，共 臺。 面 盆：每層 個，地下室 個，共 個。 大便池：每層四個，共 個，其中五層 。 小便池：每層 個，共 個。 手紙架：每層 個，共 個。 鏡 子：每層 個，共 個。 帶座刷： 每層 個，共 個。 中國最大管理資源中心 第 40 頁 共 47 頁 小垃圾桶：每層 個，共 個。 大垃圾桶：每層 個，共 個。 洗手液盒：每層 個，地下室 個，共 個 樓層及樓道設施、設備 吸塵器：大廈共有 3 臺 地 拖：每層 個，大堂 個，地下室 個，共 個。 滅火器：每層 個，地下室 個，大堂 個，二層 個，共 個。 消火栓：每層 個，地下室 個，大堂 個，二層 個，共 個。 配電箱：每層 個，地下室 個，大堂 個，共 個。 立式垃圾桶：每層 個，地下室 個，共 個。 手動報警器：每層 個，共 個。 PA 使用的設施、設備 拋光機一臺、吸水機一臺、輾水車二臺、單擦機兩臺、吹風機一臺、梯子一個、電纜盤一個。 第六章 部門工作制度匯編 鑰匙管理制度 ： （ 1）保存空置房鑰匙的鐵皮柜專用鑰匙，使用者不得隨意轉交他人使用或丟失。 （ 2）空置房鑰匙由主管領取，簽字分