【正文】 中要求隨臟隨清潔，下班前將刷子收回時(shí)，要將里外清潔，放回指定位置。 6) 當(dāng)客戶在房?jī)?nèi)發(fā)生爭(zhēng) 吵、打架時(shí)怎么辦？ 立即報(bào)告保安和經(jīng)理將雙方勸離現(xiàn)場(chǎng)，注意事態(tài)發(fā)展做好交接。 17)客戶入駐時(shí)怎么辦？ 客戶入駐首先要自我介紹，及時(shí)介紹大廈的服務(wù)范圍。 內(nèi)容：（ 1）、房間鑰匙（ 2）、樓層情況（ 3）、設(shè)施設(shè)備（ 4）、工具情況（ 5）、早會(huì)內(nèi)容及經(jīng)理強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容 （ 11） 14： 10 離崗。衛(wèi)生間巡視補(bǔ)充手紙。（ 22） 19： 00 到大堂維護(hù) ，組長(zhǎng)寫交接并清點(diǎn)大小鑰匙放好。 （ 4）遵守大廈作息時(shí)間，不得擅自離開(kāi)工作崗位。送郵件需先找到郵件和需客戶填寫的位置，以最快的速度，將郵 件送到客戶手中。兩側(cè)摟梯包括扶手、玻璃 。 (3)立式垃圾桶：分別配備 電梯口，樓梯按比例放置 3個(gè)。 吸塵時(shí)，如遇客戶要求不吸塵時(shí)，一定要讓客戶在工作表上簽字。 4) 當(dāng)遇到客戶在公共區(qū)域發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)？ 首先，上前問(wèn)清原因，勸說(shuō)是否能進(jìn)房間，以免影響其它客戶，必要時(shí)通知安防部經(jīng)理。 大小便器感應(yīng)是否靈敏 垃圾桶 垃圾桶內(nèi)有無(wú)雜物、污漬 手紙架 手紙架是否牢固無(wú)灰塵；手紙有無(wú)按規(guī)定折好 洗手液 洗手液是否漏液或遺放裝滿 地板 地板是否清潔無(wú)污跡、無(wú)雜物 清洗地毯程序： 清潔地毯操作規(guī)程 ，吸塵前先將大的垃圾拾起。 中國(guó)最大管理資源中心 第 37 頁(yè) 共 47 頁(yè) 、柔軟。 手紙架：每層 個(gè)，共 個(gè)。 第六章 部門工作制度匯編 鑰匙管理制度 ： （ 1）保存空置房鑰匙的鐵皮柜專用鑰匙，使用者不得隨意轉(zhuǎn)交他人使用或丟失。 第五章 設(shè)施、設(shè)備 衛(wèi)生間設(shè)施、設(shè)備 烘手器：每層一臺(tái)，地下室一臺(tái)，共 臺(tái)。 ，落蠟時(shí)保持平衡、均勻，不可太厚、太薄。在檢查過(guò)程中 ,如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修 。 2) 當(dāng)遇上計(jì)劃性停電時(shí)？ 先要了解停電原因，做好來(lái)電準(zhǔn)備。關(guān)機(jī)：先關(guān)開(kāi)關(guān)，后撥電源。 f)做好下班前的檢查工作：四關(guān)：關(guān)門、關(guān)窗、關(guān)燈、關(guān)空調(diào) g)待主管或領(lǐng)班檢查無(wú)誤，將樓層鑰匙交給主管或領(lǐng)班，以上工作在操作過(guò)程中，首先要有節(jié)約意識(shí)，做到隨手關(guān)燈，按要求定時(shí)開(kāi)燈。 3）學(xué)習(xí)景峰理念 三三視：三分之一眼光看上，有無(wú)蛛網(wǎng)塵埃；三分之一眼光看前，有無(wú)零亂堆物；三分之一眼光看下，有無(wú)煙蒂紙屑 四 懂：懂本崗位火災(zāi)危險(xiǎn)性；懂本崗位火災(zāi)預(yù)防措施；懂本崗位滅火器的使用方法；懂本崗位組織收疏散逃生。 （ 1）站姿：保持端正站姿 ，兩眼目視前方或看著對(duì)方， 兩臂自然下垂，兩手交叉與小腹前，禁止靠著墻站，禁止扒或靠在前臺(tái)臺(tái)面上工作，禁止背面朝著客戶。 （ 13） 17： 35 簽退離廈。 （ 19） 17： 25 把垃圾送到員工口外，收回垃圾桶歸位；交回大、小鑰匙。（下午） 星期五 三 — 五層 徹底清潔衛(wèi)生間（墻面、地面、隔板） 樓層周六、日工作流程： （ 1）早 7： 55 到廈簽到，更換工服。 （ 5） 8： 20 回樓層維護(hù)區(qū)域衛(wèi)生上好手紙。 14)當(dāng)客戶讓你代買東西時(shí)怎么辦？ 首先禮貌的向客戶說(shuō)明自己不能離崗，并向他介紹前臺(tái)的電話進(jìn)行咨詢。 4) 客戶要求開(kāi)門但開(kāi)門協(xié)議上無(wú)本人怎么辦？ 首先向客戶解釋開(kāi)門必須按開(kāi)門協(xié)議執(zhí)行，開(kāi)門協(xié)議是公司負(fù)責(zé)人在入駐時(shí)與我廈簽訂的，我們是為您公司負(fù)責(zé)，請(qǐng)您配合我們的工作。 （ 4）藍(lán)大垃圾桶：每層配備一個(gè)，放在物料間，要求垃圾袋挽出 2 寸多。 ? 衛(wèi)生間的禮節(jié)： 清潔衛(wèi)生間要注意清潔牌要放規(guī)范，以免客戶看不清，發(fā)現(xiàn)客人使用衛(wèi)生間時(shí)要主動(dòng)退讓出來(lái)，讓客人使用后再清潔。 （ 3）若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言。 服裝必須熨燙平整，鈕扣齊全，干凈整潔，銘牌佩戴在左胸處，皮鞋保持清潔光亮。 指甲要剪短。滿意的顧客會(huì)給我們帶來(lái)什么呢？ 10 個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái) 1 個(gè)新客戶，維持一個(gè)老客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的 1／ 5。 （ 3）負(fù)責(zé)定期清潔大廈和客戶房間玻璃。 （ 6） 18： 00 將樓層垃圾由員工口送出，交由指定人員處理。 景峰國(guó)際 9 （ 4）嚴(yán)格按照工作流程、工 作標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)。 7) 負(fù)責(zé)完成運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，部門經(jīng)理臨時(shí)交辦的工作，并對(duì)工作的質(zhì)量和成效負(fù)責(zé)。如客戶丟失或損壞，要根據(jù)情況進(jìn)行賠償。 5) 中午就餐時(shí)間。 13) 負(fù)責(zé)定期與廈內(nèi)客戶進(jìn)行溝通，以便收集客戶的意見(jiàn)，抓服務(wù)質(zhì)量提高客戶滿意度。 （ 2）負(fù)責(zé)定期征詢客戶意見(jiàn)，收集有關(guān)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的信息。 5) 對(duì)于客戶投訴，及時(shí)通知有關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，圓滿解決。 10) 負(fù)責(zé)大廈綠擺的調(diào)配與更換，節(jié)假日的花卉擺放。 3）客戶服務(wù)部樓層保潔員為客戶增配物品。負(fù)責(zé)配 合部門經(jīng)理做好年底部門財(cái)產(chǎn)與物品的清點(diǎn)工作。 （ 5） 14： 05－ 20： 00 對(duì)本樓層的公共區(qū)域進(jìn)行清掃、擦拭、維護(hù)，按照工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作、服務(wù)，為客戶辦公室提供計(jì)劃清潔服務(wù)，確保本區(qū)域服務(wù)質(zhì)量，并做好聽(tīng)取、記錄、反饋客戶意見(jiàn)及投訴信息，問(wèn)題及設(shè)備設(shè)施完好情況等，及時(shí)完成經(jīng)理臨時(shí)安排的工作，將待完成事件做好交接記錄，由下一班組進(jìn)行繼續(xù)工作并達(dá)到完成； （ 6） 20： 00－ 20： 10 空置房鑰 匙收回。 （ 13）年底 要將本樓層使用的物品與工具進(jìn)行清點(diǎn)并上報(bào)領(lǐng)班。 （ 10） 17： 00 填寫好每天的工作日志，并填寫《洗衣房日清點(diǎn)表》。面蠟二至三遍即可 （ 6）落蠟后未干透前，切勿人踩或物壓 （ 7）應(yīng)保證落蠟地面的通風(fēng)好，干得快，確保工作順利的完成 （ 8）保證蠟套和蠟拖的干凈和柔軟 三 地、臺(tái)面石材的晶面處理 先確保地臺(tái)干爽，然后將 K2 噴在石材表面上配以低速加硬機(jī)及鋼絲面打磨至 K2 完全滲透石內(nèi)，再將 K3噴在石材表面，同樣以鋼絲棉打磨至完全吸 收。聽(tīng)取客戶意見(jiàn)時(shí)要耐心、關(guān)心、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題。 工服要干凈整潔。 3) 和客人同方向擦身而過(guò)時(shí)，微側(cè)身并說(shuō)聲“對(duì)不起我先走一步”。在客戶面前勿打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、打飽嗝。對(duì)不起讓您久等了，我馬上去。痰吐要勤倒、勤洗，里面不準(zhǔn)超過(guò)三根煙頭。 9) 當(dāng)客戶房?jī)?nèi)用電超負(fù)荷怎么辦？ 應(yīng)禮貌的向客戶說(shuō)明超負(fù)荷的不安全因素，建議不要同時(shí)使用房?jī)?nèi)的設(shè)備。 21)發(fā)現(xiàn)區(qū)域的設(shè)施被客戶損壞時(shí)怎么辦？ 景峰國(guó)際 21 及時(shí)反饋 經(jīng)理，并告知損壞物品要賠償。 （ 5）根據(jù)樓層客戶情況在 18： 00 左右對(duì)樓道衛(wèi)生間的燈進(jìn)行隔行關(guān)閉，體現(xiàn)節(jié)約意識(shí)。 （ 12）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋主管 /領(lǐng)班或值班經(jīng)理。 （ 4） 9： 10 至 11： 30 開(kāi)始清洗衣物，并做好接收、發(fā)放衣物的工作。 ? 餐廳制度 （ 1）排隊(duì)，按順序打飯，并且做好就餐時(shí)的簽字。 (三 )學(xué)習(xí)內(nèi)容 學(xué)習(xí)廣播體操（第八套）并規(guī)范動(dòng)作，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)班需要完成的工作，檢查工作中存在的問(wèn)題。 (2)垃圾桶：倒垃圾時(shí)，必須將垃圾桶里外清潔干凈，需要時(shí)換上干凈垃圾袋，垃圾不能過(guò)半，勤倒。 聞：有無(wú)異味，及時(shí)處理或通風(fēng)。 (2)保潔員攔截培訓(xùn)。 ，開(kāi)動(dòng)機(jī)器，操作行走的方向由左至右，再山右至左重復(fù)進(jìn)行速度保持平衡，而且慢一些 ，要求原蠟全部脫落。 4..服務(wù)人員收回垃圾桶，進(jìn)行清潔后放至各樓層指定位置 技能培訓(xùn) 保潔員技能培訓(xùn)： (1)進(jìn)寫字間、衛(wèi)生間操作程序技能培訓(xùn)。 洗手液盒：每層 個(gè)，地下室 個(gè)，共 個(gè) 樓層及樓道設(shè)施、設(shè)備 吸塵器：大廈共有 3 臺(tái) 地 拖：每層 個(gè)，大堂 個(gè)，地下室 個(gè)，共 個(gè)。 消火栓：每層 個(gè)，地下室 個(gè)，大堂 個(gè)，二層 個(gè)，共 個(gè)。 (3)服務(wù)技巧的培訓(xùn)。 ，方可進(jìn)行落蠟工作。 (4)增強(qiáng)保潔員主人翁意識(shí)的培訓(xùn)。 2） 洗：首先將適量的廁特潔倒入大小便池，倒藥水時(shí)應(yīng)注意：按 1： 40比例稀釋使用，使用時(shí)必須一手拿毛巾墊上以免漏到地面上，泡二至三分鐘，然后用恭桶刷從里到外刷干凈。 (4)抹布：每個(gè)樓層配 3塊抹布，其中擦樓道壁布 要求必須是干凈白抹布，隨臟隨清潔。 b）將所管轄區(qū)域衛(wèi)生清潔一次：要點(diǎn)是：男女衛(wèi)生間和樓道、立式垃圾桶、樓梯扶手及樓梯的清潔。 謝客詞： 我們很榮幸地在景峰服務(wù)于我們的顧客，因?yàn)轭櫩褪俏覀兊囊率掣改?，沒(méi)有顧客就沒(méi)有工作；沒(méi)有顧客；就沒(méi)有我們生活的改善；沒(méi)有顧客就沒(méi)有企業(yè)效益，為此我們將使自己的一切工作都以顧客滿意為前題。 （ 3）打飯時(shí)要適量，絕對(duì)不允許倒飯，節(jié)約為本。 （ 6） 12： 00 到 餐廳或廚房排隊(duì)就餐。 （ 15） 12： 30 休息時(shí)間。 （ 7）領(lǐng)班檢查無(wú)誤收回大小鑰匙 20： 00 準(zhǔn)時(shí)離崗。 部門工作流程 樓層保潔 ? 早班工作流程 （ 1） 7： 00 由主管或領(lǐng)班開(kāi)早會(huì)交接上班的情況，本班需要完成的工作內(nèi)容。詢問(wèn)客戶關(guān)閉一種。 （ 2）突發(fā)性停電：應(yīng)保持鎮(zhèn)定就近關(guān)掉熱水器，檢查電梯是否有被困人員，如有做好現(xiàn)場(chǎng)安撫工作立即通知工程部。 ： 進(jìn)衛(wèi)生間的用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)男廁有人嗎？ 景峰國(guó)際 18 進(jìn)客戶房間的用語(yǔ)：您好，我是客戶服務(wù)部樓層服務(wù)員，現(xiàn)在可以為您清潔房間或打水嗎？ 工作常識(shí) 樓層保潔員工作常識(shí)： ? 工具擺放標(biāo)準(zhǔn)： （ 1）拖布：要求東面放在拖布 池上，拖布上的標(biāo)識(shí)要擺、放在同一個(gè)位置上標(biāo)識(shí)朝外，要清楚看到。回答客戶問(wèn)題時(shí)不能直說(shuō)“不知道” 不能偷聽(tīng)客戶的談話，如遇有事找談話中的客戶應(yīng)先得到客戶同意。 ? 接打電話的禮節(jié)： 接電話最好在 3 聲內(nèi)接起，說(shuō)“您好”自報(bào)家門及自己的姓名 或“你好景峰大廈，很高興為您服務(wù)”詢問(wèn)來(lái)電事由，再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)，禮貌地結(jié)束電話，如鈴聲超過(guò)四聲接起應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，準(zhǔn)備紙和筆做好記錄，等對(duì)方掛斷后再放下電話。 紐扣要扣好?？蛻舻耐对V是對(duì)我們工作的一種改進(jìn)和提高，是給我們提供信息是我們相互溝通的機(jī)會(huì)。 使用方法：先將大理石表面徹底清洗干凈，清除原有的養(yǎng)護(hù)層及舊蠟，用清水將大理石結(jié)晶粉調(diào)成糊狀，將其適量涂在紅色研磨墊上，使用擦地機(jī)進(jìn)行研磨，加入少量的水始終保持半干半濕狀濕潤(rùn)程度。 （ 13） 17： 35 簽退離廈。 （ 3） 7： 007： 10 參加班前會(huì)，接受領(lǐng)班儀容儀表檢查，聆聽(tīng)注意事項(xiàng)； （ 4） 7： 107： 20 領(lǐng)取本崗們位日常消耗品和工作用品； （ 5） 7： 208： 00 進(jìn)行早間的清掃及維護(hù)，并隨時(shí)的巡檢。 樓層服務(wù)員 崗位職責(zé) 搞好公共責(zé)任區(qū)域所管轄區(qū)的衛(wèi)生，對(duì)客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，對(duì)所有清潔設(shè)備定期進(jìn)行保養(yǎng)。 2) 掌握物品消耗情況，合理控制清潔用品的使用并及時(shí)補(bǔ)充。 5) 對(duì)客戶搬家的管理：客戶服務(wù)部應(yīng)告知客戶搬家注意事項(xiàng)。 12) 負(fù)責(zé)每月總結(jié)部門工作，并列出下個(gè)月的工作計(jì)劃。 7) 制定本部的年、季度成本費(fèi)用消耗計(jì)劃，掌握本部門物品的支出平衡，控制物品消耗并降低本部門成本?？蛻舴?wù)部設(shè)有經(jīng)理、樓層保潔崗位。 10) 協(xié)調(diào)其它部門，確保客戶服務(wù)部工作的順利完成。 2) 檢查各崗位交接工作是否完整全面。 ?協(xié)助客戶辦理退租手續(xù)流程： 1）客戶服務(wù)部接到營(yíng)銷部下發(fā)的《客戶退租通知單》后，客戶服務(wù)部保潔員收回所配物品。 5) 做好交接本工作，盡量減少本班次的工作脫節(jié)，完成上一次（上一班次）未完成的工作，將本班次未完成事項(xiàng)填寫在交接本中。 （ 2）樓層物品要按規(guī)定使用、擺放并保存。 （ 9） 14： 00 與下一班人員交接工作，清點(diǎn)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備及用具等，并接受下一班人員對(duì)清潔衛(wèi)生檢查狀況的建議； （ 10） 14： 10 簽退離崗。 工作內(nèi)容 景峰國(guó)際 11 （ 1）由客戶服務(wù)部定期統(tǒng)計(jì)大廈和客戶到期石材、地毯，并上門與客戶溝通清洗時(shí)間后，給技工下發(fā)《清洗工作單》按時(shí)完成清洗工作。 （ 3）玻璃門 窗 1要求：玻璃門上無(wú)污跡無(wú)手跡無(wú)水跡，清潔后用紙巾擦拭 50厘米無(wú)灰塵 2操作方法 景峰國(guó)際 14 （ 1）先用刀片刮掉玻璃上的污跡 （ 2）用沾有玻璃清潔劑的濕毛巾 從上往下擦拭玻璃，然后用玻璃刮刮去玻璃表面的水分，一洗一刮連續(xù)進(jìn)行，當(dāng)玻璃接近地面時(shí)可以把刮作橫向移動(dòng)，作業(yè)時(shí)注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃 （ 3）用無(wú)絨毛巾擦掉玻璃框上的水珠 （ 4）用拖布將地面的污水拖凈 （ 4）燈具的清潔 1要求：清潔后的燈具無(wú)灰塵，燈具內(nèi)無(wú)蚊蟲(chóng)，燈蓋燈罩明亮潔凈 2操作方法 （ 1）關(guān)閉電源，一手托起燈罩一手拿螺絲刀，擰松燈罩取 下來(lái)，（注：如為高空作業(yè)則（ 2）應(yīng)架好梯子，注意安全，防止摔傷 （ 3）用濕毛巾擦抹燈罩的內(nèi)外污跡，再用干毛巾擦干水分 （ 4）將擦好的燈罩裝上用螺絲刀擰緊螺絲但不能用力過(guò)大防止損壞燈罩 （ 5）清潔燈管時(shí)，