【正文】 手動報警器：每層 個，共 個。 帶座刷： 每層 個，共 個。 (3)服務(wù)技巧的培訓(xùn)。做到無污跡、無水跡、無腳印 電梯保潔操作規(guī)程 電梯保潔員操作規(guī)程 1. 電梯廂內(nèi)地面除塵去污或更換地毯 . 2. 擦拭電梯廂內(nèi)壁、頂部和廂門 . 3. 擦拭電梯廳墻壁上的電梯開關(guān)、運行顯示器及電梯門 . 4. 清潔電梯門下部溝槽 . 垃圾收集處理操作規(guī)程 垃圾收集處理操作規(guī)程 中國最大管理資源中心 第 39 頁 共 47 頁 日由服務(wù)員定時將客戶房間投放的垃圾進行集中收集、處理、存放。自然風(fēng)干后準(zhǔn)備落蠟 ，用吸水機將地面吸干凈工作。如：水性污跡、油污跡 . ，倒入泡箱內(nèi)。 ? 各種工作程序、標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 1．清掃寫字間 中國最大管理資源中心 第 30 頁 共 47 頁 寫字間保潔員操作規(guī)程 程 序 步 驟 動作規(guī)范 要 求 (一 )進 敲門 手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門二次，每次三下，并報稱“客戶服務(wù)員” (每下相隔 2—3秒鐘 ) 切忌用拳頭或手掌來敲 門，以體現(xiàn)文明服務(wù)；敲門勿太急促，以免令客戶感到服務(wù)員冒失 反應(yīng) 如聽到客人有回音，服務(wù)員應(yīng) 說：“我是客務(wù)部服務(wù)員，請問我現(xiàn)在能進來為您清潔房間嗎 ? 姿勢要自然，即便遇到客戶也不失大方、得體 開門 開左邊門用左手，開右邊門用右手，把門輕輕推至自動靜止 切勿用力過猛，以免發(fā) 出不必要的噪音 (二 )撤 掛牌 打開房門后，把“正在清潔”牌從大的圓口處掛入門鎖把手上，輕輕擺放平穩(wěn)，然后巡視一遍房間以確定房間是否有人或有什么特殊情況 掛牌要輕、穩(wěn)，以免碰壞門或發(fā)出不必的噪音 填表 轉(zhuǎn)身到門外，在工作表上填寫開始清掃的時間 及時填寫表格，確保原 始記錄的準(zhǔn)確性 進房間 進房間時要攜帶垃圾袋，把吸塵器拖至門口靠墻處一側(cè) 不要空手進出房間，拉 吸塵器時要小心輕放，以免碰壞房間墻壁 撤垃圾 把客人扔到垃圾筒內(nèi)的廢物清除掉，然后換上干凈的垃圾袋 撤物 品的過程中要仔細 檢查小心注意不要將客戶的物品撒出 中國最大管理資源中心 第 31 頁 共 47 頁 調(diào)節(jié)房間空調(diào) 把空調(diào)打開或打開窗戶 打開空調(diào)或打開窗戶能 加快房間空氣對流，使房間空氣清新 中國最大管理資源中心 第 32 頁 共 47 頁 寫字間保潔員操作規(guī)程 程 序 步 驟 動作規(guī)范 要 求 (二 )撤 拉窗簾 雙手輕輕拉開百葉窗，移 至窗戶一側(cè)，讓光線射進來 拉開窗簾時要掌握好力度；窗 簾拉開后，房間空氣會較為充足，便于操作 (三 )抹 抹門 用布抹門框和門板 抹的過程要遵循順時針方向， 從上至下，從里至外的原則；抹時注意抹布的伸展面積要適中，不要擰成一團 抹百葉窗 用左 手襯住百葉窗右手拿 布子擦，從上至下 要做到干凈、無塵、無雜物 抹空調(diào)調(diào)節(jié)開關(guān) 用干布抹干凈整個開關(guān)板 確保無污漬、無灰塵 抹地腳板 從左至右抹地腳線一圈 確保無污漬、無灰塵 抹窗臺玻璃 用干抹布均勻地抹窗臺內(nèi) 部玻璃，注意邊角位的清潔，如玻璃上有水跡，必須先用濕布，后用干布抹干凈 攜帶干、濕抹布各一條，用干抹布時要將濕抹布放于一邊 (四 )吸 開啟機器 把電線插頭插上，確認(rèn)吸 塵器設(shè)備正常及備件齊全后，把吸塵器拉入房里，打開電源開關(guān) 保護好設(shè)備，延長其使用壽 命；拔吸管時力度要適中，不 要用吸塵機吸水，以免損壞機器或出現(xiàn)事故 吸窗臺上 操作時把吸塵管從耙頭上取下，吸窗糟處 保護好設(shè)備，延長其使用壽 命；拔吸管時力度要適中，不要用吸塵機吸水，以免損壞機器或出現(xiàn)事故 吸房間地毯 打開開關(guān)，使吸塵機進入 吸地毯狀態(tài)，然后從里向外，以順毛的方向，向外吸至門口 吸地毯塵時要將吸塵機耙頭向同一方向推拉，以確保地毯的平整；要避免忘記吸或吸不干凈的現(xiàn)象出現(xiàn) 中國最大管理資源中心 第 33 頁 共 47 頁 寫字間保潔員操作規(guī)程 程 序 步 驟 動作規(guī)范 要 求 (四 )吸 吸房間邊角灰塵 用吸塵機的吸管來吸 要防止灰塵長期積聚在 地毯邊角位處，以免滋生蟲害 關(guān)機 把吸塵器的開關(guān)關(guān)上，然后拉開電線插頭 不要未關(guān)上塵機便直接斷電源；不要用力將電線從電源插座上拉開 收機 將電線繞在吸塵機的蓋上 要避免電線扭成一團 (五 )檢 房間 房門檢查： ，銅面是否擦亮，字跡是否清晰； 檢查房間是清潔房的最后一道程序 ,也是關(guān)鍵的一環(huán) ,應(yīng)予以重視 ,這樣才能保證房間設(shè)備設(shè)施的齊備完好 。并且碰到客戶用衛(wèi)生間要提醒客戶小心。 （九）培訓(xùn)新員工交接內(nèi)容： 五交接 ：交接鑰匙 交接工具 交接早會內(nèi)容 交接工作情況 交接樓層情況 （十）特殊情況處理 1) 當(dāng)遇上突發(fā)停電時？ 首先，保持鎮(zhèn)靜，關(guān)閉熱水器，檢查電梯是否有被困客戶，通知工程部。 ?衛(wèi)生間的程序：（ 進、洗、檢） 1） 進：男廁，首先敲門，應(yīng)說：“請問男廁有人嗎？”確認(rèn)沒人，將正在清洗中的牌放在門口。 (3)抹：抹窗臺、地角線、開關(guān)、門，從左到右，從上到下，要做到：無灰塵、無污跡、無水跡。 (4)藍色大垃圾桶：每層配備一個，放在物料間，要求垃圾袋換出 2寸之間。 g)中班 13： 30到崗做交接工作做到五交接 :鑰匙、早會內(nèi)容、工作完成情況、工具交接、客戶信息反饋 3) 中班工作內(nèi)容及程序 a)做好二個班的交接工作后，將沒有完成的工作及進完成。樓層執(zhí)行倒班制，早班、中班。景峰全體員工，衷心感謝廣大顧客，誠愿廣大顧客永 遠健康，永遠進步！ 質(zhì)量方針： 整潔、舒適、高效、安全、方便 質(zhì)量目標(biāo)： 環(huán)境整潔、舒適安全、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、規(guī)范高效、功能齊備、方便完善。 如果鈴聲響過四聲 ,接起電話應(yīng)說 :對不起 ,讓您久等了 .認(rèn)真聽清對方講完 ,請說還有什么事嗎 ?放電話時 ,應(yīng)等對方先掛斷 ,再放 . 打電話 :拿起電話應(yīng)該說 :你好 ,自報家門 ,同時問清對方姓名 .報自己打電話的內(nèi)容 :要求 ,詳細、具體及時準(zhǔn)確。 （二）禮儀禮貌 遇到客人要主動上前問好“早上好、你好或 XX 經(jīng)理你好” 的問候語言與客人打招呼。 ? 著裝規(guī)范 著大廈統(tǒng)一工裝：女員工（黑皮鞋或布鞋 肉色襪或深黑藍色襪。 （ 10） 17： 00 填寫好每天的工作日志，并填寫《洗衣房日清點表》。 （ 24） 19： 40 簽退離廈。 （ 16） 13： 30 到崗，進行 衛(wèi)生循檢 （ 17） 14： 00 對樓道衛(wèi)生間、樓道、立式垃圾桶進行維護。 （ 8）清潔衛(wèi)生間的大、小便池，面盆、鏡子、地面、補充手紙。 星期二 三 — 五層 大、小、立式垃圾桶（內(nèi)外清潔）清潔客戶門鎖不銹鋼片。 （ 2）從 14： 00 開始按照客戶的要求準(zhǔn)時進入清掃。 （ 3） 8： 00 前的主要工作，吸塵，衛(wèi)生間的維護樓梯樓道的維護，檢查設(shè)施設(shè)備。看到退租時及時撤出物品，并向客戶禮貌的說“謝謝，長時間合作有機會歡迎再次入駐景峰”并向客戶詢問是否需要幫助，在自己的能力范圍內(nèi)主動解決。 13)當(dāng)你吸塵客戶拒絕時怎么辦？ 遇到這種情況應(yīng)先詢問客戶意見把垃圾撤出，以免隔夜垃圾發(fā)出異味。 7) 當(dāng)客戶忘帶鑰匙需要開門時怎么辦？ 首先要確認(rèn)是否是其公司職員，若是問清楚有沒有協(xié)議，若有立即開門并簽字。告知本樓層客戶現(xiàn)在大廈已正常送電，請放心使用。 （ 5）立式垃圾桶：每周要撤底清潔一次，將桶內(nèi)外用清水清洗干凈。 （ 3）立式垃圾桶：分別配備在電梯口各一個。 （ 4）道歉語：對不起，很抱歉這是我們的疏忽。 ? 進寫字間的禮節(jié)： 進門時先敲門，客戶同意后方可進入，出門時應(yīng)面朝客戶退出并把房門輕輕帶上。 ? 工作中的禮節(jié)： 兩人行走時要一 前一后，不準(zhǔn)并排走。 注意事項： （ 1）接電話時的開頭問候語要有精神。雙腳朝前筆直地走，切勿內(nèi)八外八，不要底頭走，不要托著腳走，不要跳著走，不要晃著走。 指甲要剪短不許染指甲。 臉上的痣若有毛應(yīng)剪掉。 胡子每日刮凈、不留鬢角。檢查的手段是控制不合格和消除不合格。 （ 3）玻璃門 窗 1要求：玻璃門上無污跡無手跡無水跡，清潔后用紙巾擦拭 50厘米無灰塵 2操作方法 景峰國際 14 （ 1）先用刀片刮掉玻璃上的污跡 （ 2）用沾有玻璃清潔劑的濕毛巾 從上往下擦拭玻璃，然后用玻璃刮刮去玻璃表面的水分，一洗一刮連續(xù)進行，當(dāng)玻璃接近地面時可以把刮作橫向移動，作業(yè)時注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃 （ 3）用無絨毛巾擦掉玻璃框上的水珠 （ 4）用拖布將地面的污水拖凈 （ 4）燈具的清潔 1要求：清潔后的燈具無灰塵，燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋燈罩明亮潔凈 2操作方法 （ 1）關(guān)閉電源，一手托起燈罩一手拿螺絲刀，擰松燈罩取 下來，（注：如為高空作業(yè)則（ 2）應(yīng)架好梯子，注意安全，防止摔傷 （ 3）用濕毛巾擦抹燈罩的內(nèi)外污跡，再用干毛巾擦干水分 （ 4）將擦好的燈罩裝上用螺絲刀擰緊螺絲但不能用力過大防止損壞燈罩 （ 5）清潔燈管時，也應(yīng)先關(guān)閉電源，打開蓋板，取下燈管，用抹布分別擦抹燈管和蓋板，然后重新裝好。 客戶 商務(wù)中心 保潔經(jīng)理 保潔員 保潔經(jīng)理 商務(wù)中 心 工作紀(jì)律 （ 1）保潔員或技工在接到“清洗任務(wù)單“后，應(yīng)在最短的時間來準(zhǔn)備好清洗工具，在客戶要求的時間內(nèi)趕到工作現(xiàn)場 （ 2）保潔員到達工作現(xiàn)場應(yīng)先輕敲房門（ 手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門二次，每次三下，并報稱“客戶服務(wù)員”，每下相隔 23秒鐘） （ 3）保潔員如聽到客人有回音，服務(wù)員應(yīng)說：“我是客務(wù)部服務(wù)員，請問我現(xiàn)在能進來為您清潔房間嗎？（ MAY I COME IN AND CLEAN YOURROOM？） （ 4）保潔員開門時應(yīng)注意 開左邊門用左手，開右邊門用右手，把門輕輕推至自動靜止 （ 5）保 潔員打開房門后，把“正在清潔“牌從大的圓口處掛入門鎖把手上，輕輕擺放平穩(wěn)，然后巡視一遍房間以確定房間是否有人或有什么特殊情況 （ 6）然后轉(zhuǎn)身到門外，在工作表上填寫開始清掃的時間（及時填寫表格，確保原始記錄的準(zhǔn)確性） 景峰國際 12 （ 7）然后開始進行清潔工作，注意一定要帶垃圾袋，在工作時產(chǎn)生的垃圾順手裝入垃圾袋里，工作完畢后將房間里的垃圾帶離現(xiàn)場 （ 8）保潔員進入客戶房間清潔時，不準(zhǔn)私自隨意的翻動客戶的物品，如應(yīng)清潔要求需移動物品時，應(yīng)征求客戶的意見，在得到客戶同意后才能進行（注意：在移動客戶物品時，一定請求客戶在一旁） （ 9）保潔員在工作完畢后，請客戶驗收并請客戶在“清洗工作單“上簽字。 工作內(nèi)容 景峰國際 11 （ 1）由客戶服務(wù)部定期統(tǒng)計大廈和客戶到期石材、地毯，并上門與客戶溝通清洗時間后，給技工下發(fā)《清洗工作單》按時完成清洗工作。 （ 6） 12： 00 到餐廳或廚房排隊就餐。 （ 9） 14： 00 與下一班人員交接工作，清點各項設(shè)施設(shè)備及用具等，并接受下一班人員對清潔衛(wèi)生檢查狀況的建議； （ 10） 14： 10 簽退離崗。 （ 10）隨時做到三員觀、三三視。 （ 2）樓層物品要按規(guī)定使用、擺放并保存。 （ 2） 13： 45－ 13： 50 換工服。 5) 做好交接本工