【正文】 作，盡量減少本班次的工作脫節(jié)，完成上一次（上一班次）未完成的工作，將本班次未完成事項(xiàng)填寫在交接本中。 2) 負(fù)責(zé)保管空置房鑰匙；負(fù)責(zé)周六日、假節(jié)日值班的管理工作。 ?協(xié)助客戶辦理退租手續(xù)流程： 1）客戶服務(wù)部接到營(yíng)銷部下發(fā)的《客戶退租通知單》后，客戶服務(wù)部保潔員收回所配物品。 11) 按照運(yùn)營(yíng)總監(jiān)指示處理各項(xiàng)事件。 2) 檢查各崗位交接工作是否完整全面。 7) 定期拜訪客戶收集客戶意見和建議。 10) 協(xié)調(diào)其它部門，確?？蛻舴?wù)部工作的順利完成。 2) 負(fù)責(zé)審閱主管每天的工作記錄內(nèi)容及處理結(jié)果；負(fù)責(zé)不斷提高所屬員工的服務(wù)技能與行為規(guī)范?？蛻舴?wù)部設(shè)有經(jīng)理、樓層保潔崗位。 （ 5）依據(jù)大廈《年度培訓(xùn)計(jì)劃》制定本部門培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃并具體組織實(shí)施和考核。 7) 制定本部的年、季度成本費(fèi)用消耗計(jì)劃，掌握本部門物品的支出平衡，控制物品消耗并降低本部門成本。 4) 負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)配、評(píng)估、獎(jiǎng)懲等工作。 12) 負(fù)責(zé)每月總結(jié)部門工作，并列出下個(gè)月的工作計(jì)劃。 8) 負(fù)責(zé)部門員工的考勤記錄。 5) 對(duì)客戶搬家的管理：客戶服務(wù)部應(yīng)告知客戶搬家注意事項(xiàng)。 5） 退租房間必須在 24 小時(shí)內(nèi)打掃干凈，保證待租狀態(tài)。 2) 掌握物品消耗情況，合理控制清潔用品的使用并及時(shí)補(bǔ)充。 （ 6） 8： 00 做操。 樓層服務(wù)員 崗位職責(zé) 搞好公共責(zé)任區(qū)域所管轄區(qū)的衛(wèi)生，對(duì)客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，對(duì)所有清潔設(shè)備定期進(jìn)行保養(yǎng)。 （ 7）發(fā)現(xiàn)客戶辦公室內(nèi)有違反管理規(guī)定的情況或私用電器（電爐、電飯鍋）要進(jìn)行勸阻，并迅速報(bào)部門處理。 （ 3） 7： 007： 10 參加班前會(huì)，接受領(lǐng)班儀容儀表檢查，聆聽注意事項(xiàng)； （ 4） 7： 107： 20 領(lǐng)取本崗們位日常消耗品和工作用品； （ 5） 7： 208： 00 進(jìn)行早間的清掃及維護(hù)，并隨時(shí)的巡檢。 （ 2） 8： 00 準(zhǔn)時(shí)到崗； （ 3） 8： 00 至 9： 00 檢查工作：機(jī)器是否能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，清點(diǎn)未洗、未燙等衣物，根據(jù)填寫好《洗衣房日清點(diǎn)表》進(jìn)行核對(duì)。 （ 13） 17： 35 簽退離廈。 （ 5）按計(jì)劃的對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生工作 （ 6）每日下午 18： 00 收集樓層垃圾并將其運(yùn)出大廈。 使用方法：先將大理石表面徹底清洗干凈，清除原有的養(yǎng)護(hù)層及舊蠟，用清水將大理石結(jié)晶粉調(diào)成糊狀，將其適量涂在紅色研磨墊上，使用擦地機(jī)進(jìn)行研磨，加入少量的水始終保持半干半濕狀濕潤(rùn)程度。 對(duì)自己充滿信心 從事保潔工作重復(fù)性較強(qiáng)，必須要對(duì)自己有信心和耐心始終做到認(rèn)真細(xì)致，吃苦耐勞，認(rèn)識(shí)到 1001=0 的重要性?？蛻舻耐对V是對(duì)我們工作的一種改進(jìn)和提高，是給我們提供信息是我們相互溝通的機(jī)會(huì)。 襪子最好穿深色，避免白色。 紐扣要扣好。且不可靠墻站。 ? 接打電話的禮節(jié)： 接電話最好在 3 聲內(nèi)接起，說“您好”自報(bào)家門及自己的姓名 或“你好景峰大廈，很高興為您服務(wù)”詢問來電事由，再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)，禮貌地結(jié)束電話，如鈴聲超過四聲接起應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”，準(zhǔn)備紙和筆做好記錄，等對(duì)方掛斷后再放下電話。 景峰國(guó)際 17 ? 就餐禮節(jié)： 中午 12： 00 以后到餐廳排隊(duì)打餐，保持距離，按量打飯?bào)w現(xiàn)節(jié)約，用餐完畢自覺清理殘?jiān)?，將凳子歸位，放好餐具，切勿高聲喧嘩，就餐前簽字?；卮鹂蛻魡栴}時(shí)不能直說“不知道” 不能偷聽客戶的談話，如遇有事找談話中的客戶應(yīng)先得到客戶同意。 崗位服務(wù)用語 服務(wù)用語 （ 1）歡迎用語：歡迎光臨、歡迎您來參觀、歡迎您入駐我們景峰大廈。 ： 進(jìn)衛(wèi)生間的用語：請(qǐng)問男廁有人嗎？ 景峰國(guó)際 18 進(jìn)客戶房間的用語：您好，我是客戶服務(wù)部樓層服務(wù)員，現(xiàn)在可以為您清潔房間或打水嗎？ 工作常識(shí) 樓層保潔員工作常識(shí)： ? 工具擺放標(biāo)準(zhǔn)： （ 1）拖布：要求東面放在拖布 池上，拖布上的標(biāo)識(shí)要擺、放在同一個(gè)位置上標(biāo)識(shí)朝外，要清楚看到。 （ 2）小垃圾桶：倒垃圾時(shí)，必須將垃圾桶內(nèi)外清潔干凈，需要時(shí)換上干凈垃圾袋，垃圾不得過半，勤倒。 （ 2）突發(fā)性停電：應(yīng)保持鎮(zhèn)定就近關(guān)掉熱水器，檢查電梯是否有被困人員，如有做好現(xiàn)場(chǎng)安撫工作立即通知工程部。給客戶準(zhǔn)確的答復(fù)你就是第一應(yīng)者，立即反饋工程部，將情況講清楚。詢問客戶關(guān)閉一種。 16)當(dāng)客戶要求洗地毯、擦玻璃時(shí)怎么辦？ 首先要告知客戶我們洗地毯和擦玻璃的時(shí)間，如要提前清洗是要收費(fèi)，并提前預(yù)約時(shí)間。 部門工作流程 樓層保潔 ? 早班工作流程 （ 1） 7： 00 由主管或領(lǐng)班開早會(huì)交接上班的情況，本班需要完成的工作內(nèi)容。 （ 8） 13： 30 進(jìn)行收垃圾維護(hù)衛(wèi)生間和所有區(qū)域衛(wèi)生， （ 10） 14： 00 中班到崗，做交接。 （ 7）領(lǐng)班檢查無誤收回大小鑰匙 20： 00 準(zhǔn)時(shí)離崗。 （ 5） 8： 00 準(zhǔn)時(shí)到崗； （ 6）開樓道燈要做到節(jié)約。 （ 15） 12： 30 休息時(shí)間。 維護(hù)的內(nèi)容有：衛(wèi)生間的大、小便池、地面、面盆、鏡子、水池、拖布、抹布的清洗擺放、熱水器加滿水、四關(guān)的檢查、樓道、立式垃圾桶、防火門、燈、地面等。 （ 6） 12： 00 到 餐廳或廚房排隊(duì)就餐。 （ 3）工作時(shí)間不準(zhǔn)穿工服外出辦私、公事。 （ 3）打飯時(shí)要適量，絕對(duì)不允許倒飯，節(jié)約為本。前臺(tái)工作人員在進(jìn)房門前，應(yīng)先將自己要處理的工作在門外處理好再進(jìn)入。 謝客詞： 我們很榮幸地在景峰服務(wù)于我們的顧客，因?yàn)轭櫩褪俏覀兊囊率掣改福瑳]有顧客就沒有工作；沒有顧客；就沒有我們生活的改善；沒有顧客就沒有企業(yè)效益，為此我們將使自己的一切工作都以顧客滿意為前題。樓道以及樓道所有設(shè)施、設(shè)備 。 b）將所管轄區(qū)域衛(wèi)生清潔一次：要點(diǎn)是：男女衛(wèi)生間和樓道、立式垃圾桶、樓梯扶手及樓梯的清潔。 (2)小垃圾桶：按規(guī)定位置放好，每個(gè)衛(wèi)生間分別配備 個(gè)，衛(wèi)生間烘手器下面配備 個(gè)，共 個(gè)，要求垃圾桶袋換出標(biāo)準(zhǔn)在對(duì)半至 3寸之間。 (4)抹布：每個(gè)樓層配 3塊抹布，其中擦樓道壁布 要求必須是干凈白抹布，隨臟隨清潔。 (6)注：吸塵時(shí)遇上客戶打電話時(shí)，應(yīng)立刻停止吸塵，要判斷時(shí)間長(zhǎng)短，來確定自己的工作情況。 2） 洗：首先將適量的廁特潔倒入大小便池，倒藥水時(shí)應(yīng)注意：按 1： 40比例稀釋使用，使用時(shí)必須一手拿毛巾墊上以免漏到地面上，泡二至三分鐘，然后用恭桶刷從里到外刷干凈。永遠(yuǎn)記住大廈的每一們員工都要維護(hù)大廈的利益，和保證大廈安全的義務(wù)和責(zé)任。 (4)增強(qiáng)保潔員主人翁意識(shí)的培訓(xùn)。 空調(diào) 是否正常 窗臺(tái) ，軌道有無雜物 窗簾 ， 拉動(dòng)是否順暢 中國(guó)最大管理資源中心 第 34 頁 共 47 頁 地毯 、無疏松、無折皺、 無破損 3. 地毯有無燙洞 位是否有積塵 2．清掃衛(wèi)生間程序： 衛(wèi)生間操作規(guī)程 程 序 步 驟 動(dòng)作規(guī)范 要 求 (一 )進(jìn) 看、觀察 用眼睛看：衛(wèi)生間設(shè)施是否 完好無損 用鼻子聞：空氣是否新鮮，有無異味 用耳朵聽：有無噪音 清潔時(shí)必須 記住：衛(wèi)生間的總體、衛(wèi)生間的設(shè)施 (二 )洗 收垃圾 倒凈垃圾桶內(nèi)的垃圾，將垃圾桶用潮布擦凈，并換上干凈的垃圾袋 清潔工在清潔衛(wèi)生間時(shí) 應(yīng)做到以下 幾點(diǎn)：無塵 土、 無手 印、 無毛發(fā)、無腳 印、無水跡 洗便池 用恭桶刷涂上清潔劑從上至下、從里向外，刷洗便池內(nèi)外，并用清水沖干凈用清、 洗面盆 用清潔劑和百潔布洗刷面盆內(nèi)和洗手臺(tái)上水龍頭等金屬物，然后用水沖干凈 擦墻壁 用濕抹布抹干凈 洗鏡子 將玻璃清潔劑噴在鏡子上，從上至下再用干布擦一遍 擦地面 用拖布從里向外擦一遍，再用干布擦一遍 補(bǔ)充物品 按要求補(bǔ)充好客戶必備物品：衛(wèi)生紙、皂液 結(jié)束 檢查總體是否符合要求；噴空氣清新劑；清掃完畢 (三 )檢 門 衛(wèi)生間門是否破損變形，門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否松動(dòng) 空調(diào) 空調(diào)機(jī)開啟和動(dòng)作是否正常，有無發(fā)出噪音 中國(guó)最大管理資源中心 第 35 頁 共 47 頁 鏡 鏡面上無水跡；無破損 天花板 天花板上是否有霉點(diǎn)或蜘蛛網(wǎng) 感應(yīng)器 面盆水龍頭感應(yīng)是否靈敏；水龍頭是否光亮無水跡：下水是否 暢通，是否積有污垢。 ，方可進(jìn)行落蠟工作。 ，干得快，確保工作順利完成。 (3)服務(wù)技巧的培訓(xùn)。 小便池：每層 個(gè)，共 個(gè)。 消火栓：每層 個(gè)，地下室 個(gè)，大堂 個(gè)，二層 個(gè)，共 個(gè)。 （ 2）空置房鑰匙由主管領(lǐng)取，簽字分。 洗手液盒：每層 個(gè)，地下室 個(gè)，共 個(gè) 樓層及樓道設(shè)施、設(shè)備 吸塵器：大廈共有 3 臺(tái) 地 拖：每層 個(gè)，大堂 個(gè)，地下室 個(gè)，共 個(gè)。 面 盆：每層 個(gè)，地下室 個(gè)，共 個(gè)。 4..服務(wù)人員收回垃圾桶，進(jìn)行清潔后放至各樓層指定位置 技能培訓(xùn) 保潔員技能培訓(xùn)： (1)進(jìn)寫字間、衛(wèi)生間操作程序技能培訓(xùn)。 ，地面封蠟一至二遍，面蠟二至三遍即可。 ，開動(dòng)機(jī)器，操作行走的方向由左至右，再山右至左重復(fù)進(jìn)行速度保持平衡，而且慢一些 ，要求原蠟全部脫落。檢查過的房間應(yīng)保證無污漬 或潮濕現(xiàn)象 。 (2)保潔員攔截培訓(xùn)。首先要將停電時(shí)間，原因告知客戶；做好給客戶打水和吸塵的準(zhǔn)備工作，如果需要的話，將客戶房間暖瓶提前拿出，及時(shí)打水，并且做好來電前通知客戶的工作 。 聞：有無異味，及時(shí)處理或通風(fēng)。 (5)檢：檢查窗戶是否通暢、檢查門鎖是不損壞、檢查設(shè)施設(shè)備有無雜音、地毯是否干凈、地毯是否有破損（粗洞）、檢查四關(guān)：關(guān)燈、關(guān)窗、關(guān)空調(diào)、關(guān)門。 (2)垃圾桶：倒垃圾時(shí)，必須將垃圾桶里外清潔干凈，需要時(shí)換上干凈垃圾袋，垃圾不能過半，勤倒。根據(jù)客戶 的下班情況依次關(guān)燈。當(dāng)班需要完成的工作，檢查工作中存在的問題。 四 會(huì)：會(huì)報(bào)火警 119；會(huì)使用滅火器；會(huì)撲滅初期 火災(zāi)；會(huì)自救逃生 景峰國(guó)際 26 四 關(guān)：關(guān)窗、關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)門 三不放過：事故原因不清不放過；未制定防范措施不放過；員工未吸取教訓(xùn)不放過。 (三 )學(xué)習(xí)內(nèi)容 學(xué)習(xí)廣播體操（第八套）并規(guī)范動(dòng)作，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2）走姿：靠右走，切勿左顧右盼，兩眼目視前方，遇上客人要停住腳步，（無論迎面或背面遇上客人）要讓客人先走，視為對(duì)客人的禮貌。 ? 餐廳制度 （ 1）排隊(duì)，按順序打飯，并且做好就餐時(shí)的簽字。（如有需要交接保安的事情一定要交接清楚） 景峰國(guó)際 24 新員工入職培訓(xùn) 訓(xùn) (一 )工作制度 ? 大廈相關(guān)制度 （ 1） 上下樓員工不能隨便乘座電梯。 （ 4） 9： 10 至 11： 30 開始清洗衣物，并做好接收、發(fā)放衣物的工作。由靈便那或主管指定一人值到 20： 00。 （ 12）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋主管 /領(lǐng)班或值班經(jīng)理。 （ 2）由組長(zhǎng)根據(jù)工作情況分配值班人員， （ 3）分配人員后將樓層鑰匙分發(fā)到個(gè)人。 （ 5）根據(jù)樓層客戶情況在 18： 00 左右對(duì)樓道衛(wèi)生間的燈進(jìn)行隔行關(guān)閉，體現(xiàn)節(jié)約意識(shí)。 （ 6） 9： 00 左右進(jìn)行衛(wèi)生間的清掃，做到“五無”，（按照進(jìn)衛(wèi)生間的程序做）。 21)發(fā)現(xiàn)區(qū)域的設(shè)施被客戶損壞時(shí)怎么辦？ 景峰國(guó)際 21 及時(shí)反饋 經(jīng)理，并告知損壞物品要賠償。 15)當(dāng)客戶把暖瓶打破時(shí)怎么辦？ 首先詢問客戶情況有無燙傷，立即清理玻璃碎片以免傷了客人。 9) 當(dāng)客戶房?jī)?nèi)用電超負(fù)荷怎么辦？ 應(yīng)禮貌的向客戶說明超負(fù)荷的不安全因素，建議不要同時(shí)使用房?jī)?nèi)的設(shè)備。多做解釋工作取得客戶的支持，并為客戶想辦法通知可以開門的同事前來開門。痰吐要勤倒、勤洗，里面不準(zhǔn)超過三根煙頭。 （ 5）桶刷：每個(gè)便池右上角放一個(gè)，寫著景峰大廈字樣擺放在正面。對(duì)不起讓您久等了，我馬上去。 ? PA 保潔員工作中的禮節(jié)： 在給客戶清潔玻璃時(shí)首先要經(jīng)過客戶的同意，并請(qǐng)客戶將窗臺(tái)上的物品收起后再開始工作。在客戶面前勿打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、打飽嗝。 （ 4）工作時(shí)朋友、家人來電，要迅速地結(jié)束電話 。 3) 和客人同方向擦身而過時(shí)，微側(cè)身并說聲“對(duì)不起我先走一步”。 1不可戴戒指、項(xiàng)鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物（結(jié)婚戒指除外） 景峰國(guó)際 16 儀表 （ 1）男士站姿：保持端正的姿勢(shì)，眼看前方下巴微下，肩膀放松，雙手自然下擺，雙手相握疊放與腹前或相握于身后，雙腳可以叉開與肩