【正文】 眼目視前方，遇上客人要停住腳步，（無(wú)論迎面或背面遇上客人）要讓客人先走，視為對(duì)客人的禮貌。 （ 4）電話禮儀 景峰國(guó)際 25 接電話 : 3聲內(nèi)接起 ,說(shuō) :你好 ,并報(bào)家門(mén)及自己姓名或您好景峰大廈。 (三 )學(xué)習(xí)內(nèi)容 學(xué)習(xí)廣播體操（第八套）并規(guī)范動(dòng)作，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。為此我們將永遠(yuǎn)堅(jiān)持： 顧客至上；優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 顧客的需求，就是我們行動(dòng)的最高命令。 四 會(huì)：會(huì)報(bào)火警 119；會(huì)使用滅火器；會(huì)撲滅初期 火災(zāi)；會(huì)自救逃生 景峰國(guó)際 26 四 關(guān)：關(guān)窗、關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)門(mén) 三不放過(guò)：事故原因不清不放過(guò)；未制定防范措施不放過(guò)；員工未吸取教訓(xùn)不放過(guò)。本樓層客戶房間內(nèi) 17： 00推塵一次，倒垃圾， 。當(dāng)班需要完成的工作，檢查工作中存在的問(wèn)題。 e）做好當(dāng)天的計(jì)劃衛(wèi)生 f）準(zhǔn)時(shí)到餐廳就餐，到點(diǎn)上崗，收公共區(qū)域衛(wèi)生間垃圾，維護(hù)衛(wèi)生。根據(jù)客戶 的下班情況依次關(guān)燈。注：立式垃圾桶的袋子不能露在外面。 (2)垃圾桶：倒垃圾時(shí)，必須將垃圾桶里外清潔干凈，需要時(shí)換上干凈垃圾袋，垃圾不能過(guò)半，勤倒。 (2)撤：首先在撤垃圾時(shí)要注意二點(diǎn)： 蹲下撤垃圾姿勢(shì) 撤垃圾桶內(nèi)的垃圾，垃圾桶外雜物要征詢客戶認(rèn)可方可丟棄。 (5)檢：檢查窗戶是否通暢、檢查門(mén)鎖是不損壞、檢查設(shè)施設(shè)備有無(wú)雜音、地毯是否干凈、地毯是否有破損（粗洞）、檢查四關(guān)：關(guān)燈、關(guān)窗、關(guān)空調(diào)、關(guān)門(mén)。 吸塵時(shí)，插、撥電源時(shí)要注意。 聞：有無(wú)異味，及時(shí)處理或通風(fēng)。 3） 檢：手紙架是否 有紙，洗手液是否需要補(bǔ)充，檢查設(shè)備是否完好。首先要將停電時(shí)間，原因告知客戶；做好給客戶打水和吸塵的準(zhǔn)備工作，如果需要的話，將客戶房間暖瓶提前拿出，及時(shí)打水，并且做好來(lái)電前通知客戶的工作 。 5) 當(dāng)遇上客人上衛(wèi)生間摔倒時(shí)？ 應(yīng)立即將客人扶起，關(guān)心客人當(dāng)時(shí)的情況，然后檢查是否因?yàn)樽约汗ぷ魇д`造成的，（如地拖的太濕）并且在今后的工作中 改正。 (2)保潔員攔截培訓(xùn)。 (6)四熟悉的培訓(xùn)。檢查過(guò)的房間應(yīng)保證無(wú)污漬 或潮濕現(xiàn)象 。 。 ，開(kāi)動(dòng)機(jī)器，操作行走的方向由左至右，再山右至左重復(fù)進(jìn)行速度保持平衡，而且慢一些 ，要求原蠟全部脫落。 2. 落蠟的操作程序 。 ，地面封蠟一至二遍，面蠟二至三遍即可。 大堂保潔操作規(guī)程 大堂保潔員操作規(guī)程 程 序 步 驟 動(dòng)作規(guī)范 要 求 (一 )擦 墻壁 用清潔劑和抹布擦拭墻壁灰塵，從上至下 攜帶干、濕抹布各一塊及水桶 一個(gè) 前臺(tái) 用抹布擦拭前臺(tái)臺(tái)面灰塵，由左至右擦拭 攜帶干、濕抹布各一塊及水桶 一個(gè) 玻璃 將玻璃清潔劑噴上，用干抹布從上至下擦拭干凈，注意邊角位的清潔 做到無(wú)水跡、無(wú)污跡、保持光亮無(wú)塵 中國(guó)最大管理資源中心 第 38 頁(yè) 共 47 頁(yè) (二 )拖 地面 把地拖油噴在地拖上， 用直線方向拖地面，塵拖不可離地，或用“阿拉伯橫∞”推塵 噴灑地拖油要注意均勻，噴好后不可立即使用，需等地拖油悶透后使用，拖后將拖頭上臟物用力抖掉，將使用后的油拖放在不通風(fēng)處，防止揮發(fā)。 4..服務(wù)人員收回垃圾桶，進(jìn)行清潔后放至各樓層指定位置 技能培訓(xùn) 保潔員技能培訓(xùn)： (1)進(jìn)寫(xiě)字間、衛(wèi)生間操作程序技能培訓(xùn)。 (2)藥液配比比例培訓(xùn)。 面 盆：每層 個(gè)，地下室 個(gè)，共 個(gè)。 鏡 子：每層 個(gè)，共 個(gè)。 洗手液盒：每層 個(gè)，地下室 個(gè)，共 個(gè) 樓層及樓道設(shè)施、設(shè)備 吸塵器：大廈共有 3 臺(tái) 地 拖：每層 個(gè)，大堂 個(gè)，地下室 個(gè)，共 個(gè)。 立式垃圾桶：每層 個(gè)，地下室 個(gè)，共 個(gè)。 （ 2）空置房鑰匙由主管領(lǐng)取，簽字分。 PA 使用的設(shè)施、設(shè)備 拋光機(jī)一臺(tái)、吸水機(jī)一臺(tái)、輾水車二臺(tái)、單擦機(jī)兩臺(tái)、吹風(fēng)機(jī)一臺(tái)、梯子一個(gè)、電纜盤(pán)一個(gè)。 消火栓：每層 個(gè)，地下室 個(gè)，大堂 個(gè)，二層 個(gè)，共 個(gè)。 中國(guó)最大管理資源中心 第 40 頁(yè) 共 47 頁(yè) 小垃圾桶：每層 個(gè)，共 個(gè)。 小便池：每層 個(gè)，共 個(gè)。（溝通技巧、語(yǔ)言技巧、觀察技巧） (4)機(jī)器維護(hù)與保養(yǎng)培訓(xùn)。 (3)服務(wù)技巧的培訓(xùn)。 ，于每日下午 17： 00，由各樓層服務(wù)員統(tǒng)一把垃圾送到大廈外指定地點(diǎn)放置。 ，干得快，確保工作順利完成。 、砂粒、毛發(fā)等。 ，方可進(jìn)行落蠟工作。 ，將開(kāi)關(guān)調(diào)到放泡量位置，等泡沫充滿洗地盤(pán)后，再開(kāi)啟機(jī)器將清潔 泡沫擦入地毯內(nèi)。 空調(diào) 是否正常 窗臺(tái) ，軌道有無(wú)雜物 窗簾 ， 拉動(dòng)是否順暢 中國(guó)最大管理資源中心 第 34 頁(yè) 共 47 頁(yè) 地毯 、無(wú)疏松、無(wú)折皺、 無(wú)破損 3. 地毯有無(wú)燙洞 位是否有積塵 2．清掃衛(wèi)生間程序： 衛(wèi)生間操作規(guī)程 程 序 步 驟 動(dòng)作規(guī)范 要 求 (一 )進(jìn) 看、觀察 用眼睛看：衛(wèi)生間設(shè)施是否 完好無(wú)損 用鼻子聞：空氣是否新鮮，有無(wú)異味 用耳朵聽(tīng)：有無(wú)噪音 清潔時(shí)必須 記?。盒l(wèi)生間的總體、衛(wèi)生間的設(shè)施 (二 )洗 收垃圾 倒凈垃圾桶內(nèi)的垃圾，將垃圾桶用潮布擦凈，并換上干凈的垃圾袋 清潔工在清潔衛(wèi)生間時(shí) 應(yīng)做到以下 幾點(diǎn)：無(wú)塵 土、 無(wú)手 印、 無(wú)毛發(fā)、無(wú)腳 印、無(wú)水跡 洗便池 用恭桶刷涂上清潔劑從上至下、從里向外，刷洗便池內(nèi)外，并用清水沖干凈用清、 洗面盆 用清潔劑和百潔布洗刷面盆內(nèi)和洗手臺(tái)上水龍頭等金屬物，然后用水沖干凈 擦墻壁 用濕抹布抹干凈 洗鏡子 將玻璃清潔劑噴在鏡子上，從上至下再用干布擦一遍 擦地面 用拖布從里向外擦一遍，再用干布擦一遍 補(bǔ)充物品 按要求補(bǔ)充好客戶必備物品：衛(wèi)生紙、皂液 結(jié)束 檢查總體是否符合要求；噴空氣清新劑；清掃完畢 (三 )檢 門(mén) 衛(wèi)生間門(mén)是否破損變形，門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否松動(dòng) 空調(diào) 空調(diào)機(jī)開(kāi)啟和動(dòng)作是否正常，有無(wú)發(fā)出噪音 中國(guó)最大管理資源中心 第 35 頁(yè) 共 47 頁(yè) 鏡 鏡面上無(wú)水跡；無(wú)破損 天花板 天花板上是否有霉點(diǎn)或蜘蛛網(wǎng) 感應(yīng)器 面盆水龍頭感應(yīng)是否靈敏；水龍頭是否光亮無(wú)水跡：下水是否 暢通，是否積有污垢?？照{(diào)應(yīng)復(fù)原到規(guī)定位置上 。 (4)增強(qiáng)保潔員主人翁意識(shí)的培訓(xùn)。（如果客戶摔的嚴(yán)重，要及時(shí)反饋經(jīng)理） 員工在職培訓(xùn) 大廈理念的培訓(xùn) 企業(yè)概況、 不二過(guò)原則 三不放過(guò) 四不談?wù)? 五牢記、六永遠(yuǎn)等景峰景峰國(guó)際 29 理念的培訓(xùn)。永遠(yuǎn)記住大廈的每一們員工都要維護(hù)大廈的利益，和保證大廈安全的義務(wù)和責(zé)任。同時(shí)通知客戶不要慌亂，馬上有人解困。 2） 洗：首先將適量的廁特潔倒入大小便池，倒藥水時(shí)應(yīng)注意：按 1： 40比例稀釋使用，使用時(shí)必須一手拿毛巾墊上以免漏到地面上，泡二至三分鐘，然后用恭桶刷從里到外刷干凈。 看、聞、聽(tīng)。 (6)注：吸塵時(shí)遇上客戶打電話時(shí)，應(yīng)立刻停止吸塵，要判斷時(shí)間長(zhǎng)短，來(lái)確定自己的工作情況。 (4)吸：使用吸塵器前首先必須先插電源，后開(kāi) 開(kāi)關(guān)，吸窗槽，吸地毯，從里往外，順毛吸，吸至門(mén)口，遇上邊角用吸管吸。 (4)抹布：每個(gè)樓層配 3塊抹布，其中擦樓道壁布 要求必須是干凈白抹布，隨臟隨清潔。 (5)恭桶刷：每個(gè)便池右上角放一個(gè)，寫(xiě)著景峰大廈字樣擺放在正面。 (2)小垃圾桶：按規(guī)定位置放好，每個(gè)衛(wèi)生間分別配備 個(gè)，衛(wèi)生間烘手器下面配備 個(gè)，共 個(gè)，要求垃圾桶袋換出標(biāo)準(zhǔn)在對(duì)半至 3寸之間。 b)主管或領(lǐng)班巡視樓層發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋 c)按照客戶要求準(zhǔn)時(shí)進(jìn)客戶房間打掃 d)將垃圾集中在大垃圾桶內(nèi)，倒入指定地點(diǎn) e)將桶刷，里外擦干凈。 b）將所管轄區(qū)域衛(wèi)生清潔一次：要點(diǎn)是：男女衛(wèi)生間和樓道、立式垃圾桶、樓梯扶手及樓梯的清潔。早班： 7： 00— 14： 00 中班： 14： 00— 20： 00 2) 早班工作內(nèi)容及程序 :7： 00 由當(dāng)班組長(zhǎng)開(kāi)晨會(huì)。樓道以及樓道所有設(shè)施、設(shè)備 。 質(zhì)量承諾： 以客戶為中心，全面貫徹落實(shí)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，使客戶享受優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)。 謝客詞： 我們很榮幸地在景峰服務(wù)于我們的顧客，因?yàn)轭櫩褪俏覀兊囊率掣改?，沒(méi)有顧客就沒(méi)有工作；沒(méi)有顧客；就沒(méi)有我們生活的改善；沒(méi)有顧客就沒(méi)有企業(yè)效益，為此我們將使自己的一切工作都以顧客滿意為前題。讓對(duì)方先掛斷后再放電話。前臺(tái)工作人員在進(jìn)房門(mén)前，應(yīng)先將自己要處理的工作在門(mén)外處理好再進(jìn)入。 見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)或同事要互相打招呼問(wèn)“你好、早上好、再見(jiàn)或點(diǎn)頭微笑”。 （ 3）打飯時(shí)要適量，絕對(duì)不允許倒飯，節(jié)約為本。）男員工（黑皮鞋或布鞋、深黑藍(lán)色襪） 著工裝前，檢查是否清潔、平整。 （ 3）工作時(shí)間不準(zhǔn)穿工服外出辦私、公事。 （ 11） 17： 25 打掃洗衣房衛(wèi)生，并將垃圾收集，送至垃圾堆放點(diǎn)‘ （ 12） 17： 30 離崗，到更衣室換下工服。 （ 6） 12： 00 到 餐廳或廚房排隊(duì)就餐。（如有需要交接保安的事情一定要交接清楚） 洗衣房工作流程 （ 1）早 7： 55 到廈簽到，更換工服。 維護(hù)的內(nèi)容有：衛(wèi)生間的大、小便池、地面、面盆、鏡子、水池、拖布、抹布的清洗擺放、熱水器加滿水、四關(guān)的檢查、樓道、立式垃圾桶、防火門(mén)、燈、地面等。 （ 18） 17： 00 收垃圾；衛(wèi)生間垃圾、立式垃圾桶、放入指定大垃圾桶內(nèi)，并維護(hù)衛(wèi)生。 （ 15） 12： 30 休息時(shí)間。 （ 9） 9： 30 維護(hù)、巡視、反饋； （ 10）擦樓道地面，維護(hù)立式垃圾桶，同時(shí)關(guān)注來(lái)廈的客戶及時(shí)提供正常服務(wù)。 （ 5） 8： 00 準(zhǔn)時(shí)到崗； （ 6）開(kāi)樓道燈要做到節(jié)約。（上午） 星期三 三 — 五層 樓道墻面（用白色抹布） 星期四 三 — 五層 樓梯豎面（立面清潔）清潔客戶門(mén)鎖不銹鋼片。 （ 7）領(lǐng)班檢查無(wú)誤收回大小鑰匙 20： 00 準(zhǔn)時(shí)離崗。 （ 3） 18： 00 將垃圾集中在大垃圾 桶內(nèi)，垃圾不過(guò)夜送到指定地點(diǎn)。 （ 8） 13： 30 進(jìn)行收垃圾維護(hù)衛(wèi)生間和所有區(qū)域衛(wèi)生， （ 10） 14： 00 中班到崗，做交接。 （ 4） 8： 008： 20 部門(mén)經(jīng)理提問(wèn)早會(huì)內(nèi)容，并做重要指示和今天工作的要點(diǎn)。 部門(mén)工作流程 樓層保潔 ? 早班工作流程 （ 1） 7： 00 由主管或領(lǐng)班開(kāi)早會(huì)交接上班的情況，本班需要完成的工作內(nèi)容。 19)當(dāng)客戶有困難、問(wèn)題需要你幫助是時(shí)怎么辦？ 客戶提出困難和問(wèn)題時(shí)應(yīng)在自己能力范圍內(nèi)給予幫助和解決，如涉及到其它部門(mén)，建議客戶向其它部門(mén)咨詢。 16)當(dāng)客戶要求洗地毯、擦玻璃時(shí)怎么辦？ 首先要告知客戶我們洗地毯和擦玻璃的時(shí)間，如要提前清洗是要收費(fèi)，并提前預(yù)約時(shí)間。并請(qǐng)客戶在工作表上簽 字。詢問(wèn)客戶關(guān)閉一種。若沒(méi)有讓他通知負(fù)責(zé)人確認(rèn)后開(kāi)門(mén)，并請(qǐng)負(fù)責(zé)人補(bǔ)條證明，若不是告知我們的有關(guān)規(guī)定。給客戶準(zhǔn)確的答復(fù)你就是第一應(yīng)者，立即反饋工程部，將情況講清楚。 3) 遇到陌生人和閑雜人員時(shí)怎么辦？ 若確定是找客戶的應(yīng)了解預(yù)約情況后帶到客戶房間，如果是推銷或閑 雜人員要先禮貌制止，向他講明大廈的規(guī)定取得理解，若不聽(tīng)勸的應(yīng)立即通知保安和綜控跟蹤。 （ 2）突發(fā)性停電：應(yīng)保持鎮(zhèn)定就近關(guān)掉熱水器，檢查電梯是否有被困人員，如有做好現(xiàn)場(chǎng)安撫工作立即通知工程部。每天按時(shí)收取桶內(nèi)垃圾。 （ 2）小垃圾桶：倒垃圾時(shí)，必須將垃圾桶內(nèi)外清潔干凈，需要時(shí)換上干凈垃圾袋，垃圾不得過(guò)半，勤倒。注：立式垃圾桶的袋子不能露在外面。 ： 進(jìn)衛(wèi)生間的用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)男廁有人嗎？ 景峰國(guó)際 18 進(jìn)客戶房間的用語(yǔ)：您好，我是客戶服務(wù)部樓層服務(wù)員，現(xiàn)在可以為