【正文】 ? 工作中的禮節(jié)： 兩人行走時(shí)要一 前一后，不準(zhǔn)并排走。談話時(shí)要面帶微笑雙眼望著客人。 ? 進(jìn)寫(xiě)字間的禮節(jié)： 進(jìn)門(mén)時(shí)先敲門(mén)，客戶(hù)同意后方可進(jìn)入，出門(mén)時(shí)應(yīng)面朝客戶(hù)退出并把房門(mén)輕輕帶上。清潔后要將部分殘留污物清潔干凈。 （ 4）道歉語(yǔ)：對(duì)不起，很抱歉這是我們的疏忽。對(duì)不起請(qǐng)稍等我盡快給您答復(fù)。 （ 3）立式垃圾桶：分別配備在電梯口各一個(gè)。 ? 清潔標(biāo)準(zhǔn)： （ 1）拖布：必須用一次清潔一次，要求無(wú)毛發(fā)，無(wú)雜物，使用 前拖布必須保持潮濕，不能太干。 （ 5）立式垃圾桶：每周要撤底清潔一次，將桶內(nèi)外用清水清洗干凈。 情況處置 樓 層 1) 停電時(shí)怎么辦 ? （ 1）計(jì) 劃性停電：應(yīng)提前一天或一小時(shí)通知客戶(hù)停電時(shí)間并說(shuō)明原因，大堂貼出停電通知做好停電準(zhǔn)備并且提前 20 分鐘通知來(lái)電時(shí)間。告知本樓層客戶(hù)現(xiàn)在大廈已正常送電，請(qǐng)放心使用。 5) 當(dāng)客戶(hù)對(duì)廈內(nèi)空調(diào)表示不滿時(shí)你該如何解釋?zhuān)? 首先向客人表示歉意，接受客人的不滿情緒，并表示同情。 7) 當(dāng)客戶(hù)忘帶鑰匙需要開(kāi)門(mén)時(shí)怎么辦？ 首先要確認(rèn)是否是其公司職員，若是問(wèn)清楚有沒(méi)有協(xié)議，若有立即開(kāi)門(mén)并簽字。 10） 當(dāng)客戶(hù)即開(kāi)窗又開(kāi) 空調(diào)時(shí)怎么辦？ 首先提醒客戶(hù)開(kāi)窗又開(kāi)空調(diào)的不利因素，即浪費(fèi)資源又不衛(wèi)生，節(jié)省能源是每一位公民的義務(wù)。 13)當(dāng)你吸塵客戶(hù)拒絕時(shí)怎么辦？ 遇到這種情況應(yīng)先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)意見(jiàn)把垃圾撤出，以免隔夜垃圾發(fā)出異味。最后告知客戶(hù)損壞物品要賠償，大廈有瓶膽，到財(cái)務(wù)部交錢(qián)即可?？吹酵俗鈺r(shí)及時(shí)撤出物品，并向客戶(hù)禮貌的說(shuō)“謝謝，長(zhǎng)時(shí)間合作有機(jī)會(huì)歡迎再次入駐景峰”并向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是否需要幫助，在自己的能力范圍內(nèi)主動(dòng)解決。保持現(xiàn)場(chǎng)原狀，待處理后及時(shí)清理。 （ 3） 8： 00 前的主要工作，吸塵，衛(wèi)生間的維護(hù)樓梯樓道的維護(hù)，檢查設(shè)施設(shè)備。 （ 7） 10： 30—— 13： 30 邊維護(hù)衛(wèi)生，邊做計(jì)劃衛(wèi)生。 （ 2）從 14： 00 開(kāi)始按照客戶(hù)的要求準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入清掃。 （ 6）提前 20 分鐘做好下班前準(zhǔn)備工作，檢查四關(guān)。 星期二 三 — 五層 大、小、立式垃圾桶（內(nèi)外清潔）清潔客戶(hù)門(mén)鎖不銹鋼片。 （ 4）領(lǐng)班或主管開(kāi)會(huì)告知值班人員所管轄區(qū)域的內(nèi)容。 （ 8）清潔衛(wèi)生間的大、小便池，面盆、鏡子、地面、補(bǔ)充手紙。 （ 13） 10： 00 擦樓梯和扶手、巡視維護(hù)衛(wèi)生； （ 14） 12： 00 到餐廳或廚房排隊(duì)就餐。 （ 16） 13： 30 到崗，進(jìn)行 衛(wèi)生循檢 （ 17） 14： 00 對(duì)樓道衛(wèi)生間、樓道、立式垃圾桶進(jìn)行維護(hù)。 （ 21） 18： 00 開(kāi)始最后一次巡視，從七層開(kāi)始逐層向下維護(hù)到大堂、地下室。 （ 24） 19： 40 簽退離廈。 （ 5） 11： 30 至 12： 00 將清洗好的衣物放好，做好熨燙準(zhǔn)備工作。 （ 10） 17： 00 填寫(xiě)好每天的工作日志，并填寫(xiě)《洗衣房日清點(diǎn)表》。 （ 2）員工上下班不能走大堂，應(yīng)走員工通道。 ? 著裝規(guī)范 著大廈統(tǒng)一工裝：女員工（黑皮鞋或布鞋 肉色襪或深黑藍(lán)色襪。 （ 2）就餐時(shí)，不許高聲喧嘩，遵守就餐時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到崗，特殊工作情況例外。 （二）禮儀禮貌 遇到客人要主動(dòng)上前問(wèn)好“早上好、你好或 XX 經(jīng)理你好” 的問(wèn)候語(yǔ)言與客人打招呼。 （ 3）進(jìn)客戶(hù)房間：在大廈里，進(jìn)房前一定要敲門(mén)，既便門(mén)是開(kāi)著的，也需敲門(mén)進(jìn)入，敲門(mén)方法：以手指關(guān)節(jié)，力度適中，緩慢而有節(jié)奏地敲門(mén)，每次三下，一般敲兩次，敲門(mén)后要等 5秒鐘。 如果鈴聲響過(guò)四聲 ,接起電話應(yīng)說(shuō) :對(duì)不起 ,讓您久等了 .認(rèn)真聽(tīng)清對(duì)方講完 ,請(qǐng)說(shuō)還有什么事嗎 ?放電話時(shí) ,應(yīng)等對(duì)方先掛斷 ,再放 . 打電話 :拿起電話應(yīng)該說(shuō) :你好 ,自報(bào)家門(mén) ,同時(shí)問(wèn)清對(duì)方姓名 .報(bào)自己打電話的內(nèi)容 :要求 ,詳細(xì)、具體及時(shí)準(zhǔn)確。 熟背“謝客詞” 、“司訓(xùn)”、大廈質(zhì)量方針、目標(biāo)、承諾并理解其意義。景峰全體員工，衷心感謝廣大顧客，誠(chéng)愿廣大顧客永 遠(yuǎn)健康，永遠(yuǎn)進(jìn)步！ 質(zhì)量方針： 整潔、舒適、高效、安全、方便 質(zhì)量目標(biāo)： 環(huán)境整潔、舒適安全、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、規(guī)范高效、功能齊備、方便完善。 （四）培訓(xùn)新員工四熟悉達(dá) 80% 四熟悉：熟悉客戶(hù)公司名稱(chēng)；熟悉公司負(fù)責(zé)人姓名；熟悉負(fù)責(zé)人相貌；熟悉負(fù)責(zé)人聲音 （五）工作范圍 ? 保潔員工作范圍 1) 工作范圍：男女衛(wèi)生間 。樓層執(zhí)行倒班制，早班、中班。早會(huì)時(shí)間（ 3— 5分鐘） 7： 05準(zhǔn)時(shí)到各樓層：（ 7： 00— 8： 00）主要工作： a）擺放工作中使用工具，檢查設(shè)施設(shè)備。 g)中班 13： 30到崗做交接工作做到五交接 :鑰匙、早會(huì)內(nèi)容、工作完成情況、工具交接、客戶(hù)信息反饋 3) 中班工作內(nèi)容及程序 a)做好二個(gè)班的交接工作后，將沒(méi)有完成的工作及進(jìn)完成。 h)了解大廈各部門(mén)具體位置 :運(yùn)營(yíng)總監(jiān)辦公室、工程部、安防部、客戶(hù)服務(wù)部、員工餐廳、餐飲中心辦公室、更衣室、大堂：前臺(tái)、商務(wù)中心、計(jì)財(cái)部、行政部、營(yíng)銷(xiāo)部、總監(jiān)辦 (七 ) 對(duì)工作中使用工具擺放的標(biāo)準(zhǔn)和清潔標(biāo)準(zhǔn) 景峰國(guó)際 27 ? 擺放標(biāo)準(zhǔn) (1)拖布：要求放在拖布池上，拖布上的標(biāo)識(shí)要擺放在同一個(gè)位置上標(biāo)識(shí)朝外，要清楚看到，男女衛(wèi)生間門(mén)后各放一把。 (4)藍(lán)色大垃圾桶：每層配備一個(gè)，放在物料間，要求垃圾袋換出 2寸之間。 (3)恭桶刷：每天工作中要求隨臟隨清潔，要將里外清潔。 (3)抹：抹窗臺(tái)、地角線、開(kāi)關(guān)、門(mén)，從左到右，從上到下，要做到：無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)水跡。檢查完畢面向客戶(hù)說(shuō)：“謝謝合作，打擾了，”等禮貌用語(yǔ)退出房間，填寫(xiě)工作表。 ?衛(wèi)生間的程序：（ 進(jìn)、洗、檢） 1） 進(jìn)：男廁，首先敲門(mén)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)男廁有人嗎？”確認(rèn)沒(méi)人，將正在清洗中的牌放在門(mén)口。 聽(tīng)：有無(wú)雜音、噪音。 （九）培訓(xùn)新員工交接內(nèi)容： 五交接 ：交接鑰匙 交接工具 交接早會(huì)內(nèi)容 交接工作情況 交接樓層情況 （十）特殊情況處理 1) 當(dāng)遇上突發(fā)停電時(shí)？ 首先，保持鎮(zhèn)靜，關(guān)閉熱水器，檢查電梯是否有被困客戶(hù)，通知工程部。 3) 當(dāng)樓層遇上陌生面孔的客人時(shí) ? 要主動(dòng)上前打招呼：?jiǎn)枺骸澳?，?qǐng)問(wèn)您找哪家公司，”當(dāng)對(duì)方說(shuō)出 **公司時(shí)，要進(jìn)行進(jìn)一步的核實(shí)和確認(rèn)，：?jiǎn)枺骸澳鷷r(shí)否預(yù)約？”并與該公司確認(rèn)。并且碰到客戶(hù)用衛(wèi)生間要提醒客戶(hù)小心。 (3)保潔員物品擺放及使用的培訓(xùn)。 ? 各種工作程序、標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 1．清掃寫(xiě)字間 中國(guó)最大管理資源中心 第 30 頁(yè) 共 47 頁(yè) 寫(xiě)字間保潔員操作規(guī)程 程 序 步 驟 動(dòng)作規(guī)范 要 求 (一 )進(jìn) 敲門(mén) 手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門(mén)二次，每次三下，并報(bào)稱(chēng)“客戶(hù)服務(wù)員” (每下相隔 2—3秒鐘 ) 切忌用拳頭或手掌來(lái)敲 門(mén)，以體現(xiàn)文明服務(wù)；敲門(mén)勿太急促，以免令客戶(hù)感到服務(wù)員冒失 反應(yīng) 如聽(tīng)到客人有回音，服務(wù)員應(yīng) 說(shuō)：“我是客務(wù)部服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在能進(jìn)來(lái)為您清潔房間嗎 ? 姿勢(shì)要自然，即便遇到客戶(hù)也不失大方、得體 開(kāi)門(mén) 開(kāi)左邊門(mén)用左手，開(kāi)右邊門(mén)用右手，把門(mén)輕輕推至自動(dòng)靜止 切勿用力過(guò)猛，以免發(fā) 出不必要的噪音 (二 )撤 掛牌 打開(kāi)房門(mén)后，把“正在清潔”牌從大的圓口處掛入門(mén)鎖把手上，輕輕擺放平穩(wěn)，然后巡視一遍房間以確定房間是否有人或有什么特殊情況 掛牌要輕、穩(wěn)，以免碰壞門(mén)或發(fā)出不必的噪音 填表 轉(zhuǎn)身到門(mén)外，在工作表上填寫(xiě)開(kāi)始清掃的時(shí)間 及時(shí)填寫(xiě)表格，確保原 始記錄的準(zhǔn)確性 進(jìn)房間 進(jìn)房間時(shí)要攜帶垃圾袋，把吸塵器拖至門(mén)口靠墻處一側(cè) 不要空手進(jìn)出房間，拉 吸塵器時(shí)要小心輕放，以免碰壞房間墻壁 撤垃圾 把客人扔到垃圾筒內(nèi)的廢物清除掉，然后換上干凈的垃圾袋 撤物 品的過(guò)程中要仔細(xì) 檢查小心注意不要將客戶(hù)的物品撒出 中國(guó)最大管理資源中心 第 31 頁(yè) 共 47 頁(yè) 調(diào)節(jié)房間空調(diào) 把空調(diào)打開(kāi)或打開(kāi)窗戶(hù) 打開(kāi)空調(diào)或打開(kāi)窗戶(hù)能 加快房間空氣對(duì)流，使房間空氣清新 中國(guó)最大管理資源中心 第 32 頁(yè) 共 47 頁(yè) 寫(xiě)字間保潔員操作規(guī)程 程 序 步 驟 動(dòng)作規(guī)范 要 求 (二 )撤 拉窗簾 雙手輕輕拉開(kāi)百葉窗，移 至窗戶(hù)一側(cè)，讓光線射進(jìn)來(lái) 拉開(kāi)窗簾時(shí)要掌握好力度；窗 簾拉開(kāi)后，房間空氣會(huì)較為充足，便于操作 (三 )抹 抹門(mén) 用布抹門(mén)框和門(mén)板 抹的過(guò)程要遵循順時(shí)針?lè)较颍?從上至下，從里至外的原則；抹時(shí)注意抹布的伸展面積要適中，不要擰成一團(tuán) 抹百葉窗 用左 手襯住百葉窗右手拿 布子擦，從上至下 要做到干凈、無(wú)塵、無(wú)雜物 抹空調(diào)調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān) 用干布抹干凈整個(gè)開(kāi)關(guān)板 確保無(wú)污漬、無(wú)灰塵 抹地腳板 從左至右抹地腳線一圈 確保無(wú)污漬、無(wú)灰塵 抹窗臺(tái)玻璃 用干抹布均勻地抹窗臺(tái)內(nèi) 部玻璃，注意邊角位的清潔，如玻璃上有水跡，必須先用濕布，后用干布抹干凈 攜帶干、濕抹布各一條，用干抹布時(shí)要將濕抹布放于一邊 (四 )吸 開(kāi)啟機(jī)器 把電線插頭插上，確認(rèn)吸 塵器設(shè)備正常及備件齊全后，把吸塵器拉入房里，打開(kāi)電源開(kāi)關(guān) 保護(hù)好設(shè)備，延長(zhǎng)其使用壽 命；拔吸管時(shí)力度要適中，不 要用吸塵機(jī)吸水，以免損壞機(jī)器或出現(xiàn)事故 吸窗臺(tái)上 操作時(shí)把吸塵管從耙頭上取下，吸窗糟處 保護(hù)好設(shè)備，延長(zhǎng)其使用壽 命；拔吸管時(shí)力度要適中，不要用吸塵機(jī)吸水，以免損壞機(jī)器或出現(xiàn)事故 吸房間地毯 打開(kāi)開(kāi)關(guān)，使吸塵機(jī)進(jìn)入 吸地毯狀態(tài)，然后從里向外，以順毛的方向，向外吸至門(mén)口 吸地毯塵時(shí)要將吸塵機(jī)耙頭向同一方向推拉，以確保地毯的平整；要避免忘記吸或吸不干凈的現(xiàn)象出現(xiàn) 中國(guó)最大管理資源中心 第 33 頁(yè) 共 47 頁(yè) 寫(xiě)字間保潔員操作規(guī)程 程 序 步 驟 動(dòng)作規(guī)范 要 求 (四 )吸 吸房間邊角灰塵 用吸塵機(jī)的吸管來(lái)吸 要防止灰塵長(zhǎng)期積聚在 地毯邊角位處，以免滋生蟲(chóng)害 關(guān)機(jī) 把吸塵器的開(kāi)關(guān)關(guān)上，然后拉開(kāi)電線插頭 不要未關(guān)上塵機(jī)便直接斷電源；不要用力將電線從電源插座上拉開(kāi) 收機(jī) 將電線繞在吸塵機(jī)的蓋上 要避免電線扭成一團(tuán) (五 )檢 房間 房門(mén)檢查： ，銅面是否擦亮，字跡是否清晰； 檢查房間是清潔房的最后一道程序 ,也是關(guān)鍵的一環(huán) ,應(yīng)予以重視 ,這樣才能保證房間設(shè)備設(shè)施的齊備完好 。若房間異味大 ,除噴上清新劑 ,還要及時(shí)查找原因。如：水性污跡、油污跡 . ，倒入泡箱內(nèi)。 ，用清水洗地面一至二遍。自然風(fēng)干后準(zhǔn)備落蠟 ，用吸水機(jī)將地面吸干凈工作。 ，切勿人踩或物壓。做到無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)腳印 電梯保潔操作規(guī)程 電梯保潔員操作規(guī)程 1. 電梯廂內(nèi)地面除塵去污或更換地毯 . 2. 擦拭電梯廂內(nèi)壁、頂部和廂門(mén) . 3. 擦拭電梯廳墻壁上的電梯開(kāi)關(guān)、運(yùn)行顯示器及電梯門(mén) . 4. 清潔電梯門(mén)下部溝槽 . 垃圾收集處理操作規(guī)程 垃圾收集處理操作規(guī)程 中國(guó)最大管理資源中心 第 39 頁(yè) 共 47 頁(yè) 日由服務(wù)員定時(shí)將客戶(hù)房間投放的垃圾進(jìn)行集中收集、處理、存放。 (2)吸塵器正規(guī)操作與保養(yǎng)的培訓(xùn)。 (3)服務(wù)技巧的培訓(xùn)。 大便池：每層四個(gè)，共 個(gè)，其中五層 。 帶座刷： 每層 個(gè)，共 個(gè)。 滅火器：每層 個(gè)，地下室 個(gè)，大堂 個(gè)，二層 個(gè)，共 個(gè)。 手動(dòng)報(bào)警器：每層 個(gè)，共