【導(dǎo)讀】正確的在題前的括號(hào)中劃丫，1．生產(chǎn)運(yùn)作是使一定的原材料轉(zhuǎn)化為一定的有形產(chǎn)品。3．服務(wù)性運(yùn)作比制造性運(yùn)作的輻射范圍廣?？吞峁┚哂羞m當(dāng)質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)”。隨時(shí)間和企業(yè)的戰(zhàn)略而變化的。也涉及到柔性問(wèn)題。競(jìng)爭(zhēng)的“資格標(biāo)準(zhǔn)”。先地位，贏得市場(chǎng)高的占有率和穩(wěn)定的利潤(rùn)。了質(zhì)量，從而與顧客保持了密切的聯(lián)系。21．質(zhì)量管理是質(zhì)量管理部門(mén)的工作。22．ISO9000標(biāo)準(zhǔn)主要幫助企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)。25．工序能力指數(shù)大小能反映產(chǎn)品的合格率水平。27．6σ原則下產(chǎn)品出現(xiàn)不合格的比例比3σ原則降低了一半。因此不應(yīng)計(jì)入單位產(chǎn)品主要原材料供應(yīng)定額中。對(duì)貶值的現(xiàn)象稱為無(wú)形磨損，又稱精神磨損。41．主生產(chǎn)計(jì)劃是相關(guān)需求計(jì)劃。57看板管理的作用分為運(yùn)送工作指令和防止過(guò)量生產(chǎn)兩種作用。72加工裝配式生產(chǎn)是離散性生產(chǎn)。75服務(wù)性組織的選址，要考慮的主要是與市場(chǎng)相關(guān)的那些因素。

　　

【正文】 31. 服務(wù)藍(lán)圖的組成要素有（ BCE ）。 宗旨 32. 勞動(dòng)定額按表現(xiàn)形式劃分為（ BCE ）。 33. 勞動(dòng)定額中影響定額的時(shí)間為（ ABE ）。 34. 制定勞動(dòng)定額的常用方法有（ AC ）。 35. 大批大量生產(chǎn)企 業(yè)的期量標(biāo)準(zhǔn)有（ DE ）。 圖表 36. 成批生產(chǎn)企業(yè)的期量標(biāo)準(zhǔn)有（ ACDE ）。 37. 制造資源計(jì)劃結(jié)構(gòu)主要包括（ ABC ）。 A 計(jì)劃和控制的流程系統(tǒng) 38. 實(shí)施 MRP11三個(gè)主要階段是（ ACE ）。 39. 生產(chǎn) 企業(yè)中使用的 ERP 主要包括 （ ACDE ）。 40. 企業(yè)資源計(jì)劃（ ERP）運(yùn)行前期工作主要內(nèi)容有（ ACE ）。 ERP的調(diào)研、分析 ERP 項(xiàng)目組織 C. 做上 ERP 的可行性報(bào)告 ERP 軟件 、調(diào)試 41. 企業(yè)資源計(jì)劃與制造資源計(jì)劃的區(qū)別是（ ABCE ）。 （ ACE ）。 階段 43. 質(zhì)量管理的內(nèi)容主要有（ ABCE ）。 （ ACDE ）。 （ BCDE ）。 存 （ ABC ）。 D 庫(kù)存飽和率 “三全”，“三全”是指（ ABE ）。 ：大型化或超小型化、連續(xù)化、高速化、精密化、（ ADE ）。 （ BCDE ）。 法 （ BCD ）。 E 多樣性 ，就設(shè)備技術(shù)經(jīng)濟(jì)性來(lái)說(shuō)，主要指標(biāo)有（ BC ）。 52. 設(shè)備的磨損主要形式有（ BE ）。 （ ACD ）。 （ ABC ）。 （ ABCDE ）。 （ ACE ）。 57. 5S 活動(dòng)常用的工具有（ ABCDE ）。 ，物的定置三要素體現(xiàn)在（ ABC ）。 與場(chǎng)所的結(jié)合 59．供應(yīng)鏈管理下的物流模式可以歸納為以下幾種模式（ ABD ）。 （ ABE ）。 B、 簡(jiǎn)答 題 1．簡(jiǎn)述生產(chǎn)與運(yùn)作管理的內(nèi)容。 答：一明確清晰的生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)職能戰(zhàn)略。確定生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)職能戰(zhàn) 略的工作主要有：⑴ 生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)總體策劃，如自制還是外購(gòu)、批量、運(yùn)作類型等。⑵ 產(chǎn)品或服務(wù)的選擇、開(kāi)發(fā)及設(shè)計(jì)。 ⑶生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)設(shè)計(jì)。 二 確定合理的生產(chǎn)與運(yùn)作組織形式。其主要內(nèi)容有：⑴對(duì)企業(yè)生產(chǎn)與運(yùn)作過(guò)程，從空間、時(shí)間等角度進(jìn)行分析。⑵研究布置問(wèn)題，對(duì)生產(chǎn)線的設(shè)置進(jìn)行分析和確定，以適應(yīng)生產(chǎn)與運(yùn)作的客觀要求保證生產(chǎn)與運(yùn)作的正常進(jìn)行。⑶從時(shí)間、動(dòng)作角度對(duì)生產(chǎn)與運(yùn)作進(jìn)行研究，制定合理、科學(xué)的勞動(dòng)定額，從而使生產(chǎn)過(guò)程省力、高效。⑷要適應(yīng)市場(chǎng)緊急的需要，要對(duì)市場(chǎng)需求有靈敏的嗅覺(jué)、快速的應(yīng)變能力，考慮生產(chǎn)與運(yùn)作管理 體制問(wèn)題，營(yíng)造一個(gè)良好的生產(chǎn)與運(yùn)作管理機(jī)制，促進(jìn)生產(chǎn)發(fā)展。 三 制定科學(xué)的生產(chǎn)與運(yùn)作計(jì)劃。其主要內(nèi)容有：⑴認(rèn)真調(diào)查、研究、分析市場(chǎng)需要、社會(huì)需求，進(jìn)行生產(chǎn)與運(yùn)作預(yù)測(cè)。⑵根據(jù)生產(chǎn)與運(yùn)作預(yù)測(cè)結(jié)果，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，認(rèn)真、嚴(yán)肅地編制綜合生產(chǎn)計(jì)劃、主生產(chǎn)計(jì)劃、生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃，形成企業(yè)的生產(chǎn)綱領(lǐng)。 四 實(shí)施準(zhǔn)確的生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)活動(dòng)。其主要內(nèi)容有：⑴實(shí)施生產(chǎn)與運(yùn)作計(jì)劃。⑵生產(chǎn)與運(yùn)作控制。⑶生產(chǎn)與運(yùn)作現(xiàn)場(chǎng)管理。 五 提供良好的生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)維護(hù)、改進(jìn)。其主要途徑實(shí)現(xiàn)有： (1)業(yè)務(wù)流程再造。（ 2）大規(guī)模定制。（ 3）精益生 產(chǎn)。（ 4）供應(yīng)鏈。（ 5）企業(yè)資源計(jì)劃、商務(wù)智能。（ 6）清潔生產(chǎn)、循環(huán)經(jīng)濟(jì)、低碳經(jīng)濟(jì)等。 2．簡(jiǎn)述現(xiàn)代生產(chǎn)與運(yùn)作管理同傳統(tǒng)生產(chǎn)管理相比有哪些變化。 答： (1) 現(xiàn)代生產(chǎn)與運(yùn)作管理的管理范圍與傳統(tǒng)的生產(chǎn)與運(yùn)作管理相比大大加寬，由原來(lái)的僅 考慮加工過(guò)程本身向外擴(kuò)展，使其與經(jīng)營(yíng)管理等界限愈加模糊，趨向一體。 (2) 按照市場(chǎng)需求， 多品種、中小批量、單件生產(chǎn)成為企業(yè)生產(chǎn)的主流。 (3) 以計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為代表的先進(jìn)科學(xué)技術(shù)給生產(chǎn)管理帶來(lái)的作用和影響，甚至可以 說(shuō)產(chǎn)生了生產(chǎn)方式革命性變革。 (4) 改變長(zhǎng)期以來(lái)生 產(chǎn)與運(yùn)作管理側(cè)重于研究制造業(yè)的狀況。 3．簡(jiǎn)述企業(yè)總平面布置的總體原則和具體原則。教材第 47 頁(yè) 答總體原則：①有利于企業(yè)內(nèi)各項(xiàng)生產(chǎn)、服務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行，提高經(jīng)濟(jì)效益。②有利于加強(qiáng)管理。③有利于保證生產(chǎn)、服務(wù)的安全，增進(jìn)職工的身心健康。 具體原則：①綜合的原則。②單一流向的原則。③最小最大的原則。④安全的原則。⑤立體的原則。⑥彈性的原則。 4．簡(jiǎn)述企業(yè)地址選擇的影響因素及選址程序。教材第 44 頁(yè) 答：影響因素：①國(guó)家的有關(guān)方針。政策，國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的整體需要和布局、規(guī)劃，各地方的規(guī)劃發(fā)展及有關(guān)法規(guī)。②市場(chǎng)需求 。要針對(duì)市場(chǎng)去選定企業(yè)地址，力求做到貼近市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)，有效滿足市場(chǎng)需求。③資源的利用。這方面涉及因素較多，有人力資源的問(wèn)題、物力資源的問(wèn)題等。④氣候、地質(zhì)、水文等自然條件。⑤寫(xiě)作關(guān)系。其應(yīng)便于企業(yè)與其他相關(guān)單位的聯(lián)絡(luò)、協(xié)作、配合。⑥環(huán)境保護(hù)。把環(huán)境保護(hù)專門(mén)列出來(lái)考慮是有其實(shí)現(xiàn)意義的。⑦創(chuàng)造發(fā)展的條件。這主要是指辦企業(yè)不能光顧眼前，要想到發(fā)展，認(rèn)真考慮新建企業(yè)能否適應(yīng)客觀條件、市場(chǎng)需求的變化并具有應(yīng)變能力。 選擇程序：①準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備工作主要有：確定選址基本思路、總體目標(biāo)；圍繞選址目的手機(jī)相關(guān)政策、環(huán)境、流程、交 通運(yùn)輸、工作要求等各種資料；成立專門(mén)組織等。 ②調(diào)查研究 。多方實(shí)地勘察可選現(xiàn)場(chǎng)及周圍環(huán)境、市場(chǎng)、資源狀況；走訪相關(guān)部門(mén)了解、咨詢有關(guān)政策、規(guī)定、要求，這一環(huán)節(jié)一定要把情況摸透，再次基礎(chǔ)上提出初步意見(jiàn)。③制定方案。在掌握內(nèi)外情況基礎(chǔ)上認(rèn)真制定這種方案，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際提出各種方案的利弊之處，請(qǐng)專家及相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)議，比較和充實(shí)方案，進(jìn)行可行性研究，經(jīng)過(guò)反復(fù)論證，制定出一個(gè)好的方案，報(bào)上級(jí)主管部門(mén)審批。 5．簡(jiǎn)述流水線生產(chǎn)的優(yōu)缺點(diǎn)及分類。教材第 51 頁(yè) 答：流水線的優(yōu)點(diǎn)：第一，工作的專業(yè)化程度高。流水線的每個(gè)工作地僅承擔(dān)一個(gè)或幾個(gè)工序加工，由于加工內(nèi)容高度一致，屬于大批大量生產(chǎn)，因而大大提高了專業(yè)化程度。第二，生產(chǎn)節(jié)奏性強(qiáng)。按照一定的節(jié)拍或節(jié)奏有規(guī)律、連續(xù)地進(jìn)行生產(chǎn)，使生產(chǎn)的均衡加強(qiáng)。第三，生產(chǎn)過(guò)程封閉性強(qiáng)。自成系統(tǒng)，便于控制、協(xié)調(diào)。第四，流水線上各個(gè)之間 生產(chǎn)能力可相對(duì)控制。由于工序間多采取平行移動(dòng)方式，生產(chǎn)周期短，保證了生產(chǎn)過(guò)程的比例性、平行性、同步性。 從流水線生產(chǎn)具備的優(yōu)越性來(lái)看，流水線生產(chǎn)能滿足市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的大批量需求，使用產(chǎn)品成本低、效率高、供應(yīng)快，二流水線生產(chǎn)本身又有利于管理，形成了提高經(jīng)濟(jì)效益和促進(jìn)企 業(yè)進(jìn)步的優(yōu)勢(shì)。 流水線的缺點(diǎn)：第一，流水線生產(chǎn)的自身設(shè)置決定了流水線有一些不足，突出之處是它只能生產(chǎn)一種或一類產(chǎn)品，一旦市場(chǎng)需求變化了，它適應(yīng)變化的能力則較弱，這一點(diǎn)在現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)中表現(xiàn)比較突出。第二，流水線生產(chǎn)受自身?xiàng)l件限制，它的最大產(chǎn)量是固定的，超產(chǎn)易受制約。第三，由于操作者始終固定在一個(gè)工作地或工序上，進(jìn)行重復(fù)性勞動(dòng)，給工人身心帶來(lái)了一些不良的影響，應(yīng)定期劉歡工作內(nèi)容，適當(dāng)做一些調(diào)節(jié)。 流水線的分類：⑴ 按照對(duì)象輪換方式分類。它可以分為固定流水線和移動(dòng)流水線。⑵按照對(duì)象數(shù)目分類。它可以分為單一對(duì)象流水線、 混合流水線和多對(duì)象流水線等。⑶ 按照移動(dòng)方式分類。它可以分為不變流水線、可變流水線、成組流水線。⑷ 按連續(xù)程度分類。它可分為連續(xù)流水線和間斷流水線。⑸ 按節(jié)奏性分類。它可以分為強(qiáng)制節(jié)拍流水線、自由節(jié)拍流水線、粗略節(jié)拍流水線等。⑹按機(jī)械化程度分類。它可分為自動(dòng)流水線、機(jī)械化流水線、手動(dòng)流水線。 6. 結(jié)合房地產(chǎn)業(yè)、醫(yī)院、會(huì)計(jì)師事務(wù)所說(shuō)明其生產(chǎn)與運(yùn)作的輸入 — 轉(zhuǎn)換 — 輸出過(guò)程的基本內(nèi)容。 答：房地產(chǎn)業(yè)：輸入：建筑工人勞動(dòng)、簡(jiǎn)述材料、簡(jiǎn)述機(jī)械設(shè)備的使用、資金、簡(jiǎn)述設(shè)計(jì)管理技術(shù)等。轉(zhuǎn)換：建筑施工過(guò)程。輸出：房屋及配套 設(shè)施。 醫(yī)院：輸入：醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)勞動(dòng)、醫(yī)院設(shè)施設(shè)備的使用和管理、醫(yī)療材料、醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)所需資金等。輸出：對(duì)患者進(jìn)行診治的服務(wù)。 會(huì)計(jì)師事務(wù)所：輸入：會(huì)計(jì)師等技術(shù)人員的勞動(dòng)、委托服務(wù)對(duì)象提供的企業(yè)信息等數(shù)據(jù)、計(jì)算機(jī)等軟硬件設(shè)施設(shè)備、信息咨詢、運(yùn)轉(zhuǎn)資金。轉(zhuǎn)換：對(duì)委托服務(wù)對(duì)象的服務(wù)過(guò)程。輸出：對(duì)委托對(duì)象的服務(wù)。 7．簡(jiǎn)述新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)原則。 答 :(1)堅(jiān)持以市場(chǎng)為向?qū)?,不斷滿足社會(huì)需求是其出發(fā)點(diǎn)和歸宿 ,這是最基本的原則 ,離開(kāi)了這一原則 ,開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品就是空談 . (2)突出技術(shù)特點(diǎn)，發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)。（ 3）講究經(jīng)濟(jì)效益，開(kāi) 發(fā)新產(chǎn)品要使企業(yè)具有好的經(jīng)濟(jì)效益，按市場(chǎng)規(guī)律辦事。（ 4）保持持續(xù)開(kāi)展的原則，是新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)健康，持續(xù)進(jìn)行，而不是一錘子買(mǎi)賣。 8．簡(jiǎn)述服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成、作用、制作步驟。 答：構(gòu)成：（三要素）第一，四種行為，即顧客行為，前臺(tái)員工行為，后臺(tái)員工行為、支持活動(dòng)。第二，三條線，互動(dòng)分界線、可視分界線。第三，有形展示，及顧客與服務(wù)系統(tǒng)交互過(guò)程中所接觸的（看到的、聽(tīng)到的、觸摸到的、用到的）各種有形內(nèi)容。 作用：（ 1）能讓員工樹(shù)立全局觀點(diǎn)、整體性服務(wù)意識(shí)，清楚的看到每個(gè)人在其中的位置，在服務(wù)整體的職能和作用，從理論上樹(shù)立以 顧客為導(dǎo)的服務(wù)理念。 （ 2）通過(guò)展示服務(wù)個(gè)環(huán)節(jié)組成要素及關(guān)系形成服務(wù)戰(zhàn)略。 （ 3）通過(guò)對(duì)服務(wù)人員與客戶的接觸分析，為改進(jìn)設(shè)計(jì)打基礎(chǔ)，通過(guò)內(nèi)部互動(dòng)分界線顯示，發(fā)現(xiàn)顧客接觸點(diǎn)，促進(jìn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。 （ 4）認(rèn)清服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)來(lái)確定服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)目標(biāo)。（ 5）為內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)提供基礎(chǔ)，為明確成本、收入不同要素投資提供基礎(chǔ)。（ 6）能清楚提供由表及里地提高服務(wù)質(zhì)量的途徑。 步驟：第一步，明確制定服務(wù)藍(lán)圖的目標(biāo)，第二步，辨別顧客接受服務(wù)的過(guò)程，第三步，站在顧客表述服務(wù)過(guò)程，第四步：描述為顧客服務(wù)的前臺(tái)員工及后天員工的服務(wù)行為 、支持活動(dòng)，第五步，把顧客行為、服務(wù)及支持活動(dòng)組合起來(lái)，第六步，在每個(gè)顧客行為上加上有形展示，第七步，繪制出完整的服務(wù)藍(lán)圖并加以展示，使用。 9．簡(jiǎn)述工作日寫(xiě)實(shí)的步驟及每一步驟的基本內(nèi)容。 答：（ 1）選擇，是根據(jù)目的去確定寫(xiě)實(shí)對(duì)象。 （ 2）記錄，是在確定寫(xiě)實(shí)對(duì)象的基礎(chǔ)上，將寫(xiě)實(shí)對(duì)象的具體的情況填入有關(guān)記錄，應(yīng)在觀察日之前完成。 （ 3）觀察，是在預(yù)先確定的觀察日，在規(guī)定輪班內(nèi)，按時(shí)間順序觀察并記錄寫(xiě)實(shí)對(duì)象的工作日。 （ 4）整理，是將觀察的結(jié)果加以分類，整理，匯總，按消耗工時(shí)的不同性質(zhì)將發(fā)生時(shí)間加以區(qū)別，求出 其占總時(shí)間比例。 （ 5）總結(jié)，是對(duì)整理的資料加以分析研究，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋找原因，制定對(duì)策，落實(shí)任務(wù)，檢查總結(jié)，以求改進(jìn)。 10．簡(jiǎn)述制定主生產(chǎn)計(jì)劃的程序。 答：制定主生產(chǎn)計(jì)劃程序其前提是有明確的綜合生產(chǎn)與運(yùn)作計(jì)劃，將產(chǎn)品的預(yù)測(cè)需求，訂單、庫(kù)存、生產(chǎn)能力等相關(guān)信息綜合考慮，大致確定主生產(chǎn)計(jì)劃方案，然后將方案與實(shí)際資源反復(fù)進(jìn)行衡量，看是否平衡和符合實(shí)際條件，修改主生產(chǎn)計(jì)劃，或?qū)Y源進(jìn)行增加，達(dá)到平衡后，報(bào)有關(guān)部門(mén)審批，主生產(chǎn)計(jì)劃的指標(biāo)主要有：計(jì)劃生產(chǎn)量、存貨需求。待分配庫(kù)存等。 11．簡(jiǎn)述精益生產(chǎn)的基本結(jié)構(gòu)。 答：①精益生產(chǎn)的基本結(jié)構(gòu)其體系有三大支撐：零庫(kù)存、多品種、零缺陷 ②與三大支撐對(duì)應(yīng)的管理技術(shù)為準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)、組成技術(shù)、質(zhì)量管理 ③其基礎(chǔ)為計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)支持下的并行工作方式和小組化工作方式。 12．簡(jiǎn)述生產(chǎn)調(diào)度制度形式。 答：（ 1）計(jì)劃性原則 （ 2）預(yù)見(jiàn)性原則 （ 3）集中統(tǒng)一原則 （ 4）及時(shí)性原則 （ 5）群眾性原則 13．簡(jiǎn)述全面質(zhì)量管理產(chǎn)生和發(fā)展的原因 答： (1) 它是生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物。 (2) 人的作用越來(lái)越受到重視， 產(chǎn)品質(zhì)量除受技術(shù)和物的影響外， 最大的影響因素就是人的主觀能動(dòng)性和責(zé)任感。 (3) 在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)下， 消費(fèi)者成了最終質(zhì)量的評(píng)定者， 消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)也在增強(qiáng)。 14．簡(jiǎn)述六西格瑪管理的特征 答：①對(duì)顧客需求的高度關(guān)注 ②高度依賴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) ③重視改善業(yè)務(wù)流程 ④積極開(kāi)展主動(dòng)改進(jìn)管理 ⑤倡導(dǎo)無(wú)界合作、勤于學(xué)習(xí)的企業(yè)文化 15．簡(jiǎn)述庫(kù)存的功能與弊端 答：功能①保證各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的獨(dú)立性；②適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化③增強(qiáng)生產(chǎn)計(jì)劃工作的靈活性④增強(qiáng)企業(yè)抵御原材料市場(chǎng)變化的能力⑤達(dá)到經(jīng)濟(jì)訂貨規(guī)模⑥在供應(yīng)鏈中起到緩沖作用 弊端：①占用企業(yè)資金②增加企業(yè)的產(chǎn)品成本與管理成本③掩蓋企業(yè)眾多的管理問(wèn)題 ④增加企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 16．談?wù)剮?kù)存管理的新發(fā)展 答：庫(kù)存管理在企業(yè)管理中具有重要意義，新的發(fā)展導(dǎo)致產(chǎn)生更多的庫(kù)存管理模式。目前有一種特殊的庫(kù)存概念 — 零庫(kù)存。它并不是指以倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)的某種或某些物品的儲(chǔ)存數(shù)量真正為零，而是通過(guò)實(shí)施特定