【正文】 ，當(dāng)好 “ 參謀 ” 、不允許言過(guò)其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。 1３、 “ 您看這種合適嗎？ ” 1４、 “ 我給您介紹幾種好嗎？ ” 1５、 “ 這種商品現(xiàn)在很流行，買(mǎi)回去送朋友或留作自己用都可以 ” 第三條 介紹、詢問(wèn)用語(yǔ) 1６、 “ 這種商品美觀實(shí)用，又不貴，還有一定的特色，您買(mǎi)回去用用看 ” 1７、 “ 這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是 ……” 1８、 “ 您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)，按照說(shuō)明書(shū)要求操作。 ” １９、 “ 使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意 ……” 第四條 答詢用語(yǔ) 要求： 熱情有禮，有問(wèn)必答，耐心導(dǎo)購(gòu)并幫助解決疑難。 2０、 “ 這種商品剛剛賣(mài)完，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？ ” 2１、 “ 很抱歉，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問(wèn)別的同事 ” 2２、 “ 您要買(mǎi)的商品在 XX部門(mén)，請(qǐng)您到 XX看看好嗎 ” 2３、 “ 大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨 ” 2４、 “ 如果您的商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)憑您的電腦小票給辦理退、換貨的。 ” 2５、 “ 小姐，請(qǐng)您先把手袋寄存起來(lái)好嗎？ ” 2６、 “ 先生，商場(chǎng)里是不能吸煙的，請(qǐng)您諒解 ” 2７、 “ XX部門(mén)在 X樓（層），請(qǐng)從那里上樓。 ” 2８、 “ 您再看看這幾種，好嗎？ ” 第五條 解釋用語(yǔ) 要求： 耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠(chéng)友善，給顧客較為滿意的解釋，令其心悅誠(chéng)服 2９、 “ 對(duì)不起，顧客不能帶拎包進(jìn)超市，請(qǐng)您先把拎包寄存起來(lái)好嗎？ ” ３０、 “ 對(duì)不起，我們商場(chǎng)是無(wú)煙商場(chǎng)，請(qǐng)您不要吸煙（請(qǐng)您把煙給掐滅）。 ” ３１、 “ 對(duì)不起，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，已出售的食品如果不屬質(zhì)量問(wèn)題是不能退換的。 ” ３２、 “ 這件商品已經(jīng)用過(guò)了，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)有不好給您退換 ” 3３、 “ 對(duì)不起，按照我們商場(chǎng)的 《 商品退換貨管理制度 》 ，這種情況是不能退換的 ” 3４、 “ 實(shí)在對(duì)不起，按公司規(guī)定，這是不能退換的，不過(guò)我們可以盡力幫您修好。 ” 3５、 “ 對(duì)不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的 ” 3６、 “ 很抱歉，這種商品是不能拆開(kāi)包裝的，拆開(kāi)了就不好再賣(mài)給別的顧客。 ” 3７、 “ 請(qǐng)您具體說(shuō)一說(shuō)這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù)。 ” 3８、 “ 請(qǐng)您具體說(shuō)出您的要求，我?guī)湍x一件（一種）好嗎？ ” 3９、 “ 不好意思，這種器械，不能穿著鞋子試，請(qǐng)您脫鞋好嗎？ ” ４０、 “ 對(duì)不起，現(xiàn)在我們正交接，請(qǐng)稍等一下好嗎？ ” 4１、 “ 這種商品剛到，需要驗(yàn)收，馬上就好，不好意思啊 ” 4２、 “ 這種商品需要購(gòu)物小票，憑購(gòu)物小票到收銀臺(tái)付款，付完款后來(lái)取商品好嗎？ ” 4３、 “ 先生（小姐），這屬于質(zhì)量問(wèn)題，我們營(yíng)業(yè)員解決不了，請(qǐng)稍等，我們主管馬上到。 ” 第六條 道歉用語(yǔ) 要求： 態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)氣溫和，力求顧客的諒解和原諒。決不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。 4４、 “ 對(duì)不起，讓您久等了。 ” 4５、 “ 對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間。 ” 4６、 “ 對(duì)不起，這是我們過(guò)錯(cuò) ” 4７、 “ 對(duì)不起，剛才我沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，您需要什么？ ” 4８、 “ 對(duì)不起，我剛調(diào)到這個(gè)部門(mén)，介紹的不夠詳細(xì)，請(qǐng)?jiān)彙?” 4９、 “ 對(duì)不起，他（她）是新來(lái)的，服務(wù)不周之處，請(qǐng)?jiān)彙?” ５０、 “ 真不好意思，讓您多（空）跑了一趟。 ” 5１、 “ 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我確實(shí)不太明白，我去請(qǐng)主管來(lái)解釋好嗎？ ” 5２、 “ 對(duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重開(kāi)。 ” 5３、 “ 這是誤會(huì)，請(qǐng)您多諒解。 ” 5４、 “ 非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了話，請(qǐng)多多包涵。 ” 5５、 “ 對(duì)不起，這件沒(méi)條形碼，我給您換一件。 ” 5６、 “ 對(duì)不起，這件沒(méi)條形碼，不能輸入收銀機(jī)，麻煩您去換一件有條形碼的，好嗎？ ” 第七條 答謝用語(yǔ) 要求： 對(duì)顧客的稱贊或意見(jiàn)一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì) 5７、 “ 您過(guò)獎(jiǎng)了。 ” 5８、 “ 多謝您的鼓勵(lì)（支持），我們今后要做得更好。 ” 5９、 “ 這是我們應(yīng)該做的。 ” ６０、 “ 謝謝您的意見(jiàn)（建議），我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。 ” 6１、 “ 多謝您指點(diǎn)，今后我一定努力改進(jìn)。 ” 第八條 收銀用語(yǔ) 要求： 唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞給顧客，不允許扔、摔。 6２、 “ 收您 XX元錢(qián)，（這是 XX元錢(qián)）。 ” 6３、 “ 找您 XX元錢(qián)，請(qǐng)您收好（請(qǐng)點(diǎn)一下）。 ” 6４、 “ 您的儲(chǔ)值卡還有 XX 錢(qián) ” 6５、 “ 您的錢(qián)正好。 ” 6６、 “ 您的錢(qián)不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)（看）一下好嗎？ ” 6７、 “ 請(qǐng)您保留好電腦購(gòu)物小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票。 ” 第九條 包扎（裝袋）用語(yǔ) 要求： 包扎（裝袋）時(shí)提醒顧客應(yīng)注意事項(xiàng)，包扎（裝袋）好雙手遞交給顧客，不允許因購(gòu)物袋或包扎惹顧客生氣。 6 “ 這是您的東西，請(qǐng)拿好，（來(lái)我給您包扎一下）。 ” 6 “ 東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。 ” 70、 “ 這東西容易碎，請(qǐng)您拿好，注意不要碰撞。 ” 7 “ 這東西比較重（沉），我給您加多一個(gè)袋子。 ” 第十條 道別用語(yǔ) 要求： 彬彬有禮，讓顧客高興而來(lái)，乘興而去。不允許不作聲，面無(wú)表情。 7 “ 謝謝，歡迎再次光臨。 ” 7 “ 再見(jiàn)（您好走）。 ” 7 “ 這是您的東西，我們送您上車(chē)。 ” 第十一條 服務(wù)禁語(yǔ) 一、顧客詢問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)： 你不會(huì)看嗎？ 你買(mǎi)嗎？ 不買(mǎi)就別問(wèn)。 應(yīng)耐心聽(tīng)取解答顧客提出的問(wèn)題，直到顧客清楚明白。 二、顧客挑選時(shí)，禁止說(shuō)： 有完沒(méi)完。 哎，快點(diǎn)挑。 都一樣，沒(méi)啥挑的。 買(mǎi)不買(mǎi)？不買(mǎi)靠邊。 應(yīng)把握時(shí)機(jī)，積極、熱情、耐心地協(xié)助顧客挑選好商品。 三、顧客打聽(tīng)商品知識(shí)時(shí)，禁止說(shuō)： 我不知道； 我不懂（會(huì)） 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí) 有說(shuō)明書(shū)，自已看 應(yīng)對(duì)照實(shí)物，通過(guò)演示說(shuō)明解答顧客提出的問(wèn)題 四、顧客猶豫時(shí)，禁止說(shuō)： １、不買(mǎi)總看什么？ ２、你買(mǎi)不起就別買(mǎi) ３、到底要不要 應(yīng)說(shuō)：先生（小姐）需要我?guī)兔幔? 五、顧客交款時(shí)，禁止說(shuō)： 交錢(qián)快點(diǎn) 怎么不提前準(zhǔn)備好？ 應(yīng)耐心等待顧客把錢(qián)清點(diǎn)好。 六、顧客退貨時(shí)，禁止說(shuō)： 你剛買(mǎi)的，怎么又要換？ 買(mǎi)的時(shí)候干啥了？ 你是豬腦還是人腦，不會(huì)買(mǎi)，就不要買(mǎi)。 解決不了，愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)。 不能退（換）。 應(yīng)熱情地接待，誠(chéng)懇地聽(tīng)取意見(jiàn)，按商場(chǎng)退換貨制度辦理。 七、業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)： 喊什么，等一會(huì)兒。 沒(méi)看我正忙著嗎？ 一邊去，我忙完了再說(shuō)。 應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)?；蛘吡⒓捶畔率稚系墓ぷ鹘哟櫩?。 八、缺貨時(shí)，禁止說(shuō)： 沒(méi)有 賣(mài)完了 應(yīng)說(shuō)：真不巧，您要的貨剛賣(mài)完，我們會(huì)盡快把您所需的貨采購(gòu)進(jìn)來(lái)，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，到貨時(shí)我們會(huì)立即通知您。 九、顧客問(wèn)價(jià)時(shí)，禁止說(shuō)： 上面寫(xiě)著，不會(huì)自己看 應(yīng)對(duì)照實(shí)物、標(biāo)簽，把價(jià)格清楚地報(bào)給顧客。 十、和顧客招呼時(shí)，禁止說(shuō)： 喂、哎、買(mǎi)什么 應(yīng)說(shuō)：您好，先生（小姐）！請(qǐng)問(wèn)您需要什么？ 十一、顧客選購(gòu)商品時(shí)，禁止說(shuō)： 不用挑，你穿不合適 你買(mǎi)得起嗎？ 應(yīng)根據(jù)顧管的心理，協(xié)助顧客選購(gòu)好商品 十二、不論接待什么樣的顧客，禁止說(shuō)： 神經(jīng)病 白癡 煩躁 應(yīng)熱情接待，想其所想，投其所好。 十三、收款處沒(méi)零錢(qián)時(shí)，禁止說(shuō)： 找不開(kāi)，自己找去。 沒(méi)零錢(qián)，不賣(mài) 應(yīng)說(shuō)：先生（小姐）抱歉，零錢(qián)剛好用完，請(qǐng)您稍等，我會(huì)為您盡快找換好零錢(qián)。 十四、發(fā)生沖突時(shí)，禁止說(shuō)： 去投訴好了 上面有領(lǐng)導(dǎo)，你隨便找 我的態(tài)度就是這樣，你能怎的。 交談中應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)言親和，隨后將領(lǐng)導(dǎo)找來(lái)處理。 十五、下班時(shí)，禁止說(shuō)： 下班了，快點(diǎn)買(mǎi)。 今天不賣(mài)了，明天再來(lái)。 款都交了，不收了。 帳清了，不賣(mài)。 最后一個(gè)顧客的購(gòu)買(mǎi)終了，才真正標(biāo)志著商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間的結(jié)束，因此要樂(lè)意為最后一個(gè)顧客結(jié)帳。 十六、客戶闖入辦公區(qū)時(shí)，前臺(tái)禁止說(shuō)： 站住，干什么。 回來(lái)，在外面等著。 客戶是我們的合作伙伴，前臺(tái)人員應(yīng)禮貌對(duì)待一切來(lái)訪的客人。 十七、客戶或員工帶包離開(kāi)辦公區(qū)域時(shí)，前臺(tái)禁說(shuō)： 過(guò)來(lái)，打開(kāi)你的包檢查一下。 應(yīng)說(shuō)：先生（小姐），請(qǐng)自覺(jué)開(kāi)包接受檢查。謝謝合作。 有情的領(lǐng)導(dǎo) 無(wú)情的管理 絕情的制度 制度不是根據(jù)理由制定的，有理由就沒(méi)有制度！