【正文】 懇、突出商品特點，抓住顧客心理，當好 “ 參謀 ” 、不允許言過其實，誤導甚至欺騙顧客。 1３、 “ 您看這種合適嗎？ ” 1４、 “ 我給您介紹幾種好嗎？ ” 1５、 “ 這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以 ” 第三條 介紹、詢問用語 1６、 “ 這種商品美觀實用，又不貴，還有一定的特色，您買回去用用看 ” 1７、 “ 這種產(chǎn)品的特點（優(yōu)點）是 ……” 1８、 “ 您回去使用時，請先看一下說明書，按照說明書要求操作。 ” １９、 “ 使用這種商品時，請注意 ……” 第四條 答詢用語 要求： 熱情有禮，有問必答，耐心導購并幫助解決疑難。 2０、 “ 這種商品剛剛賣完，請您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？ ” 2１、 “ 很抱歉，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問別的同事 ” 2２、 “ 您要買的商品在 XX部門，請您到 XX看看好嗎 ” 2３、 “ 大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負責免費送貨 ” 2４、 “ 如果您的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會憑您的電腦小票給辦理退、換貨的。 ” 2５、 “ 小姐，請您先把手袋寄存起來好嗎？ ” 2６、 “ 先生，商場里是不能吸煙的，請您諒解 ” 2７、 “ XX部門在 X樓（層），請從那里上樓。 ” 2８、 “ 您再看看這幾種，好嗎？ ” 第五條 解釋用語 要求： 耐心細致，用詞恰當，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋，令其心悅誠服 2９、 “ 對不起，顧客不能帶拎包進超市，請您先把拎包寄存起來好嗎？ ” ３０、 “ 對不起，我們商場是無煙商場，請您不要吸煙（請您把煙給掐滅）。 ” ３１、 “ 對不起，按照國家有關規(guī)定，已出售的食品如果不屬質(zhì)量問題是不能退換的。 ” ３２、 “ 這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實有不好給您退換 ” 3３、 “ 對不起，按照我們商場的 《 商品退換貨管理制度 》 ，這種情況是不能退換的 ” 3４、 “ 實在對不起，按公司規(guī)定，這是不能退換的，不過我們可以盡力幫您修好。 ” 3５、 “ 對不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的 ” 3６、 “ 很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的，拆開了就不好再賣給別的顧客。 ” 3７、 “ 請您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復。 ” 3８、 “ 請您具體說出您的要求，我?guī)湍x一件（一種）好嗎？ ” 3９、 “ 不好意思，這種器械，不能穿著鞋子試，請您脫鞋好嗎？ ” ４０、 “ 對不起，現(xiàn)在我們正交接，請稍等一下好嗎？ ” 4１、 “ 這種商品剛到，需要驗收，馬上就好，不好意思啊 ” 4２、 “ 這種商品需要購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款后來取商品好嗎？ ” 4３、 “ 先生（小姐），這屬于質(zhì)量問題，我們營業(yè)員解決不了，請稍等，我們主管馬上到。 ” 第六條 道歉用語 要求： 態(tài)度真誠、語氣溫和，力求顧客的諒解和原諒。決不允許推卸責任，強詞奪理。 4４、 “ 對不起，讓您久等了。 ” 4５、 “ 對不起，耽誤了您的時間。 ” 4６、 “ 對不起，這是我們過錯 ” 4７、 “ 對不起，剛才我沒聽見，您需要什么？ ” 4８、 “ 對不起，我剛調(diào)到這個部門，介紹的不夠詳細，請原諒。 ” 4９、 “ 對不起，他（她）是新來的，服務不周之處，請原諒。 ” ５０、 “ 真不好意思，讓您多（空）跑了一趟。 ” 5１、 “ 對不起，這個問題我確實不太明白，我去請主管來解釋好嗎？ ” 5２、 “ 對不起，我把票開錯了，我給您重開。 ” 5３、 “ 這是誤會，請您多諒解。 ” 5４、 “ 非常抱歉，剛才是我說錯了話，請多多包涵。 ” 5５、 “ 對不起，這件沒條形碼，我給您換一件。 ” 5６、 “ 對不起，這件沒條形碼，不能輸入收銀機，麻煩您去換一件有條形碼的，好嗎？ ” 第七條 答謝用語 要求： 對顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì) 5７、 “ 您過獎了。 ” 5８、 “ 多謝您的鼓勵（支持），我們今后要做得更好。 ” 5９、 “ 這是我們應該做的。 ” ６０、 “ 謝謝您的意見（建議），我一定向領導反映。 ” 6１、 “ 多謝您指點，今后我一定努力改進。 ” 第八條 收銀用語 要求： 唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞給顧客，不允許扔、摔。 6２、 “ 收您 XX元錢，（這是 XX元錢）。 ” 6３、 “ 找您 XX元錢，請您收好（請點一下）。 ” 6４、 “ 您的儲值卡還有 XX 錢 ” 6５、 “ 您的錢正好。 ” 6６、 “ 您的錢不對，請您重新點（看）一下好嗎？ ” 6７、 “ 請您保留好電腦購物小票，退換貨應持有電腦小票。 ” 第九條 包扎（裝袋）用語 要求： 包扎（裝袋）時提醒顧客應注意事項，包扎（裝袋）好雙手遞交給顧客，不允許因購物袋或包扎惹顧客生氣。 6 “ 這是您的東西，請拿好，（來我給您包扎一下）。 ” 6 “ 東西都放進去了，請您帶好。 ” 70、 “ 這東西容易碎，請您拿好，注意不要碰撞。 ” 7 “ 這東西比較重（沉），我給您加多一個袋子。 ” 第十條 道別用語 要求： 彬彬有禮，讓顧客高興而來，乘興而去。不允許不作聲，面無表情。 7 “ 謝謝，歡迎再次光臨。 ” 7 “ 再見（您好走）。 ” 7 “ 這是您的東西，我們送您上車。 ” 第十一條 服務禁語 一、顧客詢問時，禁止說： 你不會看嗎？ 你買嗎？ 不買就別問。 應耐心聽取解答顧客提出的問題，直到顧客清楚明白。 二、顧客挑選時，禁止說： 有完沒完。 哎，快點挑。 都一樣，沒啥挑的。 買不買？不買靠邊。 應把握時機，積極、熱情、耐心地協(xié)助顧客挑選好商品。 三、顧客打聽商品知識時，禁止說： 我不知道； 我不懂（會） 你問我，我問誰 有說明書，自已看 應對照實物，通過演示說明解答顧客提出的問題 四、顧客猶豫時，禁止說： １、不買總看什么？ ２、你買不起就別買 ３、到底要不要 應說：先生（小姐）需要我?guī)兔幔? 五、顧客交款時，禁止說： 交錢快點 怎么不提前準備好？ 應耐心等待顧客把錢清點好。 六、顧客退貨時，禁止說： 你剛買的，怎么又要換？ 買的時候干啥了？ 你是豬腦還是人腦，不會買，就不要買。 解決不了，愛找誰找誰。 不能退（換）。 應熱情地接待，誠懇地聽取意見，按商場退換貨制度辦理。 七、業(yè)務忙時，禁止說： 喊什么，等一會兒。 沒看我正忙著嗎？ 一邊去，我忙完了再說。 應說：請稍等，我馬上就來?；蛘吡⒓捶畔率稚系墓ぷ鹘哟櫩汀? 八、缺貨時，禁止說： 沒有 賣完了 應說：真不巧，您要的貨剛賣完，我們會盡快把您所需的貨采購進來，請您留下電話號碼，到貨時我們會立即通知您。 九、顧客問價時，禁止說： 上面寫著，不會自己看 應對照實物、標簽，把價格清楚地報給顧客。 十、和顧客招呼時，禁止說： 喂、哎、買什么 應說：您好，先生（小姐）！請問您需要什么？ 十一、顧客選購商品時，禁止說： 不用挑，你穿不合適 你買得起嗎？ 應根據(jù)顧管的心理，協(xié)助顧客選購好商品 十二、不論接待什么樣的顧客，禁止說： 神經(jīng)病 白癡 煩躁 應熱情接待，想其所想，投其所好。 十三、收款處沒零錢時，禁止說： 找不開，自己找去。 沒零錢，不賣 應說：先生（小姐）抱歉，零錢剛好用完，請您稍等，我會為您盡快找換好零錢。 十四、發(fā)生沖突時，禁止說： 去投訴好了 上面有領導，你隨便找 我的態(tài)度就是這樣，你能怎的。 交談中應態(tài)度誠懇、語言親和，隨后將領導找來處理。 十五、下班時，禁止說： 下班了，快點買。 今天不賣了，明天再來。 款都交了，不收了。 帳清了，不賣。 最后一個顧客的購買終了，才真正標志著商場營業(yè)時間的結束，因此要樂意為最后一個顧客結帳。 十六、客戶闖入辦公區(qū)時，前臺禁止說： 站住，干什么。 回來，在外面等著。 客戶是我們的合作伙伴，前臺人員應禮貌對待一切來訪的客人。 十七、客戶或員工帶包離開辦公區(qū)域時，前臺禁說： 過來，打開你的包檢查一下。 應說：先生（小姐），請自覺開包接受檢查。謝謝合作。 有情的領導 無情的管理 絕情的制度 制度不是根據(jù)理由制定的，有理由就沒有制度！