【導(dǎo)讀】案例7：促銷員私拆封裝，多加商品。案例4：你知道我在等你嗎？

　　

【正文】 人員所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 案例 7：不愉快的購卡經(jīng)歷 2020 年 8 月某日，顧客楊小姐到某知名商場為過生日的朋友買賀卡，當(dāng)她走到經(jīng)常光顧的賀卡柜臺前，發(fā)覺前幾日曾琳瑯滿目、擺滿各種漂亮卡片的賀卡架上只剩下稀稀疏疏的幾種卡片，就向附近一位工作人員詢問：“請問前兩天擺的那么多卡片怎么都不見了，只剩下這幾種了？”此時那位工作人員一邊埋頭整理手邊的貨物一邊同旁邊另一位同事大聲聊天，聽到詢問后，不耐煩的說：此資 料來自 企業(yè) () 大量管理資料下載 18 “就在那邊，你自己看去吧?！碑?dāng)顧客剛離開她身邊不到 2 米的距離，就聽 到那位員工向旁邊的同事嘀咕：“有沒有搞錯，現(xiàn)在什么時候還買賀卡！”真是讓人哭笑不得。 案后語： 此員工在顧客服務(wù)中不僅沒有做到積極、熱情、友好，而且在回答顧客詢問時態(tài)度敷衍，更不好的是對顧客的購物行為表示嘲笑。 身為服務(wù)行業(yè)中的一員，連最起碼的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)都沒有，她的行為與其公司所倡導(dǎo)的服務(wù)理念相差甚遠(yuǎn)。在現(xiàn)今大力倡導(dǎo)服務(wù)的時代，公司辛辛苦苦建樹的企業(yè)形象和聲譽，會因為服務(wù)人員一個小小的行為而大打折扣?？磥?，加強員工服務(wù)意識的工作已刻不容緩。 案例 8：買傘風(fēng)波 2020 年 8 月某日，顧客林小姐去 某商場購物。走到二樓日用品區(qū)，天花板上掛著自己心儀已久的小黃太陽傘，便要求工作人員取一把與此樣品相同的傘給她。工作人員回答到：“這款已沒有黃顏色的，你可以看一下其它的款式?！币驗榱中〗惴浅Ｏ矚g樣品這把黃顏色的傘，而且在此之前已來看過很多次，便要求工作人員將懸掛的樣品拿給她。這時，工作人員說：“樣品懸掛這么高，拿取不方便，拿下來你不要怎么辦？”然后又執(zhí)意向林小姐推薦其它款式的黃傘，并指著傘具柜臺不耐煩的說：“這里有這么多黃顏色的傘，你為什么非要那把？”邊說邊取下其它款式的黃傘，放在林小姐面前，讓林小姐哭笑不得 。而林小姐就是看上那款小黃傘，所以再次要求工作人員幫其取下來，并說：“只要傘沒有質(zhì)量問題，我肯定會買的。”工作人員又說：“那萬一你不要怎么辦？我們還得重新將它掛上去，真麻煩?！? 這時又拿了一把其它款式的黃傘，遞到林小姐手里語氣強硬的說：“這把也是黃色的，難道不漂亮嗎？”最后，林小姐等了十幾分鐘后，該工作人員才慢慢騰騰、非常不情愿的將那把懸掛的黃傘取了下來。林小姐雖然最終買到了自己心儀已久的太陽傘，卻窩了一肚子的氣，并發(fā)誓再不到此商場購物。 案后語： 在零售業(yè)競爭非常激烈的今天，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已越來越成為各商 場競爭的焦點，滿足顧客要求已不再是優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是最基本的服務(wù)要求。 在賣場里懸掛樣品的目的是為了招攬更多的顧客，達(dá)到更好的銷售。而顧客要此資 料來自 企業(yè) () 大量管理資料下載 19 求購買樣品更是銷售的實際行為，而工作人員嫌麻煩寧可讓樣品高懸，也不愿伸手取下來讓顧客購買，純粹是舍本逐末。 案例 9：愉快的買鞋經(jīng)歷 正值國慶銷售高峰前期，賣場內(nèi)的各大堆頭前都人潮涌動， 14部的皮鞋堆頭更不例外，各位促銷小姐都彬彬有禮地站在堆頭前，等待著過往的顧客前來選購。 這時一個溫柔的聲音吸引了我：“小姐，您看這雙米色的鞋合適嗎？”，回頭一看，只見一位梳著短發(fā)的 促銷員正笑意盈盈地拿著一雙休閑鞋給一位懷孕的女顧客看，那位顧客看著面前擺放著的各種各樣的鞋子，臉上流露出猶豫的神色，嘀咕說：“我也不知道該選哪雙好。”促銷員笑著說：“這雙米色的比較清爽，這個季節(jié)穿剛好，而且今年也比較流行米色，您覺得怎樣？”顧客看了看，沒有吱聲，又隨手拿起一雙黑色的端詳，促銷員又耐心地詢問：“您打算配什么顏色的褲子？您平日深色褲子多還是淺色褲子多呢？”顧客說：“我想買一雙配黑褲子的”。促銷員看了看說：“那這雙黑色的是不是更好一些？”邊說邊拿起米色和黑色的鞋子放在一起讓顧客比較，然后又說：“您 要不要先試穿一下，看哪雙更好一些？”顧客這時看了看旁邊一雙高跟的皮鞋，眼里流露出羨慕的神情，善解人意的促銷員馬上笑著說：“現(xiàn)在穿這種不太適合，不過再過一段時間就可以了，是吧？”顧客聽完笑了笑，便拿起一雙黑色的試穿起來，待穿好后，促銷員在一邊耐心地詢問：“合不合腳？感覺還合適嗎？” 顧客覺得很滿意，便點了點頭?！熬瓦@雙嗎？那好，我?guī)湍饋戆??！? 促銷員邊說邊動作麻利地把鞋包裝好，開好銷售小票，雙手遞到顧客手中，指著前面禮貌地說：“麻煩您到前面床用區(qū)的那個收銀臺付款好嗎？謝謝！” 顧客拿著小票愉快地走向了收銀 臺。 案后語： 好的服務(wù)是真誠、自然、周到、體貼，能給顧客溫馨舒服的感覺。其實，我們盡管可以學(xué)習(xí)各種各樣的銷售技巧，但“真誠”的法寶永遠(yuǎn)是最恒久的，用心去做是最簡單也是最動人的道理。 在我們以往案例中，大家經(jīng)常看到的是服務(wù)質(zhì)量如何如何不好的反面案例，其實在我們賣場里，像這位員工這樣工作非常好的也不乏其人。我們相信隨著各個購物廣場“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動的開展，一定會涌現(xiàn)出越來越多的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”。 此資 料來自 企業(yè) () 大量管理資料下載 20 案例 10： 溫馨提示 溫馨提示：“尊敬的顧客，勿讓我們的衣服劃花您的妝容 …… ..” 如果您在換衣間試換衣服時， 看到這樣溫馨而充滿人性化的廣告提示，不知您會有什么樣的感受？這是貼在許多賣場“自由鳥”專柜試衣間門后的一句溫馨提示。一句普通而溫馨的提示語卻可以給我們留下很多的啟示 …… 在許多賣場，我們隨處可見“ 不許試吃！！！ ” 、“小心口紅！?。　? 等等諸如此類硬邦邦的提醒，雖然對一個諾大的商場而言，這樣的提示是非常有必要的，但生硬的語氣及其提示后面碩大的幾個感嘆號還是讓人覺得心里不怎么舒服。 案后語： 服務(wù)是最人性化的，所以“顧客的感受”是現(xiàn)代零售業(yè)競爭必須面對和重視的課題。同樣的一句話用不同的口氣說出來就會有不同的 效果，對服務(wù)崗位工作的從業(yè)人員尤其如此（我們以往案例《買鞋》中那位“善解人意”的促銷員就是因為運用站在顧客角度上進(jìn)行現(xiàn)場“勸說”而實現(xiàn)了“皆大歡喜”的雙贏局面）。 希望我們的消費者在賣場享受溫馨的輕音樂的同時，也能從我們的服務(wù)、 POP中享受到同樣溫馨的感受，讓我們的賣場真正成為“你樂，我樂，大家樂”的都市溫馨空間。 案例 11：“有病” 2020 年 8 月中旬，一位女顧客在商場豆制品柜臺要買一杯綠豆?jié){，由于當(dāng)時沒有綠豆?jié){，柜臺的促銷員便勸說顧客換其它品種，顧客不愿意，促銷員便在嘴里小聲嘀咕了一聲：“有??！” 不想被顧客聽到了，頓時大鬧起來，引起賣場的一片混亂。 案后語： 作為服務(wù)行業(yè)的一線員工， 面對顧客應(yīng)彬彬有禮、舉止有度，因為我們的舉手投足都代表著企業(yè)的形象，是企業(yè)的門窗，而象上述案例中那樣“出口不遜”者不僅有損個人的形象，也給企業(yè)帶來非常壞的負(fù)面影響； 每位到我們賣場購物的顧客都希望受到我們的尊重與重視，我們的《員工手冊》中也明確規(guī)定了文明用語及禁語，而“有病”顯然比那“禁語”更具備“殺傷力”。 所以，提高和強化促銷員服務(wù)意識是我們長期而艱巨的任務(wù)。 此資 料來自 企業(yè) () 大量管理資料下載 21 案例 12：一個紅酒袋子 2020 年 6 月 16 日 ，有一顧客要購買紅酒，“沙城”紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒。促銷員在介紹過程中，只知道說：“我們的酒非常好，價格又便宜”，但到底怎么好，她說不清楚，當(dāng)時有另外一位同事在場，他幫著說：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次?！边@樣，在這位同事的極力配合下，賣給了顧客兩瓶紅酒。其實，這顧客買酒正是用來送禮的，所以要求促銷員送一個袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說下才給予一個袋子。原因是商場專柜內(nèi)對于那款酒是沒有專用袋子的。本來這位顧客還要連帶買其它物品，由于一個袋子鬧得不太愉快，無心購 買別的商品就悻悻地走了。 案后語： 每一位促銷員都應(yīng)努力提高自己的商品知識水平，否則言之無物，根本不知道如何向顧客推介商品。 對于零售業(yè)來說，顧客是最重要的，應(yīng)在自己的能力范圍內(nèi)盡量滿足顧客的要求。此案例中，促銷員最終還是將袋子給了顧客，但顧客的心理感受是絕不一樣的。本來顧客打算連帶消費的，但因為一個袋子，讓顧客打消了再消費的念頭?！跋腩櫩椭耄鳖櫩椭薄?，什么時候我們的服務(wù)能達(dá)到這樣的境界，銷售也會隨之攀升！ 案例 13：試衣事件 2020 年 6 月 21 日下午 6 點鐘，一位顧客來到某購物廣場服裝部。 顧客看中了一條連衣裙，要求小姐拿一條大碼的給她試穿，小姐看了該顧客一眼，說，“你穿大碼的？中碼就夠了吧？！”顧客說“我一直穿大碼衣服”，小姐說：“我們的衣服碼數(shù)偏大，你先試試手上這件中碼吧！”顧客只好試中碼，費了半天勁才穿上，效果自然不好，顧客再次提出要試大碼，小姐看著顧客穿著中碼衣服緊繃繃的樣子，慢條斯理地說：“這個衣服嘛，樣子還可以，就是布料有點容易皺，看你喜不喜歡咯”。邊說邊整理手上的其他衣服，并沒有按顧客的要求去找一條大碼的裙子給她來試。顧客在鏡子前等了半天，不知道是沒貨，還是營業(yè)小姐懶得為她拿大碼 衣服，最后顧客只好走了。 案后語： 在一般條件下，營業(yè)小姐都應(yīng)無條件地滿足顧客的要求，讓她試穿大碼衣服，在顧客提出要求試穿大碼衣服時，更應(yīng)按顧客的要求去辦。 如果確實沒有大碼衣服，小姐應(yīng)該向顧客說明原因，并盡快補貨，保證賣場不此資 料來自 企業(yè) () 大量管理資料下載 22 會脫銷。 營業(yè)員招呼顧客時，不應(yīng)該同時做其他的事，把顧客晾在一邊，這樣既不禮貌，同時又傷害了與顧客的感情，降低了公司在顧客心目中的美譽度。 案例 14：純正油與調(diào)和油 2020 年 7 月 3 日上午八點鐘，在某購物廣場食品區(qū)魯花食用油專柜，三個年紀(jì)較大的顧客購買食用油。顧客一開始對調(diào) 和油感興趣，售貨員 A為顧客詳細(xì)地講解了調(diào)和油的主要成分、配料與優(yōu)點，顧客開始有些猶豫，售貨員于是向顧客承諾：買一大桶調(diào)和油即贈送一小瓶油。顧客有些動心，售貨員 A拿出黃膠紙，開始將大小桶調(diào)和油捆綁在一起。當(dāng)她捆好兩三桶后，顧客突然改變了主意，認(rèn)為純正花生油更好。售貨員 A便有些不耐煩，說顧客不懂，不會算帳，其實買調(diào)和油比買純正花生油實惠多了：價格更便宜，量更多。但顧客認(rèn)為純正花生油質(zhì)地純正，對身體好。售貨員卻堅持說調(diào)和油也是一樣純。 最后顧客堅持要純正花生油，于是售貨員從貨架上提起一大桶油，重重地摔在顧客面前。 顧客一看生產(chǎn)日期是 3 月份，就要求買離生產(chǎn)期近些的。售貨員說純正花生油都是 3 月生產(chǎn)的，只有調(diào)和油有 6 月生產(chǎn)的。后來顧客自己看到了標(biāo)有 5 月生產(chǎn)的純正花生油，于是對售貨員很不滿，售貨員這才為顧客挑了兩桶 5 月生產(chǎn)的純正花生油。顧客走后，售貨員一邊狠狠地撕開才捆綁好的調(diào)和油，嘴里一邊說：“買個油都變來變?nèi)ィ@么麻煩，耽誤我的生意?！? 案后語： 該售貨員的言行嚴(yán)重違反了公司的服務(wù)要求。首先，營業(yè)員向顧客進(jìn)行兩種以上不同品種商品推介時，不得夸大其中任何一種商品的優(yōu)點，也不能任意貶低同類其它商品。 售貨員不得以嘲笑 或譏諷的口氣，說顧客“不懂”或“不會”之類的話語。 為顧客指點商品，動作應(yīng)優(yōu)美協(xié)調(diào)，而不是賭氣地將商品摔在顧客面前。 現(xiàn)在商場競爭日益激烈，商場的硬件設(shè)施都可以很快解決，關(guān)鍵是軟件 —— “人”的問題需要大家的共同努力；而決定競爭勝負(fù)的關(guān)鍵就是 —— “人”，更確切地說就是人的服務(wù)水準(zhǔn)。 案例 15：“孩子摔傷”引發(fā)的投訴 2020 年 5 月的某個星期天，王女士帶著她的兒子小寶和侄兒亮亮來到某購物廣場購物。在三樓百貨部某品牌專柜，王女士看中了一款漂亮的時裝，于是此資 料來自 企業(yè) () 大量管理資料下載 23 便進(jìn)入更衣室試穿。這時，小寶和亮亮正起勁地在購物車兩 端較勁，小寶雖然個頭沒有亮亮高，但卻并不示弱，拼命地背過身子想把車子拉到自己這邊來。也許是亮亮厭倦了這個“游戲”，他在沒有喊停的情況下，突然撒手，致使小寶在慣性作用下，猛的往前撲倒，頓時，鮮血從他稚嫩的小嘴和下巴的裂口處涌了出來，撕心裂肺的哭喊聲頓時響徹賣場。小寶的母親聞聲跑來，驚慌失措地將兒子抱起，疼惜的淚水充滿了雙眼。經(jīng)醫(yī)院檢查證實：小寶下頜骨骨折，且下巴上會終身留下疤痕。 第二天，王女士來到服務(wù)中心，強烈投訴員工服務(wù)質(zhì)量糟糕，原因有二： 當(dāng)員工看到無人監(jiān)護(hù)的兩個小孩在賣場打鬧時，無人加以勸告和制止， 對慘劇的發(fā)生負(fù)有不可推卸的責(zé)任； 孩子摔傷后，竟沒有一位員工說一句安慰的話，更沒有人伸手幫一把，讓顧客感到非常心寒。 案后語： 賣場里經(jīng)?？梢砸姷接械念櫩妥屝『⒄驹谫徫镘囍校绻麊T工能在發(fā)現(xiàn)這些不安全隱患時，及時、善意地提醒顧客，就能避免許多事故的發(fā)生。 零售業(yè)對從業(yè)人員最重要的要求，就是要具有較強的服務(wù)意識（除了推介服務(wù)，還應(yīng)該包括細(xì)心的提醒服務(wù)、周到的售后服務(wù)等）當(dāng)事故發(fā)生后，員工應(yīng)及時的給予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不關(guān)心。這種漠不關(guān)心的態(tài)度，只能使投訴激化，為事件的處理帶來諸多不便。 對顧客的關(guān)心和愛護(hù)，會為企業(yè)帶來生機和活力（獲利）。希望我們每一位從業(yè)人員都好好地關(guān)心和愛護(hù)我們的顧客，為他們提供一種安全舒適的購物環(huán)境，顧客才是我們真正的“衣食父母”。 案例 16：購買“統(tǒng)一鮮橙多” 2020 年 7 月 4 日，兩位小姐在某商場選購商品時，看到此商場的“統(tǒng)一鮮橙多”才 元 /瓶。當(dāng)時看到貨架上擺的是兩支促銷裝，便拿了好幾瓶，然后很商興地又選購了其它的商品到收銀臺付款。她們在付款時，聽到收銀員告訴的總