【正文】 收，將備用金有序地放入保險柜內(nèi)。 3． 6 待顧客全部離場 后 方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關機，鎖好收銀專用章及辦公用品，交出鑰匙，罩好機罩 ， 購物袋裝滿。 3． 7 做好收銀臺及收銀臺前陳列商品的衛(wèi)生清潔工作。 第九章 商品管理制度 （一）、商品銷售退換貨管理辦法 工作人員面對客戶提出退貨要求時，不能生硬地拒絕客戶的要求，更不能輕易承諾，要耐心說明公司政策，同時表明自己可以如實向 公司反映。然后，將客戶提出退貨要求的品種、數(shù)量、退貨后的補償措施如實記錄， 向店長報告 。 店長接到客戶退貨要求時 ，不宜輕易允諾，要及時查看相關協(xié)議或制度并協(xié)商，形成一致意見后，再書面答復客戶。 前期銷售協(xié)議或制度有規(guī)定的，按照規(guī)定執(zhí)行。特殊情況需要退貨，對于享受過政 策的，把政策拿出來查一遍，再查查財務上客戶花了多少錢（比如獎品），按比例扣除花的錢，辦理退貨手續(xù)。 如果因為質(zhì)量問題退貨，直接退貨，辦理退貨手續(xù)。 除質(zhì)量問題外，開箱的一律不允許退貨。 公司安排的退調(diào)貨必須及時通知銷售人員， 銷售 員必須及時通知門店 ，說明退貨期限。過期不再退貨。 不屬于以上情況的退貨，銷售員回公司后，寫出申請，可在例會上提出。 車上滯銷產(chǎn)品，要及時退回倉庫，以免損壞包裝?？蛻敉素?，要向銷售經(jīng)理申請，批準后方可退貨。 1退貨申請程序，客戶 （顧客） —— 銷售員 —— 銷售經(jīng)理 （店長） 。一般情況下，退貨與否，由銷售經(jīng)理 （店長） 研究，根據(jù)公司規(guī)定做出決定。特殊情況，報告總經(jīng)理批準。 1退貨申請批準后，安排退貨。同時，把批準的申請轉給內(nèi)勤，內(nèi)勤通知倉庫接貨。 1倉庫如果見有退貨，卸車前，要給內(nèi)勤打電話，才能決定 是否卸車。 1倉庫要把好關，當面檢查、驗收退貨產(chǎn)品。千萬要注意假貨。發(fā)現(xiàn)問題要立即報告、嚴肅處理。 1倉庫寫收到條，交給內(nèi)勤，由內(nèi)勤給客戶出接收手續(xù)。 1不履行承諾，沒有按照程序審批，無書面文件的退貨，倉庫不能收貨，也不能去物流接貨。責任由擅自退貨的人員承擔。 （二）、商品陳列管理規(guī)范 （ 1） 、 陳列原則 每項產(chǎn)品無論大小分類均應做整體陳列 ，標簽面向顧客 。 單性產(chǎn)品應陳列在一起 ，殺蟲劑、殺菌劑、殺蟲劑、葉面肥設立專柜 。 數(shù)量龐大，體積笨重， （大規(guī)格包裝）， 毛利低的產(chǎn)品應配置陳列在貨架下 層。 把產(chǎn)品陳列在顧客所期望的區(qū)域。 產(chǎn)品必須永遠陳列在顧客能拿到的地方。 產(chǎn)品陳列必須加以規(guī)劃，同時保持穩(wěn)定，不要經(jīng)常改變其陳列方式及陳列高度（端架促銷區(qū)陳列） ，（可根據(jù)當季病蟲草害適當調(diào)整）。 產(chǎn)品應盡可能做大量陳列，以建立我們的平價形象。 盡可能減少樣品的使用數(shù)量，如果必須使用， 則注意登記跟蹤 。 每一單項單品的陳列面至少應有 （ 40 厘米寬 ） 。 具有高利潤 、高份額 的 產(chǎn)品 必須配量陳列在與顧客視線同等高度的貨架上（約120150厘米之間） 1 以功能分類來陳列產(chǎn)品而非以廠商來 區(qū)分 。 1 以垂直陳列代替模式陳列（垂直陳列的定義是以區(qū)域整塊為單位，而少量的產(chǎn)品必須集合成塊狀陳列）。 （ 2）、 商品陳列的基本要 求 整齊、清潔、美觀、豐滿 ， 方便顧客為 基本要求 。 所陳列商品的數(shù)量，保持豐滿，又節(jié)省空間。在經(jīng)營中，商品陳列的數(shù)量應該和商品銷售的數(shù)量成正比 。 商品 陳列要 能突出商品的主要特征 。 商品 陳列 面 要 容易讓顧客了解其內(nèi)容 。 商品陳列 的方式 要由商品的定位、用途、商品特性來決定 。 商品 在 店內(nèi) 的陳列位置 是由店內(nèi)商品布局及動線來決定。 還要考慮與周圍相關商品的組合，以 便起到熱賣的效果 。 （ 3）、陳列檢查要點 產(chǎn)品是否有灰塵 ，是否擰緊 ，是否有漏袋（瓶） 。 棚板、隔物板貼有膠帶的地方是否弄臟 ，宣傳資料是否陳舊 。 標簽是否貼在規(guī)定位置。 標簽及價格卡的售價是否一致。 POP，宣傳資料 是否適用。 產(chǎn)品最上層高度是否太高。 產(chǎn)品是否容易拿，容易放回原位。 棚架是否間隔適中。 產(chǎn)品分類標示板是否正確。 是否遵守先進先出原則。 1是否快過期或有損毀等不適銷售的狀態(tài)。 1陳列位置是否位于熱賣 區(qū)域 。 1陳列位置的大小、規(guī)模是否合適。 1是否有清楚、簡單的銷售信息。 （三）、商品臺帳管理 目的：為加大對門店商品管理力度，使全體員工能夠全 面、準確、實時掌握門店的商品庫 信息，實現(xiàn)商品的全員管理，特制定門店商品進銷存臺帳制度。 適用范圍： 米米 全國各門店 1. 臺帳要求每個大類單獨一本。即：農(nóng)藥、化肥、種子。 2. 因商品 品種、規(guī)格 太多，不可能像電腦帳那樣按款號分類，現(xiàn)統(tǒng)一按照同種類別歸類做明細帳。 3. 如 無倉庫管理員，故臺帳包括 店內(nèi) 商品和庫房商品，但在帳上要分開登記。 4. 帳務處理流程如下 到貨時 店長驗收確認的 入倉單 ， 清點實 物數(shù)量，并簽字認可。 直接上柜的 銷售臺 帳→新到貨品→收入數(shù)量 入庫房的 庫房帳→新到貨品→收入數(shù)量 銷售時 每天的銷售下帳需寫當天的日期，為杜絕多記或漏記現(xiàn)象，應在 下班 后和電腦帳核對： 銷售臺賬 →銷售→發(fā)出數(shù)量 柜上的商品整理入庫時 銷售臺賬 →下柜（架）入庫→發(fā)出數(shù)量；同時 ， 庫房帳→下柜（架）入庫→收入數(shù)量 庫房的商品售出時 庫房帳→出庫銷售→發(fā)出數(shù)量 對有質(zhì)量問題的商品，需單獨用一頁帳頁登記，摘要欄注明商品品類、條碼、價格及詳細質(zhì)量問題，同時將商 品入庫放在指定的位置。 店員 記帳時登記錯誤，不能直接更改，需告知店長，核實后在原數(shù)據(jù)上劃杠，將正確的寫在旁邊。 5. 每位 店員 都要有一本日常工作筆記本，每天對商品出現(xiàn)的質(zhì)量問題、商品品種豐富度及顧客意見要隨時記錄，并及時反映給店長，由店長匯總，以便為每 15天做一次的《門店貨品需求表》提供參考。 6. 每周的抽盤，要求做到電腦帳與臺帳相符、臺帳與實物相符，即帳帳相符，帳實相符 ，同時， 店員 每天上班時也必須清點數(shù)量，發(fā)現(xiàn)問題及時查明原因，以便迅速整改使我們的損耗降至最低。 7. 在帳務上有不清楚或不明白的， 可隨時向運營中心會計咨詢， 店員 之間也可以相互溝通交流。 附： 手工盤點表 盤點時間： 盤點類別：（季盤、抽盤） 商品條形碼 商品名稱 盤點數(shù)量 電腦庫存 差異數(shù) 原因描述 第十章 員工 行為規(guī)范及服務標準 （一）、 導購行為規(guī)范 目的：為了加強 店員 日常行為規(guī)范管理，提高品牌服務意識， 樹立 米米米米 品牌形象 ，特制訂此規(guī)范。 儀表規(guī)范 ，不油膩、無頭皮屑，經(jīng)常洗發(fā)。 ，短發(fā)不過肩，劉海不過眉 不遮住視線，長發(fā)用淺藍色發(fā)環(huán)盤起。 。 。 。 ，上班前一律不準飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物。 。 。 。 。 ，不準戴手鏈。 。 。 ，男員工穿黑色皮鞋。 ，左胸佩戴 米米 圓形徽章（在上）和 米米 工牌（在下）。 ，統(tǒng)一著裝 。 ，不應有掉扣、不能挽起衣袖。 。 （男員工除外） ，化妝要自然。 ，打淡淡腮紅。 ，顏色要自然、亮麗。 、言談 。 ，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。 、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。 ，“請”、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。 ,員工應講普通話，接待顧客時應使用相互都懂的語言。 “先生”、“小姐”、“女士”或“您”。同時，為了拉近與顧客的距離感，也可稱呼“姐”、“大哥”。如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏；指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小 姐（女士）”。 。 舉止規(guī)范 站：固定站姿迎送顧客，應畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑； 雙手交握（右手壓左手）于小腹前，雙腳微微分開，與肩同寬。不得彎膝或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰，不準靠柜、趴柜。 ：營業(yè)時間一律不準坐，但在其它需要坐下的場合時背挺直，貌端莊。在無顧客的區(qū)域坐時，雙手自然合于腿上或于桌面上，雙手不可抱住后腦勺，兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開。 ：半蹲式，膝蓋保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度應以能夠 使顧客平視或略俯視自己為宜。 ：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅，頭不低，腰不拘，周旋速度隨應酬需要把握。 ：說話口齒清晰、音量適中。 ：認真聆聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑、點頭等做出反應，不可面無表情，心不在焉，不可似聽非聽，表示厭倦，不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語，更不可甩袖而去。 ：面向客人，目光柔和地投向客人，不能無目的東張西望，左顧右盼、斜視、冷 白眼、禁止上下打量、審視。 ：在給顧客傳遞商品、物品時應雙手遞交。 語言規(guī)范 3． 1稱呼用語： ，如：“ XX小姐”、“ XX先生”等詞語，未知客人姓氏時，通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對女士盡量稱小姐或阿姨。 “喂”，指第三者不能講“她”，應改稱“那位女士”、“那位先生”。 ： “歡迎光臨 米米 ！”、“早上好”、“您好”、 “請您隨便看看”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請這邊來”、“請稍等，我馬上就來?！? ： “這種商品正在促銷，價格很實惠?！? “這種產(chǎn)品的特點（優(yōu)點）是?? ” “使用這種商品時，請注意??” ： “您需要的商品在區(qū)域?！? “這是您要的商品，您看合適嗎？” “這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上 聯(lián)系 您，好嗎？” ： “先生（小姐），店內(nèi)不能吸煙的，請您配合?！? “對不起，不能把同類商品帶進門店，請您先把它寄存起來好嗎？” “對不起，不能帶寵物進門店?！? “先生（小姐），請不要趴在柜臺上” “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝物的?！? ： “對不起，讓您久等了?！? “對不起，讓您多（空）跑了一 趟?！? ： “多謝您的鼓勵（支持）。” “這是我們應該做的。” “非常感謝您提的建議（意見），我們馬上向經(jīng)理反映?！? ： “您好，歡迎光臨”。 “請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？” “您好，一共 XXX元”。 “一共收您 XXX元”、“您的錢剛好”、“不好意思，您的錢不對，請您重新點（看）一下好嗎”？“請在這里輸入您的密碼”。 “找您 XXX錢，請您拿好或清點一下，謝謝！” “謝謝，歡迎下次光臨，再見！” ： “歡迎再次光臨！” “謝謝，歡迎再次光臨。” “很抱歉，請您久等了 ，歡迎再次光臨?！? 米米 員工工作禁語： ，禁止說： “人比較多請你快點挑?！? ，禁止說： “你才買的，怎么又要換？” “買的時候干啥去了。” “不是我賣的，我不知道。” “肯定是你使用不當造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題?！? “不符合我們的退貨公約，不退 、 換。” 4行為規(guī)范 店內(nèi) 內(nèi)伸懶腰、打呵欠、對人打噴嚏和咳嗽， 店內(nèi)不得剪指甲 、掏耳、剃牙、擠鼻涕、脫鞋、抓癢、吐痰、化妝及其他不文明的舉動。 嚴禁閑聊與工作無關的話，不得互相嬉笑 逗罵，嚴禁對同事使用不文明用語。 ，不能看與工作無關的書報雜志。 店內(nèi) ，不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊站立，讓顧客先行，不得從兩人中間穿行，請人讓路要講“對不起”。非工作需要不得在工作場所奔跑。 店內(nèi) ，必須以接待、銷售為主，不得以任何借口怠慢顧客；以顧客為尊，對顧客一視同仁，不得以貌取人，不得以消費取人，在為顧客服務中真正體現(xiàn)“顧客在我心中，我在顧客身邊”。 ，員工應主動做日常店務工作或 店長 分配的工作，不得在 店 內(nèi)發(fā)呆、聚堆聊天。 疑問時，應以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。 （二）、 米米米米 店 導購服務標準 為了促進員 工 服務管理規(guī)范，提高員工服務意識，樹立 公司 國際品牌形象，體現(xiàn) 米米米米 服務特色，特制定本標準。 一、適用范圍： 米米米米 各店員工 二、服務標準： 三聲服務 ：顧客走到店門口時，或已經(jīng)進入店內(nèi)時，要有對顧客的歡迎聲。例如“您好！歡迎光臨 米米米米 。” ：隨時留意顧客需要，適時地向顧客介紹商品的基本情況， 比如防治對象 、 用量、 效果、使用方法等。 ：顧客離 開分店，無論有沒有在店內(nèi)購買商品，都要對顧客道謝。例如“謝謝您的光臨！請慢走，歡迎下次光臨！ ” 七大步驟 （ 所有員工 ，在門店遇到顧客的時候，必須做到面帶微笑，親切