【導(dǎo)讀】超市營(yíng)運(yùn)概念，規(guī)范操作程序。使工作人員盡快掌握商場(chǎng)銷售工作流程及規(guī)范，提高銷售業(yè)績(jī)、減少損耗，有了銷售才有公司的發(fā)展和壯大。每位員工，都應(yīng)“一切從顧客出發(fā)，顧客是我們真正的上帝”,把顧客的每。個(gè)增加銷售的機(jī)會(huì)。你想知道哪里賣(mài)洗發(fā)水，理貨員冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？你精心選了一車(chē)商品，去結(jié)帳，卻有某一商品無(wú)條碼不能結(jié)帳，要么等待要。么放棄，這時(shí)你心情如何？別忘記，您所做一點(diǎn)一滴都是公司的服務(wù)，代表公司形象。在這里我們對(duì)營(yíng)運(yùn)部的職能。保營(yíng)運(yùn)部保持最佳運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，并不斷創(chuàng)造更好的銷售業(yè)績(jī)。1．檢查營(yíng)運(yùn)部主管、員工的出勤、儀容儀表情況及言行。

　　

【正文】 第 37 頁(yè) 共 68 頁(yè) ? 須于盤(pán)點(diǎn)前一天準(zhǔn)備“商品折損表”（參考商品折損政策），并送交財(cái)務(wù)部，折損表內(nèi)容包括：品名、單品碼、數(shù)量、原價(jià)及折損后價(jià)格。 F、查核 ? —— 查核目的右于確保盤(pán)點(diǎn)結(jié)果完全可靠。 ? —— 查核時(shí)有三個(gè)重點(diǎn)需要注意。 盤(pán)點(diǎn)前的擺放及整理。 清點(diǎn)計(jì)算庫(kù)存量。 會(huì)計(jì)復(fù)盤(pán)。 復(fù)盤(pán)屬會(huì)計(jì)主管的責(zé)任范圍。會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)這一重要環(huán)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，他們將通知店長(zhǎng)以便及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。 ? 為使經(jīng)理和會(huì)計(jì)主管有效監(jiān)督跟蹤 盤(pán)點(diǎn)程序，各部門(mén)應(yīng)準(zhǔn)備工作計(jì)劃之配置圖。按圖應(yīng)檢查及列出四個(gè)方面。 擺放整理。 清點(diǎn)計(jì)數(shù)。 復(fù)盤(pán)。 收盤(pán)點(diǎn)表 ? 為使檢查工作具體化，復(fù)盤(pán)小組將使用紅筆。 ? 財(cái)務(wù)部核查工作： 核對(duì)盤(pán)點(diǎn)卡上的數(shù)量。 核對(duì)商品參考清單和盤(pán)點(diǎn)卡上的單品進(jìn)、售價(jià)。 ? 經(jīng)理須決定盤(pán)點(diǎn)時(shí)各部組應(yīng)按制度復(fù)盤(pán)的數(shù)量比例。 下面為復(fù)盤(pán)比例之參考： 食品部 非食部 雜貨 50% 洗護(hù)部組 100% 日配 40% 家用百貨 30% 酒水 100% 休閑百貨服飾與鞋 30% 三、電腦資料 ? 存貨數(shù)量應(yīng)輸入電腦實(shí)物盤(pán)點(diǎn)資料里。 ? 電腦中心應(yīng)打印出數(shù)量的盤(pán)存清單，然后與盤(pán)點(diǎn)卡上的數(shù)量進(jìn)行檢查核對(duì)。 ? 經(jīng)店長(zhǎng)和主管檢查后，盤(pán)點(diǎn)卡應(yīng)按順序完整歸檔后送交財(cái)務(wù)部，進(jìn)行資料處理。 ? 盤(pán)存清單應(yīng)由店長(zhǎng)簽字后，連同所有盤(pán)點(diǎn)卡一起交給財(cái)務(wù)主管。 ? “盤(pán)存清單”和“盤(pán)點(diǎn)卡”送交財(cái)務(wù)部后，不得修改。 ? 如有任何問(wèn)題，則需再次盤(pán)點(diǎn)。 四、輔助工作 人人樂(lè)連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊(cè) 第 38 頁(yè) 共 68 頁(yè) ? 商場(chǎng)須決定輔助工作的具體內(nèi)容（所有清潔工作，通知顧客和資產(chǎn)維護(hù)） ? 每家店每年至少完成一次資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)，建議與商品庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)一起進(jìn)行。 五、人員分配： 商場(chǎng)須視需要安排人員支援各 部組的盤(pán)點(diǎn)工作。 六、財(cái)務(wù)日程安排 會(huì)計(jì)主管須決定日程安排： ? 于（時(shí)間）停止采購(gòu)部與營(yíng)業(yè)部之間的傳遞。 ? 于（時(shí)間）時(shí)停止往電腦輸入發(fā)票信息。 ? 各部組應(yīng)（時(shí)間）將“已進(jìn)貨未取得發(fā)票報(bào)表”及“已貨未扣款匯總表”反給財(cái)務(wù)部。 ? 各部組應(yīng)（時(shí)間）將由部門(mén)經(jīng)理或店長(zhǎng)簽字的費(fèi)用單據(jù)送交財(cái)務(wù)部。 ? 盤(pán)存清單及盤(pán)點(diǎn)卡應(yīng)于（時(shí)間）送交財(cái)務(wù)部。 第十節(jié) 退換貨處理 退廠處理，是指商品由供貨方送至超市以后，由于種種原因退回供貨方的工作。（本章簡(jiǎn)要的介紹了退廠處理工作，如果閣下對(duì)退廠處理工作感興趣，請(qǐng)觀看由我公司編制的《收貨手 冊(cè)》）。 退廠處理原因： ? 庫(kù)存過(guò)大 ? 商品過(guò)了保質(zhì)期約定 ? 商品品質(zhì)不良 ? 滯銷 ? 商品包裝破損 ? 與供貨方終止合約 ? 商品更換包裝信息 ? 。 工作流程 退廠程序 人人樂(lè)連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊(cè) 第 39 頁(yè) 共 68 頁(yè) 收貨組依單通知營(yíng)業(yè)部 營(yíng)業(yè)員依退貨填寫(xiě)退貨單 (退貨並簽字 ) 廠商代表簽字 （收貨組簽字、保安部簽字） (我方附送退貨單 ) 核算員取單 注 : 1. 退貨單及驗(yàn)貨單必須註明時(shí)間 ,必須有序號(hào)且序號(hào)連續(xù)。 2. 退貨單作廢須有營(yíng)業(yè)處長(zhǎng)簽字並註明原因。 3．訂貨單註明有退貨時(shí)先退貨後收貨。 4．退貨單附在驗(yàn)貨單上統(tǒng)一上交財(cái)務(wù)部。 第十一節(jié) 倉(cāng)庫(kù)管理 一、庫(kù)存區(qū)的概念 庫(kù)存區(qū)概念 ：即用來(lái)存放商品庫(kù)存的非銷售區(qū)域。 庫(kù)存區(qū)包括 ：賣(mài)場(chǎng)貨架頂部以上空間 周轉(zhuǎn)倉(cāng)（后倉(cāng)） 儲(chǔ)存庫(kù)（外倉(cāng)） 庫(kù)存區(qū)的設(shè)置 ： ? 庫(kù)存區(qū)有通道或空位，便于走叉車(chē)和取貨 ? 周轉(zhuǎn)倉(cāng)（后倉(cāng)）設(shè)有存貨的貨架 ? 周轉(zhuǎn)倉(cāng)（后倉(cāng)）地面平整，不起沙 ? 防火、防潮 、防雨 ? 照明適度，溫度適當(dāng) 二、庫(kù)存區(qū)碼放的基本原則 人人樂(lè)連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊(cè) 第 40 頁(yè) 共 68 頁(yè) 賣(mài)場(chǎng)庫(kù)存區(qū)： ? 商品外箱要有庫(kù)存單，并將其各項(xiàng)內(nèi)容填全填對(duì) ? 商品庫(kù)存與商品陳列位置原則上做到一一對(duì)應(yīng) ? 外箱有庫(kù)存單的一面朝外放，并分類碼放 ? 庫(kù)存盡量采用先縱后橫的碼放方式 ? 商品庫(kù)存設(shè)置要便于補(bǔ)貨 ? 商品碼放不能超高、超重，受力要均勻，有安全感 ? 所有庫(kù)存區(qū)的紙箱要封箱、封底 周轉(zhuǎn)倉(cāng)（后倉(cāng)） ? 食品與百貨庫(kù)存區(qū)域分開(kāi) ? 各部門(mén)庫(kù)存區(qū)域，樓面經(jīng)理要予以統(tǒng)一規(guī)劃 ? 所有商品只能放在貨架上、棧板上，不能直接放在地板上 ? 要留有叉車(chē)通道，便于取貨補(bǔ)貨 ? 商品要有庫(kù)存單，且每項(xiàng) 填寫(xiě)正確 ? 同一棧板盡量碼放一種商品 ? 體積小、貴重、易失商品盡量放在賣(mài)場(chǎng)庫(kù)存區(qū)，后倉(cāng)存放體積大、重量大或比較廉價(jià)的商品 ? 所有后倉(cāng)的紙箱要封箱、封底 三、庫(kù)存區(qū)的安全碼放 安全是庫(kù)存碼放的重要準(zhǔn)則，對(duì)賣(mài)場(chǎng)的庫(kù)存區(qū)尤為重要 ? 任何時(shí)間、地點(diǎn)，商品不能從庫(kù)存區(qū)上掉下來(lái) ? 貨物不能超高度碼放（具體高度根據(jù)具體情況決定），要考慮承重和受力 ? 貨物離燈源須保持消防規(guī)定的距離（７５Ｃ M），同時(shí)不能阻礙消防噴頭和其他一些電子設(shè)施 ? 易燃性商品要在特別區(qū)域存放 高貨架貨物碼放 ? 嚴(yán)格遵守安全碼放原則 ? 碼放商品采用交叉碼放原則 ? 商品要全部碼放在卡板內(nèi) ? 商品在卡板上碼放不許超過(guò)１． 4Ｍ高度 人人樂(lè)連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊(cè) 第 41 頁(yè) 共 68 頁(yè) ? 上高貨架的商品碼放在卡板上后，要用收縮膜纏包后才可上架 四、倉(cāng)庫(kù)的防火 ? 庫(kù)房?jī)?nèi)不準(zhǔn)吸煙、動(dòng)用明火及使用以發(fā)熱為主要功能的電器產(chǎn)品 ? 庫(kù)存區(qū)消防器材擺在明顯位置，不能隨意挪位、挪用 ? 庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁使用６０瓦以上燈泡及碘鎢燈，燈頭與貨物之間距離為７５ＣＭ ? 庫(kù)房?jī)?nèi)要留有通道 ? 定期組織庫(kù)房工作人員作消防演習(xí)，加強(qiáng)防火意識(shí) 第十二節(jié) 清潔衛(wèi)生 超級(jí)市場(chǎng)要始終為顧客提供清潔安全的商品；賣(mài)場(chǎng)是整個(gè)商場(chǎng)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)和目標(biāo)的前沿陣地，時(shí)時(shí)保持其整潔；這樣有助于給顧 客提供賞心悅目、愉快的購(gòu)物環(huán)境，營(yíng)造購(gòu)物氣氛，從而提高業(yè)績(jī)，方便管理，減少損耗。 一、清潔區(qū)域及責(zé)任劃分 清潔分為 2個(gè)區(qū)域： 公共區(qū)域：賣(mài)場(chǎng)周?chē)? 中央主通道 樓梯及其公共區(qū)域 賣(mài)場(chǎng)區(qū)域：貨架與貨架中間走道 貨架上清潔 商品上清潔 責(zé)任劃分 賣(mài)場(chǎng)員工負(fù)責(zé)： ? 負(fù)責(zé)隨時(shí)維護(hù)走道的清潔（紙箱，紙屑由賣(mài)場(chǎng)負(fù)責(zé)，樓層需要有清洗工具）。 ? 紙箱清潔由賣(mài)場(chǎng)人員拆箱打平后，送至集中區(qū)。 清潔人員負(fù)責(zé)： ? 主通道的清潔，掃地及拖地（例行） ? 辦公區(qū)清潔 及各區(qū)垃圾清理 ? 廁所清潔 ? 其它公共區(qū)域清潔，紙箱移送。 ? 隨時(shí)清潔 二、清潔要求標(biāo)準(zhǔn) 人人樂(lè)連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊(cè) 第 42 頁(yè) 共 68 頁(yè) 貨架清潔標(biāo)準(zhǔn)： ?沒(méi)有標(biāo)簽撕開(kāi)后遺留痕跡 ?沒(méi)有灰塵 ?貨架上的商品也沒(méi)灰塵 ?不準(zhǔn)有任何私人物品置于貨架或下面 走道地板清潔標(biāo)準(zhǔn)： ?沒(méi)有紙屑、灰塵，看起來(lái)很明亮 ?沒(méi)有殘漬痕跡在地板上，如：油漆、茶漬、咖啡?? ?空紙箱隨時(shí)清理，沒(méi)有任何空紙箱 廁所清潔標(biāo)準(zhǔn)： ?沒(méi)有臭味，地板干凈 ?馬桶暢通 ?小便池暢通 ?洗水臺(tái)干凈 公共區(qū)域： ?沒(méi)有紙屑 ?沒(méi)有灰塵 ?沒(méi)有痕跡 垃圾筒 ?隨時(shí)清理倒掉 ?垃圾筒每天擦拭 賣(mài)場(chǎng)內(nèi)不得有蚊、蠅、老鼠滋生 三、衛(wèi)生管理方法 個(gè)人的衛(wèi)生管理方法： 設(shè)備和器具雖然只要花費(fèi)金錢(qián)，就可以齊備，很多清潔而美觀的，但是，如果使用的人思想準(zhǔn)備不良的話，立刻就會(huì)成為不衛(wèi)生的東西。 ? 洗后是食品衛(wèi)生的第一步，手指會(huì)因接觸作業(yè)臺(tái)、臉、頭發(fā)、門(mén)、手推車(chē)類等而弄臟 ? 指甲間細(xì)菌蠢動(dòng)，因?yàn)槔图?xì)菌容易聚集，所以平常就必須剪短指甲保持清潔 ? 衣服（制服）要經(jīng)常保持清潔，受污染的肉和魚(yú)，從器具方面細(xì)菌會(huì)附著上去，另外，為了不給顧客不快感，衣服請(qǐng)保持干凈 人人樂(lè)連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊(cè) 第 43 頁(yè) 共 68 頁(yè) ? 頭發(fā)不可 散亂，頭發(fā)也充滿了細(xì)菌，要整齊地梳好 ? 注意自己的健康，有切傷和化膿傷口等癥狀的人，在完全痊愈之前，不可處理商品（必要時(shí)戴橡皮手袋或指套）。有瀉肚等的癥狀時(shí)，也不可處理商品 ? 在作業(yè)場(chǎng)抽煙，進(jìn)食是沒(méi)有道理的 ? 作業(yè)進(jìn)行中，要拿下戒指，戒指上附著許多細(xì)菌 設(shè)備器具的衛(wèi)生管理方法 ? 設(shè)施及其周?chē)?jīng)常清潔，以保沒(méi)有衛(wèi)生上的障礙 ? 作業(yè)場(chǎng)內(nèi)，不可帶進(jìn)不必要的私人用品等 ? 器具類要洗凈、消毒 ? 抹布、菜刀、切菜板等要經(jīng)常以熱水還有殺菌劑消毒 ? 器具類要按照使用目的，加以區(qū)分使用。例如不可能調(diào)理生肉用的菜切切生食用的火腿 洗凈和消毒 所謂洗凈，是從臟東西上去除骯臟之事，并不是殺互細(xì)菌等微生物，相對(duì)于此，消毒是指殺死有病原性、腐敗性之有害的微生物 ? 有效的洗凈、消毒的順序是以中性洗劑洗再用 QSOAN 液消毒，再加以干燥的方法 ? 簡(jiǎn)單的方法是以水洗、熱水消毒 預(yù)防食物中毒的三原則 ? 食品不要附著細(xì)菌 清潔 ? 細(xì)菌附著但不使其增殖 迅速 ? 停止細(xì)菌的活動(dòng)并將其殺死 冷卻、加熱 四、常見(jiàn)細(xì)菌 原因菌 感染源及感染途徑 潛伏期間 癥狀 預(yù)防 備考 沙門(mén)氏菌 帶菌者及帶菌動(dòng)物（家畜、家禽、老鼠等）獸鳥(niǎo)肉、雞肉 、絞魚(yú)肉制品等 672 小時(shí)平均 2024小時(shí) 發(fā)燒 3840度，全身倦怠，頭痛，食欲不振，瀉吐、嘔吐 吃新鮮的食品，吃前要加熱殺菌 23 天恢復(fù)，過(guò)程嚴(yán)重，致命率23% 病原性好 菌（腸海水 魚(yú)蟹類 224 小時(shí)，平均 12 小時(shí)左右 胃痙攣，疼痛嘔吐、瀉肚發(fā)燒（ 38加熱 30 度10 分鐘滅絕，詳細(xì)地一天左右治愈，有時(shí)也有死亡的情人人樂(lè)連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊(cè) 第 44 頁(yè) 共 68 頁(yè) 炎、弧菌 度以下） 清洗魚(yú) 形 亞利難能可貴那菌群 帶菌者 帶菌動(dòng)物 640 小時(shí)，平均 1012小時(shí) 瀉肚，腹痛、發(fā)燒 和沙門(mén)氏菌相同 對(duì)嬰幼兒病原性強(qiáng) 變形桿菌群 人、動(dòng)物的 糞便、自然界 432 小時(shí)，平均 1216小時(shí) 腹瀉、腥痛、頭痛、發(fā)燒、惡心、嘔吐 防止對(duì)食物的污染 威爾斯菌 人、動(dòng)物的糞便、自然界、獸肉、魚(yú)蟹類 824 小時(shí)，平均 512小時(shí) 腹痛 腹瀉 嘔吐 防止對(duì)食品的污染，食用前加熱 12 月病狀恢復(fù) 葡萄球菌 人、家畜的化膿巢等 30分鐘至 6小時(shí)，平均3小時(shí) 頭痛、腹瀉 惡心、嘔吐、腹痛 防止對(duì)儀器的污染，防止病菌的增殖（低溫保存） 2428 小時(shí)恢復(fù)，沒(méi)有死亡情形，過(guò)程輕微 腸詰菌 土壤、香腸、罐頭等 2 小時(shí) 4天，平均1838 小時(shí) 視覺(jué)異常，調(diào) 節(jié)障礙，口渴、失聲、腹部膨脹感、四肢運(yùn)動(dòng)麻痹 毒素對(duì)熱，不安定，食用前加熱 35 天恢復(fù)，過(guò)程嚴(yán)重，致命率50% 腸球菌 人、動(dòng)物等的糞便、自然界、香腸等 218 小時(shí)，平均 510小時(shí) 腹痛 腹瀉 防止對(duì)食品的污染 12天治愈