【導(dǎo)讀】超市營運概念，規(guī)范操作程序。使工作人員盡快掌握商場銷售工作流程及規(guī)范，提高銷售業(yè)績、減少損耗，有了銷售才有公司的發(fā)展和壯大。每位員工，都應(yīng)“一切從顧客出發(fā)，顧客是我們真正的上帝”,把顧客的每。個增加銷售的機會。你想知道哪里賣洗發(fā)水，理貨員冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？你精心選了一車商品，去結(jié)帳，卻有某一商品無條碼不能結(jié)帳，要么等待要。么放棄，這時你心情如何？別忘記，您所做一點一滴都是公司的服務(wù)，代表公司形象。在這里我們對營運部的職能。保營運部保持最佳運營狀態(tài)，并不斷創(chuàng)造更好的銷售業(yè)績。1．檢查營運部主管、員工的出勤、儀容儀表情況及言行。

　　

【正文】 第 37 頁 共 68 頁 ? 須于盤點前一天準備“商品折損表”（參考商品折損政策），并送交財務(wù)部，折損表內(nèi)容包括：品名、單品碼、數(shù)量、原價及折損后價格。 F、查核 ? —— 查核目的右于確保盤點結(jié)果完全可靠。 ? —— 查核時有三個重點需要注意。 盤點前的擺放及整理。 清點計算庫存量。 會計復(fù)盤。 復(fù)盤屬會計主管的責(zé)任范圍。會計負責(zé)這一重要環(huán)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)任何問題，他們將通知店長以便及時采取應(yīng)對措施。 ? 為使經(jīng)理和會計主管有效監(jiān)督跟蹤 盤點程序，各部門應(yīng)準備工作計劃之配置圖。按圖應(yīng)檢查及列出四個方面。 擺放整理。 清點計數(shù)。 復(fù)盤。 收盤點表 ? 為使檢查工作具體化，復(fù)盤小組將使用紅筆。 ? 財務(wù)部核查工作： 核對盤點卡上的數(shù)量。 核對商品參考清單和盤點卡上的單品進、售價。 ? 經(jīng)理須決定盤點時各部組應(yīng)按制度復(fù)盤的數(shù)量比例。 下面為復(fù)盤比例之參考： 食品部 非食部 雜貨 50% 洗護部組 100% 日配 40% 家用百貨 30% 酒水 100% 休閑百貨服飾與鞋 30% 三、電腦資料 ? 存貨數(shù)量應(yīng)輸入電腦實物盤點資料里。 ? 電腦中心應(yīng)打印出數(shù)量的盤存清單，然后與盤點卡上的數(shù)量進行檢查核對。 ? 經(jīng)店長和主管檢查后，盤點卡應(yīng)按順序完整歸檔后送交財務(wù)部，進行資料處理。 ? 盤存清單應(yīng)由店長簽字后，連同所有盤點卡一起交給財務(wù)主管。 ? “盤存清單”和“盤點卡”送交財務(wù)部后，不得修改。 ? 如有任何問題，則需再次盤點。 四、輔助工作 人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊 第 38 頁 共 68 頁 ? 商場須決定輔助工作的具體內(nèi)容（所有清潔工作，通知顧客和資產(chǎn)維護） ? 每家店每年至少完成一次資產(chǎn)盤點，建議與商品庫存盤點一起進行。 五、人員分配： 商場須視需要安排人員支援各 部組的盤點工作。 六、財務(wù)日程安排 會計主管須決定日程安排： ? 于（時間）停止采購部與營業(yè)部之間的傳遞。 ? 于（時間）時停止往電腦輸入發(fā)票信息。 ? 各部組應(yīng)（時間）將“已進貨未取得發(fā)票報表”及“已貨未扣款匯總表”反給財務(wù)部。 ? 各部組應(yīng)（時間）將由部門經(jīng)理或店長簽字的費用單據(jù)送交財務(wù)部。 ? 盤存清單及盤點卡應(yīng)于（時間）送交財務(wù)部。 第十節(jié) 退換貨處理 退廠處理，是指商品由供貨方送至超市以后，由于種種原因退回供貨方的工作。（本章簡要的介紹了退廠處理工作，如果閣下對退廠處理工作感興趣，請觀看由我公司編制的《收貨手 冊》）。 退廠處理原因： ? 庫存過大 ? 商品過了保質(zhì)期約定 ? 商品品質(zhì)不良 ? 滯銷 ? 商品包裝破損 ? 與供貨方終止合約 ? 商品更換包裝信息 ? 。 工作流程 退廠程序 人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊 第 39 頁 共 68 頁 收貨組依單通知營業(yè)部 營業(yè)員依退貨填寫退貨單 (退貨並簽字 ) 廠商代表簽字 （收貨組簽字、保安部簽字） (我方附送退貨單 ) 核算員取單 注 : 1. 退貨單及驗貨單必須註明時間 ,必須有序號且序號連續(xù)。 2. 退貨單作廢須有營業(yè)處長簽字並註明原因。 3．訂貨單註明有退貨時先退貨後收貨。 4．退貨單附在驗貨單上統(tǒng)一上交財務(wù)部。 第十一節(jié) 倉庫管理 一、庫存區(qū)的概念 庫存區(qū)概念 ：即用來存放商品庫存的非銷售區(qū)域。 庫存區(qū)包括 ：賣場貨架頂部以上空間 周轉(zhuǎn)倉（后倉） 儲存庫（外倉） 庫存區(qū)的設(shè)置 ： ? 庫存區(qū)有通道或空位，便于走叉車和取貨 ? 周轉(zhuǎn)倉（后倉）設(shè)有存貨的貨架 ? 周轉(zhuǎn)倉（后倉）地面平整，不起沙 ? 防火、防潮 、防雨 ? 照明適度，溫度適當(dāng) 二、庫存區(qū)碼放的基本原則 人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊 第 40 頁 共 68 頁 賣場庫存區(qū)： ? 商品外箱要有庫存單，并將其各項內(nèi)容填全填對 ? 商品庫存與商品陳列位置原則上做到一一對應(yīng) ? 外箱有庫存單的一面朝外放，并分類碼放 ? 庫存盡量采用先縱后橫的碼放方式 ? 商品庫存設(shè)置要便于補貨 ? 商品碼放不能超高、超重，受力要均勻，有安全感 ? 所有庫存區(qū)的紙箱要封箱、封底 周轉(zhuǎn)倉（后倉） ? 食品與百貨庫存區(qū)域分開 ? 各部門庫存區(qū)域，樓面經(jīng)理要予以統(tǒng)一規(guī)劃 ? 所有商品只能放在貨架上、棧板上，不能直接放在地板上 ? 要留有叉車通道，便于取貨補貨 ? 商品要有庫存單，且每項 填寫正確 ? 同一棧板盡量碼放一種商品 ? 體積小、貴重、易失商品盡量放在賣場庫存區(qū)，后倉存放體積大、重量大或比較廉價的商品 ? 所有后倉的紙箱要封箱、封底 三、庫存區(qū)的安全碼放 安全是庫存碼放的重要準則，對賣場的庫存區(qū)尤為重要 ? 任何時間、地點，商品不能從庫存區(qū)上掉下來 ? 貨物不能超高度碼放（具體高度根據(jù)具體情況決定），要考慮承重和受力 ? 貨物離燈源須保持消防規(guī)定的距離（７５Ｃ M），同時不能阻礙消防噴頭和其他一些電子設(shè)施 ? 易燃性商品要在特別區(qū)域存放 高貨架貨物碼放 ? 嚴格遵守安全碼放原則 ? 碼放商品采用交叉碼放原則 ? 商品要全部碼放在卡板內(nèi) ? 商品在卡板上碼放不許超過１． 4Ｍ高度 人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊 第 41 頁 共 68 頁 ? 上高貨架的商品碼放在卡板上后，要用收縮膜纏包后才可上架 四、倉庫的防火 ? 庫房內(nèi)不準吸煙、動用明火及使用以發(fā)熱為主要功能的電器產(chǎn)品 ? 庫存區(qū)消防器材擺在明顯位置，不能隨意挪位、挪用 ? 庫房內(nèi)嚴禁使用６０瓦以上燈泡及碘鎢燈，燈頭與貨物之間距離為７５ＣＭ ? 庫房內(nèi)要留有通道 ? 定期組織庫房工作人員作消防演習(xí)，加強防火意識 第十二節(jié) 清潔衛(wèi)生 超級市場要始終為顧客提供清潔安全的商品；賣場是整個商場實現(xiàn)業(yè)績和目標的前沿陣地，時時保持其整潔；這樣有助于給顧 客提供賞心悅目、愉快的購物環(huán)境，營造購物氣氛，從而提高業(yè)績，方便管理，減少損耗。 一、清潔區(qū)域及責(zé)任劃分 清潔分為 2個區(qū)域： 公共區(qū)域：賣場周圍 中央主通道 樓梯及其公共區(qū)域 賣場區(qū)域：貨架與貨架中間走道 貨架上清潔 商品上清潔 責(zé)任劃分 賣場員工負責(zé)： ? 負責(zé)隨時維護走道的清潔（紙箱，紙屑由賣場負責(zé)，樓層需要有清洗工具）。 ? 紙箱清潔由賣場人員拆箱打平后，送至集中區(qū)。 清潔人員負責(zé)： ? 主通道的清潔，掃地及拖地（例行） ? 辦公區(qū)清潔 及各區(qū)垃圾清理 ? 廁所清潔 ? 其它公共區(qū)域清潔，紙箱移送。 ? 隨時清潔 二、清潔要求標準 人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊 第 42 頁 共 68 頁 貨架清潔標準： ?沒有標簽撕開后遺留痕跡 ?沒有灰塵 ?貨架上的商品也沒灰塵 ?不準有任何私人物品置于貨架或下面 走道地板清潔標準： ?沒有紙屑、灰塵，看起來很明亮 ?沒有殘漬痕跡在地板上，如：油漆、茶漬、咖啡?? ?空紙箱隨時清理，沒有任何空紙箱 廁所清潔標準： ?沒有臭味，地板干凈 ?馬桶暢通 ?小便池暢通 ?洗水臺干凈 公共區(qū)域： ?沒有紙屑 ?沒有灰塵 ?沒有痕跡 垃圾筒 ?隨時清理倒掉 ?垃圾筒每天擦拭 賣場內(nèi)不得有蚊、蠅、老鼠滋生 三、衛(wèi)生管理方法 個人的衛(wèi)生管理方法： 設(shè)備和器具雖然只要花費金錢，就可以齊備，很多清潔而美觀的，但是，如果使用的人思想準備不良的話，立刻就會成為不衛(wèi)生的東西。 ? 洗后是食品衛(wèi)生的第一步，手指會因接觸作業(yè)臺、臉、頭發(fā)、門、手推車類等而弄臟 ? 指甲間細菌蠢動，因為垃圾和細菌容易聚集，所以平常就必須剪短指甲保持清潔 ? 衣服（制服）要經(jīng)常保持清潔，受污染的肉和魚，從器具方面細菌會附著上去，另外，為了不給顧客不快感，衣服請保持干凈 人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊 第 43 頁 共 68 頁 ? 頭發(fā)不可 散亂，頭發(fā)也充滿了細菌，要整齊地梳好 ? 注意自己的健康，有切傷和化膿傷口等癥狀的人，在完全痊愈之前，不可處理商品（必要時戴橡皮手袋或指套）。有瀉肚等的癥狀時，也不可處理商品 ? 在作業(yè)場抽煙，進食是沒有道理的 ? 作業(yè)進行中，要拿下戒指，戒指上附著許多細菌 設(shè)備器具的衛(wèi)生管理方法 ? 設(shè)施及其周圍，要經(jīng)常清潔，以保沒有衛(wèi)生上的障礙 ? 作業(yè)場內(nèi)，不可帶進不必要的私人用品等 ? 器具類要洗凈、消毒 ? 抹布、菜刀、切菜板等要經(jīng)常以熱水還有殺菌劑消毒 ? 器具類要按照使用目的，加以區(qū)分使用。例如不可能調(diào)理生肉用的菜切切生食用的火腿 洗凈和消毒 所謂洗凈，是從臟東西上去除骯臟之事，并不是殺互細菌等微生物，相對于此，消毒是指殺死有病原性、腐敗性之有害的微生物 ? 有效的洗凈、消毒的順序是以中性洗劑洗再用 QSOAN 液消毒，再加以干燥的方法 ? 簡單的方法是以水洗、熱水消毒 預(yù)防食物中毒的三原則 ? 食品不要附著細菌 清潔 ? 細菌附著但不使其增殖 迅速 ? 停止細菌的活動并將其殺死 冷卻、加熱 四、常見細菌 原因菌 感染源及感染途徑 潛伏期間 癥狀 預(yù)防 備考 沙門氏菌 帶菌者及帶菌動物（家畜、家禽、老鼠等）獸鳥肉、雞肉 、絞魚肉制品等 672 小時平均 2024小時 發(fā)燒 3840度，全身倦怠，頭痛，食欲不振，瀉吐、嘔吐 吃新鮮的食品，吃前要加熱殺菌 23 天恢復(fù)，過程嚴重，致命率23% 病原性好 菌（腸海水 魚蟹類 224 小時，平均 12 小時左右 胃痙攣，疼痛嘔吐、瀉肚發(fā)燒（ 38加熱 30 度10 分鐘滅絕，詳細地一天左右治愈，有時也有死亡的情人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊 第 44 頁 共 68 頁 炎、弧菌 度以下） 清洗魚 形 亞利難能可貴那菌群 帶菌者 帶菌動物 640 小時，平均 1012小時 瀉肚，腹痛、發(fā)燒 和沙門氏菌相同 對嬰幼兒病原性強 變形桿菌群 人、動物的 糞便、自然界 432 小時，平均 1216小時 腹瀉、腥痛、頭痛、發(fā)燒、惡心、嘔吐 防止對食物的污染 威爾斯菌 人、動物的糞便、自然界、獸肉、魚蟹類 824 小時，平均 512小時 腹痛 腹瀉 嘔吐 防止對食品的污染，食用前加熱 12 月病狀恢復(fù) 葡萄球菌 人、家畜的化膿巢等 30分鐘至 6小時，平均3小時 頭痛、腹瀉 惡心、嘔吐、腹痛 防止對儀器的污染，防止病菌的增殖（低溫保存） 2428 小時恢復(fù)，沒有死亡情形，過程輕微 腸詰菌 土壤、香腸、罐頭等 2 小時 4天，平均1838 小時 視覺異常，調(diào) 節(jié)障礙，口渴、失聲、腹部膨脹感、四肢運動麻痹 毒素對熱，不安定，食用前加熱 35 天恢復(fù)，過程嚴重，致命率50% 腸球菌 人、動物等的糞便、自然界、香腸等 218 小時，平均 510小時 腹痛 腹瀉 防止對食品的污染 12天治愈