【正文】 當(dāng)時(shí)看到貨架上擺的是兩支促銷裝，便拿了好幾瓶，然后很商興地又選購(gòu)了其它的商品到收銀臺(tái)付款。希望我們每一位從業(yè)人員都好好地關(guān)心和愛(ài)護(hù)我們的顧客，為他們提供一種安全舒適的購(gòu)物環(huán)境，顧客才是我們真正的“衣食父母”。這種漠不關(guān)心的態(tài)度，只能使投訴激化，為事件的處理帶來(lái)諸多不便。 案后語(yǔ)： 賣場(chǎng)里經(jīng)?？梢砸?jiàn)到有的顧客讓小孩站在購(gòu)物車中，如果員工能在發(fā)現(xiàn)這些不安全隱患時(shí)，及時(shí)、善意地提醒顧客，就能避免許多事故的發(fā)生。經(jīng)醫(yī)院檢查證實(shí)：小寶下頜骨骨折，且下巴上會(huì)終身留下疤痕。也許是亮亮厭倦了這個(gè)“游戲”，他在沒(méi)有喊停的情況下，突然撒手，致使小寶在慣性作用下，猛的往前撲倒，頓時(shí)，鮮血從他稚嫩的小嘴和下巴的裂口處涌了出來(lái)，撕心裂肺的哭喊聲頓時(shí)響徹賣場(chǎng)。在三樓百貨部某品牌專柜，王女士看中了一款漂亮的時(shí)裝，于是此資 料來(lái)自 企業(yè) () 大量管理資料下載 23 便進(jìn)入更衣室試穿。 現(xiàn)在商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，商場(chǎng)的硬件設(shè)施都可以很快解決，關(guān)鍵是軟件 —— “人”的問(wèn)題需要大家的共同努力；而決定競(jìng)爭(zhēng)勝負(fù)的關(guān)鍵就是 —— “人”，更確切地說(shuō)就是人的服務(wù)水準(zhǔn)。 售貨員不得以嘲笑 或譏諷的口氣，說(shuō)顧客“不懂”或“不會(huì)”之類的話語(yǔ)。” 案后語(yǔ)： 該售貨員的言行嚴(yán)重違反了公司的服務(wù)要求。后來(lái)顧客自己看到了標(biāo)有 5 月生產(chǎn)的純正花生油，于是對(duì)售貨員很不滿，售貨員這才為顧客挑了兩桶 5 月生產(chǎn)的純正花生油。 顧客一看生產(chǎn)日期是 3 月份，就要求買離生產(chǎn)期近些的。售貨員卻堅(jiān)持說(shuō)調(diào)和油也是一樣純。售貨員 A便有些不耐煩，說(shuō)顧客不懂，不會(huì)算帳，其實(shí)買調(diào)和油比買純正花生油實(shí)惠多了：價(jià)格更便宜，量更多。顧客有些動(dòng)心，售貨員 A拿出黃膠紙，開(kāi)始將大小桶調(diào)和油捆綁在一起。 案例 14：純正油與調(diào)和油 2020 年 7 月 3 日上午八點(diǎn)鐘，在某購(gòu)物廣場(chǎng)食品區(qū)魯花食用油專柜，三個(gè)年紀(jì)較大的顧客購(gòu)買食用油。 如果確實(shí)沒(méi)有大碼衣服，小姐應(yīng)該向顧客說(shuō)明原因，并盡快補(bǔ)貨，保證賣場(chǎng)不此資 料來(lái)自 企業(yè) () 大量管理資料下載 22 會(huì)脫銷。顧客在鏡子前等了半天，不知道是沒(méi)貨，還是營(yíng)業(yè)小姐懶得為她拿大碼 衣服，最后顧客只好走了。 顧客看中了一條連衣裙，要求小姐拿一條大碼的給她試穿，小姐看了該顧客一眼，說(shuō)，“你穿大碼的？中碼就夠了吧？！”顧客說(shuō)“我一直穿大碼衣服”，小姐說(shuō)：“我們的衣服碼數(shù)偏大，你先試試手上這件中碼吧！”顧客只好試中碼，費(fèi)了半天勁才穿上，效果自然不好，顧客再次提出要試大碼，小姐看著顧客穿著中碼衣服緊繃繃的樣子，慢條斯理地說(shuō)：“這個(gè)衣服嘛，樣子還可以，就是布料有點(diǎn)容易皺，看你喜不喜歡咯”。本來(lái)顧客打算連帶消費(fèi)的，但因?yàn)橐粋€(gè)袋子，讓顧客打消了再消費(fèi)的念頭。 對(duì)于零售業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客是最重要的，應(yīng)在自己的能力范圍內(nèi)盡量滿足顧客的要求。本來(lái)這位顧客還要連帶買其它物品，由于一個(gè)袋子鬧得不太愉快，無(wú)心購(gòu) 買別的商品就悻悻地走了。其實(shí)，這顧客買酒正是用來(lái)送禮的，所以要求促銷員送一個(gè)袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說(shuō)下才給予一個(gè)袋子。促銷員在介紹過(guò)程中，只知道說(shuō)：“我們的酒非常好，價(jià)格又便宜”，但到底怎么好，她說(shuō)不清楚，當(dāng)時(shí)有另外一位同事在場(chǎng)，他幫著說(shuō)：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次。 所以，提高和強(qiáng)化促銷員服務(wù)意識(shí)是我們長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)。 案例 11：“有病” 2020 年 8 月中旬，一位女顧客在商場(chǎng)豆制品柜臺(tái)要買一杯綠豆?jié){，由于當(dāng)時(shí)沒(méi)有綠豆?jié){，柜臺(tái)的促銷員便勸說(shuō)顧客換其它品種，顧客不愿意，促銷員便在嘴里小聲嘀咕了一聲：“有病！” 不想被顧客聽(tīng)到了，頓時(shí)大鬧起來(lái)，引起賣場(chǎng)的一片混亂。同樣的一句話用不同的口氣說(shuō)出來(lái)就會(huì)有不同的 效果，對(duì)服務(wù)崗位工作的從業(yè)人員尤其如此（我們以往案例《買鞋》中那位“善解人意”的促銷員就是因?yàn)檫\(yùn)用站在顧客角度上進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)“勸說(shuō)”而實(shí)現(xiàn)了“皆大歡喜”的雙贏局面）。一句普通而溫馨的提示語(yǔ)卻可以給我們留下很多的啟示 …… 在許多賣場(chǎng)，我們隨處可見(jiàn)“ 不許試吃！??！ ” 、“小心口紅?。?！” 等等諸如此類硬邦邦的提醒，雖然對(duì)一個(gè)諾大的商場(chǎng)而言，這樣的提示是非常有必要的，但生硬的語(yǔ)氣及其提示后面碩大的幾個(gè)感嘆號(hào)還是讓人覺(jué)得心里不怎么舒服。我們相信隨著各個(gè)購(gòu)物廣場(chǎng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)的開(kāi)展，一定會(huì)涌現(xiàn)出越來(lái)越多的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”。其實(shí)，我們盡管可以學(xué)習(xí)各種各樣的銷售技巧，但“真誠(chéng)”的法寶永遠(yuǎn)是最恒久的，用心去做是最簡(jiǎn)單也是最動(dòng)人的道理。” 促銷員邊說(shuō)邊動(dòng)作麻利地把鞋包裝好，開(kāi)好銷售小票，雙手遞到顧客手中，指著前面禮貌地說(shuō)：“麻煩您到前面床用區(qū)的那個(gè)收銀臺(tái)付款好嗎？謝謝！” 顧客拿著小票愉快地走向了收銀 臺(tái)。促銷員看了看說(shuō)：“那這雙黑色的是不是更好一些？”邊說(shuō)邊拿起米色和黑色的鞋子放在一起讓顧客比較，然后又說(shuō)：“您 要不要先試穿一下，看哪雙更好一些？”顧客這時(shí)看了看旁邊一雙高跟的皮鞋，眼里流露出羨慕的神情，善解人意的促銷員馬上笑著說(shuō)：“現(xiàn)在穿這種不太適合，不過(guò)再過(guò)一段時(shí)間就可以了，是吧？”顧客聽(tīng)完笑了笑，便拿起一雙黑色的試穿起來(lái)，待穿好后，促銷員在一邊耐心地詢問(wèn)：“合不合腳？感覺(jué)還合適嗎？” 顧客覺(jué)得很滿意，便點(diǎn)了點(diǎn)頭。 這時(shí)一個(gè)溫柔的聲音吸引了我：“小姐，您看這雙米色的鞋合適嗎？”，回頭一看，只見(jiàn)一位梳著短發(fā)的 促銷員正笑意盈盈地拿著一雙休閑鞋給一位懷孕的女顧客看，那位顧客看著面前擺放著的各種各樣的鞋子，臉上流露出猶豫的神色，嘀咕說(shuō)：“我也不知道該選哪雙好。而顧客要此資 料來(lái)自 企業(yè) () 大量管理資料下載 19 求購(gòu)買樣品更是銷售的實(shí)際行為，而工作人員嫌麻煩寧可讓樣品高懸，也不愿伸手取下來(lái)讓顧客購(gòu)買，純粹是舍本逐末。 案后語(yǔ)： 在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的今天，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已越來(lái)越成為各商 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，滿足顧客要求已不再是優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是最基本的服務(wù)要求。” 這時(shí)又拿了一把其它款式的黃傘，遞到林小姐手里語(yǔ)氣強(qiáng)硬的說(shuō)：“這把也是黃色的，難道不漂亮嗎？”最后，林小姐等了十幾分鐘后，該工作人員才慢慢騰騰、非常不情愿的將那把懸掛的黃傘取了下來(lái)。而林小姐就是看上那款小黃傘，所以再次要求工作人員幫其取下來(lái)，并說(shuō)：“只要傘沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，我肯定會(huì)買的?！币?yàn)榱中〗惴浅Ｏ矚g樣品這把黃顏色的傘，而且在此之前已來(lái)看過(guò)很多次，便要求工作人員將懸掛的樣品拿給她。走到二樓日用品區(qū)，天花板上掛著自己心儀已久的小黃太陽(yáng)傘，便要求工作人員取一把與此樣品相同的傘給她?？磥?lái)，加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的工作已刻不容緩。 身為服務(wù)行業(yè)中的一員，連最起碼的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)都沒(méi)有，她的行為與其公司所倡導(dǎo)的服務(wù)理念相差甚遠(yuǎn)?！碑?dāng)顧客剛離開(kāi)她身邊不到 2 米的距離，就聽(tīng) 到那位員工向旁邊的同事嘀咕：“有沒(méi)有搞錯(cuò)，現(xiàn)在什么時(shí)候還買賀卡！”真是讓人哭笑不得。 我們的促銷員服務(wù)意識(shí)還有待加強(qiáng)，沒(méi)有意識(shí)到顧客選擇一個(gè)商場(chǎng)不 僅是商場(chǎng)內(nèi)有她需要的物品，更重要的是享受商場(chǎng)里工作人員所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 當(dāng)看到顧客摔倒在地上時(shí)，促銷員應(yīng)及時(shí)伸出援助之手，將孕婦扶起而不是為自己找理由開(kāi)脫。促銷員顯然沒(méi)有料到會(huì)發(fā)生這樣的事 情，一個(gè)勁的對(duì)顧客說(shuō)對(duì)不起，“我并沒(méi)有料到會(huì)發(fā)生這樣的事情，我不知道您會(huì)坐下去，這椅子本來(lái)就是壞的”。孕婦聽(tīng)到促銷員的招呼聲后就走了過(guò)去，順勢(shì)彎身在促銷員身旁椅子上坐了下去，隨后就聽(tīng)“嘭”的一聲，這位孕婦摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破爛。 案例 6：一把壞椅子 2020 年 7 月 26 日，某購(gòu)物廣場(chǎng)頭飾、首飾的專柜內(nèi)有幾位顧客正在挑選商品，其中有一位孕婦選中了一款發(fā)夾，但是柜臺(tái)上的樣品有一些小小瑕疵，就要求柜臺(tái)促銷員幫她另取一個(gè)。 案后語(yǔ)： 該補(bǔ)貨員的行為充分體現(xiàn)了我公司“急顧客所急，想顧客所想”的服務(wù)宗旨，而且處事靈活，使得顧客滿意而歸。該補(bǔ)貨員了解情況后，馬上同供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商，并征得供應(yīng)商同意，給予其更換一臺(tái) DVD。 2020 年 2 月，一顧客在我公司買了一臺(tái)鶴飛 DVD，前幾天發(fā)現(xiàn)不能讀碟了。 管理人員應(yīng)注意：在工作中假如有事情要離開(kāi)崗位（如帶班管理人員有事情需離開(kāi)賣場(chǎng)），必須給其他工作人員交 代清楚自己去了哪里，以便于迅速找到他。 如果在承諾的時(shí)間內(nèi)不能兌現(xiàn)，應(yīng)同相關(guān)人員確認(rèn)還需等候的時(shí)間后及時(shí)告知顧客。等了五分鐘后沒(méi)有見(jiàn)人過(guò)來(lái)，顧客耐著性子又等了五分鐘，兩個(gè)五分鐘過(guò)去了，還是不見(jiàn)營(yíng)業(yè)員的蹤影，半小時(shí)又過(guò)去了，仍不見(jiàn)送貨員出現(xiàn)，顧客火了，直沖前臺(tái)投訴?? 經(jīng)核實(shí)，原來(lái)家電部的出貨程序是這樣的， 商品出貨首先要當(dāng)班管理人員簽字后拿單去倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥，需經(jīng)防損員檢查、簽字后才可送到出口，在這個(gè)程序中，若有一個(gè)人不在，時(shí)間就會(huì)拉長(zhǎng)很多。 案例 4：你知道我在等你嗎？ 一位珠海的顧客去某商場(chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)彩電，因?yàn)榧敝厝?(已預(yù)定好車票 )，買了電視機(jī)后，顧客要求營(yíng)業(yè)員快速給他交貨，而營(yíng)業(yè)員也答應(yīng) 5 分鐘之內(nèi)把電視機(jī)送到出口?！? 此資 料來(lái)自 企業(yè) () 大量管理資料下載 16 案后語(yǔ)： 這位顧客對(duì)我們的服務(wù)不滿意，主要因?yàn)榇黉N員的工作態(tài)度；這里同時(shí)存在另一個(gè)因素：促銷員聽(tīng)不懂英語(yǔ)，這就要求我們對(duì)促銷員的英語(yǔ)口語(yǔ)進(jìn)行培訓(xùn)，零售業(yè)從業(yè)人員也應(yīng)適當(dāng)?shù)淖詫W(xué)一些英語(yǔ)，以免引起誤會(huì)。 2020 年 8 月 2 日我到毛巾（ 12部）柜購(gòu)買毛巾，遺憾的是我沒(méi)有找到我所要的毛巾，問(wèn)旁邊的銷售小姐，這種圖案毛巾在哪里有賣？她回答說(shuō)“你自己去看，我不知道。試想一下，若你是這位顧客接受了如此的服務(wù)之后，還會(huì)再來(lái)嗎？ 在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，且硬件方面都大同小異的情況下，我們的軟件服務(wù)是否也提升到了一定的高 度？服務(wù)不到位是我們顧客流失的一個(gè)重要原因，看來(lái)我們的員工在服務(wù)意識(shí)這方面還有待進(jìn)一步加強(qiáng)?！睉B(tài)度好一點(diǎn)，我相信顧客就不會(huì)多言了，下次一定還會(huì)來(lái)這里買魚(yú)?！敝皇欠?wù)員根本沒(méi)去留意顧客的言語(yǔ)，看樣子個(gè)人情緒已經(jīng)嚴(yán)重影響了工作。”顧客也非常生氣，嘴里直嘀咕服務(wù)員的態(tài)度差，說(shuō)下次不來(lái)了?！泵鏌o(wú)表情的服務(wù)員接過(guò)她手中的魚(yú)，在計(jì)量秤上秤完，馬上用封口機(jī)封口，將打出的條碼紙貼上，那位小姐急了，脫口而出：“魚(yú)要?dú)⒌?！”小姐話音未落，服?wù)員先生的無(wú)名火只往上竄，賭氣將兩條魚(yú)摔在殺魚(yú)的案板上，粗聲粗氣地說(shuō)：“早說(shuō)呀！又不說(shuō)。此時(shí)等待秤重量的顧客已有五、六人，每人都將手臂 伸直，高高舉起手中的蝦或魚(yú)。個(gè)子高的顧客貓著腰選蝦有些累，難免抱怨死蝦太多，選活蝦花時(shí)間太長(zhǎng)，干脆作罷。我和同事在擁擠的人流中來(lái)到鮮魚(yú)檔，魚(yú)檔商品品種不少，價(jià)格也比較適中。 員工的工作積極性能否調(diào)動(dòng)起來(lái)有諸多方面的原因，請(qǐng)各級(jí)管理人員關(guān)注我們的員工，了解真實(shí)情況，實(shí)現(xiàn)管理人員服務(wù)員工，員工服務(wù)顧客的良性循環(huán)。 有部分促銷員，憑顧客的衣著或商品購(gòu)買量，來(lái)給予顧客不同的服務(wù)，這不僅違背了我們服務(wù)行業(yè)準(zhǔn)則，同時(shí)也給我們的企業(yè)形象帶來(lái)了一定的負(fù)面影響。”顧客看見(jiàn)促銷員如此態(tài)度，二話沒(méi)說(shuō)扭頭就走了。促銷員看一下，沒(méi)有回答。 此資 料來(lái)自 企業(yè) () 大量管理資料下載 14 營(yíng) 業(yè) 類 案 例 【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】 案例 1： 促銷與顧客 有一天，兩位顧客到米奇專柜看衣服。大多數(shù)收銀員都存在著一種心理：收銀員的職責(zé)就是收銀，而防損在關(guān)鍵時(shí)刻卻 被丟在腦后。 案后語(yǔ)： 此資 料來(lái)自 企業(yè) () 大量管理資料下載 13 計(jì)量課員工責(zé)任心極為不強(qiáng)，工作中的不仔細(xì)、不認(rèn)真，給一些別有用心之人創(chuàng)造了可乘之機(jī)。當(dāng)顧客走出收銀臺(tái)時(shí)，收銀員仍未察覺(jué)。當(dāng)他走到角落 時(shí)，趁機(jī)將所拿商品藏在籃子里的三袋青菜內(nèi)，又在籃子里加了三把青菜后去計(jì)量處打價(jià)。 案例 17： 有問(wèn)題的青菜 防損員在商場(chǎng)里注意到一位顧客手里拿著糖、口香膠及價(jià)值 17元的巧克力5 塊。 此悲劇的發(fā)生給我們也敲響了警鐘：商場(chǎng)的安全工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的工作，時(shí)刻不可松懈。據(jù)調(diào)查，小孩是從扶梯和地板的空隙中掉下一樓的。 此資 料來(lái)自 企業(yè) () 大量管理資料下載 12 “員工是企業(yè)最寶貴的財(cái)富”，沒(méi)有不好的員工，只有不好的管理，我們的管理人員應(yīng)該有效地利用我們寶貴的資源，激發(fā)保護(hù)員工的工作積極性，肯定大家的成績(jī)，使我們的員工真正從心里去熱愛(ài)和喜歡他們?yōu)橹瞰I(xiàn)與付出的企業(yè)，成為企業(yè)永久的寶貴財(cái)富。 案后語(yǔ)： 開(kāi)業(yè)之際，我們西安店的好伙伴體現(xiàn)了良好的團(tuán)隊(duì)精神，為了一個(gè)共同的目標(biāo)，團(tuán)結(jié)一心，互相協(xié)助，不記回報(bào)，是我們大家學(xué)習(xí)的楷模。特別是前臺(tái)部（營(yíng)管部 +收銀部）的還原課、保潔課的同事們，經(jīng)常在白天高強(qiáng)度的工作之后，還積極主動(dòng)的要求值夜班，每當(dāng)課長(zhǎng)問(wèn)大家誰(shuí)愿意留下來(lái)值班時(shí)，總會(huì)有人踴躍地舉起手來(lái)，離公司近的會(huì)說(shuō)：“我們家近點(diǎn)兒，方便，我留下吧！”，家遠(yuǎn)的又說(shuō)：“我一個(gè)人住，無(wú)牽無(wú)掛，還是我留下吧！”，像這樣的你爭(zhēng)我搶的情景在前臺(tái)部屢見(jiàn)不鮮。 另外，所有零售從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)明白，計(jì)量秤的準(zhǔn)確與否關(guān)系到公司和顧客的利益，國(guó)家有關(guān)質(zhì)量技術(shù)檢查機(jī)構(gòu)還必須每年對(duì)商場(chǎng)所有電子秤進(jìn)行檢查核準(zhǔn)，合格方能使用。 第三種是圖方便不考慮后果。從本案例來(lái)講，有三種情況值得探討： 第一種是員工的基本素質(zhì)問(wèn)題，再加上缺乏這方面的培訓(xùn)，認(rèn)為計(jì)量秤上比較平滑，好寫(xiě)字，就是不考慮能否趴在上面寫(xiě)字，如果長(zhǎng)期這樣做會(huì)有什么樣的后果？ 第二種是明知故犯，損壞公物以泄私憤?！比缓罄^續(xù)趴在上面寫(xiě)，我又拍了拍她的肩膀說(shuō)：“小姐，你這樣會(huì)將電子秤搞壞的，如果你要寫(xiě)可以在旁邊的桌子上寫(xiě)呀！”小姐將頭抬起 ，看了我?guī)酌腌?，然后將紙筆收起，干脆不寫(xiě)了。 隨著顧客流，我