【正文】 在現(xiàn)代競爭激烈的商業(yè)社會里，由于利益驅(qū)使，越來越多的人變得急功近利， 我們的服務(wù)也常常是如此?！薄负笳Z：什么是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？這是我們服務(wù)業(yè)一直都探尋的話題，可能100個營業(yè)員會有100個不同的答案，100位顧客也會有100個不同的答案。”“沒事，沒事，只要您滿意就好，您慢走?！边呎f邊小心翼翼的移開放在貨架前面擺放整齊的一本本相冊，仔細(xì)的在里面翻看，“呦，太好了，這里正好有兩個”，隨著一聲歡快的叫喊聲，營業(yè)員從最里層的貨架里取出了兩本相冊，李小姐一看正好是剛才自己相中的那款，也很開心，便馬上打開看，雖然里面的紙張質(zhì)量也不算特別好，但想想不太影響夾相片，而且剛才營業(yè)員為自己能夠買到滿意的相冊耐心地找了那么久，而且沒有流露任何不耐煩的情緒，李小姐便非常爽快的選下了這本影集。”聽完李小姐的話，營業(yè)員馬上蹲下身從最底層的貨架翻了半天，幫李小姐找了兩個款式相似的相冊又讓她慢慢挑選，李小姐看了看還是覺得不太理想，但一想剛才營業(yè)員趴在下面吃力地幫自己找了那么久，便不好意思再說。案例28：“只要您滿意就好”某日，顧客李小姐去某購物廣場購物，在影集柜臺前看中了一款自己喜歡的相冊，便取下來翻看，當(dāng)她打開影集時才遺憾地發(fā)現(xiàn)里面的紙張質(zhì)量不是很好，有幾頁稍微有點(diǎn)褶皺，雖然夾相片影響不大，但一想自己花錢買的東西不完美心里就有些不舒服。案后語：促銷員之間上班時聊天似乎是許多賣場普遍存在的現(xiàn)象，但像上述案例中聊到置顧客于不顧，覺得隔“墻”聊天不過癮甚至跑到“隔壁”去竊竊私語確實(shí)有些讓人吃驚，怪不得我們的顧客會驚訝！“促銷員上班時間不允許聊天、竄崗”的規(guī)定不僅僅是公司制度，更是為了規(guī)范員工的行為，促進(jìn)銷售的必要措施。馬小姐試穿完衣服后覺得不滿意，想再換一件，但回頭早已不見了促銷員的影子，馬小姐便不打算再換了，便拿著試穿過沒有折疊好的衣服大聲喊：“小姐，這衣服放在哪里呀？”，“知道了，你放在那里吧”，隔了很遠(yuǎn)的另一邊柜臺傳來了一聲遙遠(yuǎn)的回答?！鞍?，我聽見了。連喊幾聲該柜臺的營業(yè)小姐都沒有反應(yīng)。在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號、同規(guī)格的產(chǎn)品或者按規(guī)定退貨，然后，依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。上述案例，營業(yè)員小姐因?yàn)榕骂櫩蛽Q貨，而歪曲國家有關(guān)規(guī)定?！钡覀兊姆?wù)員小姐為了不讓顧客退貨或換貨，可以編造一些謊言欺騙顧客，對于不知國家相關(guān)政策的顧客可能蒙哄過關(guān)；對于知道國家政策但不愿爭吵的顧客，只是在心里好笑，懶得與你爭論，下次不來就是；還有些顧客既懂政策又脾氣暴躁的可能就會將矛盾激化?！卑负笳Z：銷售的完成不是將商品賣出去就完成，而應(yīng)當(dāng)是顧客使用滿意后才能算作銷售的完成，但目前員工的這種意識還不是很強(qiáng)，往往忽略了商品的質(zhì)量給顧客帶來的麻煩及后面的潛在危機(jī)（不愿再來購買），另一方面，商品質(zhì)量問題會使公司的信譽(yù)度在消費(fèi)者心目中大幅下降，最終影響到公司的生存能力，所以質(zhì)量（商品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量）是商業(yè)企業(yè)的生存之本。還有就是你們修表時間太長，別的商場一般是一個星期，而你們要半個月，這樣很不好?！薄白羁煲惨?0天，修好了，我們電話通知你。多長時間可以取貨？”“至少要15天?！薄靶〗?，不會吧！”顧客不相信地看著小姐，小姐馬上接過話“這是國家的“新三包規(guī)定”，又不是我定的。”“那正好，我買了才14天，9月1日買的，應(yīng)該可以換貨?！毙〗阌职戳艘淮握f“喲，是有些問題。夜視指示燈按鈕不靈，有時可以按亮，有時就不行，下雨天就進(jìn)水，里面全是霧氣。前車之鑒值得借鑒，一切從開始就做好，因?yàn)榉倒さ拇鷥r不僅耗人耗財耗力，而且 “亡羊補(bǔ)牢” 會不會為時晚矣？案例26：修 表2002年9月14日晚上，一位女顧客帶著讀中學(xué)的兒子來到某購物廣場一樓鐘表柜臺，請營業(yè)小姐檢查購買才14天的“防水手表”就已經(jīng)出現(xiàn)漏水現(xiàn)象。案后語：新店剛開業(yè)，工作人員還未養(yǎng)成使用規(guī)范服務(wù)用語的良好習(xí)慣，這一點(diǎn)暫且不論，但他們連基本的服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度都不能做到位：語言粗俗，態(tài)度也極為惡劣，實(shí)在讓人不堪忍受。由于顧客聽不懂他們喊的地方話就沒有動，這時該員工又語氣很不友善來了一句“有點(diǎn)寶吧！”（意思即：有些蠢吧?。?，顧客問服務(wù)人員應(yīng)該怎樣做，該男士又大聲喊到：“老子是在上班，再吵老子下班搞死你”。發(fā)掘顧客，幫助顧客，留住顧客，不是前臺部一個部門的事，而是公司所有部門，所有人的責(zé)任。在接待員、值班經(jīng)理及專柜小姐的鼎力協(xié)助下，問題得到圓滿的解決，我們也看到了異地顧客滿意的笑容。楊先生考慮到費(fèi)用問題，才于十月中旬利用出差至江門之機(jī)再次光臨我商場，就該鞋一事希望能夠得到妥善解決。我們商場的“六木使者”也獲得了間斷性補(bǔ)休。榮幸的是，我商場售賣的“木林森”男鞋也順便領(lǐng)略到了異域風(fēng)情。高興的是，服務(wù)中心工作人員并沒有因此得理不饒人，表現(xiàn)得盛氣凌人，而是耐心地進(jìn)行了解?？上У氖菞钕壬坏珌G失了電腦小票，而且當(dāng)日未開具銷售發(fā)票，但鞋底已破爛不堪。 案例24：一雙已爛底的“木林森”皮鞋2002年10月14日，家住江西的楊先生已是第二次來到我公司江門購物廣場。案后語：以上案例雖然不是發(fā)生在我們賣場內(nèi)的，但它同樣給我們的服務(wù)工作帶來了啟示：良好的服務(wù)素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度是我們服務(wù)好的關(guān)鍵因素，在我們的日常服務(wù)工作中，很多時候態(tài)度的好壞可能會引起人與人之間的不愉快的沖突與摩擦，引發(fā)不良的后果。并且一再強(qiáng)調(diào)說：“我現(xiàn)在不能聽你的一面之詞，我一定要調(diào)查清楚。我走過去，要求看她的工牌，正在這時，旁邊一位一直未開口的小姐走上前來用手使勁的推著我說“算了，算了，你快走吧！”這一舉動真正的把我激怒了，我強(qiáng)烈要求他們經(jīng)理來見我，我要投訴。”話還沒說完，背后就傳來一句“我們還不想賣給你呢！”，我心中的無名怒火隨著她這一句話“騰”的一下就串了上來。無奈之下我們只好拿著兩條看起來不太貴的泳褲走向收銀臺，我試探著說：“兩條30元吧？” 話音還未落就聽見站在旁邊的營業(yè)小姐不屑一顧的說：“什么30元，你現(xiàn)在到哪里去買15元一條的短褲？！”聽到這話我心里很不舒服，于是說道“你這樣說話就不對了，15就15，20就20，何必用這種語氣和態(tài)度呢？”小姐聽到這句話恨恨的盯了我兩眼，一副很不服氣的樣子。 案例23：失敗的服務(wù)2002年10月4日是國家法定的放假日期，水上樂園內(nèi)游人如織。此案例也給了我們一個啟示，對于廠家的售后服務(wù)，我們不能報太高的期望。檢查完商品后一邊向顧客道歉，一邊馬上給顧客換了貨，老人非常感動，說他在好又多、家樂福等許多超市都買過東西，但像人人樂這樣周到細(xì)致、充滿人性化的服務(wù)他還是第一次遇到。老人又向火車站工商所進(jìn)行了投訴，火車站工商所把電話打到西麗購物廣場?；丶液?，老人在吃瓜子時覺得瓜子有點(diǎn)酸，仔細(xì)一看才發(fā)現(xiàn)少量瓜子已經(jīng)霉變。（雙輸）今后在我們的賣場培訓(xùn)中，一定要適時地向我們的促銷人員引導(dǎo)正確的銷售觀念，避免發(fā)生上述案例中“因小失大”的事情。以上案例中接待員的處理方式既保全了商場的利益，也最終贏得了顧客的滿意，這種“折中”處理方式值得我們借鑒。這時“三角牌”的促銷員經(jīng)過,看到她的兩個飯煲已退，便去找顧客理論，堅(jiān)持不許顧客退換，顧客火冒三丈，本來說要買的“美的”飯煲也不看了，最后扭頭氣乎乎地離開了賣場。這時，另一接待員將已清理干凈猶如新的飯煲拿了過來，對顧客說到：“不好意思，您這飯煲已使用過，不過我們考慮未超過7天，就給您換一次，但您這次一定要選擇好，以后不能出現(xiàn)類似的情況，好嗎？”，“好的，好的，沒問題，我去選兩個美的飯煲”。總臺小姐將顧客帶至家電服務(wù)中心，家電服務(wù)中心人員接待后將兩個飯煲開箱檢查，發(fā)現(xiàn)飯煲已經(jīng)使用過，而且還粘著米粒和水，于是向顧客說：“不好意思，這兩個飯煲您用過了，我們無法再次銷售，所以不能給您換。切記不要因小失大。這種事情不僅使顧客對商場的信譽(yù)度下降，而且會影響銷售。值班經(jīng)理了解情況后，立即平息顧客情緒并讓家電部在十天內(nèi)將燈修好，顧客方才滿意離去。案例20：熱水瓶的維修2002年3月27日下午五點(diǎn)左右接到四樓家電投訴：有兩位顧客于3月9日在某商場購買一電熱水瓶，由于自己使用不當(dāng)而壞，并于一周前來維修。簡單的事處理不好就會造成較大的影響，本來只要賠禮道歉就可以了的小事卻因?yàn)槎惚芏兂山邮軙婢?。案后語：促銷員的做法實(shí)在不應(yīng)該，這種行為說明促銷員沒有將顧客放在第一位。聽她這樣一說，真是好氣又好笑。工作人員在賣場找了兩遍都沒有找到當(dāng)事人，就留了一句話給這個促銷員“要么找到她，要么你……”同時告訴她，如果當(dāng)事人不出來向顧客道歉將嚴(yán)肅處理。碰巧一位工作人員正好想收集案例，又正好經(jīng)過，并上前問個究竟？問清事情經(jīng)過后，工作人員就幫顧客找了另外一輛車，并要帶顧客找這位促銷員，同時說了一些道歉的話后就將顧客帶到商場找人，但找不到那位促銷員。兩人就有了爭執(zhí)，促銷員動作又有力一點(diǎn)，拿到購物車就跑了。年輕的促銷員和年輕的女顧客。案后語：對現(xiàn)代商場服務(wù)而言，來商場購物的顧客，不僅僅是購物，而且是在舒適的購物環(huán)境里享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如果每個人都能做到像李娜那樣，那么我們商場的企業(yè)形象與口碑會越來越好。而李娜卻說：“這是我們應(yīng)該做的，我們商場的每一位員工看到了都會這么做的。當(dāng)時李娜了解到顧客的家離商場較遠(yuǎn)，顧客無法抱著小孩回家，于是從身上掏出10元錢，讓顧客先坐車回家，如果有消息再和顧客聯(lián)系。起先由另一位員工接待，因太著急，小孩也哭了，講了幾遍，員工也未聽明白。2002年5月中旬的一天，有位顧客抱著孩子到商場購物。在服務(wù)方面如果站在顧客的角度考慮問題，很多事情就會迎刃而解，復(fù)雜的事情就會變得簡單。案后語：支票確應(yīng)由顧客自己來填，但出于為顧客更好地服務(wù)，特殊情況下，替顧客填寫支票也不是不可以，但要認(rèn)真仔細(xì)；即使由于自己不會填寫，也應(yīng)向顧客講明情況，請顧客理解，而不是冷漠地拒絕；當(dāng)然你也可以請財務(wù)人員或收銀管理人員幫助填寫，為顧客辦點(diǎn)實(shí)事。這樣一來，已經(jīng)到了下午四點(diǎn)鐘。顧客花費(fèi)了許多手續(xù)，終于又申請到一張支票，急急忙忙趕回商場，沒想到她挑選好的大件物品，因?yàn)闊o人看管，已經(jīng)被還原到原處了。顧客很失望，到商場外找司機(jī)來填，沒想到司機(jī)也填錯了。顧客說：“慢慢寫不會錯的。這時顧客發(fā)現(xiàn)自己沒有戴老花眼鏡，看不清字，沒有辦法填。作為管理人員必須要有危機(jī)意識，居安思危！案例17：早上八點(diǎn)來購物，下午四點(diǎn)還沒走2002年7月3日上午八點(diǎn)，一名五十來歲的女顧客走進(jìn)某購物廣場，這位顧客挑選的是大宗電器，調(diào)試了半天，總算選好了。失去了顧客，失去了營業(yè)額，公司受損，自己失業(yè)。”說完便走開了，兩位小姐更氣了！案后語：價格簽不正確或不及時更換會給顧客造成誤會，也會給商場帶來許多不必要的售后麻煩，這是許多購物廣場的普遍現(xiàn)象，所以在今后的員工培訓(xùn)與教育上，一定要加強(qiáng)員工對標(biāo)價簽管理的認(rèn)識，提高大家的崗位責(zé)任心?！?！”，“但上面擺的就是這樣的。兩位小姐等了好一會，終于有人搭理她們了，又將此事反應(yīng)給值班經(jīng)理，原以為這位經(jīng)理會給一個合理的解釋，但是沒有。兩位小姐頓時便有點(diǎn)上當(dāng)受騙的感覺，便來到服務(wù)臺投訴?！必?fù)責(zé)人聽后便說“，就這樣吧。主管到后提出去復(fù)核價格，來到柜臺時，負(fù)責(zé)人看了價格又看了促銷商品，便對顧客說“小姐，我們上面寫得很清楚，因?yàn)槿必洠詳[的就是這個。付完款后便隨意看了一下小票，“鮮橙多”!當(dāng)下便詢問收銀員是怎么回事。當(dāng)時看到貨架上擺的是兩支促銷裝，便拿了好幾瓶，然后很商興地又選購了其它的商品到收銀臺付款。希望我們每一位從業(yè)人員都好好地關(guān)心和愛護(hù)我們的顧客，為他們提供一種安全舒適的購物環(huán)境，顧客才是我們真正的“衣食父母”。這種漠不關(guān)心的態(tài)度，只能使投訴激化，為事件的處理帶來諸多不便。案后語：賣場里經(jīng)常可以見到有的顧客讓小孩站在購物車中，如果員工能在發(fā)現(xiàn)這些不安全隱患時，及時、善意地提醒顧客，就能避免許多事故的發(fā)生。經(jīng)醫(yī)院檢查證實(shí)：小寶下頜骨骨折，且下巴上會終身留下疤痕。也許是亮亮厭倦了這個“游戲”，他在沒有喊停的情況下，突然撒手，致使小寶在慣性作用下，猛的往前撲倒，頓時，鮮血從他稚嫩的小嘴和下巴的裂口處涌了出來，撕心裂肺的哭喊聲頓時響徹賣場。在三樓百貨部某品牌專柜，王女士看中了一款漂亮的時裝，于是便進(jìn)入更衣室試穿。現(xiàn)在商場競爭日益激烈，商場的硬件設(shè)施都可以很快解決，關(guān)鍵是軟件——“人”的問題需要大家的共同努力；而決定競爭勝負(fù)的關(guān)鍵就是——“人”，更確切地說就是人的服務(wù)水準(zhǔn)。售貨員不得以嘲笑或譏諷的口氣，說顧客“不懂”或“不會”之類的話語?！卑负笳Z：該售貨員的言行嚴(yán)重違反了公司的服務(wù)要求。后來顧客自己看到了標(biāo)有5月生產(chǎn)的純正花生油，于是對售貨員很不滿，售貨員這才為顧客挑了兩桶5月生產(chǎn)的純正花生油。顧客一看生產(chǎn)日期是3月份，就要求買離生產(chǎn)期近些的。售貨員卻堅(jiān)持說調(diào)和油也是一樣純。售貨員A便有些不耐煩，說顧客不懂，不會算帳，其實(shí)買調(diào)和油比買純正花生油實(shí)惠多了：價格更便宜，量更多。顧客有些動心，售貨員A拿出黃膠紙，開始將大小桶調(diào)和油捆綁在一起。案例14：純正油與調(diào)和油2002年7月3日上午八點(diǎn)鐘，在某購物廣場食品區(qū)魯花食用油專柜，三個年紀(jì)較大的顧客購買食用油。如果確實(shí)沒有大碼衣服，小姐應(yīng)該向顧客說明原因，并盡快補(bǔ)貨，保證賣場不會脫銷。顧客在鏡子前等了半天，不知道是沒貨，還是營業(yè)小姐懶得為她拿大碼衣服，最后顧客只好走了。顧客看中了一條連衣裙，要求小姐拿一條大碼的給她試穿，小姐看了該顧客一眼，說，“你穿大碼的？中碼就夠了吧？！”顧客說“我一直穿大碼衣服”，小姐說：“我們的衣服碼數(shù)偏大，你先試試手上這件中碼吧！”顧客只好試中碼，費(fèi)了半天勁才穿上，效果自然不好，顧客再次提出要試大碼，小姐看著顧客穿著中碼衣服緊繃繃的樣子，慢條斯理地說：“這個衣服嘛，樣子還可以，就是布料有點(diǎn)容易皺，看你喜不喜歡咯”。本來顧客打算連帶消費(fèi)的，但因?yàn)橐粋€袋子，讓顧客打消了再消費(fèi)的念頭。對于零售業(yè)來說，顧客是最重要的，應(yīng)在自己的能力范圍內(nèi)盡量滿足顧客的要求。本來這位顧客還要連帶買其它物品，由于一個袋子鬧得不太愉快，無心購買別的商品就悻悻地走了。其實(shí)，這顧客買酒正是用來送禮的，所以要求促銷員送一個袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說下才給予一個袋子。促銷員在介紹過程中，只知道說：“我們的酒非常好，價格又便宜