【導讀】專賣店管理主要是通過對店、貨及人員的管理來實現(xiàn)。人力資源是專賣店最重要的資源，為。適應專賣店經(jīng)營管理的需要，就必須建立一支素質(zhì)良好的服務隊伍。以適宜的價格、良好的品質(zhì)，工義不容辭的責任。、誠意、俐落、研究。通過有效的管理來提高服。本店員工的薪水實際是顧客發(fā)的。如果沒有顧客的光臨與支持，本店的一切都無從談起。體目標，行為必須服務于這一總體目標。虛心聽取用戶意見，認真處理客戶抱怨；位及私自調(diào)假；若遇特殊情況應提前請假或電話告知管理人員。凡違反以上任何條款，公司將給予嚴重紀律處分或即時解雇。

　　

【正文】 “你這種體形的尺寸這里沒 有?！? “這么簡單的問題你也不明白?！? “我只負責賣商品，不負責???！? “這些產(chǎn)品質(zhì)量都差不多，沒什么可挑的?！? 第 29 頁 共 46 頁 “想好了沒有，想好了就趕快交錢吧?！? 每一個導購員，在做到“五個不”（低級庸俗的口頭禪不講；粗魯侮辱的刺人話不罵；譏諷挖苦的責備語不吐；矯揉造作的體態(tài)語不露；生硬唐突的操作語不用）的同時，應該堅持使用文明用語，糾正不良的說話習慣，努力讓自己清除語言污染。 六 如何處理沒有顧客的閑暇時間 當眼前沒有顧客時，導購員仍保持正確的服務姿勢是一件很痛苦的事情，有時候也是徒勞的，因為顧客不 喜歡到非常冷清的、導購員人員都木立不動的商店去購物，他們喜歡到氣氛熱烈的商店去購物。同樣，也常可以聽到導購人員的抱怨：“我寧愿忙一點也不愿閑下來，一閑下來都不知道做什么才好。”這句話說明了沒有顧客的困難，也說明了許多導購人員根本不懂得如何利用沒有顧客的閑暇時間?；诖耍跁簳r沒有顧客光臨時，導購員應抓緊時間做以下工作： 檢查展區(qū)和商品。盡管在營業(yè)前這些工作都已經(jīng)做過了，但是展區(qū)的衛(wèi)生可能因為顧客的到來，留下點兒泥土、紙悄、果皮；而有些商品原本是完好無損的，可是經(jīng)過眾多顧客撫摸之后，也可能受到污損。因此， 導購員必須利用沒有顧客的空閑時間，隨時清理自己展區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，認真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響專賣店的聲譽。 整理與補充商品。把經(jīng)過顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當天已經(jīng)賣了哪些商品，有沒有隨時做記錄；隨時補充不足的商品；及時更換破損和不足的 POP 及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。 其他準備工作。如果閑暇時間較長，導購員還可以做一些其他的準備工作，如制作商品標簽和一些簡單的宣傳品；學習充實有關商品和商品陳列技巧方面的知識（有些進 取、用心的導購員會利用自己負責的展區(qū)暫時沒有顧客時，細心觀察其他導購員的銷售技巧，學習別人是如何說服顧客購買的，從而以別人之長補自己之短，這是很值得效法的工作態(tài)度）；注意競爭品牌的銷售狀況和市場活動。 第 30 頁 共 46 頁 第五章 如何提高營業(yè)額 一家零售店每天營業(yè)額的多寡，對業(yè)者來說，乃是一件極為敏感、也是最為關切的問題。想念亦是每位零售店的從業(yè)人員所感興趣的，同時也是我們?yōu)樘岣郀I業(yè)額所必須深入了解的重要課題。通過下列公式的分解相信大家對于營業(yè)額的真正涵義及如何運用各類行銷因素去提高商店業(yè)績能有一定的了解，并在此 基礎上采取有效的措施。 營業(yè)額 =交易額數(shù)平均交易客單價 交易客數(shù) =客流量顧客入店比率（入店客數(shù)247?？土髁浚╊櫩徒灰妆嚷剩ń灰卓蛿?shù)247。入店客數(shù)） 平均交易客單價 =平均購買商品數(shù)購買商品平均單價 由 得知： 營業(yè)額 =（ 1）客流量（地點選擇）（ 2）顧客入店比率（店鋪氣氛）（ 3）顧客交易比率（推銷技巧、服務態(tài)度、待客技巧）（ 4）平均購買商品數(shù)（附加推銷）（ 5）購買 商品平均單價（提供附 加值較高的商品） 經(jīng)由上述之公式分解，我們可以得悉營業(yè)額乃是（ 1）客流量（ 2）顧客入店 比率（ 3）顧客交易比率（ 4）平均購買商品數(shù)（ 5）購買商品平均單價等五項因素之相乘效果，若欲提高商店的營業(yè)額，當然就必須由這五項因素著手進行分析了。 ◆客流量 由于客流理的多寡能影響商店的業(yè)績，所以優(yōu)先考慮在人口流量較頻繁的地區(qū)設店。當然，營業(yè)促進活動的有效運用，亦是造成通行客數(shù)增加的要因。而今日零售店的經(jīng)營，根本之務，還是應該努力于公司店鋪商圈的擴大與基本固定顧客的培養(yǎng)。 ◆顧客入店比率 即使商店位于顧客流量頻繁之處，若本身缺乏吸引顧客入店的魅力，亦難以帶動商店的業(yè)績。因此務必有效地塑造店鋪特性，諸 如櫥窗展示陳列的魅力、店面布置的美化及有關促銷展示活動的吸引力、商店服務機能的多樣化等，不但能引起通行顧客入店的興趣，甚至能吸引專程前來的顧客，以增加入店的比率。 ◆顧客交易比率 當顧客入店之后，如何引起其購物的動機和行動，有賴于商店整體商品力與銷售力的發(fā)揮。諸如樓面裝璜氣氛、商品構成特色、展示陳列效果以及銷售人員的服務態(tài)度及待客技巧等，都會影響顧客購物的成交比率。 ◆平均購買商品數(shù) 第 31 頁 共 46 頁 有賴商店商品收集之齊全性，以供應顧客之需求；進而有賴于商品組成之相關性與銷售人員對于商品之了解情況性，以便提供給顧客 相互關聯(lián)的系列商品。同時借著銷售人員對商品知識的深入，隨時能為顧客作適當?shù)恼f明與建議，而促進顧客對商品的信心與需求，以增高來店顧客購買的商品數(shù)。 ◆購買商品平均單價 前述平均購買商品數(shù)乃針對“量”的增加，此點是針對商品“值”的提高，亦即關系到整體商品系列的價位，即使同樣一筆交易，亦力求顧客購買單價的提高。因而在商品的收集上，必須能夠針對客層之需，以提供附加價值較高的商品。 經(jīng)由上述各項因素之分析可知，零售店營業(yè)額的提高的方法，乃是通過立地力、商品力、銷售力等因素的相互結合，而非單靠某方面的努力即可。 第 32 頁 共 46 頁 第六章 提高業(yè)務績效的教育訓練方法 在店里的教育、訓練與在學校的教育有所不同。學校乃是以累積學識為中心的教育。而在店里所教的，其目的著重在使個人行動或店這個組織的行動能達到更合理化的目標。 就因為這樣，知識的教育必須與技術的教育同時進行。另外，還需把日常的個別指導視為重點，而集體教育乃定位于促使個別指導盡可能地在短時間內(nèi)完成的一項訓練。 （ 1）演講、講習的方式 講習是將自己所習得之知識及作業(yè)方法傳授給他人的一種方式。但光從聽講習便想使從業(yè)人員的行動能很快 有所變化是不可能的。講習的目的因為是以知識的傳授為中心，所以必須配合從業(yè)人員的知識水準來作為他演講的內(nèi)容。 （ 2）跟真正的實務相配合的演練 講習是將自己所學習、所理解的事務告訴其他人，借此使得他們在真正工作之時，能夠有幫助的一種重要教育、訓練方法。但這畢竟只是紙上談兵，也就是說，要給他們實際地演練的機會，借實際演練教導其解決問題的方法，使他能真正了解，以便當他們碰到問題時才知道如何很熟練地解決問題。 （ 3）對范例的個案研究 所謂個案研究，就是拿真正的范例所發(fā)生的問題，讓員工來思考并找尋出解決 問題的對策。在以后如果碰到問題的時候，該人才會充分了解自己的缺點而加以改進，以提高個人的能力。 （ 4）樹立一個良好的典范制度 一對一的教育方法是被廣泛采用的教育方法，所謂的典范制度，就是資深店員來訓練資淺店員并成為其工作伙伴的方式。 首先是資深店員先做，其次是叫資淺店員來做，使資淺學員能確實體驗工作的方法，使得知識能在短時間內(nèi)被運用。這一點是很有效的方法，但如果作為典范者沒有盡全部指導力的話，就會亂無章法了。 教育、訓練的三個重點在于傳授知識、提升技術及包括上述兩項的精神提升。如果只注意某一方面 ，那么最終的目標也就是本店的業(yè)績將無法提升。所以，如何使這三方面者能均衡發(fā)展，這將是該店的業(yè)績是否能在最短時間內(nèi)有所成長的重要因素。 第 33 頁 共 46 頁 第七章 如何掌握顧客心理、心情 常言道：做生產(chǎn)微笑（笑臉）誠可貴。 “ 如果無法讓顧客開心的話，就不能算是一家好商店 ”這種想法也變得相當普遍?，F(xiàn)代的零售業(yè)，被要求的就是娛樂性，如果在這方面破壞顧客心情的話，就會出現(xiàn)反效果。 所以千萬不可以緊迫盯人，不斷地煩顧客，大多數(shù)顧客可不想被打擾！當顧客想詢問顏色、大小尺寸時，店員是否能做到迅速到他身邊？這點關系著能否提 升顧客的購買欲望。對于上門的顧客，能確實掌握他們的心情，才能打出適宜、正確的方式對應顧客。 顧客在上門時的那一剎那， “ 時機 ” 的戰(zhàn)斗就開始了！什么時候向前去和他打招呼，什么時候開始和他聊天，什么時候向他介紹商品 ?? 等等。顧客的視線、走路的方式、步伐的速度等，都必須要能掌握，然后依據(jù)他觸摸商品的方式，來決定如何去運用 “ 時機 ” ，這樣就算完成了對顧客的第一步驟的接觸。 就像每一位顧客長得都不一樣，接待客人的方式也是千差萬別的。是不是不管對哪一位客人說“ 歡迎光臨 ” 都是對的呢？或許會因為這一句 “ 歡迎光臨 ” ，反而 造成顧客心理障礙。 接近客人的方法、用語有許多，諸如：您早！這件男裝花色、紋理、款式真的不錯！ “ 您好，下班了準備回家？ ”“ 工作忙嗎？周末（今天）有空出來逛逛 ” 等等。 另外，還要依顧客的樣子、心情及裝扮，立刻判斷最適合此位顧客的接近方式。因此，必須專心注意顧客，不光是照念手冊里的東西，還必須用心去對應。在賣場，支持此集中力就是心力與責任感，這也就是所謂理性。 尤其近幾年，對顧客的服務觀念，則更一再強調(diào)顧客滿意度的實現(xiàn)，這就是我們在提供服務之際要把握的重點。 第 34 頁 共 46 頁 第八章 物流控制 現(xiàn)今 市場競爭越來越激烈，我們經(jīng)常能感覺到好買的貨品銷量很快，但在補給的時候總是很困難，這是什么原因造成的呢？物流管理的不合理就是造成這種問題的最主要原因。在店鋪管理中我們應該怎樣將貨品流動控制在最理想的狀態(tài)呢？現(xiàn)在可參考以下方法并依照以下方法對貨品進行調(diào)控： 一、銷售貨品管理： 訂貨方法 配貨技巧 貨品轉出程序 貨品轉入程序 退倉程序 1額外補貨要求 批發(fā)程序 1調(diào)貨處理制度 推廣減價程序 1非正常銷售處理 盤點制度 1貨品遺失賠償制度 賣場貨品正常容量 1報表制作 意外事件防范 二、倉庫管理： 進貨管理 盤點制度 出貨管理 批發(fā)出貨制度 贈品管理 制服管理制度 退倉程序 其它物 料管理 貨品上架管理 1正常庫存比例 正常損耗 1意外事件防護 第 35 頁 共 46 頁 第三篇 維護篇 第一章 如何處理突發(fā)事件 緊急事件： 緊急事件是指一些突然發(fā)生于店內(nèi)的事故，可引致人命傷亡或中斷店鋪的正常操作及對店鋪財物損毀，所以每一位店鋪主管必須清楚所有店鋪安全及緊急事件處理細節(jié)，并指導店鋪員工，從而有突發(fā)性事件能采取適當措施，保護員工、客人及公司的財物。 處理突發(fā)事件目標： ——將公司損失減至最低 ； ——慎重、冷靜處理 ，不要發(fā)生錯誤 ； ——令顧客對我們的服務留下良好印象 。 遇到突發(fā)事件時同事們須注意到四大要點： ——須保持鎮(zhèn)定 ； ——保障自己及員工安全 ； ——顧及其 他 人安全 ； ——立即讓其它同事知道發(fā)揮團體精神，共同合作去處理 。 一、 遇到火警發(fā)生時 ● 應該做的事項： （ 1）首先顧及個人安全及保持鎮(zhèn)定 ； （ 2）滅火器或其它適當方法將火撲滅（如果是電器著火，先關閉電源） ； （ 3）請店內(nèi)顧客立刻離開，到安全地點 ； （ 4）如未能將火撲來，立即： ——致電消防局（ 119）求助 ——所有員工立即離開 ——向附近樓宇發(fā)出警報 ——防止火勢漫延 （ 5）留在附近的安全地方，當消防員到達時，向消防隊長提供有關火警資料 ； （ 6）通知上級領導或有關人員 ； （ 7）填寫特別事項報告表 。 ● 不應該做的事項： 第 36 頁 共 46 頁 （ 1） 切勿將大閘上鎖 （ 2） 切勿企圖走回火場取回個人財物 二、 遇到電源中斷時 ● 應該做的事項： （ 1）保持 沉著冷靜，聽從店長或其他上級領導的指揮； （ 2）使用干電操作光管或電筒作照明用途 ； （ 3）除店內(nèi)光管外，請將總電表板上所有電掣關閉 ； （ 4） 使 顧客 安心、防止發(fā)生混亂；防止在混亂中發(fā)生失竊等事件； （ 5）如果店內(nèi)太暗，馬上關門暫停營業(yè)，到安全地方 ； （ 6）通知電力公司、商場管理處、總務部作緊急修理 ； （ 7）當電源恢復時，采取下列步驟： ——將店內(nèi)其它電掣開啟 ——稍候片刻，然后將冷氣機開啟 （ 8）通知上級領導或有關人員 ； （ 9）填寫特別事項報告表 。 ● 不應該做的事項： （ 1）切勿企圖自行修理 ； （ 2）不可在電源恢復后，立刻同一時間開啟全部電掣 。 三、 遇到水浸時 ● 應該做的事項： （ 1）