【正文】 和包裝的任務(wù)集于一身的時(shí)候，收銀員必須要迅速展開包裝作業(yè)，但如果一味的追求迅速，可能會裝不好，或破壞商品，反而會影響到專賣店的信用。因此，必須再做最后的確認(rèn)以便發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)做及時(shí)補(bǔ)救?！被颉爸x謝 您，收您 220 元，應(yīng)找您 18元?！笔照彝杲痤~，裝袋后，收銀員應(yīng)以感謝的態(tài)度恭送顧客：“謝謝您的惠顧，歡迎再來。 I、 每日自檢營業(yè)狀況，以力求完成設(shè)定目標(biāo)；記錄每日營業(yè)資料，并做出分析。只有這樣的店長才可以得到部下的愛戴，進(jìn)而提高業(yè)績。 ⑤具有關(guān)于業(yè)界的變化及今后演變的知識 。 ③擁有能圓滑地處理人系關(guān)系的能力。所以有活力地進(jìn)行正常的活動是很重要的。 —— 管理店內(nèi)的營業(yè)活動并達(dá)成營業(yè)目標(biāo)。反之，也可使店內(nèi)充滿苦悶，處處艱澀不順。顧客的付出，便是我們的收入，我們應(yīng)從內(nèi)心感激他們，并且很樂意為他們提供服務(wù)，幫助他們在購物時(shí)做出最佳選擇。 第 7 頁 共 46 頁 首飾： 不可戴超過一只以上的戒指；不可戴過大或過多色彩的手表；手鐲或手鏈只可戴一條；項(xiàng)鏈不可外 露；只可戴一對細(xì)小、粒狀的耳環(huán)。員工勞動目的的實(shí)現(xiàn)，依賴于企業(yè)的繁榮發(fā)達(dá)，因此所有員工的個人目的必須服從于企業(yè)發(fā)展的總體目標(biāo)，行為必須服務(wù)于這一總體目標(biāo)。第 1 頁 共 46 頁 七 匹 狼 專 賣 店 運(yùn) 營 手 冊 ┍ 直 營 系 統(tǒng) ┛ 第 2 頁 共 46 頁 第一篇：基本篇 導(dǎo) 言 第一章 專賣店的行為規(guī)范 一、專賣店的規(guī)章制度 二、營業(yè)人員儀容標(biāo)準(zhǔn) 三、制服標(biāo)準(zhǔn) 第二章 角色定位 一、顧客 二、店長 三、收銀員 四、導(dǎo)購員 第二篇：專業(yè)技能篇 第一章 店堂陳列知識 一、 陳列基礎(chǔ)知識 二、 日常維護(hù) 三、 店鋪貨品數(shù)量 第二章 紡織品、服裝的基本常識 一、 紡織原料分類 二、 七匹狼常用服裝面料簡介 棉織物的服用性能特點(diǎn) 全棉免燙衣料及“形狀記憶襯衫” 全棉絲光服裝面料 毛織物的服用性能特點(diǎn) T/R 面料 高密 NC 面料 摩絲面料 天絲面料 第 3 頁 共 46 頁 TNC 面料 復(fù)合面料 第三章 服裝洗滌、保養(yǎng)知識 一 服裝的洗滌方法 棉織物的洗滌方法 羊毛織物的洗滌方法 粘膠纖維織物的洗滌方法 滌綸織物的洗滌方法 呢料服裝的洗滌方法 不能洗滌的服裝 人造革、合成革服裝的洗滌方法 羽絨服的洗滌方法 附表一 附表二 三、 服裝的保養(yǎng) （一） 服裝在保管過程中的變異 （二） 服裝收藏保管的條件 （三） 不同服裝的保養(yǎng)方法 （四） 水洗標(biāo)識 第四章 服務(wù)技巧 一 顧客類型 二 服務(wù)步驟 三 頂尖銷售應(yīng)俱備的十二項(xiàng)心態(tài)與條件 四 賣場尖峰時(shí)間的 注意事項(xiàng) 五 賣場上的禁忌 第五章 如何提高營業(yè)額 第六章 提高業(yè)務(wù)績效的教育訓(xùn)練方法 第七章 如何掌握顧客心理、心情 第八章 物流控制技能 第 4 頁 共 46 頁 第三篇：維護(hù)篇 第一章 如何處理店鋪的突發(fā)事件 一 遇到火警時(shí) 二 遇到電源中斷時(shí) 三 遇到水浸時(shí) 四 遇到盜竊時(shí) 五 遇到搶收劫時(shí) 六 遇到偷竊措施 七 如何處理沒有顧客的閑暇時(shí)間 第二章 如何防止貨品流失 第三章 顧客投訴處理 一 顧客投訴的主要六大原因 二 顧客在投訴時(shí)想得到什么 三 接受投訴的六大要素 四 妥當(dāng)處理投訴的重要性 五 投 訴未得到正確處理的結(jié)果 六 有效處理投訴的原則 七投訴處理過程中的“禁句” 第四章 換貨及退貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第五章 生意差，我們的檢討 第六章 店鋪的巡檢 第 5 頁 共 46 頁 第一篇 基本篇 導(dǎo) 言 專賣店管理主要是通過對店、貨及人員的管理來實(shí)現(xiàn)。如果沒有顧客的光臨與支持，本店的一切都無從談起。 頭發(fā)： 不留怪異頭發(fā)，選擇自然清爽的發(fā)型，短發(fā)不松散，長發(fā)向后束起，盡量露出整張臉；頭發(fā)干凈整齊，無異味；劉海不可蓋過眼眉；不可染發(fā)。光臨本店的每一位顧客，都是本店的支持者和朋友。他可影響本專賣店的氣氛，有 時(shí)可藉店長的舉手投足間，使店內(nèi)充滿活力，生氣蓬勃有朝氣。 —— 將公司的方針、計(jì)劃、目標(biāo)等，正確并快速的傳達(dá)給每個店員；教育及指導(dǎo)部下，使其規(guī)范操作。 ②擁有忍耐力 —— 在店內(nèi)的活動能順利進(jìn)行的時(shí)候很短，而辛苦的時(shí)候和枯燥的時(shí)候很長。 第 9 頁 共 46 頁 ②對于販賣的商品擁有很深的理解力。 ④具有關(guān)于公司的歷史、制度組織、理念的知識。只有認(rèn)清自己的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)，努力地改善，才可以提高自己的資質(zhì)，雖然不易做到，但這是最有效的方法。 H、 留意市場趨勢（如競爭對手的促銷宣傳），向上級反映報(bào)告，積極提 出專賣店促銷意見第 10 頁 共 46 頁 及策略。如果交款的顧客較多，則要說一聲：“抱歉，讓您久等了。貨款合一的導(dǎo)購員從顧客手中接過貨款時(shí)，一定要說；“謝謝您，您給我的剛好是 202 元。如果顧客記得自己遞交的錢是 250，雙方必定會因此而產(chǎn)生糾紛。 裝袋 第 12 頁 共 46 頁 收款后，或是由顧客自己將商品裝袋，或是由收銀員負(fù)責(zé)，或是在收銀臺設(shè)置專人負(fù)責(zé)。 導(dǎo)購員應(yīng)給顧客樹立以下形象： —— 外表端莊、舉止大方、衣著整潔、精神飽滿； —— 以禮待客、謙虛克制，提供熱情、真誠、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。 F、 接受上司合理的工作分配。這是因?yàn)榻裉斓南?費(fèi)者逛商場，不再滿足于“商品的獲得”，已經(jīng)進(jìn)而要求商店具有更全面的機(jī)能性與更美好的購物環(huán)境。應(yīng)季銷售貨品需放在當(dāng)眼位置，品種較多者可占較大貨場面積（或銷售較好占較大面積）但必須集中陳列，讓顧客易于選擇。如貨品 不夠，出樣的貨品需調(diào)整整齊； ※ 單件上衣采用正列式，最多不能超過 4 件，號碼從外到里，由小到大，盡量用同一款或系列 。 三、店鋪貨品數(shù)量 店鋪陳列布置要根據(jù)店鋪及當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平進(jìn)行總體設(shè)計(jì)，如：精品店內(nèi)的產(chǎn)品要少而精，讓每件貨品充分展示其價(jià)值；設(shè)計(jì)中高檔品牌形象可略加大產(chǎn)品的飽和度；設(shè)計(jì)成大眾化產(chǎn)品形象，不妨以各式品種，型號及顏色，使顧客有盡可能大 的選擇自由度。 ⑤ 、對堿在常溫下不起作用，若用濃度達(dá) 20%的苛性納處理棉織物，可使布面光澤增加，起到絲光作用。 全棉免燙衣料及“形狀記憶襯衫”： 隨著人們的環(huán)保和休閑意識的興起，天然衣料受到青睞。但過去棉絲光工藝多用于床單、毛巾及紗線等，而目前純棉絲光 T 恤、汗衫、襯衫等已成為純棉精品潮流。 毛織物外觀光澤自然，顏色瑩潤，手感舒適，重量范圍廣，品種規(guī)格多； 毛織物風(fēng)格高雅端莊， 穿著舒適性能優(yōu)越。 洗滌說明： 先用冷水浸泡 15分鐘，然后用一般合成洗滌劑洗滌，洗液溫度不宜超過攝氏 45度，領(lǐng)口、補(bǔ)袖口較臟處可用毛刷（軟性）刷洗，清洗干凈后，可輕擰攪，置陰涼通風(fēng)處晾干，不可爆曬，不宜烘干，以免因熟生皺。其混紡產(chǎn)品為高檔大衣呢、花呢或細(xì)絨線針織物。滌 /粘混紡比多用采 65/35 或 67/33。 摩絲面料 3M 防水摩絲布：該面料采用現(xiàn)代最新科技 —— “新合纖 ”即超細(xì)纖維作原料制織的高密度織物，手感柔軟、光滑細(xì)膩；該織物具有比普通織物多無數(shù)倍的微細(xì)毛羽，高無數(shù)倍的比表面積和微孔，因而該織物具有很大的納塵、去油、去污能力。天絲的成份為纖維柴油，其生產(chǎn)原料為大自然中的樹木。該面料綜合發(fā)揮了滌綸、錦綸、棉紗三種纖維的特色，集三種纖維的優(yōu)點(diǎn)于一身，耐磨性好，彈性恢復(fù)率好，強(qiáng)度好，手感細(xì)膩滑爽，舒適透氣，風(fēng)格新穎，別致，是理想的服裝面料。 第 22 頁 共 46 頁 第三章 服裝的洗滌、保養(yǎng)知識 服裝的表面或縫隙中會沾有外來的污物或人體 皮膚的分泌物。漂洗時(shí)，可掌握“少量多次”的辦法，即每次清水沖洗不一定用許多水，但要多洗幾次。用洗衣機(jī)脫水時(shí)以半分鐘為宜。洗后，漂洗凈，可輕擰絞，置陰涼通風(fēng)處晾干，不可曝曬，不宜烘干，以免因熱生皺。 附表一： 洗 滌 劑 名 稱 特 點(diǎn) 適 用 對 象 一般肥皂 堿性 棉、麻及與其混紡的織物 一般洗衣粉（ 25 型） 堿性 棉、麻和再生纖維織物 皂片 中性，總脂肪含量 83%84% 精細(xì)絲織物和毛織物 通用洗衣粉（ 30 型） 中性 絲、毛、合成纖維和各種混紡織物 加酶洗衣粉 能分解奶汁、肉汁、醬油、 血漬等 化纖、毛、棉、麻等較臟的紡織品 含有熒光增白劑的洗衣粉和肥皂 增加織物洗后白度和光澤 適用于淺色織物，特別是夏季服裝和各種床上用品 羊毛專用洗滌劑 專門配方，具有去污和改善能雙 重作用 特別適用于各種純毛織物 絲綢專用洗滌劑 專門配 方，性溫和，對織物損 傷少，洗后鮮艷潔凈 適用于各種絲綢織物，特別是輕薄、 細(xì)軟的真絲織物 附表二： 類 別 品 種 洗 滌 溫 度 類 別 品 種 洗 滌 溫 度 棉、麻 白色、淺色 5060 化纖 粘膠 微溫或冷水 印花、深色 4550 滌綸及混紡 4050 易褪色 40 左右 錦綸及混紡 3040 絲 素色、本色 40 左右 腈綸及混紡 30 左右 印花 35 左右 維棉混紡 微溫或冷水 繡花 微溫或冷水 丙綸及混紡 微溫或冷水 毛 一般 40 左右 經(jīng) 樹脂整理 3040 拉毛 微溫 第 24 頁 共 46 頁 二、服裝的保養(yǎng) 服裝在穿著使用過程中，如不注意恰當(dāng)?shù)谋ｐB(yǎng)，很容易造成變質(zhì)、變色和發(fā)霉、蟲蛀等問題，影響外觀，影響穿著，影響使用壽命。 ③ 、在保管環(huán)境下，由于光和熱的作用而使織物發(fā)黃。因?yàn)?，服裝上的污漬最容易引起蟲蛀、霉變、脆化。現(xiàn)代防霉、防蛀藥劑經(jīng)過新的設(shè)計(jì)和配方，使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的純正樟腦為原料，不含萘，安全、無污染、防霉、防蛀效果顯著。棉麻服裝易吸濕，收藏時(shí)要避免潮濕、悶熱、不通風(fēng)以及衣櫥箱柜不潔易引起霉變。為了滿足顧客的需求，導(dǎo)購員必須學(xué)習(xí)所銷售商品的各種知識，只有對商品有相當(dāng)程度的認(rèn)識和了解，才能更好地為顧客提供完整的接待服務(wù)技巧，真正做到“賣什么，學(xué)什么，懂什么”，做好顧客的生活顧問。 對這類顧客，導(dǎo)購員應(yīng)讓其輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對某個商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情才進(jìn)行接觸。 關(guān)心顧客 a 店員手頭有工作時(shí)，應(yīng)面向貨場對身邊經(jīng)過的客人打招呼； b 客人流覽貨品時(shí)，留意與客人保持距離至少 米，做分區(qū) SELL 客人 。 五 賣場上的禁忌 不要為了業(yè)績而忽視人際關(guān)系 不要把顧客當(dāng)賊 ①、現(xiàn)場搜身 ②、尾隨盯梢 銷售時(shí)的禁忌用語 用語文雅、不惡語傷人，是導(dǎo)購員工作用語“凈化的”基本要求之一?！? “我只負(fù)責(zé)賣商品，不負(fù)責(zé)??。盡管在營業(yè)前這些工作都已經(jīng)做過了，但是展區(qū)的衛(wèi)生可能因?yàn)轭櫩偷牡絹恚粝曼c(diǎn)兒泥土、紙悄、果皮；而有些商品原本是完好無損的，可是經(jīng)過眾多顧客撫摸之后，也可能受到污損。通過下列公式的分解相信大家對于營業(yè)額的真正涵義及如何運(yùn)用各類行銷因素去提高商店業(yè)績能有一定的了解，并在此 基礎(chǔ)上采取有效的措施。因此務(wù)必有效地塑造店鋪特性，諸 如櫥窗展示陳列的魅力、店面布置的美化及有關(guān)促銷展示活動的吸引力、商店服務(wù)機(jī)能的多樣化等，不但能引起通行顧客入店的興趣，甚至能吸引專程前來的顧客，以增加入店的比率。 第 32 頁 共 46 頁 第六章 提高業(yè)務(wù)績效的教育訓(xùn)練方法 在店里的教育、訓(xùn)練與在學(xué)校的教育有所不同。 （ 2）跟真正的實(shí)務(wù)相配合的演練 講習(xí)是將自己所學(xué)習(xí)、所理解的事務(wù)告訴其他人，借此使得他們在真正工作之時(shí)，能夠有幫助的一種重要教育、訓(xùn)練方法。如果只注意某一方面 ，那么最終的目標(biāo)也就是本店的業(yè)績將無法提升。顧客的視線、走路的方式、步伐的速度等，都必須要能掌握，然后依據(jù)他觸摸商品的方式，來決定如何去運(yùn)用 “ 時(shí)機(jī) ” ，這樣就算完成了對顧客的第一步驟的接觸。 第 34 頁 共 46 頁 第八章 物流控制 現(xiàn)今 市場競爭越來越激烈，我們經(jīng)常能感覺到好買的貨品銷量很快，但在補(bǔ)給的時(shí)候總是很困難，這是什么原因造成的呢？物流管理的不合理就是造成這種問題的最主要原因