【正文】 要雙手遞到顧客手上，若顧客不方便，也可以將余額和票據(jù)輕輕地放在臺(tái)子上，絕不能隨便“啪”的一聲扔在柜臺(tái)上或收款臺(tái)上。因此，必須再做最后的確認(rèn)以便發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)做及時(shí)補(bǔ)救。因?yàn)殄X(qián)一旦進(jìn)入收款柜內(nèi)，除非能記住鈔票的號(hào)碼，否則誰(shuí)也無(wú)法確定哪些錢(qián)是自己的?；颉斑@件衣服打折后是 202，您給我的是 220 元，找您 18 元。 c、最后點(diǎn)清。”或“謝謝 您，收您 220 元，應(yīng)找您 18元。 b、收到貨款后，要將金額說(shuō)出來(lái)。導(dǎo)購(gòu)員在開(kāi)零估單據(jù)之前，應(yīng)將價(jià)格標(biāo)簽指給顧客看，并說(shuō)出來(lái)：“這件衣服是 288 元，打 7 折后是 202 元。收銀員應(yīng)擁有嫻熟的電腦操作技術(shù)，在做保證準(zhǔn)確的前提下，應(yīng)該加快服務(wù)速度。”收找完金額，裝袋后，收銀員應(yīng)以感謝的態(tài)度恭送顧客：“謝謝您的惠顧，歡迎再來(lái)。然后再確定收取金額。 貨 倉(cāng)管理 A、定時(shí)清潔貨倉(cāng)；貨倉(cāng)內(nèi)應(yīng)張貼貨倉(cāng)管理細(xì)則及《緊急事故》處理方法； B、貨倉(cāng)內(nèi)應(yīng)有滅火器（必須設(shè)置在便利的地方），應(yīng)急燈（應(yīng)長(zhǎng)時(shí)充電，下班除外）； C、須確保每款貨品有倉(cāng)儲(chǔ)卡；所有進(jìn)、出貨需登記簿記錄日期、時(shí)間； D、可再用的塑料袋、紙箱應(yīng)放平保管待用；備用物品如膠帶、衣架等須整齊放入專(zhuān)用紙箱，并貼紙標(biāo)注物品明細(xì)；購(gòu)物紙袋不可放在地上，以免污損； E、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)每件貨品應(yīng)有正確合格證；確保每件貨品的膠袋過(guò)去封口以免入塵，制造次品；進(jìn)貨時(shí)應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)明細(xì)，貨單相符方可上架； F、貨品應(yīng)盡量上架，不可直接放置 在地上，以免混亂，受污受損； G、貨品需分類(lèi)存放，以方便存取。 人力資源管理 A、監(jiān) 管員工之紀(jì)律及考勤；營(yíng)造良好群體工作氣氛，推動(dòng)屬下員工依據(jù)公司制訂的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于顧客。 I、 每日自檢營(yíng)業(yè)狀況，以力求完成設(shè)定目標(biāo)；記錄每日營(yíng)業(yè)資料，并做出分析。 G、 推動(dòng)、鼓勵(lì)員工運(yùn)用各種銷(xiāo)售技巧，以完成專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)目標(biāo)。 D、 分析何種貨品為專(zhuān)賣(mài)店主要銷(xiāo)售重點(diǎn)，以確保該類(lèi)貨品適當(dāng)存貨。 B、 分析店鋪內(nèi)外環(huán)境因素，了解自己的專(zhuān)賣(mài)店潛質(zhì)及目標(biāo)顧客，從而部署專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)方針，如貨品組合及分布。只有這樣的店長(zhǎng)才可以得到部下的愛(ài)戴，進(jìn)而提高業(yè)績(jī)。 人類(lèi)并不是萬(wàn)能的，沒(méi)有一個(gè)人一生下來(lái)就可以具有上列（ 1）～（ 3）項(xiàng)的性格。 ⑨具有關(guān)于計(jì)算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值之知識(shí)。 ⑦具有關(guān)于教育的方法、技術(shù)之知識(shí)。 ⑤具有關(guān)于業(yè)界的變化及今后演變的知識(shí) 。 ③具有關(guān)于零售經(jīng)營(yíng)技術(shù)及管理技術(shù)的知識(shí)。 （ 3）知識(shí)方面 ①具有能觀察出消費(fèi)者變化的知識(shí)。 ⑤能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚怼? ③擁有能圓滑地處理人系關(guān)系的能力。 （ 2）能力方面 ①擁有優(yōu)良的販賣(mài)技術(shù)及說(shuō)服力。為了提升他們，店長(zhǎng)可以給部下時(shí)間或勸告。店內(nèi)的氣氛是明朗或是陰沉就看店長(zhǎng)的氣氛。所以有活力地進(jìn)行正常的活動(dòng)是很重要的。 借此將其條件稍微細(xì)分，做成以下具體 的說(shuō)明： （ 1）性格方面 ①擁有積極的性格 —— 無(wú)論任何事情都積極地去處理，無(wú)論何時(shí)都可以面臨任何挑戰(zhàn)，從不會(huì)想到要躲避困難。在這兒還要指出的是，店長(zhǎng)一面要達(dá)成范圍寬廣的職務(wù)，一面要達(dá)到各店不同的計(jì)劃目標(biāo)才行。 —— 自己也身為一位導(dǎo)購(gòu)員。 —— 管理店內(nèi)的營(yíng)業(yè)活動(dòng)并達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)。 —— 作為顧客、員工 及公司之間溝通的橋梁，產(chǎn)建立和諧的關(guān)系。店長(zhǎng)在專(zhuān)賣(mài)店的工作，要發(fā)揮的作用： —— 深刻貫徹七匹狼“誠(chéng)信為本，服務(wù)為上”的理念，適當(dāng)運(yùn)用專(zhuān)賣(mài)店資源（商品、專(zhuān)賣(mài)店設(shè)施、人力），領(lǐng)導(dǎo)店員提供卓越的顧客服務(wù)，以創(chuàng)造最大的營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)。 擁有如此重要影響力的店長(zhǎng)其工作有如交響樂(lè)團(tuán)的指揮。反之，也可使店內(nèi)充滿苦悶，處處艱澀不順。 二、店長(zhǎng) 店長(zhǎng)是一家專(zhuān)賣(mài)店的代表。顧客與公司，顧客與服務(wù)人員息息相關(guān)。 —— 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。顧客的付出，便是我們的收入，我們應(yīng)從內(nèi)心感激他們，并且很樂(lè)意為他們提供服務(wù)，幫助他們?cè)谫?gòu)物時(shí)做出最佳選擇。 第二章 角色定位 一、顧客 顧客如同我們自己，是普普通通的人。 絲襪： 顏色必須與膚色相近；嚴(yán)禁有抽絲現(xiàn)象。 手部： 雙手干凈整潔，無(wú)污垢；注意手部皮膚護(hù)理，保持潔凈；指甲修剪圓潤(rùn)，無(wú)甲垢，禁止留長(zhǎng)指甲；不得擦深色指甲油。 第 7 頁(yè) 共 46 頁(yè) 首飾： 不可戴超過(guò)一只以上的戒指；不可戴過(guò)大或過(guò)多色彩的手表；手鐲或手鏈只可戴一條；項(xiàng)鏈不可外 露；只可戴一對(duì)細(xì)小、粒狀的耳環(huán)。 二、營(yíng)業(yè)人員的儀容標(biāo)準(zhǔn) 為了使我們有統(tǒng)一的制服系統(tǒng)，向顧客展現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)形象，我們現(xiàn)規(guī)定以下儀容準(zhǔn)則，望各員工共同遵守： 導(dǎo)購(gòu)員（女）： 姿勢(shì)： 雙腿自然垂直站立，不倚靠柜、墻，雙手自然下垂于身前或身后相握；挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。 不可在貨場(chǎng)內(nèi)飲食、戲鬧，亦不得在貨場(chǎng)內(nèi)及后倉(cāng)或睡覺(jué)； 不可在貨場(chǎng)內(nèi)依傍貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)； 不得對(duì)上司態(tài)度惡劣及 拒絕履行上司合理之工作安排； 工作時(shí)間內(nèi)謝絕私人探訪或電話； 在任何環(huán)境下，員工不得拒絕專(zhuān)賣(mài)店主管檢查其攜帶之物品，專(zhuān)賣(mài)店主管有權(quán)檢查員工的儲(chǔ)物柜及腰包； 非經(jīng)總公司同意，專(zhuān)賣(mài)店工作人員不可接受任何機(jī)構(gòu)的咨詢(xún)及訪問(wèn)； 非經(jīng)總公司通知，不可在店內(nèi)外拍攝或照相； 1不可有詆毀公司的言語(yǔ)及行為發(fā)生； 1未經(jīng)公司主管許可，不可挪用公司財(cái)物； 1不可泄露公司機(jī)密（包括貨品情況及其它資料）； 1不得與外人協(xié)同欺騙公司，作假帳收取傭金； 1不得在貨場(chǎng)內(nèi)賭博。 ISO 之 5S 的定義： 1 整理 2 整頓 3 清掃 4 清潔 5 素養(yǎng) 第 6 頁(yè) 共 46 頁(yè) 第一章 專(zhuān)賣(mài) 店行為規(guī)范 一、專(zhuān)賣(mài)店 規(guī)章制度 專(zhuān)賣(mài)店工作人員未經(jīng)專(zhuān)賣(mài)店主管許可店長(zhǎng)不經(jīng)直營(yíng)課長(zhǎng)許可，不得遲到、早退、缺席、擅離崗位及私自調(diào)假；若遇特殊情況應(yīng)提前請(qǐng)假或電話告知管理人員。員工勞動(dòng)目的的實(shí)現(xiàn)，依賴(lài)于企業(yè)的繁榮發(fā)達(dá)，因此所有員工的個(gè)人目的必須服從于企業(yè)發(fā)展的總體目標(biāo)，行為必須服務(wù)于這一總體目標(biāo)。本店員工的薪水實(shí)際是顧客發(fā)的。通過(guò)有效的管理來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。以適宜的價(jià)格、良好的品質(zhì)，向每一位顧客提供所需的商品，并使其得到 熱情、真誠(chéng)、友善、周到 的服務(wù)是專(zhuān)賣(mài)店每一位員工義不容辭的責(zé)任。第 1 頁(yè) 共 46 頁(yè) 七 匹 狼 專(zhuān) 賣(mài) 店 運(yùn) 營(yíng) 手 冊(cè) ┍ 直 營(yíng) 系 統(tǒng) ┛ 第 2 頁(yè) 共 46 頁(yè) 第一篇：基本篇 導(dǎo) 言 第一章 專(zhuān)賣(mài)店的行為規(guī)范 一、專(zhuān)賣(mài)店的規(guī)章制度 二、營(yíng)業(yè)人員儀容標(biāo)準(zhǔn) 三、制服標(biāo)準(zhǔn) 第二章 角色定位 一、顧客 二、店長(zhǎng) 三、收銀員 四、導(dǎo)購(gòu)員 第二篇：專(zhuān)業(yè)技能篇 第一章 店堂陳列知識(shí) 一、 陳列基礎(chǔ)知識(shí) 二、 日常維護(hù) 三、 店鋪貨品數(shù)量 第二章 紡織品、服裝的基本常識(shí) 一、 紡織原料分類(lèi) 二、 七匹狼常用服裝面料簡(jiǎn)介 棉織物的服用性能特點(diǎn) 全棉免燙衣料及“形狀記憶襯衫” 全棉絲光服裝面料 毛織物的服用性能特點(diǎn) T/R 面料 高密 NC 面料 摩絲面料 天絲面料 第 3 頁(yè) 共 46 頁(yè) TNC 面料 復(fù)合面料 第三章 服裝洗滌、保養(yǎng)知識(shí) 一 服裝的洗滌方法 棉織物的洗滌方法 羊毛織物的洗滌方法 粘膠纖維織物的洗滌方法 滌綸織物的洗滌方法 呢料服裝的洗滌方法 不能洗滌的服裝 人造革、合成革服裝的洗滌方法 羽絨服的洗滌方法 附表一 附表二 三、 服裝的保養(yǎng) （一） 服裝在保管過(guò)程中的變異 （二） 服裝收藏保管的條件 （三） 不同服裝的保養(yǎng)方法 （四） 水洗標(biāo)識(shí) 第四章 服務(wù)技巧 一 顧客類(lèi)型 二 服務(wù)步驟 三 頂尖銷(xiāo)售應(yīng)俱備的十二項(xiàng)心態(tài)與條件 四 賣(mài)場(chǎng)尖峰時(shí)間的 注意事項(xiàng) 五 賣(mài)場(chǎng)上的禁忌 第五章 如何提高營(yíng)業(yè)額 第六章 提高業(yè)務(wù)績(jī)效的教育訓(xùn)練方法 第七章 如何掌握顧客心理、心情 第八章 物流控制技能 第 4 頁(yè) 共 46 頁(yè) 第三篇：維護(hù)篇 第一章 如何處理店鋪的突發(fā)事件 一 遇到火警時(shí) 二 遇到電源中斷時(shí) 三 遇到水浸時(shí) 四 遇到盜竊時(shí) 五 遇到搶收劫時(shí) 六 遇到偷竊措施 七 如何處理沒(méi)有顧客的閑暇時(shí)間 第二章 如何防止貨品流失 第三章 顧客投訴處理 一 顧客投訴的主要六大原因 二 顧客在投訴時(shí)想得到什么 三 接受投訴的六大要素 四 妥當(dāng)處理投訴的重要性 五 投 訴未得到正確處理的結(jié)果 六 有效處理投訴的原則 七投訴處理過(guò)程中的“禁句” 第四章 換貨及退貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第五章 生意差，我們的檢討 第六章 店鋪的巡檢 第 5 頁(yè) 共 46 頁(yè) 第一篇 基本篇 導(dǎo) 言 專(zhuān)賣(mài)店管理主要是通過(guò)對(duì)店、貨及人員的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。人力資源是專(zhuān)賣(mài)店最重要的資源，為適應(yīng)專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)管理的需要，就必須建立一支素質(zhì)良好的服務(wù)隊(duì)伍。 每一位服務(wù)人員都必須緊記及清楚的了解服務(wù)顧客的“ 5S”原則：迅速（ SPEED）、微笑（ SMILE）、誠(chéng)意（ SINCERITY）、俐落（ SMART）、研究（ STUDY）。 顧客光臨本店，是對(duì)本店的信任和支持，也是本店的榮幸，本店成長(zhǎng)發(fā)展的基礎(chǔ)在于每位顧客。如果沒(méi)有顧客的光臨與支持，本店的一切都無(wú)從談起。 七匹狼的 企業(yè)精神： 奮斗無(wú)止境 挑戰(zhàn)人生、永不回頭 七匹狼的 經(jīng)營(yíng)理念： 誠(chéng)信、求實(shí)、敬業(yè)、豐獻(xiàn) 七匹狼的 品質(zhì)方針： 質(zhì)量第一、服務(wù)第一、用戶(hù)第一、信譽(yù)第一 七匹狼的 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)： 管理規(guī)范化 經(jīng)營(yíng)連鎖化 產(chǎn)品系列化 品質(zhì)高檔化 市場(chǎng)國(guó)際化 生產(chǎn)自動(dòng)化 七匹狼的 品質(zhì)承諾： “ 我”做的事由我“負(fù)責(zé)”；“我”說(shuō)的話由“我”保證； 虛心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，認(rèn)真處理客戶(hù)抱怨； 執(zhí)行 PDCA 管理循環(huán)（計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、提高循環(huán)管理），不斷完善品保體系。 工作時(shí)必須穿著公司制定整齊制服及配戴名牌于左胸前，并應(yīng)有專(zhuān)業(yè)儀態(tài)； 不論在任何情景下，應(yīng)面帶親切笑容，不得與顧客爭(zhēng)論；不允許帶個(gè)人不良情緒進(jìn)入店內(nèi)，要心平氣和、精神飽滿地進(jìn)入專(zhuān)賣(mài)店。 凡違反以上任何條款，公司 將給予嚴(yán)重紀(jì)律處分或即時(shí)解雇。 頭發(fā)： 不留怪異頭發(fā)，選擇自然清爽的發(fā)型，短發(fā)不松散，長(zhǎng)發(fā)向后束起，盡量露出整張臉；頭發(fā)干凈整齊，無(wú)異味；劉海不可蓋過(guò)眼眉；不可染發(fā)。 妝扮： 所有化妝必須在上班前完成；香水味道以清淡為主；指甲油只能涂透明的顏色； 要 涂紅色唇 膏； 化妝以清淡為主，給人一種清爽健康的感覺(jué)。 胸章： 必須戴在左胸口袋上緣處；必須戴正。 三、制服標(biāo)準(zhǔn) —— 工作時(shí)間必須穿著公司提供的制服； —— 上身制服必須完好及清潔，上身制服鈕扣必須全部扣上，如袖長(zhǎng)至手腕，必須扣袖 鈕；上身制服必須保持平整服貼，應(yīng)經(jīng)常熨燙； —— 制服內(nèi)穿的內(nèi)衣不可外露，如因天氣寒冷而需要加衣服； —— 襪子必須超過(guò)腳跟，色彩應(yīng)與制服和諧搭配，并保持干凈，無(wú)破損； —— 下身褲長(zhǎng)以剛到腳跟為準(zhǔn)，并且不準(zhǔn)折起； —— 鞋子干凈得體，與制服和諧搭配，鞋面保持干凈、光亮、無(wú)破損；禁止穿休閑鞋和松糕鞋。光臨本店的每一位顧客，都是本店的支持者和朋友。 本店員工應(yīng)對(duì)顧客確立如下認(rèn)識(shí)： —— 顧客是我們經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最重要的支持者； —— 顧客是給我們?nèi)w員工發(fā)薪水的人； —— 顧客是我們應(yīng)給予最高禮遇的人； —— 顧客是帶給我們購(gòu)物信息的人，我們應(yīng)盡力去滿足他們，以求達(dá)到互惠互利的目的。 在顧客的心目中，永遠(yuǎn)是希望在付出后得到 100%的回報(bào)，包括商品質(zhì)量，售中、售后服務(wù)及購(gòu)物環(huán)境等。我們的服務(wù)要使顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，我第 8 頁(yè) 共 46 頁(yè) 們的職責(zé)就是滿足顧客的需要。他可影響本專(zhuān)賣(mài)店的氣氛，有 時(shí)可藉店長(zhǎng)的舉手投足間，使店內(nèi)充滿活力，生氣蓬勃有朝氣。因此，一位優(yōu)秀的店長(zhǎng)應(yīng)擁有明朗的性格及包容力。店長(zhǎng)是商店成敗的靈魂，店長(zhǎng)的做事態(tài)度可左右一個(gè)店的成績(jī)。 —— 在地域、顧客等方面和所在營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)，收集有用的情報(bào)。 —— 將公司的方針、計(jì)劃、目標(biāo)等，正確并快速的傳達(dá)給每個(gè)店員；教育及指導(dǎo)部下，使其規(guī)范操作。保全店內(nèi)如商品、設(shè)備等資產(chǎn)。 店長(zhǎng)的資質(zhì)及條件： 有關(guān)店長(zhǎng)的職務(wù)內(nèi)容、責(zé)任和權(quán)限等已在前面討論過(guò)了。因此店長(zhǎng)必須要有的資質(zhì)及條件如下：擁有可達(dá)成店長(zhǎng)職務(wù)的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、性格的人。 ②擁有忍耐力 —— 在店內(nèi)的活動(dòng)能順利進(jìn)行的時(shí)候很短，而辛苦的時(shí)候和枯燥的時(shí)候很長(zhǎng)。 ③擁有明朗的性格 —— 一整天用明朗有笑容