【正文】 18絲光棉的洗滌方法？ 18皮革或麂皮與毛絨一體的護(hù)理方法？ 18燈芯絨或普通面料毛絨一體的護(hù)理方法？ 18皮革服裝的保養(yǎng)護(hù)理方法有那些？ 18你們的仿皮皮衣褶皺太多怎么辦？ 五、價(jià)格類(lèi) 18為什么七匹狼價(jià)格會(huì)比別 的品牌高？ 18“像您們這種絲光棉的一件衣服就要 300 多元，市面上一件也才幾十塊啊” 18這衣服與利郎的一樣，您們比它貴 130 元？ 190、九牧王西褲，雅戈?duì)栆r衫都比您們好，可您們都比別人貴，怎么回事呢？ 19您們的褲子和九牧王的就是沒(méi)得比？ 19您們的襪子為什么那么貴？而外面一雙才幾塊錢(qián)呢？ 19“毛料的東西有什么特點(diǎn)，為什么特別貴？” 19“為何絲光棉的價(jià)位比全棉高出許多？” 19“桑蠶絲的，看起來(lái)不錯(cuò)，手感也挺好的，可就是太貴了，買(mǎi)不起啊“ 19“毛料的要干洗，一件又要 500 多元，那我不是花錢(qián)買(mǎi)事情做了嗎？” 19我前幾天這件 T 恤買(mǎi)了 179 元，今天才買(mǎi) 125 元，您們要把差價(jià)補(bǔ)給我，要不就退 貨？ 19這兩件襯衫面料不是一樣嗎，款式也差不多為何價(jià)格差異那么大呢？ 六、品牌及品牌文化類(lèi) 19您們這是什么牌子呀，是哪里生產(chǎn)的呢？ 200、七匹狼是哪里品牌？ 20“您們的品牌叫‘七匹狼’，那您們品牌所訴求的是什么？” 20七匹狼的企業(yè)精神是什么？ 20七匹狼的經(jīng)營(yíng)理念是什么？ 20七匹狼集團(tuán)公司有幾個(gè)品牌？ 20為什么叫七匹狼，“ septwolves”有什么含義？ 20七匹狼股票何時(shí)上市？ 20七匹狼在國(guó)內(nèi)有多少家店？ 20七匹狼為什么能發(fā)展那么快？ 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)問(wèn)答手冊(cè) 第 1 頁(yè) 共 40 頁(yè) 七匹狼客戶(hù)服務(wù)部培訓(xùn)課 20七匹狼裝修主色調(diào)為什么是綠色的？ 2七匹狼品牌價(jià)位這么高，比起國(guó)際品品牌還差得遠(yuǎn)呢？ 21七匹狼的茄克與 XXXX 茄克相比較，誰(shuí)的比較好？ 21您們這里什么樣的衣服比較有檔次、有品位？ 21什么叫馳名商標(biāo)？ 21七匹狼我很早就有聽(tīng)過(guò)這個(gè)牌子，不過(guò)是生產(chǎn)煙的，服裝我以前都沒(méi)聽(tīng)過(guò)啊？ 七、其它類(lèi) 21小姐，您們店堂裝修不好看。 15小姐，可以多給我兩個(gè)包裝袋嗎？ 15您們的皮帶（模特身上取下的）倉(cāng)庫(kù)里沒(méi)有新的嗎？ 15為什么您們店里有海報(bào)上 XXXX 身上穿的那款衣服呢？ 15為什么讓我檢查商品，是不是產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題？ 15請(qǐng)問(wèn)勁霸專(zhuān)賣(mài)店在那里？ 15你們的西服做的這么好，是怎么生產(chǎn)出來(lái)的？ 15我是來(lái)旅游的，想買(mǎi)一件茄克送給我的朋友，可萬(wàn)一號(hào)碼不符怎么辦？ 15有些顧客熱心的挑選了一陣商品后，突然找借口說(shuō)不要了，怎么辦？ 15當(dāng)顧客變成“同意”或顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的答復(fù)表示滿(mǎn)意時(shí)，導(dǎo)購(gòu)怎么辦？ 160、顧客：“我這種身材，穿什么都不好看。” 12什么樣的衣服穿著時(shí)比較有檔次、有品味？ 12為什么今年七匹狼的產(chǎn)品淺顏色那么多？ 12我的膚色偏白，要穿什么顏色比較好？ 12我的膚色偏紅，要穿什么顏色比較好？ 12我的膚色偏黃，要穿什么顏色比較好？ 12我皮膚比較黑，要穿什么顏色比較好？ 1我這么胖，怎么選擇襯衫？ 13我這種胖身材如何選擇西服與領(lǐng)帶的花色？ 13我比較胖，穿橫條紋的衣服可以嗎？不知道穿什么衣服比較好？ 13我在廈門(mén)看到一款 毛衣你們這怎么沒(méi)有見(jiàn)到？ 13為什么我試的這條褲子坐下去有點(diǎn)緊？ 13您們西褲褲襠怎么那么淺，穿了不舒服。 09剛才在你們這買(mǎi)的褲子我不想要了，給我退掉？ 09小姐！這是我剛跟您買(mǎi)的衣服，現(xiàn)在我不想要 (或買(mǎi)回去不喜歡 )，可以給我退款嗎？ 100、您看這件衣服 1 個(gè)月前買(mǎi)的，可才穿洗了幾次就這樣了，我要換件新的（破洞色絲）。 07我買(mǎi)了 1000 多了，我不要辦什么貴賓卡，您就直接 給打折就好了？ 080、平常您們衣服有打折嗎？ 08都到季末了，怎么還不打折？ 08您們只做活動(dòng)不打折（或過(guò)季的服裝為何不打折），別的品牌都在打折？ 08為什么都是“七匹狼”專(zhuān)賣(mài)店，您這家不打折，另外兩家都有打折，您們不會(huì)冒牌、 假的吧？ 08為什么我在某某城市買(mǎi)七匹狼都在打折，而你們不打折？ 08現(xiàn)在整條街都在打折，為什么就您們七匹狼不打折呢？這件如果打折我就買(mǎi)。 04您們這么大的品牌，做工這么差都是線(xiàn)頭，難道您們的衣服生產(chǎn)出來(lái)都不檢查嗎？ 050、為什么我買(mǎi)回去的襯衫攤開(kāi)來(lái)看線(xiàn)條、格子都沒(méi)有整齊是您們廠家自已做的嗎？ 05七匹狼衣服上面的狼標(biāo)怎么那么容易掉，是不是冒牌的？ 05您們這款怎么沒(méi)有狼標(biāo)？ 05怎么七匹狼的衣服越貴就越會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題呢 ？ 459 元我才穿一次就破了又有褪 色？ 05您們衣服一件幾百塊，質(zhì)量怎么這么差，沒(méi)穿幾天您看前襟就裂開(kāi)，以后再也不敢 來(lái)您們七匹狼？ 05“您們這衣服會(huì)褪色嗎？” 05上次我在您們七匹狼買(mǎi)的衣服褪色褪得很?chē)?yán)重，穿了幾次就不敢穿了？ 05看這衣服才穿洗一兩次，就褪色成這樣子而且都皺皺的我都不敢穿出來(lái)？ 05一樣的衣服為什么會(huì)出現(xiàn)顏色不一樣呢，是不是有一件褪色？ 05您們店鋪的衣服連被射燈照了都會(huì)褪色，這質(zhì)量還有何保證呢？ 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)問(wèn)答手冊(cè) 第 1 頁(yè) 共 40 頁(yè) 七匹狼客戶(hù)服務(wù)部培訓(xùn)課 060、您們純棉的會(huì)縮水嗎 ?縮水率是多少？是橫縮還是豎縮?。?” 三、服務(wù)類(lèi) 06您們七匹狼服裝的定位是什么？ 06您們的衣服可以訂做嗎？ 06小姐，我們身上沒(méi)帶這么多錢(qián)，可我又喜歡這件？ 06您這么積極為我推銷(xiāo)，是因?yàn)槟鷤冑u(mài)的能算個(gè)人的提成嗎 ? 06我買(mǎi)了這么多，看可不可以跟您們主管說(shuō)一下轉(zhuǎn)帳？ 06上次我賣(mài)的衣服沒(méi)開(kāi)發(fā)票，您們說(shuō)這次來(lái)，怎么這次還沒(méi)有，您們這不是在欺騙顧 客嗎？ 06你們店里的東西太貴了？ 06這件茄克太貴了？（若顧客很在意價(jià)格） 06你們這款 799 元的滌毛茄克比一般的市場(chǎng)價(jià)高了很多？ 070、為什么同樣的貨品在這兒 買(mǎi)就比在 ****（店鋪 /城市）貴？ 07貴賓卡應(yīng)如何申請(qǐng)和辦理呢？ 07為什么讓我填寫(xiě)客戶(hù)資料卡，填這個(gè)做什么？ 07您們這邊辦貴賓卡好麻煩？ 07金卡還可以再升級(jí)嗎？ 07七匹狼 VIP 卡為什么不能全國(guó)通用呢？當(dāng)初也是消費(fèi) 2 千元辦理的？ 07您們公司不是有 6 折卡嗎？要這種卡應(yīng)該如何申請(qǐng)。 二十一世紀(jì)，國(guó)界潘籬已拆除，人類(lèi)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，成敗論 英雄，失敗已經(jīng)沒(méi)有借口，狼族的你請(qǐng)記?。? BESTRONG 做強(qiáng)者。 服務(wù)承諾： “我”做的事由“我”負(fù)責(zé) 、 “我”說(shuō)的話(huà)由“我”保證， 虛心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，認(rèn)真處理客戶(hù)抱怨； 執(zhí)行 PDCA管理循環(huán)，不斷完善品保體系。 2)與國(guó)際接軌賣(mài)場(chǎng)新價(jià)值觀。 經(jīng)營(yíng)理念： 誠(chéng)信、求實(shí)、敬業(yè)、奉獻(xiàn) 。 由于編寫(xiě)時(shí)間緊，編寫(xiě)人員經(jīng)驗(yàn)有限等原因，書(shū)中不足和謬誤之處在所難免， 敬請(qǐng)批評(píng)指正，我們將在今后不斷地改進(jìn)完善。 決勝終端，不斷提高終端服務(wù)能力，滿(mǎn)足顧客的需求，是我們一直努力的目標(biāo)。在終端服務(wù)方面，全面推行“ 綠色賣(mài)場(chǎng) ” 及 “ 百分百顧客滿(mǎn)意服務(wù) ” ，在終端賣(mài)場(chǎng)中推廣健康、休閑、回歸自然、綠色環(huán)保的的空間和服務(wù)理念。銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 快速 增長(zhǎng) ， “ 七匹狼 ” 品牌茄克衫連續(xù)五年 全國(guó)銷(xiāo)量第一 ，七匹狼專(zhuān)賣(mài)店、廳、柜 近千 家，營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)各 地 。 公司 自 95 年起引入特許經(jīng)營(yíng)模式，以多年累積的品牌運(yùn)作優(yōu)勢(shì)及優(yōu)質(zhì)的專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)能力和不斷完善的市場(chǎng)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)體系，全力拓展特許專(zhuān)賣(mài)事業(yè)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)問(wèn)答手冊(cè) 第 1 頁(yè) 共 40 頁(yè) 七匹狼客戶(hù)服務(wù)部培訓(xùn)課 現(xiàn) 場(chǎng) 服 務(wù) 問(wèn) 答 手 冊(cè) 2020― 04― 20發(fā)布 2020― 04― 25實(shí)施 福建七匹狼實(shí)業(yè)有限公司營(yíng)銷(xiāo)中心 發(fā)布 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)問(wèn)答手冊(cè) 第 1 頁(yè) 共 40 頁(yè) 七匹狼客戶(hù)服務(wù)部培訓(xùn)課 前 言 七匹狼 是以生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)高級(jí)休閑男裝為主的大型服飾企業(yè)， 在十五年的發(fā)展歷程中，取得一系列輝煌業(yè)績(jī)及榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)， 繼獲得中國(guó)馳名商標(biāo)之后，成功 改制 在深圳中小企業(yè)板上市。 強(qiáng)烈的品牌意識(shí)和成功的品牌經(jīng)營(yíng)，使七匹狼公司以新的姿態(tài)，接受新的挑戰(zhàn)，七匹狼，將在新的一輪競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造出新的業(yè)績(jī)， 締造著一個(gè)走向世界的高 級(jí)國(guó)際休閑服裝品牌。經(jīng)過(guò)多年的努力發(fā)展，取得了驕人成績(jī)。 七匹狼演繹成功男人的故事，體現(xiàn)奮斗中男人的衣著生活狀況，設(shè)計(jì)著全新的生活方式。從匹配 的產(chǎn)品、店堂的裝潢、道具的配置、光線(xiàn)的顏色，再到店堂產(chǎn)品的搭配、音樂(lè)氣氛的營(yíng)造，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、到位的信息反饋系統(tǒng)，構(gòu)成了七匹狼新賣(mài)場(chǎng)獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值。在歸納總結(jié)店鋪服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上， 以實(shí)用性為基本原則， 我們編制了這套《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)問(wèn)答手冊(cè)》供全國(guó)終端店鋪使用，希望能對(duì)終端店鋪的經(jīng)營(yíng)者、管理者和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員能有具體的指導(dǎo)作用，也可以作為店鋪服務(wù)人員 的培訓(xùn)教材。 編 者 二 00 五年四月二十日 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)問(wèn)答手冊(cè) 第 1 頁(yè) 共 40 頁(yè) 七匹狼客戶(hù)服務(wù)部培訓(xùn)課 企業(yè)文化 企業(yè)精神： 挑戰(zhàn)人生，永不回頭。 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)： 管理規(guī)范化 經(jīng)營(yíng)連鎖化 產(chǎn)品系列化 品牌國(guó)際化 品牌的核心價(jià)值： 1)與狼文化互融的獨(dú)創(chuàng)品敗內(nèi)涵。 3)與趨勢(shì)同步的顧客滿(mǎn)意服務(wù)。 狼族文化： 弱肉強(qiáng)食，優(yōu)勝劣汰，是大自然生存競(jìng)爭(zhēng)亙古不變的法則。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)問(wèn)答手冊(cè) 第 1 頁(yè) 共 40 頁(yè) 七匹狼客戶(hù)服務(wù)部培訓(xùn)課 目 錄 一、面料類(lèi) 00什么是絲光棉？ 00絲光棉為什么分雙絲光和單絲光呢？ 00“您們七匹狼的絲光棉跟純棉有什么不同呢？” 00純棉的面料有什么特點(diǎn)？ 00這件 800 多元的衣服面料 是全棉的，那件 100 多元也是，怎么差價(jià)這么多？ 00怎么滌棉襯衫的手感比純棉襯衫的舒適呢？ 00棉織物西褲的特點(diǎn)？ 00什么是亞麻？ 00亞麻有什么好處，為什么很多人喜歡穿亞麻面料的衣服？ 0這件毛衣這樣掛著就會(huì)起毛，是不是質(zhì)量太差或是次品??？ 01羊羔毛又是什么毛呢？為什么做的毛衫都這么厚呢？ 01馬海毛是海馬的毛嗎？ 01絲光羊毛和羊毛有什么不同呢？ 01毛類(lèi)面料西褲的特點(diǎn)？ 01毛滌織物西褲的特點(diǎn)？ 01天絲是什么？ 01天絲穿在身上掉毛怎么辦？ 01“您們真絲面料加入桑蠶絲有何好處呢？” 01您們推的桑蠶絲面料 T 恤為何桑蠶絲含量只占了 20%多呢？ 0“像您們真絲面料的采用天絲，那天絲有什么特點(diǎn)呢？” 02小姐、您這衣服（桑蠶絲）會(huì)起球嗎？ 02莫黛爾是什么？ 02 3M 磨絲布是什么面料？ 02化纖織物西褲的特點(diǎn) 02怎么用化纖這種不透氣的面料生產(chǎn)衣服呢？ 02滌綸面料的衣服好像冬天穿了容易起靜電？ 02那氨綸是什么面料呢？ 02恩卡是什么面料？ 02竹纖是竹子的纖維嗎？ 0大豆纖維是從大豆中提煉的嗎 ？ 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)問(wèn)答手冊(cè) 第 1 頁(yè) 共 40 頁(yè) 七匹狼客戶(hù)服務(wù)部培訓(xùn)課 03玉米纖維有什么特點(diǎn)？ 03牛奶纖維有什么好處呢？ 03什么是純棉泡泡紗？ 03什么是燈蕊絨 03什么是仿麂皮面料 03什么是仿皮面料？ 03什么是仿桃皮絨面料？ 03什么是毛絨復(fù)合系列面料？ 03您們七匹狼好像咖啡色比較多？ 0甲醛會(huì)對(duì)人體產(chǎn)生不良作用，為什么您們吊牌上標(biāo)有甲醛成份？ 04這衣服上寫(xiě)著有防紫外線(xiàn)，那我怎么知道會(huì)不會(huì)防紫外線(xiàn)？ 04為什么您們的襯衫都是花色的？沒(méi)有純色的商務(wù)襯衫？ 二、制作工藝類(lèi) 04你們的制造優(yōu)勢(shì)？ 04你們的 這件茄克工藝一般??？ 04為什么您的衣服上的扣子不整齊？ 04您們的襯衫扣子為什么這么容易掉?。? 04您們這款茄克怎么沒(méi)有備用扣？ 04您們的襯衫太容易皺，一下水就像菜干，雅戈?duì)柕木捅饶鷤兒谩? 07你們有打折或有其它促銷(xiāo)活動(dòng)能否通知我？ 07“我是 VIP 客戶(hù)，您們說(shuō)在生日的時(shí)候有優(yōu)惠券，為什么我沒(méi)有，我的地址也留得 很詳細(xì)。 08