【正文】 第 34 頁(yè) 共 46 頁(yè) 第八章 物流控制 現(xiàn)今 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，我們經(jīng)常能感覺到好買的貨品銷量很快，但在補(bǔ)給的時(shí)候總是很困難，這是什么原因造成的呢？物流管理的不合理就是造成這種問題的最主要原因。如果只注意某一方面 ，那么最終的目標(biāo)也就是本店的業(yè)績(jī)將無法提升。 第 32 頁(yè) 共 46 頁(yè) 第六章 提高業(yè)務(wù)績(jī)效的教育訓(xùn)練方法 在店里的教育、訓(xùn)練與在學(xué)校的教育有所不同。通過下列公式的分解相信大家對(duì)于營(yíng)業(yè)額的真正涵義及如何運(yùn)用各類行銷因素去提高商店業(yè)績(jī)能有一定的了解，并在此 基礎(chǔ)上采取有效的措施?！? “我只負(fù)責(zé)賣商品，不負(fù)責(zé)??。 關(guān)心顧客 a 店員手頭有工作時(shí)，應(yīng)面向貨場(chǎng)對(duì)身邊經(jīng)過的客人打招呼； b 客人流覽貨品時(shí)，留意與客人保持距離至少 米，做分區(qū) SELL 客人 。為了滿足顧客的需求，導(dǎo)購(gòu)員必須學(xué)習(xí)所銷售商品的各種知識(shí)，只有對(duì)商品有相當(dāng)程度的認(rèn)識(shí)和了解，才能更好地為顧客提供完整的接待服務(wù)技巧，真正做到“賣什么，學(xué)什么，懂什么”，做好顧客的生活顧問。現(xiàn)代防霉、防蛀藥劑經(jīng)過新的設(shè)計(jì)和配方，使用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的純正樟腦為原料，不含萘，安全、無污染、防霉、防蛀效果顯著。 ③ 、在保管環(huán)境下，由于光和熱的作用而使織物發(fā)黃。洗后，漂洗凈，可輕擰絞，置陰涼通風(fēng)處晾干，不可曝曬，不宜烘干，以免因熱生皺。漂洗時(shí)，可掌握“少量多次”的辦法，即每次清水沖洗不一定用許多水，但要多洗幾次。該面料綜合發(fā)揮了滌綸、錦綸、棉紗三種纖維的特色，集三種纖維的優(yōu)點(diǎn)于一身，耐磨性好，彈性恢復(fù)率好，強(qiáng)度好，手感細(xì)膩滑爽，舒適透氣，風(fēng)格新穎，別致，是理想的服裝面料。 摩絲面料 3M 防水摩絲布：該面料采用現(xiàn)代最新科技 —— “新合纖 ”即超細(xì)纖維作原料制織的高密度織物，手感柔軟、光滑細(xì)膩；該織物具有比普通織物多無數(shù)倍的微細(xì)毛羽，高無數(shù)倍的比表面積和微孔，因而該織物具有很大的納塵、去油、去污能力。其混紡產(chǎn)品為高檔大衣呢、花呢或細(xì)絨線針織物。 毛織物外觀光澤自然，顏色瑩潤(rùn)，手感舒適，重量范圍廣，品種規(guī)格多； 毛織物風(fēng)格高雅端莊， 穿著舒適性能優(yōu)越。 全棉免燙衣料及“形狀記憶襯衫”： 隨著人們的環(huán)保和休閑意識(shí)的興起，天然衣料受到青睞。 三、店鋪貨品數(shù)量 店鋪陳列布置要根據(jù)店鋪及當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平進(jìn)行總體設(shè)計(jì)，如：精品店內(nèi)的產(chǎn)品要少而精，讓每件貨品充分展示其價(jià)值；設(shè)計(jì)中高檔品牌形象可略加大產(chǎn)品的飽和度；設(shè)計(jì)成大眾化產(chǎn)品形象，不妨以各式品種，型號(hào)及顏色，使顧客有盡可能大 的選擇自由度。應(yīng)季銷售貨品需放在當(dāng)眼位置，品種較多者可占較大貨場(chǎng)面積（或銷售較好占較大面積）但必須集中陳列，讓顧客易于選擇。 F、 接受上司合理的工作分配。 裝袋 第 12 頁(yè) 共 46 頁(yè) 收款后，或是由顧客自己將商品裝袋，或是由收銀員負(fù)責(zé)，或是在收銀臺(tái)設(shè)置專人負(fù)責(zé)。貨款合一的導(dǎo)購(gòu)員從顧客手中接過貨款時(shí)，一定要說；“謝謝您，您給我的剛好是 202 元。 H、 留意市場(chǎng)趨勢(shì)（如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷宣傳），向上級(jí)反映報(bào)告，積極提 出專賣店促銷意見第 10 頁(yè) 共 46 頁(yè) 及策略。 ④具有關(guān)于公司的歷史、制度組織、理念的知識(shí)。 ②擁有忍耐力 —— 在店內(nèi)的活動(dòng)能順利進(jìn)行的時(shí)候很短，而辛苦的時(shí)候和枯燥的時(shí)候很長(zhǎng)。他可影響本專賣店的氣氛，有 時(shí)可藉店長(zhǎng)的舉手投足間，使店內(nèi)充滿活力，生氣蓬勃有朝氣。 頭發(fā)： 不留怪異頭發(fā)，選擇自然清爽的發(fā)型，短發(fā)不松散，長(zhǎng)發(fā)向后束起，盡量露出整張臉；頭發(fā)干凈整齊，無異味；劉海不可蓋過眼眉；不可染發(fā)。第 1 頁(yè) 共 46 頁(yè) 七 匹 狼 專 賣 店 運(yùn) 營(yíng) 手 冊(cè) ┍ 直 營(yíng) 系 統(tǒng) ┛ 第 2 頁(yè) 共 46 頁(yè) 第一篇：基本篇 導(dǎo) 言 第一章 專賣店的行為規(guī)范 一、專賣店的規(guī)章制度 二、營(yíng)業(yè)人員儀容標(biāo)準(zhǔn) 三、制服標(biāo)準(zhǔn) 第二章 角色定位 一、顧客 二、店長(zhǎng) 三、收銀員 四、導(dǎo)購(gòu)員 第二篇：專業(yè)技能篇 第一章 店堂陳列知識(shí) 一、 陳列基礎(chǔ)知識(shí) 二、 日常維護(hù) 三、 店鋪貨品數(shù)量 第二章 紡織品、服裝的基本常識(shí) 一、 紡織原料分類 二、 七匹狼常用服裝面料簡(jiǎn)介 棉織物的服用性能特點(diǎn) 全棉免燙衣料及“形狀記憶襯衫” 全棉絲光服裝面料 毛織物的服用性能特點(diǎn) T/R 面料 高密 NC 面料 摩絲面料 天絲面料 第 3 頁(yè) 共 46 頁(yè) TNC 面料 復(fù)合面料 第三章 服裝洗滌、保養(yǎng)知識(shí) 一 服裝的洗滌方法 棉織物的洗滌方法 羊毛織物的洗滌方法 粘膠纖維織物的洗滌方法 滌綸織物的洗滌方法 呢料服裝的洗滌方法 不能洗滌的服裝 人造革、合成革服裝的洗滌方法 羽絨服的洗滌方法 附表一 附表二 三、 服裝的保養(yǎng) （一） 服裝在保管過程中的變異 （二） 服裝收藏保管的條件 （三） 不同服裝的保養(yǎng)方法 （四） 水洗標(biāo)識(shí) 第四章 服務(wù)技巧 一 顧客類型 二 服務(wù)步驟 三 頂尖銷售應(yīng)俱備的十二項(xiàng)心態(tài)與條件 四 賣場(chǎng)尖峰時(shí)間的 注意事項(xiàng) 五 賣場(chǎng)上的禁忌 第五章 如何提高營(yíng)業(yè)額 第六章 提高業(yè)務(wù)績(jī)效的教育訓(xùn)練方法 第七章 如何掌握顧客心理、心情 第八章 物流控制技能 第 4 頁(yè) 共 46 頁(yè) 第三篇：維護(hù)篇 第一章 如何處理店鋪的突發(fā)事件 一 遇到火警時(shí) 二 遇到電源中斷時(shí) 三 遇到水浸時(shí) 四 遇到盜竊時(shí) 五 遇到搶收劫時(shí) 六 遇到偷竊措施 七 如何處理沒有顧客的閑暇時(shí)間 第二章 如何防止貨品流失 第三章 顧客投訴處理 一 顧客投訴的主要六大原因 二 顧客在投訴時(shí)想得到什么 三 接受投訴的六大要素 四 妥當(dāng)處理投訴的重要性 五 投 訴未得到正確處理的結(jié)果 六 有效處理投訴的原則 七投訴處理過程中的“禁句” 第四章 換貨及退貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第五章 生意差，我們的檢討 第六章 店鋪的巡檢 第 5 頁(yè) 共 46 頁(yè) 第一篇 基本篇 導(dǎo) 言 專賣店管理主要是通過對(duì)店、貨及人員的管理來實(shí)現(xiàn)。 第 7 頁(yè) 共 46 頁(yè) 首飾： 不可戴超過一只以上的戒指；不可戴過大或過多色彩的手表；手鐲或手鏈只可戴一條；項(xiàng)鏈不可外 露；只可戴一對(duì)細(xì)小、粒狀的耳環(huán)。反之，也可使店內(nèi)充滿苦悶，處處艱澀不順。所以有活力地進(jìn)行正常的活動(dòng)是很重要的。 ⑤具有關(guān)于業(yè)界的變化及今后演變的知識(shí) 。 I、 每日自檢營(yíng)業(yè)狀況，以力求完成設(shè)定目標(biāo)；記錄每日營(yíng)業(yè)資料，并做出分析?！被颉爸x謝 您，收您 220 元，應(yīng)找您 18元。如果有收款和包裝的任務(wù)集于一身的時(shí)候，收銀員必須要迅速展開包裝作業(yè)，但如果一味的追求迅速，可能會(huì)裝不好，或破壞商品，反而會(huì)影響到專賣店的信用。 G、 留意顧客對(duì)貨品及公司的意見，并向上級(jí)匯報(bào)。 人流走向分析 根據(jù)賣 場(chǎng)的空間及貨架、裝飾品、貨品分布的不同要給顧客制造一個(gè)寬敞、輕松的購(gòu)物環(huán)境，引導(dǎo)顧客順著流暢的行動(dòng)線到達(dá)各個(gè)展示區(qū)觀看，以充分展示貨品。隔離單品陳列，最能突出其稀尊貴價(jià)值。但是棉、絲、麻織物易皺的缺陷，又為衣著帶來麻煩。 第 19 頁(yè) 共 46 頁(yè) ① 、毛滌織物： 毛滌織物是指用羊毛和滌綸混紡紗線制成的織物，是當(dāng)前混紡毛料織物中最普遍的一種。 T/R 面料： 大量使用格子或條型或閃色或單色 T/R 面料制作立領(lǐng)茄克、翻領(lǐng)茄克及休閑裝，是七匹狼的特點(diǎn)之一。該面料還采用了美國(guó)最新的 3M 名牌防水膠水，經(jīng)過特殊的加工，使 3M 膠水的分子微料滲透到布料的纖維中去，既具有良好的防水性能，又不影響織物的透氣和透濕性。 可以干洗，不可擰干。每次沖冼完應(yīng)擰干，再進(jìn)行第二次沖冼，以提高洗滌效率。 第 23 頁(yè) 共 46 頁(yè) 一般做工考究的高級(jí)呢絨服裝 用高級(jí)面料做成的高檔服裝（如西裝等）穿著不太臟而無需下水洗滌的服裝，或不能下水洗滌的服裝均需干洗；珍貴的裘皮服裝也應(yīng)送到洗染店干洗。 ④ 、由于染料的升華而導(dǎo)致染色織物褪色。透氣包裝的防霉、防蛀藥劑能防止藥劑直接觸及服裝，保持服裝干凈不變異。 作為一名導(dǎo)購(gòu)員，要想通過良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理特征，才能為顧客提供更為完善、有效的服務(wù)。 c 主動(dòng)發(fā)問及聆聽，例如：“小姐 /先生，有什么可以幫你？ ”； 誠(chéng)意推介 a 正確運(yùn)用邀請(qǐng)手勢(shì)； b 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特性、產(chǎn)品知識(shí)； c 介紹推廣的內(nèi)容（視乎客人的要求）； d 主動(dòng)展示貨品讓客人接觸。” “這些產(chǎn)品質(zhì)量都差不多，沒什么可挑的。 營(yíng)業(yè)額 =交易額數(shù)平均交易客單價(jià) 交易客數(shù) =客流量顧客入店比率（入店客數(shù)247。學(xué)校乃是以累積學(xué)識(shí)為中心的教育。所以，如何使這三方面者能均衡發(fā)展，這將是該店的業(yè)績(jī)是否能在最短時(shí)間內(nèi)有所成長(zhǎng)的重要因素。在店鋪管理中我們應(yīng)該怎樣將貨品流動(dòng)控制在最理想的狀態(tài)呢？現(xiàn)在可參考以下方法并依照以下方法對(duì)貨品進(jìn)行調(diào)控： 一、銷售貨品管理： 訂貨方法 配貨技巧 貨品轉(zhuǎn)出程序 貨品轉(zhuǎn)入程序 退倉(cāng)程序 1額外補(bǔ)貨要求 批發(fā)程序 1調(diào)貨處理制度 推廣減價(jià)程序 1非正常銷售處理 盤點(diǎn)制度 1貨品遺失賠償制度 賣場(chǎng)貨品正常容量 1報(bào)表制作 意外事件防范 二、倉(cāng)庫(kù)管理： 進(jìn)貨管理 盤點(diǎn)制度 出貨管理 批發(fā)出貨制度 贈(zèng)品管理 制服管理制度 退倉(cāng)程序 其它物 料管理 貨品上架管理 1正常庫(kù)存比例 正常損耗 1意外事件防護(hù) 第 35 頁(yè) 共 46 頁(yè) 第三篇 維護(hù)篇 第一章 如何處理突發(fā)事件 緊急事件： 緊急事件是指一些突然發(fā)生于店內(nèi)的事故，可引致人命傷亡或中斷店鋪的正常操作及對(duì)店鋪財(cái)物損毀，所以每一位店鋪主管必須清楚所有店鋪安全及緊急事件處理細(xì)節(jié)，并指導(dǎo)店鋪員工，從而有突發(fā)性事件能采取適當(dāng)措施，保護(hù)員工、客人及公司的財(cái)物。 尤其近幾年，對(duì)顧客的服務(wù)觀念，則更一再?gòu)?qiáng)調(diào)顧客滿意度的實(shí)現(xiàn)，這就是我們?cè)谔峁┓?wù)之際要把握的重點(diǎn)。 教育、訓(xùn)練的三個(gè)重點(diǎn)在于傳授知識(shí)、提升技術(shù)及包括上述兩項(xiàng)的精神提升。 經(jīng)由上述各項(xiàng)因素之分析可知，零售店?duì)I業(yè)額的提高的方法，乃是通過立地力、商品力、銷售力等因素的相互結(jié)合，而非單靠某方面的努力即可。想念亦是每位零售店的從業(yè)人員所感興趣的，同時(shí)也是我們?yōu)樘岣郀I(yíng)業(yè)額所必須深入了解的重要課題。” “這么簡(jiǎn)單的問題你也不明白。 二 服務(wù)步驟： 親切招呼 a 導(dǎo)購(gòu)員站在店鋪內(nèi)對(duì)步入專賣店的客人打招呼； b 語(yǔ)氣熱情音量清晰地向客人招呼； c 面對(duì)客人微笑，點(diǎn)頭及保持目光接觸； d 雙手自然垂直或放于身后，也可交叉放于身前，保持 正確站立姿勢(shì)。 （三） 水洗標(biāo)識(shí) 第 26 頁(yè) 共 46 頁(yè) 第四章 服務(wù)技巧 在商品日新月異的時(shí)代，作為導(dǎo)購(gòu)員，光靠微笑和良好的服務(wù)心態(tài)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。 使用防霉、防蛀藥劑 利用藥劑可以抑制霉菌繁殖，殺死蛀蟲。 ② 、由于整理劑如熒光增白劑的變質(zhì)而使織物發(fā)黃。領(lǐng)口、袖口較臟處可用毛刷刷洗刷。 用洗滌劑洗滌時(shí)，最佳水溫為 40~50℃ 。 TNC 面料 該面料采用高技術(shù)纖維，即超級(jí)纖 維（錦綸、滌綸）與高支綿紗復(fù)合，即三合一復(fù)合纖維制織的最新流行面料。 不可爆曬，不可擰干。兔毛含量只可在 20％左右，且需用品級(jí)高的羊毛與其混紡。 毛織物可分為精紡、粗紡和長(zhǎng)毛絨三類。 本公司使用的主要品種有：中帆布、細(xì)帆布、粗帆布、全棉卡其、斜紋紗卡其、全棉水洗細(xì)布等等。 二、日常陳列維護(hù) 在每季換季陳列布置