【導讀】培訓——技巧…………………美迪亞是一個源自外商投資的木地板品牌，集團公司是全球規(guī)模最大的木地板集團之一。板行業(yè)中的一匹黑馬。美迪亞以技術創(chuàng)新為先導，與國內(nèi)實木地板龍頭企業(yè)盈彬木業(yè)強強。以市場為導向，以滿足消費需求為己任，美迪亞在短短時間內(nèi)，榮獲“全國30家。大影響力品牌”、“中國行業(yè)十大最具潛力品牌”等殊榮。流的地板品牌，力圖締造消費者心目中最美麗的地板形象。的塑造，倡導行業(yè)服務新標準。美迪亞產(chǎn)品線規(guī)劃的價值維度是“地板美學”。美迪亞地板共有七大系列產(chǎn)品：。系列型號為水晶面的櫻桃木；CMF212表示美舍C系列型號為浮雕面的櫻桃木。例如：HU005表示皇家森林系列型號為模。目前能做好鋼琴漆地板的廠家也不多，估計6-8家。

　　

【正文】 (3)青年顧客 由于年齡因素，不需要承擔過多的經(jīng)濟負擔，購買商品時對商品的質量要求較高，而沒有太多經(jīng)濟方面的考慮；購買具有明顯的沖動性，易受外部因素影響；敢于嘗試新產(chǎn)品 對策：店員要迎合此類顧客的心理進行介紹，盡量向他們推介目前較新的地板，并強調此地板的高質量與使用上的普遍性 二、性別分類 (1)男顧客 多數(shù)是有目的購買和理智型購買，比較自信，如果他已經(jīng)有明確的購買對象，他就不喜歡店員過分熱情和喋喋不休的介紹；購買動機常具有被動性，在沒有明確的購買對象時，面對店員簡短 的、自信的、專業(yè)的介紹，他們往往會很快地打定主意，聽從店員的建議；選擇商品以其用途、質量、性能、功能為主，價格因素作用相對較??；希望迅速成交，對排隊等候更是缺乏耐心。 對策：店員應該采取簡短 ,有說服力的推薦 ,推薦的地板品質和價格層次要符合他的身份 ,不要占用他太多時間 ,盡量表現(xiàn)出自信、果斷很理解他似的 （ 2）女顧客 購買動機具有主動性、靈活性和沖動性；購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響，且購買行為受情緒影響較大；樂于接受營業(yè)員的建議；挑選商品時十分細致，包括對商品的包裝和售后服務 的關心 對策： 重點強調品牌影響、質量保證以及售后服務承諾，同時適當透露一些，相關層次人購買本地板產(chǎn)品的情況 三、性格分類 (1)理智型： 購買前非常注重搜集有關于商品的品牌、價格、質量、性能、如何使用的信息，包括向朋友、親屬、專業(yè)人士請教。購買決定以對商品的知識和客觀判斷為依據(jù)；購買過程較長且繁瑣，從不急于做出決定，在購買中經(jīng)常不動聲色；在購買時喜歡獨立思考，不喜歡營業(yè)員的過多介入 對策 : 安靜站立一旁 ,等候他自己的思考結果 ,當對方目光一轉 ,立刻上前 :請問我有什么可以幫到您嗎 ?或者說 ,先 生 ,我感覺你好象對地板很在行 ,你觀察我們的地板時跟別人不一 樣 ,請問先生您從事哪一行呢 ? (2)沖動型： 購買決定易受外部刺激的影響；購買目的不明顯，常常是聽從他人尤其是營業(yè)員的建議；常憑個人直覺、對商品的外觀印象以及營業(yè)員的熱情推介來迅速做出購買決定，行動果斷；喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品 對策 : 告訴他最新的地板裝飾潮流 ,尤其是裝飾后產(chǎn)生的視覺效果和感觸效果 ,形象地描述出來 .譬如 :美迪亞地板 ,是經(jīng)過 XXX 制作而成 ,它是國際最流行的 XX 風格 ,鋪在客廳里 ,會讓每一位進門的客人立即感受到它的華貴和品位 .鋪在 臥室里 ,這種地板會發(fā)出一絲暗暗的森林的幽香 ,讓你睡的健康舒服 ,第二天精神百倍 ?? (3)情感型： 購買行為受個人的情緒和情感支配，往往沒有明確的購買目的（即使在朋友或同事的推薦下，也會在購買商品的瀏覽過程中受自我情緒與情感支配）；比較愿意接受營業(yè)員的建議；想象力和聯(lián)想力較為豐富，購買中情緒易波動 對策： 仔細觀察對方的情緒反映，把準時機，當觀察到其有購買傾向時，立即促成決策，譬如：你真有眼光，一眼就看中這款地板，這樣吧，我立刻幫你開單吧 (4)疑慮型： 個性內(nèi)向，行動謹慎、觀察細 微，決策遲緩；購買時缺乏自信，同時對營業(yè)員也缺乏信任，疑慮重重；選購商品時動作緩慢，反復在同類產(chǎn)品中詢問、挑選與比較，費時較多；購買中猶豫不定 對策： 別讓他猶豫太多，想辦法幫助他下決心，譬如，用語言控制他的思維，直接連續(xù)地詢問他的房間面積、裝修預算、生活品味、習慣以及愛人的喜好，綜合以后，只給他設計 1到 2個參考方案，不能超越三個，形成 “ 是 ” 和 “ 否 ” 的決策階段 (5)隨意型： 缺乏購買經(jīng)驗，在購買中常不知所措，所以樂意聽取營業(yè)員的建議，希望從中能得到幫助；對商品不會過多的挑剔 對策：： 因為沒經(jīng)驗， 所以，我們營業(yè)的信任度非常重要，快速建立起他對我們的信任度，然后以專家的角度幫助他挑選，講明各個產(chǎn)品和規(guī)格之間的不同優(yōu)勢和劣勢，這樣他就會跟 著我們的思維走，最后會在信任中買走我們的產(chǎn)品 (6)習慣型： 憑以往的習慣和經(jīng)驗購買商品，不易受廣告宣傳或營業(yè)員的影響；通常是有目的的購買，購買過程迅速；對流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應冷談 對策： 不要干預他的購買過程和過多介紹產(chǎn)品，只對他選中的地板做些售后服務的承諾，銷售過程要仔細專業(yè)，這樣的顧客，最好的辦法是以專業(yè)的行為來加深他對我們的印象，以證明他自己的決策是正確的 (7)專家型： 認為營業(yè)員與顧客是對立的利益關系；有著極其豐富的商品知識，可能其本身就是這方面的專業(yè)人士，自我意識很強，購買中常自認為自己的觀念絕對正確，經(jīng)常會考驗營業(yè)員的知識能力 對策： 當?shù)陠T遇到或察覺到這種類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時再上前為其說明即可，否則較難應付。 平時要多學習專業(yè)知識，適當?shù)臅r候，以更精深的專業(yè)知識征服他，當然方法要適當，在迎合他的同時，巧妙展示出自己的專業(yè)水準 四、氣質分類 (1)膽汁質： 這種人屬于興奮型。情緒興奮高亢，易于沖動，抑制能力差；遇事果斷，反應快 而強烈，但不靈活。其反應性和外傾性較為明顯 對策： 這種氣質類型的顧客因其易于沖動、忍耐性差，故稍不合意可能就會發(fā)脾氣，語言表情傲氣十足。而且對店員的要求很高，有時甚至會用命令式的口氣提要求，因此極易發(fā)生抱怨和正面沖突。店員在與此類顧客接觸時，一定要格外耐心，注意和善的態(tài)度和友好的語言，切不可刺激對方 (2)多血質： 這種人屬于活潑型?；顫姾脛忧异`活、精力旺盛，反應迅速，但注意力容易轉移，忍耐力較差；喜歡與人交談，感情豐富但不深刻穩(wěn)定。其感受性和外傾性較為明顯 對策： 營業(yè)員在與此類顧客接觸時極易產(chǎn)生 “ 見面 熟 ” 的感覺，但切莫掉以輕心，為其假象所 迷惑。因為這類顧客較易做出購買決策，但改變主意也快，且有看似 “ 合理 ” 的理由。如果營業(yè)員不能滿足其要求的話，這類顧客馬上就會翻臉不認人。因此，營業(yè)員除了一般的交談和商品介紹外，更應注重聯(lián)絡感情，發(fā)展友誼，以促使其最終下決心購買 (3)粘液質： 這種人屬于安靜型。情緒穩(wěn)定、沉著冷靜，遇事冷靜謹慎、三思而行；持久力強，反應緩慢。其耐受性和內(nèi)傾性較為明顯 對策： 因為此類顧客購買態(tài)度認真嚴謹，善于獨立思考，反應較為遲緩。所以，店員在與其接觸時一定要有耐心，除了一般的交談介紹外， 最好是在提供必要的信息、事實以后，留出時間讓其獨立思考與決策，切莫多作提示 “ 瞎參謀 ” ，以免引起反感 (4)抑郁質 這種人屬于抑制型。主觀體驗深刻，對外界反應速度慢而不靈活；敏感多疑，言行謹慎；易受傷感但表現(xiàn)很少。其感受性和內(nèi)傾性較為明顯 應對策略： 此類顧客動作遲緩，喜歡反復挑選，多疑怕上當。營業(yè)員在與此類顧客接觸時，一定要注意耐心，不厭其煩地多做介紹，并作好可能反復的準備。只有這樣，才能最終消除其疑慮，促使成交 五、顧客心理 求實心理 這是顧客特別是我國消費者普遍存在的心理動機。他們購買物品時 ，首先要求商品必須具備實際的使用價值，講究實用 求新心理 這是追求商品超時和新穎為主要目的的心理動機，他們購買物品重視 “ 時髦 “ 和 “ 奇特“ ， 好趕 “ 潮流 “ 。在經(jīng)濟條件較好的城市男女中較為多見 求美心理 愛美是人的一種本能和普遍要求，喜歡追求商品的欣賞價值和藝術價值。他們在選擇商品時，特別注重商品本身的外觀美，色彩美，注重商品對家居環(huán)境 的美化作用，以便達到精神享受的目的 求名心理 這是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的的購買心理。他們講名牌，用 名牌 ，以此來 “ 炫耀自己 “ 。具有這 種心理的人，普遍存在于社會各階層，尤其是現(xiàn)代社會中 求利心理 這是一種 “ 少花錢多辦事 “ 的心理動機。其核心是 “ 廉價 “ 。有求利心理的顧客，在選購商 品時，往往要對同類商品之間的價格差異進行仔細的比較，還喜歡選購折價或處理商品。當 導購 員向他們介紹一些稍有殘損而減價出售的商品時，他們一般都比較感興趣，只要價格有 利，經(jīng)濟實惠，必先購為快。具有這種心理動機的人，以經(jīng)濟收入較低者為多。當然，也有 經(jīng)濟收入較高而節(jié)約成習慣的人，精打細算，盡量少花錢 偏好心理 這是一種以滿足個人特殊愛好和情趣為目的的 購買心理。有偏好心理動機的人，喜歡購買某 一類型的商品。因而偏好性購買心理動機也往往比 較理智，指向也較穩(wěn)定，具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點 自尊心理 有這種心理的顧客，在購物時，既追求商品的使用價值，又追求精神方面的高雅。他們在購 買行動之前，就希望他的購買行為受到推銷員的歡迎和熱情友好的接待。經(jīng)常有這樣的情況 ， 有的顧客滿懷希望地進商店，一見導購 員的臉冷若冰霜，就轉身而去，到別的商店去了，甚至再也不愿光顧那家 “ 冷若冰霜 “ 的商店 仿效心理 這是一種從眾式的購買心理動機，其核心是不甘落后或 “ 勝過他人 “ ，他們對社會風氣和周 圍環(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。有這種心理的顧客，購買某種商品，往往不是由于急切 的需要，而是為了趕上他人，超過他人，借以求得心理上的滿足 疑慮心理 這是一種思前顧后的購物心理動機，其核心是怕 “ 上當 “ 、 “ 吃虧 “ 。他們在購買物品的過 程中，對商品質量、性能、功效持懷疑態(tài)度，怕不好使用，怕上當受騙，滿腦子疑慮。因此 反復向推銷員詢問，仔細地檢查商品，并非常關心售后服務工作，直到心中的疑慮解除后， 才肯掏錢購買 安全心理 有這種心理的人，他們對欲購的物品，要 求在使用過程中和使用以后，必須保障安全，尤其 像地板這樣長期使用的家居用品，不能出任何問題。因此，甲醛含量等問題 。在導購員解說后，才能放心地購買 六 、 培訓的組織 總部不定期的組織全國或區(qū)域的店長、優(yōu)秀導購人員的培訓 省區(qū)每月組織一次店長、優(yōu)秀導購人員的培訓、交流 區(qū)域每周組織一次店長、優(yōu)秀導購人員的培訓、交流 店長每周組織一次導購人員的培訓、交流 七、 培訓的跟蹤 每次培訓后，培訓組織人填寫培訓總結表，并講培訓記錄發(fā)放參與人員，供相互學習；重點培訓后要參與人員撰寫培訓心得；知識 性培訓，根據(jù)相關內(nèi)容進行考核，不合格者進行處罰（罰款 50元） 促銷管理 一、 促銷的定義： 即 銷售促進?？梢岳斫鉃閷ΜF(xiàn)有顧客和潛在顧客，運用各種各樣積極的方式吸引他們，并進而刺激他們的購買需求，以增進專賣店中各類商品的銷售 二、促銷的目的 : 在一定的時期內(nèi)，擴大營業(yè)額，并提升毛利額；穩(wěn)定現(xiàn)有顧客，并吸引新顧客，以提高來客數(shù)；及時清理店內(nèi)滯銷存貨，加速資金周轉；提升企業(yè)形象，提高賣場的知名度；與競爭對手抗衡，降低競爭對手各項促銷活動對本店的影響 三、促銷的原則 : 法制原則：任何商業(yè)活動都必須遵循《廣 告法》、《中華人民共和國消費者權益法》等國家法律法規(guī)的有關規(guī)定，不要圖一時痛快，片面的為了追求產(chǎn)品銷量，明明做不到的偏偏欺騙消費者，最終損失的是自己 獨創(chuàng)原則： 不 反對模仿促銷是下策，但關鍵是要出新、出奇，能打動消費者產(chǎn)生購買欲，引導起行動 服務原則： 只有真誠的面對消費者，以一種服務的態(tài)度進行銷售，不欺騙消費者才能取得長久的銷量提升 四、常用的 終端 促銷手段： 價格折讓 : 是一種最常見的促銷手段。通過直接降價形式讓消費者獲得利益 活動技巧： ◆ 配合 DM、高端媒體，將降價信息傳播出去 ，最大范圍的通知到 目標客戶 ◆店內(nèi)布置一定要有氛圍，吊棋、海報、 X展架、降價貼、地貼、臺卡、搖搖旗、拱門、條幅、等一定要醒目。適宜用紅色，紅色給人的視覺沖擊力是最強的。 ◆特價品陳列一定要醒目，可以配合堆頭陳列 ； 并且結合利潤品陳列，把消費者的目光吸引到利潤品上 ◆店員必須熟悉了解竟品相關產(chǎn)品的價格信息 ◆店內(nèi)配合歡慶的音樂，鼓動消費者形成購買 ◆尋找一個好的主題，讓消費者相信降價是真實的 買贈 ： 買地板，送其他物品，如微波爐、電飯煲等 活動技巧： ◆選擇有溢價思維的贈品 ◆選擇目標客戶需要的贈品 ◆選擇大件的贈品 ◆選擇 新奇的贈品 ◆店內(nèi)大量堆積贈品 現(xiàn)場 SHOW： 在店門口通過舞臺表演聚集人氣，增加來客數(shù) 活動技巧： ◆美女是最吸引眼球的 ◆活動內(nèi)容要讓臺下的觀眾愿意參與 ◆獎品要多 ◆時刻穿插 公司信息 ◆配合終端攔截（價格、人員等），不要為他人做秀 簽名售板 ： 公司高層到店簽名銷售，消費者從中得到價格利益 活動技巧： ◆廣泛宣傳 ◆產(chǎn)品醒目陳列 ◆突出價格利益 ◆配合終端生動化 ◆簽售人越高層越好 拍賣 ： 針對幾款地板，由低價到高價消費者喊價銷售 活動技巧： ◆廣泛宣傳 ◆要有內(nèi)部人參與 ◆產(chǎn)品要有吸引力 ◆產(chǎn)品醒目陳列