【正文】 員應(yīng)主動(dòng)為客人添加或送上酒水，以便賓主干杯（2）客人取甜品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其夾食品（3）保持食品臺(tái)的整潔，隨時(shí)添加甜食盤、甜食叉和甜食品（4）隨時(shí)清理酒會(huì)桌上客人用過(guò)的餐具（5）隨時(shí)更換酒會(huì)桌上的煙灰缸，并添加牙簽、口紙4．酒會(huì)結(jié)束（1）酒會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員和迎賓員協(xié)助主辦方送別客人，歡迎客人再次光臨（2）客人離開(kāi)后，服務(wù)員清理食品臺(tái)和酒會(huì)桌，并檢查有無(wú)客人遺留物品，如有，及時(shí)歸還給客人（3）宴會(huì)廳領(lǐng)班征求主辦方負(fù)責(zé)人對(duì)酒會(huì)服務(wù)的意見(jiàn)，并協(xié)助其辦理結(jié)賬手續(xù)相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．8 酒吧服務(wù)流程與規(guī)范5．8．1 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范清潔酒吧檢查酒吧內(nèi)設(shè)施擺放調(diào)酒用品準(zhǔn)備各種用品擺放酒水和酒杯營(yíng)業(yè)前檢查1．檢查酒吧內(nèi)設(shè)施（1）服務(wù)員仔細(xì)檢查各類電器（燈光、空調(diào)、音響等），各類設(shè)備（冰箱、制冰機(jī)、咖啡機(jī)等）和所有家具（酒吧臺(tái)、椅、墻紙及裝修）有無(wú)損壞（2）如有任何不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的地方，應(yīng)馬上填寫工程維修單交酒吧經(jīng)理簽名后送工程部，由工程部派人維修2．清潔酒吧（1）服務(wù)員用濕毛巾把吧臺(tái)擦干凈后，再噴上蠟光劑使其光亮如新。不銹鋼制成的操作臺(tái)可直接用清潔劑擦洗，再用干毛巾擦干即可（2）給冷藏柜外部除塵，必須定期（每3天左右）必須對(duì)冷藏柜內(nèi)部徹底進(jìn)行清潔（3）用濕毛巾將瓶裝酒及罐裝飲料的表面擦干凈，使其外表清潔無(wú)塵（4）清掃吧內(nèi)地面，鋪設(shè)地毯的地方要進(jìn)行地毯吸塵并定期清洗（5）清潔、消毒酒杯及用具，要求無(wú)水漬、無(wú)破損3．準(zhǔn)備各種用品（1）服務(wù)員檢查酒吧內(nèi)的各種用品（如各類酒水、酒杯、餐巾、毛巾）是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)存量，如有不足，應(yīng)立即填寫領(lǐng)料單到酒水庫(kù)或倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)?。?）補(bǔ)足工作臺(tái)的原料用酒、冷藏柜中的啤酒和白葡萄酒、貯藏柜中的各種無(wú)需冷藏的酒類（3）更換餐巾和毛巾（毛巾是用來(lái)清潔抹臺(tái)的，要濕用；餐巾主要用于擦杯，要干用，不能弄濕）（4）檢查所需使用的單據(jù)表格是否齊全夠用，特別是酒水供應(yīng)單與調(diào)拔單4．?dāng)[放酒水和酒杯（1）調(diào)酒師將酒水分類擺放，如開(kāi)胃酒、烈酒、餐后甜酒分開(kāi)；價(jià)錢最貴的與便宜的分開(kāi)擺。瓶與瓶之間要有間隙，可放進(jìn)合適的酒杯以增添氣氛（2）將經(jīng)常用的散賣酒與陳列酒分開(kāi)擺放。散賣酒要放在工作臺(tái)前伸手可及的位置；不常用的酒放在酒架的高處（3）酒杯可分懸掛與擺放兩種，懸掛的酒杯主要是裝飾酒吧氣氛，一般不使用，必要時(shí)，取下后要擦凈再使用（4）擺放在工作臺(tái)位置的酒杯要方便操作，加冰塊的杯（柯林杯、平底杯）放在靠近冰桶的地方，不加冰塊的酒杯放在其他空位，啤酒杯、雞尾酒杯可放在冷藏柜冷凍5．?dāng)[放調(diào)酒用品（1）調(diào)酒師用桶從制冰機(jī)中取出冰塊放進(jìn)工作臺(tái)上的冰塊池中，把冰塊放滿；若沒(méi)有冰塊池，可用保溫冰桶裝滿冰塊蓋上蓋子放在工作臺(tái)上（2）將李派林喼汁、辣椒油、胡椒粉、鹽、糖、豆寇粉等各種配料放在工作臺(tái)前面，以備調(diào)制時(shí)取用。鮮牛奶、淡奶、菠蘿汁、番茄汁等，打開(kāi)罐裝倒入玻璃容器中（不能開(kāi)罐后就在罐中存放，因?yàn)殁伖薮蜷_(kāi)后，內(nèi)壁有水分很容易生銹引起果料變質(zhì)），存放在冰箱中。橙汁、檸檬汁要先稀釋后倒入瓶中備用（存放在冰箱中）其他調(diào)酒用的汽水也要放在伸手拿得到的位置 （3）將橙角預(yù)先切好與櫻桃穿在一起擺放在碟子里備用，面上封上保鮮紙。從瓶中取出少量咸橄欖放在杯中備用，紅櫻桃取出用清水沖洗后放入杯中（因櫻桃是用糖水浸泡，表面太粘）備用。檸檬片、檸檬角也要切好排放在碟子里用保鮮紙封好備用。以上幾種裝飾物都放在工作臺(tái)上 （4）將調(diào)酒工具用餐巾墊底徘放在工作臺(tái)上，量杯、酒吧匙、冰夾要浸泡在干凈水中。杯墊、吸管、調(diào)酒棒和雞尾酒簽也放在工作臺(tái)前（吸管、調(diào)酒棒和雞尾酒簽可用杯子盛放）6．營(yíng)業(yè)前檢查（1）調(diào)酒師檢查酒水種類是否齊全，數(shù)量是否充足（2）檢查調(diào)酒用具是否齊全、衛(wèi)生（3）檢查裝飾物是否新鮮、衛(wèi)生（4）檢查其他服務(wù)用具是否齊全、干凈、無(wú)破損相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．8．2 點(diǎn)酒工作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱點(diǎn)酒工作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范接受點(diǎn)酒送上酒水單分送酒水訂單1．送上酒水單（1）客人入座后，服務(wù)員從客人右側(cè)送上酒水單，稍等片刻后，詢問(wèn)客人喜歡什么酒水（2）向客人介紹酒水和雞尾酒的品種，并耐心回答客人的有關(guān)提問(wèn)2．接受點(diǎn)酒（1）服務(wù)員先在酒水訂單上記下日期、本人姓名及臺(tái)號(hào)、人數(shù)等（2）客人點(diǎn)酒時(shí)，應(yīng)注視客人，聽(tīng)清客人點(diǎn)的酒水名稱，準(zhǔn)確地記錄在訂單上（3）如客人一時(shí)難以決定喝何種酒水時(shí)，須根據(jù)客人的國(guó)籍、民族和性別，主動(dòng)地向客人推薦某種酒水（4）如客人有特殊要求，應(yīng)在酒水訂單上特別注明（5）客人點(diǎn)完后，向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)酒水的名稱、數(shù)目，經(jīng)客人確認(rèn)后，收回酒水單，并請(qǐng)客人稍等3．分送酒水訂單（1）服務(wù)員將酒水訂單的第一聯(lián)交收銀臺(tái)記賬（2）訂單的第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交吧臺(tái)取酒水（3）將訂單的第三聯(lián)交給調(diào)酒師保存相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．8．3 推銷酒水服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱推銷酒水服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范推銷酒水準(zhǔn)備工作征詢意見(jiàn)1．準(zhǔn)備工作（1）服務(wù)員應(yīng)熟練掌握酒吧所提供的酒水品種、特點(diǎn)等知識(shí)（2）客人來(lái)到酒吧，應(yīng)熱情迎接，引領(lǐng)其入座后，及時(shí)送上酒水單2．推銷酒水（1）向客人推銷酒水時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，熱情地為客人介紹酒水（2）如客人在晚餐后光臨酒吧，須向客人推銷含酒精的飲品，如雞尾酒、杜松子酒、威士忌、白蘭地等（3）根據(jù)客人的國(guó)籍推薦不同的酒水，須適時(shí)地向客人介紹本星期的特選，如特制雞尾酒等（4）如客人一時(shí)難以決定喝何種酒水時(shí)，須主動(dòng)向客人介紹酒水的品種，并注意酒水的品種須適合于客人的國(guó)籍、民族和性別，例如針對(duì)德國(guó)客人，可向其推薦生啤等新鮮啤酒3．征詢意見(jiàn)（1）客人用完酒水后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客人溝通，征詢客人對(duì)酒水的意見(jiàn)，并做好記錄（2）客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)為其辦理結(jié)賬手續(xù)并禮貌地送至門口，歡迎再次光臨相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．8．4 調(diào)酒或飲料服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱調(diào)酒或飲料服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范調(diào)酒準(zhǔn)備工作濾冰、斟酒裝飾酒品1．準(zhǔn)備工作（1）調(diào)酒師按取用方便的原則將潔凈的調(diào)酒用具和各式酒杯整齊地?cái)[放在工作臺(tái)上，量杯、吧匙、冰夾要浸泡在干凈的水中，雞尾酒杯、啤酒杯等應(yīng)放入冷藏柜內(nèi)冷藏（2）用冰桶從制冰機(jī)中取出冰塊后放在工作臺(tái)的冰池中，或把冰桶放在工作臺(tái)上備用（3）將辣椒油、胡椒粉、鹽、糖、豆蔻粉、鮮牛奶、各種果汁、雞蛋等各種配料擺放在工作臺(tái)上備用，同時(shí)準(zhǔn)備好水果裝飾物，如橄欖、櫻桃、檸檬、柑、橙等2．調(diào)酒（1）調(diào)酒師接到酒水訂單后要及時(shí)調(diào)酒（2）若客人所點(diǎn)的是酒水單上沒(méi)有的，應(yīng)征詢客人的意見(jiàn)（3）按照標(biāo)準(zhǔn)配方正確調(diào)制，并且所有調(diào)酒用基酒和輔料都需要用量杯度量；需搖晃的酒品要充分搖勻；需攪拌的酒品要迅速攪拌均勻并過(guò)濾（4）調(diào)酒時(shí)，應(yīng)始終面對(duì)客人，去陳列柜取酒時(shí)應(yīng)側(cè)身而不要轉(zhuǎn)身，否則被視為不禮貌3．濾冰、斟酒（1）若需濾去冰塊，調(diào)酒師應(yīng)用濾冰器濾去殘冰，并將調(diào)制好的酒倒入酒杯中（2）對(duì)吧臺(tái)前的客人，應(yīng)倒?jié)M一杯；其他客人斟倒八成滿即可。若要斟一杯以上的酒，應(yīng)將酒杯整齊排列在吧臺(tái)上，然后由左至右反復(fù)斟倒，使各杯的酒水濃度均勻4．、裝飾酒品（1）斟完后，調(diào)酒師按配方制作裝飾物，裝飾材料要求新鮮、衛(wèi)生， （2）按配方將裝飾材料裝飾在酒杯上，高杯的飲料應(yīng)配攪拌棒（3）制作完成后，立即為客人送上請(qǐng)其品嘗相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．9 咖啡廳服務(wù)流程與規(guī)范5．9．1 擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范鋪臺(tái)布準(zhǔn)備用品擺放餐具擺放煙灰缸、鮮花檢查擺臺(tái)情況1．準(zhǔn)備用品（1）服務(wù)員用消毒毛巾或酒精棉球清潔消毒雙手（2）準(zhǔn)備好各類餐具（如刀、叉、勺）、臺(tái)布、餐巾、煙灰缸、鮮花等物品（3）檢查桌椅是否牢固可靠，有無(wú)破損，擺放是否整齊2．鋪臺(tái)布（1）服務(wù)員手持臺(tái)布立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開(kāi)，覆蓋在桌面上，中股向上，平整無(wú)褶皺，臺(tái)布四周下垂部分相等（2）鋪好臺(tái)布后，再次檢查臺(tái)布質(zhì)量及清潔程度3．?dāng)[放餐具（1）服務(wù)員在餐桌的中央處從左至右依次擺放糖盅、胡椒瓶、鹽瓶，三者間的距離均為2cm，且糖盅、胡椒瓶、鹽瓶在同一直線上（2）從客人位按順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放服務(wù)盤，擺放的服務(wù)盤距桌邊的距離為2cm，且依次擺放的服務(wù)盤間距須相等，服務(wù)盤中的圖案需對(duì)正（3）在距服務(wù)盤右側(cè)1cm處垂直擺放餐刀，且餐刀的刀刃須朝左側(cè)，餐刀的底邊與桌邊的間距為2cm；（4）在餐刀的右側(cè)擺放餐勺，且餐勺的底邊與桌邊的間距為2cm，餐刀；（5）在服務(wù)盤的左側(cè)垂直擺放餐叉，距離服務(wù)盤為1cm，且餐勺的底邊與桌邊的間距為2cm（6）在距離餐叉右側(cè)2cm處擺放面包盤，且面包盤的底邊與桌邊的間距為2cm；在面包盤的中心處擺放黃油刀，且黃油刀的底邊與桌邊的間距為2cm，刀刃朝向左側(cè)（7）在餐刀正上方的2cm處擺放杯墊，且杯墊上的店徽需朝向客人，冰水杯放在杯墊上4．?dāng)[放煙灰缸、鮮花（1）服務(wù)員在服務(wù)盤的正上方擺放煙灰缸，且煙灰缸、胡椒瓶、鹽瓶呈倒“品”字形擺放在餐桌上（2）在餐桌的正中央處擺放鮮花，鮮花須鮮艷，造型藝術(shù)美觀，無(wú)枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象5．檢查擺臺(tái)情況（1）服務(wù)員檢查臺(tái)面上的鋪設(shè)有無(wú)遺漏（2）檢查臺(tái)面鋪設(shè)是否規(guī)范，符合要求相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．9．2 上菜單服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱上菜單服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范送上菜單準(zhǔn)備菜單介紹菜單1．準(zhǔn)備菜單（1）服務(wù)員按每日用餐客人人數(shù)，準(zhǔn)備足夠的菜單，菜單須干凈、無(wú)污染、無(wú)磨損、邊角整齊（2）將不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜單及時(shí)處理掉，并通知咖啡廳經(jīng)理（3）服務(wù)員須熟悉菜單中的各種飲料和食品，如每日特別推薦項(xiàng)目，各種飲料和食品的基本價(jià)格，各種菜的準(zhǔn)備時(shí)間、制作過(guò)程及原料，葡萄酒的酒質(zhì)評(píng)判等2．送上菜單（1），將菜單打開(kāi)第一頁(yè)，按照女士?jī)?yōu)先、先賓后主的原則，用右手從客人右側(cè)送上菜單（2）遞送菜單時(shí)，應(yīng)向客人簡(jiǎn)單介紹菜單的每日特別推薦菜，套餐及每日例湯3．介紹菜單（1）服務(wù)員要介紹所推薦的飲料或食品的樣式、大小、味道、溫度和特點(diǎn)，并回答客人的提問(wèn)（2）在確認(rèn)客人所點(diǎn)的菜品后，在點(diǎn)菜單上認(rèn)真記錄客人點(diǎn)的菜品和先后順序相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．9．3 早餐服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱早餐服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范引領(lǐng)客人入座迎接客人餐間服務(wù)結(jié)賬、送客點(diǎn)早餐上早餐1．迎接客人（1）客人走進(jìn)咖啡廳后，迎賓員應(yīng)向客人微笑并打招呼，盡可能稱呼客人姓名（2）問(wèn)清客人的人數(shù)、是否吸煙、有無(wú)特殊要求等2．引領(lǐng)客人入座（1）迎賓員在客人左前方引導(dǎo)客人，根據(jù)客人的要求為客人安排餐桌并詢問(wèn)客人是否滿意（2）按照女士?jī)?yōu)先、先賓后主的次序?yàn)榭腿税衢_(kāi)椅子，示意客人入座，當(dāng)客人達(dá)到餐椅前即將落座時(shí)，將餐椅輕輕前送3．點(diǎn)早餐（1）客人入座后，服務(wù)員向客人問(wèn)候，為客人翻開(kāi)咖啡杯，并從客人右側(cè)遞上菜單和飲料單，同時(shí)詢問(wèn)客人用茶還是用咖啡（2）客人點(diǎn)餐時(shí)，應(yīng)在客人斜后右方，上身微躬，詳細(xì)記錄客人所點(diǎn)的食品和飲料（3）客人點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容，請(qǐng)客人確認(rèn)4．上早餐（1）客人點(diǎn)完單后，服務(wù)員盡快為其提供飲料（2）根據(jù)客人所點(diǎn)的食品和飲料，調(diào)整桌臺(tái)原有的餐用具（3）上早餐時(shí)，應(yīng)檢查與客人所點(diǎn)的是否一致，調(diào)味品與輔料是否齊全（4）按照先冷后熱的順序上早餐（歐陸式早餐上菜順序?yàn)椋鹤赃x果汁、各色早餐包點(diǎn)、咖啡或茶；美式早餐的上菜順序?yàn)椋鹤赃x果汁或水果、鮮蛋配火腿、咸肉或香腸、咖啡或茶），每上一道菜，都要報(bào)出食品名稱5．餐間服務(wù)（1）服務(wù)員應(yīng)不斷地與廚房聯(lián)系以確保供應(yīng)，保證菜品質(zhì)量，控制出菜時(shí)間（2）隨時(shí)注意客人的表情，盡可能地解決和滿足客人提出的要求（3）經(jīng)常為客人添加咖啡或茶，及時(shí)撤去餐后杯、碟并勤換煙灰缸，保證臺(tái)面清潔6．結(jié)賬、送客（1）客人要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員將賬單放入賬單夾遞給客人（2）詢問(wèn)客人付款方式并按照客人的要求為其辦理結(jié)賬手續(xù)（3）客人起身離開(kāi)時(shí)，應(yīng)為其拉開(kāi)椅子并對(duì)客人的光顧表示感謝，歡迎其再次光臨相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．9．4 蛋糕預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱蛋糕預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范記錄預(yù)訂內(nèi)容遞上蛋糕畫冊(cè)分送預(yù)訂單1．遞上蛋糕畫冊(cè)（1）客人預(yù)訂蛋糕時(shí)，服務(wù)員將蛋糕畫冊(cè)遞給客人，稍等片刻后，詢問(wèn)客人所需蛋糕的類型、尺寸