汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作流程和能力要求-資料下載頁(yè)
2025-08-05 08:47本頁(yè)面
【正文】 三、服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備的能力分析；作為服務(wù)顧問(wèn)，是4S店第一次和客戶接觸的人員，首先在在客戶報(bào)修的時(shí)候能有效的記錄下客戶的需求，并且根據(jù)客戶提出的問(wèn)題安排相應(yīng)的技術(shù)工人進(jìn)行維修。在與客戶進(jìn)行交談的過(guò)程中，要有高超的語(yǔ)言藝術(shù)，同一個(gè)意思用不同的說(shuō)話方式表達(dá)，會(huì)有不同的效果，更能讓客戶接受。在交流過(guò)程中的二個(gè)原則 成功的交流，要把握住下列二個(gè)原則： 原則1： 遵循特性 →優(yōu)點(diǎn) →特殊利益的陳述原則。 原則2： 遵循指出問(wèn)題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問(wèn)題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策→描繪客戶采用后的利益的陳述順序。交流的步驟開(kāi)場(chǎng)白 需掌握技巧： ?問(wèn)候； ?聆聽(tīng)客戶的需求和要求； ?引起注意及興趣。 需掌握技巧： ?用閉鎖式詢問(wèn)，確認(rèn)客戶的問(wèn)題點(diǎn)及期望改善點(diǎn) 需掌握技巧： ?需求特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧。；人與人的交流需要談?wù)摳鱾€(gè)方面的內(nèi)容，眾多的客戶中，有從事各個(gè)方面的工作的，沒(méi)有豐富的社會(huì)閱歷，你在交談的時(shí)候就不能暢所欲言，不能給客戶留下深刻的印象，； 熟悉清楚的了解各個(gè)方面的現(xiàn)象和對(duì)應(yīng)的問(wèn)題故障，能有效、迅速的根據(jù)客戶報(bào)修的內(nèi)容判斷、安排對(duì)應(yīng)的維修技師進(jìn)行診斷、修理。了解特殊問(wèn)題在解決時(shí)需要考慮的輔料，在報(bào)價(jià)是向客戶提前說(shuō)明，精確的報(bào)出修理價(jià)格。理解事故修復(fù)的工序和時(shí)間，在事故修復(fù)時(shí)判斷、預(yù)計(jì)完工時(shí)間，告知客戶事故修理要花費(fèi)的時(shí)間。結(jié)論在2011年1月19日的汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)趨勢(shì)報(bào)告中一項(xiàng)調(diào)查中顯示過(guò)半的人在乎4s店態(tài)度，不管是購(gòu)車(chē)還是保養(yǎng)，4s店員工的服務(wù)態(tài)度是他們最為看重的，因?yàn)樵诋a(chǎn)品、價(jià)格、環(huán)境、促銷(xiāo)等方面，各4s店都不會(huì)有太大的差異。在消費(fèi)者購(gòu)車(chē)的各種決定因素中，消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)本身的關(guān)注程度位居第二，僅次于對(duì)汽車(chē)本身的關(guān)注，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了對(duì)汽車(chē)價(jià)格的關(guān)注。因此，4s店的服務(wù)態(tài)度不僅影響著4s店自身的發(fā)展，也在很大程度上影響到消費(fèi)者對(duì)相應(yīng)汽車(chē)品牌的看法。 （數(shù)據(jù)提供：立信研究機(jī)構(gòu)）在寫(xiě)論文得這段時(shí)間里，通過(guò)對(duì)資料收集及閱讀使自己對(duì)力帆汽車(chē)這一經(jīng)濟(jì)性轎車(chē)有了更深入的了解。我結(jié)合自己所學(xué)的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)對(duì)這個(gè)論題進(jìn)行了更為深入的思考。同時(shí)自己也有幸來(lái)到了4S店來(lái)定崗實(shí)習(xí)，這也給自己了一個(gè)深刻的體會(huì)。通過(guò)在4s店的實(shí)習(xí)，我個(gè)人認(rèn)為現(xiàn)在我們需要的加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)方面的知識(shí)和判斷能力方面進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，提高這方面的能力。例如進(jìn)行一些模擬的事故現(xiàn)場(chǎng)定損，因?yàn)槲以趯?shí)習(xí)中了解到這方面確實(shí)有待加強(qiáng)。所以，在今后的工作中4s店也應(yīng)加強(qiáng)這方面努的力。4s店在這短短的五年時(shí)間作為唯一一家特約維修站有著它獨(dú)到之處。相信4s店會(huì)在以后的發(fā)展中鞏固自己的優(yōu)勢(shì)，提高自己品牌形象！11
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