汽車服務顧問工作流程和能力要求-資料下載頁
2025-08-05 08:47本頁面
【正文】 三、服務顧問應具備的能力分析；作為服務顧問，是4S店第一次和客戶接觸的人員，首先在在客戶報修的時候能有效的記錄下客戶的需求，并且根據(jù)客戶提出的問題安排相應的技術工人進行維修。在與客戶進行交談的過程中，要有高超的語言藝術，同一個意思用不同的說話方式表達，會有不同的效果，更能讓客戶接受。在交流過程中的二個原則 成功的交流，要把握住下列二個原則： 原則1： 遵循特性 →優(yōu)點 →特殊利益的陳述原則。 原則2： 遵循指出問題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策→描繪客戶采用后的利益的陳述順序。交流的步驟開場白 需掌握技巧： ?問候； ?聆聽客戶的需求和要求； ?引起注意及興趣。 需掌握技巧： ?用閉鎖式詢問，確認客戶的問題點及期望改善點 需掌握技巧： ?需求特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧。；人與人的交流需要談論各個方面的內(nèi)容，眾多的客戶中，有從事各個方面的工作的，沒有豐富的社會閱歷，你在交談的時候就不能暢所欲言，不能給客戶留下深刻的印象，； 熟悉清楚的了解各個方面的現(xiàn)象和對應的問題故障，能有效、迅速的根據(jù)客戶報修的內(nèi)容判斷、安排對應的維修技師進行診斷、修理。了解特殊問題在解決時需要考慮的輔料，在報價是向客戶提前說明，精確的報出修理價格。理解事故修復的工序和時間，在事故修復時判斷、預計完工時間，告知客戶事故修理要花費的時間。結(jié)論在2011年1月19日的汽車消費市場趨勢報告中一項調(diào)查中顯示過半的人在乎4s店態(tài)度，不管是購車還是保養(yǎng)，4s店員工的服務態(tài)度是他們最為看重的，因為在產(chǎn)品、價格、環(huán)境、促銷等方面，各4s店都不會有太大的差異。在消費者購車的各種決定因素中，消費者對售后服務本身的關注程度位居第二，僅次于對汽車本身的關注，遠遠超過了對汽車價格的關注。因此，4s店的服務態(tài)度不僅影響著4s店自身的發(fā)展，也在很大程度上影響到消費者對相應汽車品牌的看法。 （數(shù)據(jù)提供：立信研究機構(gòu)）在寫論文得這段時間里，通過對資料收集及閱讀使自己對力帆汽車這一經(jīng)濟性轎車有了更深入的了解。我結(jié)合自己所學的汽車營銷專業(yè)對這個論題進行了更為深入的思考。同時自己也有幸來到了4S店來定崗實習，這也給自己了一個深刻的體會。通過在4s店的實習，我個人認為現(xiàn)在我們需要的加強對保險方面的知識和判斷能力方面進行系統(tǒng)的學習，提高這方面的能力。例如進行一些模擬的事故現(xiàn)場定損，因為我在實習中了解到這方面確實有待加強。所以，在今后的工作中4s店也應加強這方面努的力。4s店在這短短的五年時間作為唯一一家特約維修站有著它獨到之處。相信4s店會在以后的發(fā)展中鞏固自己的優(yōu)勢，提高自己品牌形象！11
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