汽車服務顧問工作流程和能力要求-預覽頁
【正文】 時間順序安排維修。作業(yè)中若有新的問題或隱患發(fā)現(xiàn)，應隨時記入《維修服務委托書》；對于無材料及工時成本的、易于處理的車輛故障或隱患，維修技師應給予免費的額外小修，并隨時將解決或改善情況記載在《維修服務委托書》上；將《免費檢查項目表》上作業(yè)內(nèi)容，逐一細致檢查；維修技師應重視修理的質(zhì)量，落實一次修好；對照委托書的作業(yè)內(nèi)容作檢查；完成維修作業(yè)后，進行信息反饋和整理工作；將車輛停放至待檢停車位，將《維修服務委托書》、《免費檢查項目表》及車倆鑰匙交給車間主管，通知完工質(zhì)檢。班組長按規(guī)定對所完成的維修項目進行檢驗，并核對有無遺漏的服務項目；重要修理、安全性能方面的修理、返修等應優(yōu)先檢驗；當發(fā)現(xiàn)有問題時，必須采取措施盡心糾正；檢驗結(jié)果反饋給維修技工，以提高維修技工的技術水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問題；完成檢驗后，在《維修服務委托書》上簽字。交車工作的重點是通過充分展示和說明，減少客戶的迷惑和疑惑，解決客戶關心的問題，保證客戶都能滿意而去，從而創(chuàng)造客戶忠誠交車工作應當被視為下一次客戶進廠接待的開始，必須充分準備?？梢越Y(jié)合更換備件的狀態(tài)，說明更換的必要性，詢問客戶舊件處理意見，若客戶不需要，售后服務站負責處理，更換的保修備件，可以不向客戶展示，但應告知客戶備件已更換，當客戶面拆除“四件套”服務回訪1．做好回訪前準備：掌握客戶聯(lián)系電話、準備好《客戶檔案》、客戶離站后72小時內(nèi)回訪2．進行客戶回訪：自我介紹（售后服務站和客戶專員姓名）、感謝客戶在售后服務站接受的服務、客戶對本次維修保養(yǎng)服務的滿意度、調(diào)查客戶的其它建議及需要3．客戶不滿投訴處理：迅速處理具體的、簡單的不滿耐心傾聽具體投訴原因、明確表示真誠的道歉、明確承諾對客戶投訴的問題將給予及時反饋和答復、對于重大投訴的客戶二、服務顧問涉及的工作內(nèi)容分析汽車服務顧問的具體工作，嚴格執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度，并對自己所負責的工作承擔相應責任。，決定客戶的進廠維修時間或預約維修時間。，檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。三、服務顧問應具備的能力分析；作為服務顧問，是4S店第一次和客戶接觸的人員，首先在在客戶報修的時候能有效的記錄下客戶的需求，并且根據(jù)客戶提出的問題安排相應的技術工人進行維修。交流的步驟開場白 需掌握技巧： ?問候； ?聆聽客戶的需求和要求； ?引起注意及興趣。理解事故修復的工序和時間，在事故修復時判斷、預計完工時間，告知客戶事故修理要花費的時間。 （數(shù)據(jù)提供：立信研究機構(gòu)）在寫論文得這段時間里，通過對資料收集及閱讀使自己對力帆汽車這一經(jīng)濟性轎車有了更深入的了解。例如進行一些模擬的事故現(xiàn)場定損，因為我在實習中了解到這方面確實有待加強
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