汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作流程和能力要求-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 時(shí)間順序安排維修。作業(yè)中若有新的問(wèn)題或隱患發(fā)現(xiàn)，應(yīng)隨時(shí)記入《維修服務(wù)委托書(shū)》；對(duì)于無(wú)材料及工時(shí)成本的、易于處理的車(chē)輛故障或隱患，維修技師應(yīng)給予免費(fèi)的額外小修，并隨時(shí)將解決或改善情況記載在《維修服務(wù)委托書(shū)》上；將《免費(fèi)檢查項(xiàng)目表》上作業(yè)內(nèi)容，逐一細(xì)致檢查；維修技師應(yīng)重視修理的質(zhì)量，落實(shí)一次修好；對(duì)照委托書(shū)的作業(yè)內(nèi)容作檢查；完成維修作業(yè)后，進(jìn)行信息反饋和整理工作；將車(chē)輛停放至待檢停車(chē)位，將《維修服務(wù)委托書(shū)》、《免費(fèi)檢查項(xiàng)目表》及車(chē)倆鑰匙交給車(chē)間主管，通知完工質(zhì)檢。班組長(zhǎng)按規(guī)定對(duì)所完成的維修項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，并核對(duì)有無(wú)遺漏的服務(wù)項(xiàng)目；重要修理、安全性能方面的修理、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗(yàn)；當(dāng)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題時(shí)，必須采取措施盡心糾正；檢驗(yàn)結(jié)果反饋給維修技工，以提高維修技工的技術(shù)水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題；完成檢驗(yàn)后，在《維修服務(wù)委托書(shū)》上簽字。交車(chē)工作的重點(diǎn)是通過(guò)充分展示和說(shuō)明，減少客戶(hù)的迷惑和疑惑，解決客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題，保證客戶(hù)都能滿(mǎn)意而去，從而創(chuàng)造客戶(hù)忠誠(chéng)交車(chē)工作應(yīng)當(dāng)被視為下一次客戶(hù)進(jìn)廠接待的開(kāi)始，必須充分準(zhǔn)備?？梢越Y(jié)合更換備件的狀態(tài)，說(shuō)明更換的必要性，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)舊件處理意見(jiàn)，若客戶(hù)不需要，售后服務(wù)站負(fù)責(zé)處理，更換的保修備件，可以不向客戶(hù)展示，但應(yīng)告知客戶(hù)備件已更換，當(dāng)客戶(hù)面拆除“四件套”服務(wù)回訪1．做好回訪前準(zhǔn)備：掌握客戶(hù)聯(lián)系電話、準(zhǔn)備好《客戶(hù)檔案》、客戶(hù)離站后72小時(shí)內(nèi)回訪2．進(jìn)行客戶(hù)回訪：自我介紹（售后服務(wù)站和客戶(hù)專(zhuān)員姓名）、感謝客戶(hù)在售后服務(wù)站接受的服務(wù)、客戶(hù)對(duì)本次維修保養(yǎng)服務(wù)的滿(mǎn)意度、調(diào)查客戶(hù)的其它建議及需要3．客戶(hù)不滿(mǎn)投訴處理：迅速處理具體的、簡(jiǎn)單的不滿(mǎn)耐心傾聽(tīng)具體投訴原因、明確表示真誠(chéng)的道歉、明確承諾對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題將給予及時(shí)反饋和答復(fù)、對(duì)于重大投訴的客戶(hù)二、服務(wù)顧問(wèn)涉及的工作內(nèi)容分析汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)的具體工作，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)自己所負(fù)責(zé)的工作承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。，決定客戶(hù)的進(jìn)廠維修時(shí)間或預(yù)約維修時(shí)間。，檢查車(chē)輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品。三、服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備的能力分析；作為服務(wù)顧問(wèn)，是4S店第一次和客戶(hù)接觸的人員，首先在在客戶(hù)報(bào)修的時(shí)候能有效的記錄下客戶(hù)的需求，并且根據(jù)客戶(hù)提出的問(wèn)題安排相應(yīng)的技術(shù)工人進(jìn)行維修。交流的步驟開(kāi)場(chǎng)白 需掌握技巧： ?問(wèn)候； ?聆聽(tīng)客戶(hù)的需求和要求； ?引起注意及興趣。理解事故修復(fù)的工序和時(shí)間，在事故修復(fù)時(shí)判斷、預(yù)計(jì)完工時(shí)間，告知客戶(hù)事故修理要花費(fèi)的時(shí)間。 （數(shù)據(jù)提供：立信研究機(jī)構(gòu)）在寫(xiě)論文得這段時(shí)間里，通過(guò)對(duì)資料收集及閱讀使自己對(duì)力帆汽車(chē)這一經(jīng)濟(jì)性轎車(chē)有了更深入的了解。例如進(jìn)行一些模擬的事故現(xiàn)場(chǎng)定損，因?yàn)槲以趯?shí)習(xí)中了解到這方面確實(shí)有待加強(qiáng)
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